Продажные заметки, часть 1: лайфхаки для менеджеров по продажам

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Loading ... Loading ...
A A A

Представляем вам новую рубрику. В ней Константин Червяков, управляющий партнер Ringostat, будет делиться своим опытом и наблюдениями. Он сам закрывал сделки с Eldorado, MOYO, OLX, Technodom, Ria и другими крупными клиентами Ringostat. Сейчас Константин не только общается с клиентами и партнерами, но и управляет sales-департаментом из 20 человек. Поэтому его опыт будет полезен не только сэйлзам, но и руководителям отделов продаж.

Советы и лайфхаки для менеджеров по продажам

Константин Червяков, Ringostat

Константин Червяков, 

управляющий партнер Ringostat

В рубрике «Продажные заметки» я буду рассказывать о приемах, которые помогают мне и команде успешно закрывать сделки. Иногда это мелочи, иногда — более глобальные вещи, но все они работают. Проверено на продажах в достаточно сложной технической B2B-нише. Если с чем-то не согласны или хотите поделиться своими лайфхаками — пишите в комментарии. Буду рад обсудить. 

 

Настройте отслеживание открытий писем

Я уже несколько лет отслеживаю, открыли мое письмо или нет. Думаю, это одна из причин того, что, если я действительно хочу получить ответ — я всегда его получаю. По моему опыту, ничто так не заставляет человека ответить, как повторное письмо, которое начинается примерно так: «{Имя}, вижу что вы прочитали моё письмо, но не ответили…».

И да, клиентам можно писать такие письма, на меня не обижаются и отвечают. Если вы вдруг это еще не отслеживаете открытие email, хочу поделиться бесплатным сервисом — Docsify. В сети есть множество других сервисов, но у этого точно нет проблем с доставляемостью писем.

Полезный сервис для продажников — Docsify

 

Выявляйте потребностей клиентов

Упоминание о выявлении потребностей можно встретить почти в любых профильных материалах, но я долго не осознавал его сути. И как показала практика, о важности этого задумываются немногие. Летом мы провели краш-тесты отделов продаж 124 компаний под видом тайных покупателей. И специально смотрели, пытается ли менеджер выявить потребности «клиента». Оказалось, что в 31% случаев нет:

Ошибка менеджеров по продажам — не выявлять потребности клиентов

Раньше и мне казалось, что если кто-то хочет узнать, какая реклама приносит звонки, то ему нужен коллтрекинг — вот и вся потребность. Но потом я вспомнил жизненный пример, который помог понять, что все не так просто. Несколько лет назад я оказался на известном рынке в поиске костюма. И столкнулся с тем, что продавцы предлагали мне украинские, турецкие варианты и спрашивали, что именно меня интересует. Но проблема была в том, что я не знал, что конкретно мне нужно, т. к. не разбирался в такой одежде. 

Тут очередной продавец показал мне на примере, что значит «выявлять потребность». Он спросил: «А для чего вам костюм? В каких случаях планируете его носить? У вас уже есть подходящие туфли? Если да, какого они цвета?». Когда я ответил на вопросы, продавец сразу закрыл мою потребность. Он показал мне два варианта по моделям и расцветке и назвал цены. Даже помог с выбором рубашки, которые были в продаже у его соседа. 

Он настолько понял мои потребности, что даже если бы это стоило в два раза дороже, я бы все равно купил костюм именно у него. Потому что он был единственным, кто выяснил, что мне нужно, и предложил решение, исходя из этого.

Выявление потребностей клиентов

Вот несколько примеров вопросов, которые может задать продажник, чтобы выяснить потребности клиента:

  • Скажите, вы на автомобиле собираетесь с семьей ездить?
  • Вы часто планируете ездить на этом авто загород или в длительные заграничные поездки?
  • У вас дети или домашние животные есть?
  • Насколько для вас важно, чтобы автомобиль был экологичным?

