Почти две трети рабочего времени сотрудники отдела продаж тратят на несвязанные со сделками вещи, а на основные обязанности выделяют лишь 35,2%. Предоставленные сами себе, менеджеры могут пропускать звонки и все дальше отходить от скриптов. Поэтому постоянный контроль — неотъемлемая часть обязанностей руководителя отдела продаж. В этой статье мы расскажем о функциях Ringostat, которые облегчают работу и контроль сотрудников.
Есть масса способов потерять клиента:
- не ответить на звонок;
- недостаточно вежливо общаться с клиентом;
- не суметь рассказать о товаре или ответить на вопросы о его особенностях;
- не упомянуть выгоды для клиента.
Десятки моментов в разговоре проходят в опасной близости к потере клиента. Отделу продаж приходится постоянно совершенствоваться, работать с негативом и возражениями, менять скрипты и внедрять новые инструменты. Сегодня мы расскажем, как облегчить работу руководителя отдела и улучшить уровень обслуживания, используя Ringostat. Все советы проверены на опыте наших специалистов.
Совет №1. Классифицируйте звонки по категориям и ценности
Приучите операторов и менеджеров присваивать категорию звонка, в зависимости от цели обращения. Так вы сможете проанализировать, что чаще интересует ваших клиентов и что занимает большую часть времени сотрудников. Например, у автодилера могут быть такие категории:
- консультация;
- запись на тест-драйв;
- продажа;
- техобслуживание.
Включая показатели «категория» и «ценность» в отчет о звонках, вы можете проанализировать, насколько полезные звонки приводят рекламные источники. Такие данные станут весомым аргументом в извечной «войне продаж и маркетинга».
Пример настройки категорий и ценности из статьи «Как автодилеру отделить звонки по сервисным вопросам от обращений новых клиентов».
Присвойте ценность каждой категории, ориентируясь на шанс закрытия сделки после этого звонка. Например, у обращения «продажа» ценность будет наибольшей, у спама — ноль. Настройка ценности позволит анализировать эффективность рекламных источников, из которых поступают обращения по телефону.
Например, если объявления приносят только малоценные звонки вроде уточнения цены — это «звоночек» и повод прослушать записи разговоров. Возможно, клиенты неправильно понимают рекламный посыл. С другой стороны, если отдельная PPC-кампания конвертируется в звонки высокой ценности, на нее стоит выделить больше средств.
Совет №2. Следите за графиком работы
Коллтрекинг распределяет данные о звонках по дням недели и часам, показывая пики клиентской активности. В личном кабинете Ringostat такой отчет находится в разделе Статистика — Распределение звонков по дням недели и времени суток. Он отображается в трех вариантах:
Отчеты заполняются с первого дня использования, но для точной картины лучше собрать данные хотя бы за 3-4 недели. Это поможет увидеть закономерности без влияния нестандартных ситуаций: всплеска обращений во время технических проблем у конкурента или затишья в дни государственных праздников.
Такой отчет о времени звонков даст наглядное понимание нагрузки сотрудников и поможет оптимизировать рабочий день: ввести смены, перенести обед, нанять людей на частичную занятость в пиковые часы или принять другие меры.
Например, наш клиент из Казахстана заметил, что покупатели звонят в его магазин поздним вечером, и продлил время работы коллцентра до полуночи. Позже выяснилось, что такой шаг окупился.
Совет №3. Проверяйте длительность звонка
В любой отдел продаж поступают нецелевые звонки. К ним относятся обращения тех, кто совершенно не заинтересован в покупке:
- спам и телефонных мошенников;
- тех, кто ошибся номером;
- тех, кто не понял суть продукта и хочет нечто другое;
- обращения других компаний, к которым компания попала в базу для обзвона.
Нецелевые звонки редко длятся больше 10 секунд — этого времени достаточно, чтобы вежливо попрощаться и положить трубку. Избыток спама и нецелевых обращений свидетельствует о проблемах с номерами или рекламой. Нам, например, пришлось отказаться от одного из подменных номеров сайта, потому что он всего на одну цифру отличался от телефона коммунальной службы.
