Когда у компании есть представительства по всему миру — их важно связать в единую сеть за счет надежной телефонии. А чем сложнее товар — тем тщательнее нужно контролировать, как менеджеры описывают его параметры клиентам. Обе эти задачи решил Ringostat для компании «Новатек-Электро». Читайте, почему производитель электроприборов выбрал именно нас.
- Особенности проекта
- «Туда и обратно»: почему компания перешла на другой сервис, а потом снова вернулась к Ringostat
- Как «Новатек-Электро» работают со звонками
- Как компания контролирует и повышает качество общения с клиентами
- Как прослушивание звонков помогло выявить интересные инсайты и решить проблему с клиентом
- Резюме: что получили «Новатек-Электро» с телефонией Ringostat
Особенности проекта
Клиент: компания-разработчик и производитель приборов автоматики и защиты
Регион деятельности: главный офис в Одессе, но товары продаются по всему миру
Время сотрудничества: с февраля 2021 года по сегодняшний день
Компания «Новатек-Электро» была основана в 1997 году и начинала с производства реле контроля фаз. Сейчас в ее каталоге уже около 130 позиций — и это не только автоматика защиты, но и элементы умного дома и автоматизации.
Онлайн-представительство компании — это сайт novatek-electro.com. На нем посетители могут:
- посмотреть каталог продукции;
- подать заявку, чтобы стать дистрибьютором компании;
- посетить B2B-портал для дилеров компании, которые могут закупать продукцию «Новатек-Электро» со скидкой прямо в личном кабинете;
- скачать POSM-материалы: например, логотипы, фото и 3D-модели устройств — все это нужно, например, дистрибьюторам и проектным организациям;
- выгрузить сайт на маркетплейс Prom.ua — партнеры компании, которые продают ее изделия, использует выгрузку для автоматического добавления товаров в свой аккаунт на этом маркетплейсе;
- почитать блог с обзорами устройств и объяснениями того, как они работают.
Продукция компании востребована во многих странах. Поэтому у «Новатек-Электро» есть представительства в Польше и Индии. Компания продает свои изделия в Европе, Азии, Африке и Южной Америке.
В Польше, Великобритании и других странах Европы вопрос защиты оборудования практически не стоит. Но нам есть что предложить этим рынкам — это автоматизация, диспетчеризация и термоконтроль. Организация бесперебойного питания и управление оборудованием по времени
Основной канал привлечения лидов у «Новатек-Электро» — это реклама. Например, охватные кампании в Facebook, медийная реклама Google, видеореклама. Раньше компания пробовала «холодный обзвон» по базам юридических лиц. Но такие звонки были не очень эффективны из-за технической сложности продукции. Ведь клиента сложно побудить к покупке, если он не разбирается в автоматике и изначально не собирался ее покупать.
При этом заказчики обычно именно звонят в «Новатек-Электро», хотя на сайте есть корзина. Потому что перед покупкой электрооборудования нужно обсудить много характеристик — например, рабочее напряжение, режимы и настройки. Менеджер обязательно спрашивает об этом в процессе выявления потребностей. И это куда быстрее и проще делать по телефону, чем в переписке. Иногда звонят и дилеры — если по какой-то причине не хотят делать заказ через B2B-портал, но им нужно быстро узнать наличие товара на складе.
Хоть на сайте «Новатек-Электро» есть еще и чат — клиенты чаще всего выбирают голосовое общение. Поэтому компания еще давно стала искать виртуальную АТС, чтобы отвечать на обращения клиентов.
«Туда и обратно»: почему компания перешла на другой сервис, а потом снова вернулась к Ringostat
Только за время работы Дмитрия компания использовала четыре разных сервиса телефонии. И всякий раз находились причины, из-за которых «Новатек-Электро» искали другой вариант. В какой-то момент интегратор Frigat, который внедрял для компании CRM, порекомендовал Ringostat.
В свое время «Новатек-Электро» обратились к нему еще и с вопросом о том, как лучше организовать телефонию в офисе. На тот момент компания звонила через SIP-шлюзы — оборудование, в которое вставляются SIM-карты. Обычно его используют, чтобы не покупать виртуальные номера у оператора. Но, как рассказывают «Новатек-Электро»: «От такого решения отказались из-за «просто кошмарного качества и постоянных перебоев».