Ringostat для руководителя отдела продаж

  • Контролируйте, как работают менеджеры — слушайте аудиозаписи звонков, смотрите отчеты о пропущенных вызовах и по нагрузке на конкретных сотрудников.
  • Будьте в курсе всего — Ringostat мгновенно уведомит о пропущенном вызове или оставленном голосовом сообщении.
  • Уменьшайте количество рутинной работы в отделе — за счет умной интеграции CRM и Ringostat, которая создает сделки, задачи и контакты по факту звонка.
  • Узнайте, каким будет оптимальный график работы отдела — Ringostat покажет, в какие дни и часы чаще звонят.

 

Рискуйте

Поделюсь одним кейсом, который в очередной раз доказывает, что в продажах, как и в предпринимательстве, надо рисковать, чтобы выигрывать.

Однажды на стадии переговоров с крупным клиентом я столкнулся с не самым адекватным сопротивлением от его юристов. Если не вдаваться в подробности, то мы получили ничем не обоснованные и достаточно жесткие правки договора о сотрудничестве. 

Поэтому я решил рискнуть и написать такое письмо напрямую топ-менеджеру компании:

Лайфхак для менеджера по продажам — рискуйте

Кто-то может сказать, что это сообщение немного «выходит за рамки» привычного ведения переговоров. Но у меня было несколько причин поступить именно так.

  1. Я был уверен, что клиенту нужен наш продукт и что я смог сформировать его ценность. 
  2. У меня не было сомнений, что если топ-менеджеры компании не вступят в общение по договору, то мы его просто не подпишем.
  3. Я действительно искренне написал то, что думал о сложившейся ситуации, и рассчитывал на конструктивную позицию клиента. 

В итоге, я получил ответ о том, что руководство готово идти на диалог и решит вопрос с юристами.

Лайфхак для менеджеров по продажам — рискуйте

Сейчас это один из самых крупных наших клиентов. Хочется дополнительно отметить топ-менеджера этой компании. С его стороны это был крутой подход, ориентированный на результат. К сожалению, так бывает не всегда. Поэтому, если в бизнесах таких кейсов будет больше — экономика сможет вырасти значительно быстрее.

Важно понимать, что таким письмом я мог либо полностью аннулировать сделку, либо выиграть. Это определенный риск, которого требуют продажи, и в данном случае он полностью оправдал себя. Менеджерам по продажам нужна смелость, чтобы не трястись в ужасе от возможной потери сделки.
 

Всегда контролируйте пропущенные звонки

Мысль очевидная, но важная, так как мой опыт показывает, что среди компаний этим занимаются единицы. К сожалению, у нас есть клиенты, которые пропускают 20-25% звонков, и эта цифра не улучшается от года к году.

В команде Ringostat пропущенные звонки недопустимы в принципе. Ведь возможность контролировать непринятые вызовы входит в часть нашего функционала. У нас есть два отдельных отчета для пропущенных звонков — для всех подобных вызовов и для тех, по которым менеджер так и не перезвонил:

Отчет по пропущенным звонкам Ringostat

Тут еще раз хочу обратить внимание на ключевое слово «контроль», которое подразумевает участие менеджмента. Приведу в пример опыт Ringostat. Мы сделали бота в Telegram, который шлет уведомления о пропущенных звонках. Мы можем настроить его любому клиенту Ringostat — просто напишите нашей техподдержке В итоге в нужный чат приходит такое уведомление:

Уведомление о пропущенном звонке в Telegram

То же самое мы настроили по «пропущенным» обращениям в чате на сайте:

Уведомление о пропущенном сообщении в чат

Но все это вспомогательные инструменты, которые решают 20-30% дела. Когда пропускается звонок, мы спрашиваем каждого сотрудника, который добавлен в цепочку переадресации, почему он не ответил на обращение.

Иногда на это менеджеры отвечали: «Я думал что это не мне звонок» или «Я писал письмо, не хотел сбиться с мысли». Приводили и другие причины, которые совсем не повод игнорировать вызов. Сейчас в Ringostat пропущенный вызов может возникнуть только в случае каких-то форс-мажоров и в нерабочее время.

