5 полезных лайфхаков для руководителя отдела продаж

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Почти две трети рабочего времени сотрудники отдела продаж тратят на несвязанные со сделками вещи, а на основные обязанности выделяют лишь 35,2%. Предоставленные сами себе, менеджеры могут пропускать звонки и все дальше отходить от скриптов. Поэтому постоянный контроль — неотъемлемая часть обязанностей руководителя отдела продаж. В этой статье мы расскажем о функциях Ringostat, которые облегчают работу и контроль сотрудников. 

Лайфхаки для главы отдела продаж

Есть масса способов потерять клиента:

  • не ответить на звонок;
  • недостаточно вежливо общаться с клиентом;
  • не суметь рассказать о товаре или ответить на вопросы о его особенностях;
  • не упомянуть выгоды для клиента. 

Десятки моментов в разговоре проходят в опасной близости к потере клиента. Отделу продаж приходится постоянно совершенствоваться, работать с негативом и возражениями, менять скрипты и внедрять новые инструменты. Сегодня мы расскажем, как облегчить работу руководителя отдела и улучшить уровень обслуживания, используя Ringostat. Все советы проверены на опыте наших специалистов 

Совет №1. Классифицируйте звонки по категориям и ценности

Приучите операторов и менеджеров присваивать категорию звонка, в зависимости от цели обращения. Так вы сможете проанализировать, что чаще интересует ваших клиентов и что занимает большую часть времени сотрудников. Например, у автодилера могут быть такие категории:

  • консультация;
  • запись на тест-драйв;
  • продажа;
  • техобслуживание.

Включая показатели «категория» и «ценность» в отчет о звонках, вы можете проанализировать, насколько полезные звонки приводят рекламные источники. Такие данные станут весомым аргументом в извечной «войне продаж и маркетинга».    

ценности и категории звонков

Пример настройки категорий и ценности из статьи «Как автодилеру отделить звонки по сервисным вопросам от обращений новых клиентов». Настройки находятся в личном кабинете в разделе Статистика — Категории звонков.

Присвойте ценность каждой категории, ориентируясь на шанс закрытия сделки после этого звонка. Например, у обращения «продажа» ценность будет наибольшей, у спама — ноль. Настройка ценности позволит анализировать эффективность рекламных источников, из которых поступают обращения по телефону. 

Например, если объявления приносят только малоценные звонки вроде уточнения цены — это «звоночек» и повод прослушать записи разговоров. Возможно, клиенты неправильно понимают рекламный посыл. С другой стороны, если отдельная PPC-кампания конвертируется в звонки высокой ценности, на нее стоит выделить больше средств.

 

Совет №2. Следите за графиком работы

Коллтрекинг распределяет данные о звонках по дням недели и часам, показывая пики клиентской активности. В личном кабинете Ringostat такой отчет находится в разделе Статистика — Распределение звонков по дням недели и времени суток. Он отображается в трех вариантах:

распределение звонков по дням недели

Столбчатая диаграмма по дням недели. Показывает самые «жаркие» и спокойные дни в работе колл-центра

Распределение звонков по времени

Линейный график по времени суток. Показывает пики активности пользователей в течение дня

Визуализация работы колл-центраРаспределение входящих звонков по дням недели и времени, когда они поступили. Чем меньше звонков происходит за определенный час, тем светлее ячейка с данными

Отчеты заполняются с первого дня использования, но для точной картины лучше собрать данные хотя бы за 3-4 недели. Это поможет увидеть закономерности без влияния нестандартных ситуаций: всплеска обращений во время технических проблем у конкурента или затишья в дни государственных праздников. 

Такой отчет о времени звонков даст наглядное понимание нагрузки сотрудников и поможет оптимизировать рабочий день: ввести смены, перенести обед, нанять людей на частичную занятость в пиковые часы или принять другие меры.

Например, наш клиент из Казахстана заметил, что покупатели звонят в его магазин поздним вечером, и продлил время работы колл-центра до полуночи. Позже выяснилось, что такой шаг окупился. Подробный кейс читайте в статье: «Как отключить КМС Google, перестать беспокоиться и начать продавать».

 

Совет №3. Проверяйте длительность звонка

В любой отдел продаж поступают нецелевые звонки. К ним относятся обращения тех, кто совершенно не заинтересован в покупке:

  • спам и телефонных мошенников;
  • тех, кто ошибся номером;
  • тех, кто не понял суть продукта и хочет нечто другое;
  • обращения других компаний, к которым компания попала в базу для обзвона.

Нецелевые звонки редко длятся больше 10 секунд — этого времени достаточно, чтобы вежливо попрощаться и положить трубку. Избыток спама и нецелевых обращений свидетельствует о проблемах с номерами или рекламой. Нам, например, пришлось отказаться от одного из подменных номеров сайта, потому что он всего на одну цифру отличался от телефона коммунальной службы.