Мы не советуем использовать шлюзы по тем же причинам. Вы можете сами сравнить качество связи через них и через виртуальный номер. По этой же ссылке мы описываем другие «подводные камни» при использовании шлюзов.
Благодаря рекомендациям партнера Frigat «Новатек-Электро» подключили Ringostat в феврале 2021 года. Но спустя полгода к ним обратился сервис Intelco и предложил свою связь.
Как назло, когда я был в отпуске вдалеке от офиса, телефония полностью отключилась по техническим причинам. Мы ее, конечно, восстановили, но настроение было подпорчено. И моя команда последующие несколько дней была вынуждена выслушивать негатив от клиентов.
По моим подсчетам, из-за этой проблемы мы недополучили порядка 5% месячного плана — в тот день поступлений денег почти не было. Но здесь вопрос даже не в деньгах, а в репутационных потерях. Ведь нашим партнерам приходилось связываться с нами другими способами.
В итоге экономии не получилось, а качество связи было куда хуже. Это и стало «последней каплей», после которой мы решили вернуться к проверенному партнеру — Ringostat. Именно он обеспечил наилучшее качество связи и бесперебойность.
Уже прошел почти год с момента подключения, но Дмитрий до сих пор высоко оценивает квалификацию сотрудника, который все настраивал. И, по словам клиента, экспертиза техподдержки Ringostat выше, чем у других сервисов. Саппорты готовы прийти на помощь даже по вопросам, которые не касаются нашей платформы напрямую.
Кстати, Ringostat обеспечивает надежность связи за счет резервных операторов. У нас их два-три на каждый регион. Поэтому даже если у какого-то из них возникнут неполадки — вызов пройдет через другого. Это никак не отразится на качестве звонка, и никто из собеседников даже ничего не заметит.
Как «Новатек-Электро» работают со звонками
С телефонией Ringostat работают:
- шесть сотрудников отдела продаж по направлению Украина;
- два сотрудника в отделе продаж по Европе;
- директор, который использует телефонию для переговоров с коллегами из представительств «Новатек-Электро» в других странах.
Всю статистику по принятым и совершенным вызовам руководство может посмотреть в журнале звонков. Сверху на графике отображается диаграмма — она позволяет быстро оценить, когда был всплеск или просадка по количеству вызовов. Достаточно нажать на интересующий показатель, и он отобразится на графике.
Ниже отображается таблица, на которой видно, с каких номеров звонили клиенты, кто принял звонок, сколько он продлился и многое другое. Там же можно послушать аудиозапись звонка:
Когда пользователь переходит на сайт, то может в шапке переключить нужный язык. В зависимости от этого ему показывается релевантный номер. И уже на основе того, на какой номер звонит пользователь, Ringostat «понимает», с каким менеджером соединить клиента. Например, звонок на британский номер направляется на сотрудницу, владеющую английским языком. Если она за полторы минуты не возьмет трубку — включится голосовая почта (автоответчик), где клиент может оставить сообщение.
Если звонит клиент, по которому уже есть сделка в CRM, Ringostat «узнает» его и сразу соединяет с ответственным менеджером. Это происходит за счет интеграции с CRM. Благодаря этому время сотрудников экономится — ведь им не приходится отвлекаться, чтобы просто перевести вызов. А клиент получает вау-эффект, сразу соединяясь со «своим» менеджером.
Как у компании настроена исходящая связь
Не все компании понимают, как важен номер, который видит клиент при входящем звонке. А ведь многие даже не берут трубку, если звонят с незнакомого номера. И тем более с иногороднего — или вообще с телефона другой страны. На ум сразу приходят мысли о мошенниках. Или в лучшем случае о том, что кто-то ошибся номером.
В «Новатек-Электро» к этому вопросу подошли максимально серьезно. Ведь менеджеры компании звонят клиентам из самых разных стран. Поэтому исходящая связь в Ringostat настроена так:
- если звонит сотрудник, который работает по Великобритании — клиенту автоматически показывается британский номер;
- по похожему принципу происходят исходящие звонки от «польского» менеджера — заказчик видит местный номер;
- украинскому клиенту, у которого номер «Киевстар», отобразится телефон именно этого оператора и т. д.