В Ringostat по умолчанию есть параметр «целевой звонок», который выделяет звонки от потенциально заинтересованных клиентов. Целевыми считаются звонок с одного номера, который продлился дольше времени, заданного пользователем в настройках коллтрекинга.
Подробнее читайте в статье: «Не в бровь, а в глаз. Целевой звонок — что это?».
Проверяйте нетипично длинные и короткие разговоры. Скорее всего, в них найдутся проблемные моменты, которые нужно проработать с сотрудниками. Например, один из наших бывших менеджеров отвечал клиентам односложно: «да» или «нет». Проблему заметили благодаря длинным звонкам, ведь заинтересованным клиентам приходилось буквально выпытывать информацию.
Совет №4. Контролируйте сотрудников без стресса
Каждый менеджер хотя бы иногда боится, что подчиненные расслабятся и перестанут работать, стоит ему на секунду отвернуться. Некоторые стараются уловить весь разговор по ответам подчиненного. Другие пытаются слушать звонки в режиме реального времени и подсказывать что-то по ходу разговора. Такие модели утомительны и для руководителей, и для сотрудников. У первых не хватает времени на административные задачи и развитие отдела, пока вторые чувствуют попустительство и снижают планку, теряя клиентов.
Выйти из такого порочного круга помогут записи звонков. В Ringostat их можно скачивать и передавать по ссылке, не предоставляя доступа к сервису. Так что записи опытных сотрудников можно легко извлекать для обучения новых менеджеров и стажеров.
Наша виртуальная АТС позволяет выводить индивидуальные отчеты для каждого менеджера, а встроенный плеер может ускорять записи, что экономит время на прослушивание. Так сотрудники знают, что их в любой момент могут проверить, и работают сознательно, даже когда шеф в отпуске.
В гайде «Почему PPC-специалисту лучше прослушивать звонки из рекламы» мы описали, как записи разговоров помогут перенастроить кампании, сделать их более эффективными.
Совет №5. Получайте уведомления о пропущенных и поставьте свой мобильный в цепочку переадресации
Настраивая схему переадресации в отделе, добавьте в ее конец свой мобильный номер. Например, это может работать следующим образом: входящий звонок направляется менеджерам, которые на момент звонка не заняты. Если никто из них не отвечает в течение 20 секунд, звонок поступает на мобильный главы отдела. Таким образом, компания не теряет недовольного ожиданием клиента, а руководитель замечает сбои в работе отдела и может их устранить.
Другой вариант борьбы с пропущенными звонками, который мы рекомендуем каждому клиенту — настройка уведомлений о пропущенных звонках. Сделать это можно в разделе Общие настройки — Оповещения, где по умолчанию стоит почта, на которую зарегистрирован аккаунт. Нажмите «Редактировать получателя» и поставьте галочки напротив тех оповещений, которые вы хотите получать.
Нажмите «Добавить получателя», чтобы указать другую почту или добавить телефон, на который будут поступать SMS-оповещения.
Выводы
- Коллтрекинг может стать источником ценных инсайтов для главы отдела продаж. Сервис собирает статистику о телефонных разговорах менеджеров, помогает совершенствовать скрипты и исправлять точечные ошибки в работе отдельных сотрудников.
- Распределяйте звонки по категориям и присваивайте категориям ценность, чтобы анализировать, насколько ценные обращения приносят рекламные источники.
- Спустя 2-3 недели использования коллтрекинга проверьте отчет о распределении звонков по дням недели и времени суток. С его помощью вы сможете наглядно оценить загруженность отдела и оптимизировать график работы сотрудников.
- Нетипично длинные или короткие обращения могут быть «звоночком» проблемы. Прослушивайте их в первую очередь.
- Записи разговоров успешных менеджеров удобно использовать в обучении новичков. Неудачные разговоры пригодятся для проработки ошибок и корректировки скриптов.
- Поставьте свой мобильный номер в очередь переадресации, чтобы не упускать клиентов и не терять из виду проблемы в отделе.