Конечно, периодически сотрудники подсознательно будут тестировать систему. Поэтому нужно быть последовательным и системным в этом подходе. А самое главное — не оставлять без внимания ни один пропущенный звонок.

Не бойтесь спрашивать и отказывать

Одно из ключевых правил и навыков в продажах я называю по аналогии с известным произведением — «НИ СЫ»:

Совет сэйлзам — не бойтесь отказывать и задавать вопросы

От него сильно зависит вероятность закрытия сделок. Часто менеджер по продажам боится что-то спросить, сказать или отказать. Этот страх может быть связан не с тем, что сейлз не уверен в себе, а в банальной боязни потерять сделку. Приведу несколько примеров.

Даже опытным продажникам кажется, что вопросы могут быть неудобными, и они боятся их задавать. Например:

  • «Какой у вас бюджет?»;
  • «Скажите, каким образом и кто будет принимать решение о выборе подрядчика?»;
  • «Сколько у вас клиентов/сотрудников?» и т. д.

Но эти вопросы в 95% случаев воспринимаются нормально. Они помогают предложить правильное решение и сэкономить всем время за счет более корректного построения процесса общения.

Поэтому нужно задавать все вопросы. А если клиент спросит, для чего вы спрашиваете — объяснить зачем нужна информация. Если человек не сможет ответить на вопрос, он так об этом и скажет. Все ограничения и страхи мы создаем сами.

Еще бывает, что сейлз боится сказать «нет» клиенту даже в случае, когда это только ему на пользу. Например, когда можно было сказать: «Нет, так мы делать не будем, т. к. это некорректно и не даст вам максимальную ценность/результат. Мы предлагаем такие-то варианты и вот почему. В этом вопросе у нас больше экспертизы».

Если это про вас, то запомните одну вещь. Как правило, мы знаем намного лучше клиента товар/услугу/продукт которые продаем — именно поэтому он к нам обратился. Надо не забывать об этом и делать так, как нужно. Даже если иногда клиент хочет по-другому, он заинтересован в конечном результате.

В конце концов, если потенциальный покупатель не будет считать вас экспертом и равным себе, значит, не будет доверять. Это автоматически снижает вероятность закрытия сделки в разы.

Другими словами, сделка проиграется из-за того, что вы не сделаете по причине страха и личных стереотипов/предубеждений. Поэтому, будьте уверены в себе, не бойтесь потерять сделку и помните, что ограничения только в ваших головах.

Резюме

  1. Настройте отслеживание открытий писем. Так вы будете сразу видеть, открывал ли клиент письмо и переходил ли по ссылке в нем. Кроме того, люди чаще отвечают на письма, которые начинаются в духе «Я видел, что вы открывали письмо, но не получил ответ…».
  2. Всегда выявляйте потребности клиентов. Нужно не просто зачитывать скрипт, а еще и задавать уточняющие вопросы. Узнайте, зачем клиенту товар или продукт, планирует ли он пользоваться им сам или совместно с кем-то, какие функции/возможности ему важны и т. д.
  3. Рискуйте. Если переговоры заходят в тупик, проявляйте инициативу. Напишите открыто и честно, в чем сложность и как вы видите ее решение. Не бойтесь проиграть сделку. Если вы будете искренни, адекватный клиент наверняка пойдет вам навстречу.
  4. Контролируйте пропущенные звонки. Если, конечно, не хотите сделать щедрый подарок конкурентам. Не важно, чем вы занимались до того, как зазвонил телефон. Компания тратит деньги на привлечение клиента, и если не ответить, то она понесет убытки.
  5. Не бойтесь спрашивать и отказывать. Обычно клиенты с пониманием относятся к тому, что вы задаете уточняющие вопросы. Иногда случается, что нельзя согласиться с клиентом — если его решение не позволит получить максимум эффекта от товара/услуги. В этом случае отказать, а взамен предложить собственный, более удачный вариант.


Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

[sendpulse-form id="1099"] [sendpulse-form id="631"]