По Украине мы выбрали решение с отображением номера того же оператора, что и у вызываемого номера. Так удобнее в первую очередь клиенту. Ведь когда он захочет позвонить нам, ему не придется искать наш номер от удобного ему оператора.
Как компания контролирует и повышает качество общения с клиентами
Особенность ниши «Новатек-Электро» — высокие требования к специалистам по продажам. Они должны очень серьезно разбираться в электротехнике и электрических сетях. Клиент ожидает получить грамотную техническую консультацию при подборе оборудования, иначе он уйдет к конкуренту.
Поэтому звонки прослушивают руководитель отдела продаж и тренер-аудитор из компании на аутсорсе. Последний выбирает самые показательные звонки и раз в неделю разбирает их с сотрудниками. Благодаря таким «разборам» удалось увеличить конверсию из лида в сделку и из сделки в продажу. Теперь менеджер — это не просто человек, который прозванивает и собирает заказы. Сотрудник отдела продаж, совершая звонок, использует различные техники, чтобы добиться своей цели.
По опыту «Новатек-Электро», самая главная ошибка — это равнодушие к проблеме клиента. Даже если менеджер не знает как решить техническую проблему клиента, он должен подключить коллег-«технарей». Покупатель должен быть уверен, что получит помощь, иначе компания его потеряет.
Также руководство обращает особое внимание на этапы продаж — и правильность их последовательности. Например, нельзя сначала делать презентацию товара и только потом выявлять потребности покупателя. Это только зря тратит время и клиента, и менеджера. Ведь могут быть случаи, когда компания не может решить задачу потенциального покупателя.
Также Дмитрий и тренер-аудитор просматривают отчет об эффективности менеджеров. Он позволяет понимать, сколько времени каждый сотрудник проводит в разговорах и какова средняя продолжительность звонка. Так становится ясно, не пытается ли менеджер он быстро отделаться от клиента — вместо того, чтобы решить его проблему.
Как прослушивание звонков помогло выявить интересные инсайты и решить проблему с клиентом
Аудиозаписи звонков помогают «Новатек-Электро» решать и более нестандартные задачи. Например, несколько раз руководитель отдела продаж так узнавал, что у конкурента случился массовый брак. И партнеры ищут альтернативу в лице «Новатек-Электро», потому что у продукции компании высокое качество. Используя эту информацию, маркетологи компании делали в рекламе упор на контроль качества нашей продукции:
Также аудиозаписи звонков помогли решить спорную ситуацию с заказчиком. «Новатек-Электро» по телефону договорились с партнером о поставке крупной партии приборов и оплате ее в течение месяца. Но пришло время оплаты, и заказчик заявил, что речь шла о трех месяцах. «Новатек-Электро» предоставили аудиозапись как доказательство — и решили конфликт в свою пользу.
Резюме: что получили «Новатек-Электро» с телефонией Ringostat
- Надежную телефонию — компания не рискует потерять клиентов из-за того, что связь «лежит». Если на стороне оператора произойдет сбой, вызов пойдет через резервного. И ни менеджер, ни клиент ничего не заметят.
- Экономию времени и удобство для клиентов. Ringostat связывает клиента с менеджером нужного направления — в зависимости от того, на номер какой страны позвонил заказчик. Так компания избегает ситуации, когда трубку берет сотрудник, не владеющий нужным языком.
- Улучшение клиентского опыта. При звонке от менеджера заказчик видит релевантный номер. Например, британец видит английский номер, поляк — польский, украинец с номером «Киевстара» — телефон этого оператора. Это повышает шансы, что клиент возьмет трубку.
- Повышение качества обслуживания. Руководство и тренер-аудитор прослушивают аудиозаписи звонков и разбирают ошибки менеджеров. Это позволяет сотрудникам постоянно совершенствоваться и грамотно консультировать клиентов.
- Ценные инсайты. Аудиозаписи звонков показывает, какую информацию стоит добавить в рекламу. Они же позволяют восстановить справедливость, если кто-то из заказчиков оспаривает устные договоренности.