В Ringostat по умолчанию есть параметр «целевой звонок», который выделяет звонки от потенциально заинтересованных клиентов. Целевыми считаются звонок с одного номера, который продлился дольше времени, заданного пользователем в настройках коллтрекинга. Подробнее читайте в статье: «Не в бровь, а в глаз. Целевой звонок — что это?»

Проверяйте нетипично длинные и короткие разговоры. Скорее всего, в них найдутся проблемные моменты, которые нужно проработать с сотрудниками. Например, один из наших бывших менеджеров отвечал клиентам односложно: «да» или «нет». Проблему заметили благодаря длинным звонкам, ведь заинтересованным клиентам приходилось буквально выпытывать информацию. 

 

Совет №4. Контролируйте сотрудников без стресса

Каждый менеджер хотя бы иногда боится, что подчиненные расслабятся и перестанут работать, стоит ему на секунду отвернуться. Некоторые стараются уловить весь разговор по ответам подчиненного. Другие пытаются слушать звонки в режиме реального времени и подсказывать что-то по ходу разговора. Такие модели утомительны и для руководителей, и для сотрудников. У первых не хватает времени на административные задачи и развитие отдела, пока вторые чувствуют попустительство и снижают планку, теряя клиентов.

Выйти из такого порочного круга помогут записи звонков. В Ringostat их можно скачивать и передавать по ссылке, не предоставляя доступа к сервису. Так что записи опытных сотрудников можно легко извлекать для обучения новых менеджеров и стажеров. 

послушать запись звонков в виртуальной АТС

В журнале звонков Ringostat можно прослушать и скачать записи звонков, здесь же указаны источник звонка, его длительность, время ожидания и прочие параметры разговора

Наша виртуальная АТС позволяет выводить индивидуальные отчеты для каждого менеджера, а встроенный плеер может ускорять записи, что экономит время на прослушивание. Так сотрудники знают, что их в любой момент могут проверить, и работают сознательно, даже когда шеф в отпуске.

Прослушивание звонков пригодится не только отделу продаж. В гайде «Почему PPC-специалисту лучше прослушивать звонки из рекламы» мы описали, как записи разговоров помогут перенастроить кампании, сделать их более эффективными.

 

Совет №5. Получайте уведомления о пропущенных и поставьте свой мобильный в цепочку переадресации

Настраивая схему переадресации в отделе, добавьте в ее конец свой мобильный номер. Например, это может работать следующим образом: входящий звонок направляется менеджерам, которые на момент звонка не заняты. Если никто из них не отвечает в течение 20 секунд, звонок поступает на мобильный главы отдела. Таким образом, компания не теряет недовольного ожиданием клиента, а руководитель замечает сбои в работе отдела и может их устранить.

Схема переадресации в виртуальной АТС

Личный кабинет Ringostat: Виртуальная АТС — Переадресация — Создать новую схему переадресации

Другой вариант борьбы с пропущенными звонками, который мы рекомендуем каждому клиенту  — настройка уведомлений о пропущенных звонках. Сделать это можно в разделе Настройки — Оповещения, где по умолчанию стоит почта, на которую зарегистрирован аккаунт. Нажмите «Редактировать получателя» и поставьте галочки напротив тех оповещений, которые вы хотите получать.

Оповещения о пропущеных звонках

 

Нажмите «Добавить получателя», чтобы указать другую почту или добавить телефон, на который будут поступать SMS-оповещения.

SMS-оповещения о пропущеных звонках

 

Выводы

  1. Коллтрекинг может стать источником ценных инсайтов для главы отдела продаж. Сервис собирает статистику о телефонных разговорах менеджеров, помогает совершенствовать скрипты и исправлять точечные ошибки в работе отдельных сотрудников.
  2. Распределяйте звонки по категориям и присваивайте категориям ценность, чтобы анализировать, насколько ценные обращения приносят рекламные источники. 
  3. Спустя 2-3 недели использования коллтрекинга проверьте отчет о распределении звонков по дням недели и времени суток. С его помощью вы сможете наглядно оценить загруженность отдела и оптимизировать график работы сотрудников.
  4. Нетипично длинные или короткие обращения могут быть «звоночком» проблемы. Прослушивайте их в первую очередь.
  5. Записи разговоров успешных менеджеров удобно использовать в обучении новичков. Неудачные разговоры пригодятся для проработки ошибок и корректировки скриптов.
  6. Поставьте свой мобильный номер в очередь переадресации, чтобы не упускать клиентов и не терять из виду проблемы в отделе.

Задайте нам вопрос

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .