Кейсы

Кейс «Новатек-Электро»: телефония для компании, которая продает электроприборы по всему миру

Когда у компании есть представительства по всему миру — их важно связать в единую сеть за счет надежной телефонии. А чем сложнее товар — тем тщательнее нужно контролировать, как менеджеры описывают его параметры клиентам. Обе эти задачи решил Ringostat для компании «Новатек-Электро». Читайте, почему производитель электроприборов выбрал именно нас.

Особенности проекта

Клиент: компания-разработчик и производитель приборов автоматики и защиты

Регион деятельности: главный офис в Одессе, но товары продаются по всему миру

Время сотрудничества: с февраля 2021 года по сегодняшний день

Компания «Новатек-Электро» была основана в 1997 году и начинала с производства реле контроля фаз. Сейчас в ее каталоге уже около 130 позиций — и это не только автоматика защиты, но и элементы умного дома и автоматизации. 

Онлайн-представительство компании — это сайт novatek-electro.com. На нем посетители могут:

  • посмотреть каталог продукции;
  • подать заявку, чтобы стать дистрибьютором компании;
  • посетить B2B-портал для дилеров компании, которые могут закупать продукцию «Новатек-Электро» со скидкой прямо в личном кабинете; 
  • скачать POSM-материалы: например, логотипы, фото и 3D-модели устройств — все это нужно, например, дистрибьюторам и проектным организациям; 
  • выгрузить сайт на маркетплейс Prom.ua — партнеры компании, которые продают ее изделия, использует выгрузку для автоматического добавления товаров в свой аккаунт на этом маркетплейсе;
  • почитать блог с обзорами устройств и объяснениями того, как они работают.
Сайт Новатек-Электро, Кейс «Новатек-Электро»

Продукция компании востребована во многих странах. Поэтому у «Новатек-Электро» есть представительства в Польше и Индии. Компания продает свои изделия в Европе, Азии, Африке и Южной Америке.

Основной канал привлечения лидов у «Новатек-Электро» — это реклама. Например, охватные кампании в Facebook, медийная реклама Google, видеореклама. Раньше компания пробовала «холодный обзвон» по базам юридических лиц. Но такие звонки были не очень эффективны из-за технической сложности продукции. Ведь клиента сложно побудить к покупке, если он не разбирается в автоматике и изначально не собирался ее покупать.

При этом заказчики обычно именно звонят в «Новатек-Электро», хотя на сайте есть корзина. Потому что перед покупкой электрооборудования нужно обсудить много характеристик — например, рабочее напряжение, режимы и настройки. Менеджер обязательно спрашивает об этом в процессе выявления потребностей. И это куда быстрее и проще делать по телефону, чем в переписке. Иногда звонят и дилеры — если по какой-то причине не хотят делать заказ через B2B-портал, но им нужно быстро узнать наличие товара на складе. 

Хоть на сайте «Новатек-Электро» есть еще и чат — клиенты чаще всего выбирают голосовое общение. Поэтому компания еще давно стала искать виртуальную АТС, чтобы отвечать на обращения клиентов. 

🤝 Постройте эффективную коммуникацию с телефонией Ringostat

Подключите виртуальную АТС за один рабочий день и принимайте звонки в любой точке планеты

«Туда и обратно»: почему компания перешла на другой сервис, а потом снова вернулась к Ringostat

Только за время работы Дмитрия компания использовала четыре разных сервиса телефонии. И всякий раз находились причины, из-за которых «Новатек-Электро» искали другой вариант. В какой-то момент интегратор Frigat, который внедрял для компании CRM Битрикс24, порекомендовал Ringostat. 

В свое время «Новатек-Электро» обратились к нему еще и с вопросом о том, как лучше организовать телефонию в офисе. На тот момент компания звонила через SIP-шлюзы — оборудование, в которое вставляются SIM-карты. Обычно его используют, чтобы не покупать виртуальные номера у оператора. Но, как рассказывают «Новатек-Электро»: «От такого решения отказались из-за «просто кошмарного качества и постоянных перебоев».  

Мы не советуем использовать шлюзы по тем же причинам. Вы можете сами сравнить качество связи через них и через виртуальный номер. По этой же ссылке мы описываем другие «подводные камни» при использовании шлюзов.

Благодаря рекомендациям партнера Frigat «Новатек-Электро» подключили Ringostat в феврале 2021 года. Но спустя полгода к ним обратился сервис Intelco и предложил свою связь.  

Уже прошел почти год с момента подключения, но Дмитрий до сих пор высоко оценивает квалификацию сотрудника, который все настраивал. И, по словам клиента, экспертиза техподдержки Ringostat выше, чем у других сервисов. Саппорты готовы прийти на помощь даже по вопросам, которые не касаются нашей платформы напрямую.

Кстати, Ringostat обеспечивает надежность связи за счет резервных операторов. У нас их два-три на каждый регион. Поэтому даже если у какого-то из них возникнут неполадки — вызов пройдет через другого. Это никак не отразится на качестве звонка, и никто из собеседников даже ничего не заметит.

⚡Обеспечьте себя качественной и надежной связью с телефонией Ringostat

Совершайте и принимайте звонки парой кликов — нужен лишь ноутбук с выходом в сеть

 

Используйте десятки опций, которые экономят время менеджеров и вызывают вау-эффект у клиентов

 

Положитесь на техподдержку, которая отвечает за 4 минуты

Как «Новатек-Электро» работают со звонками

С телефонией Ringostat работают:

  • шесть сотрудников отдела продаж по направлению Украина;
  • два сотрудника в отделе продаж по Европе;
  • директор, который использует телефонию для переговоров с коллегами из представительств «Новатек-Электро» в других странах. 

Всю статистику по принятым и совершенным вызовам руководство может посмотреть в журнале звонков. Сверху на графике отображается диаграмма — она позволяет быстро оценить, когда был всплеск или просадка по количеству вызовов. Достаточно нажать на интересующий показатель, и он отобразится на графике.

График из журнала звонков Ringostat, Кейс «Новатек-Электро»

Ниже отображается таблица, на которой видно, с каких номеров звонили клиенты, кто принял звонок, сколько он продлился и многое другое. Там же можно послушать аудиозапись звонка:

Кейс «Новатек-Электро», журнал звонков

Когда пользователь переходит на сайт, то может в шапке переключить нужный язык. В зависимости от этого ему показывается релевантный номер. И уже на основе того, на какой номер звонит пользователь, Ringostat «понимает», с каким менеджером соединить клиента. Например, звонок на британский номер направляется на сотрудницу, владеющую английским языком. Если она за полторы минуты не возьмет трубку — включится голосовая почта (автоответчик), где клиент может оставить сообщение. 

Если звонит клиент, по которому уже есть сделка в CRM, Ringostat «узнает» его и сразу соединяет с ответственным менеджером. Это происходит за счет интеграции с CRM. Благодаря этому время сотрудников экономится — ведь им не приходится отвлекаться, чтобы просто перевести вызов. А клиент получает вау-эффект, сразу соединяясь со «своим» менеджером. 

Как у компании настроена исходящая связь

Не все компании понимают, как важен номер, который видит клиент при входящем звонке. А ведь многие даже не берут трубку, если звонят с незнакомого номера. И тем более с иногороднего — или вообще с телефона другой страны. На ум сразу приходят мысли о мошенниках. Или в лучшем случае о том, что кто-то ошибся номером.

В «Новатек-Электро» к этому вопросу подошли максимально серьезно. Ведь менеджеры компании звонят клиентам из самых разных стран. Поэтому исходящая связь в Ringostat настроена так:

  • если звонит сотрудник, который работает по Великобритании — клиенту автоматически показывается британский номер;
  • по похожему принципу происходят исходящие звонки от «польского» менеджера — заказчик видит местный номер;
  • украинскому клиенту, у которого номер «Киевстар», отобразится телефон именно этого оператора и т. д.   

Как компания контролирует и повышает качество общения с клиентами

Особенность ниши «Новатек-Электро» — высокие требования к специалистам по продажам. Они должны очень серьезно разбираться в электротехнике и электрических сетях. Клиент ожидает получить грамотную техническую консультацию при подборе оборудования, иначе он уйдет к конкуренту.

Поэтому звонки прослушивают руководитель отдела продаж и тренер-аудитор из компании на аутсорсе. Последний выбирает самые показательные звонки и раз в неделю разбирает их с сотрудниками. Благодаря таким «разборам» удалось увеличить конверсию из лида в сделку и из сделки в продажу. Теперь менеджер — это не просто человек, который прозванивает и собирает заказы. Сотрудник отдела продаж, совершая звонок, использует различные техники, чтобы добиться своей цели.

По опыту «Новатек-Электро», самая главная ошибка — это равнодушие к проблеме клиента. Даже если менеджер не знает как решить техническую проблему клиента, он должен подключить коллег-«технарей». Покупатель должен быть уверен, что получит помощь, иначе компания его потеряет. 

Также руководство обращает особое внимание на этапы продаж — и правильность их последовательности. Например, нельзя сначала делать презентацию товара и только потом выявлять потребности покупателя. Это только зря тратит время и клиента, и менеджера. Ведь могут быть случаи, когда компания не может решить задачу потенциального покупателя.

Также Дмитрий и тренер-аудитор просматривают отчет об эффективности менеджеров. Он позволяет понимать, сколько времени каждый сотрудник проводит в разговорах и какова средняя продолжительность звонка. Так становится ясно, не пытается ли менеджер он быстро отделаться от клиента — вместо того, чтобы решить его проблему. 

Пример отчета об эффективности менеджеров, Кейс «Новатек-Электро»
Пример отчета об эффективности менеджеров. Видно, что сотрудники очень быстро отвечают на звонки — всего за 4 секунды

🏆 Повысьте продуктивность отдела продаж с Ringostat и закрывайте больше сделок

Контролируйте, как работают менеджеры — слушайте аудиозаписи звонков, смотрите отчеты о пропущенных вызовах и по эффективности сотрудников

 

Будьте в курсе всего — Ringostat мгновенно уведомит о пропущенном вызове или оставленном голосовом сообщении

Как прослушивание звонков помогло выявить интересные инсайты и решить проблему с клиентом

Аудиозаписи звонков помогают «Новатек-Электро» решать и более нестандартные задачи. Например, несколько раз руководитель отдела продаж так узнавал, что у конкурента случился массовый брак. И партнеры ищут альтернативу в лице «Новатек-Электро», потому что у продукции компании высокое качество. Используя эту информацию, маркетологи компании делали в рекламе упор на контроль качества нашей продукции:

Пример рекламы Новатек-Электро, Кейс «Новатек-Электро»
Такое объявление подчеркивает конкурентное преимущество «Новатек-Электро»

Также аудиозаписи звонков помогли решить спорную ситуацию с заказчиком. «Новатек-Электро» по телефону договорились с партнером о поставке крупной партии приборов и оплате ее в течение месяца. Но пришло время оплаты, и заказчик заявил, что речь шла о трех месяцах. «Новатек-Электро» предоставили аудиозапись как доказательство — и решили конфликт в свою пользу.

Резюме: что получили «Новатек-Электро» с телефонией Ringostat

  1. Надежную телефонию — компания не рискует потерять клиентов из-за того, что связь «лежит». Если на стороне оператора произойдет сбой, вызов пойдет через резервного. И ни менеджер, ни клиент ничего не заметят.
  2. Экономию времени и удобство для клиентов. Ringostat связывает клиента с менеджером нужного направления — в зависимости от того, на номер какой страны позвонил заказчик. Так компания избегает ситуации, когда трубку берет сотрудник, не владеющий нужным языком.
  3. Улучшение клиентского опыта. При звонке от менеджера заказчик видит релевантный номер. Например, британец видит английский номер, поляк — польский, украинец с номером «Киевстара» — телефон этого оператора. Это повышает шансы, что клиент возьмет трубку.
  4. Повышение качества обслуживания.  Руководство и тренер-аудитор прослушивают аудиозаписи звонков и разбирают ошибки менеджеров. Это позволяет сотрудникам постоянно совершенствоваться и грамотно консультировать клиентов.
  5. Ценные инсайты. Аудиозаписи звонков показывает, какую информацию стоит добавить в рекламу. Они же позволяют восстановить справедливость, если кто-то из заказчиков оспаривает устные договоренности.
Об авторе

Редактор блога Ringostat. Автор статей для изданий о диджитал и больших СМИ про бизнес. Изучала журналистику в Одесском национальном университете имени И. И. Мечникова.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.