Кейс: как образовательная онлайн-платформа тратит в 10 раз меньше времени на контроль качества звонков

В прошлом году наша платформа Ringostat первой в Восточной Европе и Казахстане встроила искусственный интеллект в бизнес-телефонию. Благодаря этому наши клиенты тратят в разы меньше времени на контроль отделов продаж и обработку звонков. Теперь в Ringostat появилась услуга кастомного AI для полного анализа коммуникации с клиентами – Ringostat AI Супервайзер. Этот кейс покажет на примере Hillel IT School, как AI работает при индивидуальных настройках под бизнес клиента. У компании строгий запрос по улучшению уровня клиентоориентированности. И она имеет многоуровневую систему оценки работы сотрудников, которую мы учли при обучении искусственного интеллекта.

О клиенте и причине подключения Ringostat AI Супервайзер

Hillel IT School ― одна из крупнейших компьютерных школ страны, основанная в 2012 году. Более 400 топовых экспертов из международных компаний проводят курсы по программированию, тестированию, менеджменту и другим направлениям., обучают подростковые и детские группы. Выпускники Hillel IT School работают во многих известных компаниях: Samsung, Google, OWOX, Ubisoft, «Цитрус», ROZETKA и других.

У компьютерной школы по несколько тысяч звонков в неделю, которые она обрабатывает с помощью бизнес-телефонии Ringostat. И именно сокращение времени на анализ качества услуги, освобождение человеческих ресурсов от подобной операционной работы и стало главным запросом. 

Если прослушать хотя бы 10% от 2000 звонков в неделю — это по 40 вызовов в день. Диалоги с клиентами в среднем длятся 5 минут. И даже если слушать на быстрой перемотке, только на прослушивание уйдет два с половиной часа. А еще нужно оценить работу менеджера по многочисленным критериям и предоставить фидбек. Из-за таких объемов вызовы прослушивались выборочно, поэтому можно было не учесть полной картины: например, пропустить или не услышать, а значит не учесть.

Когда Hillel IT School узнали о подобной услуге с использованием AI от Ringostat, то решили его попробовать, чтобы упростить контроль и сделать его полноценным. Перед платформой поставили следующие задачи:

• быстрый анализ 100% звонков;
• сбор данных для оценки менеджеров;
• поиск инсайтов для улучшения работы команды.

Сначала Hillel IT School заинтересовались искусственным интеллектом, встроенным в интерфейс Ringostat. Но разработчики уже имели опыт с другими учебными проектами, поэтому знали — для нужд школы лучше подойдет кастомное решение — Ringostat AI Супервайзер. В сфере образования, и в частности в Hillel IT School, используют многоуровневые системы оценки обслуживания. Поэтому, обсудив цели школы, Ringostat предложили обучать AI на ее внутренних критериях.

«Учебный продукт — это непростой кейс продаж. Клиенту нелегко выбрать из большого перечня, особенно, когда еще не совсем знаешь, что тебе нужно. И поэтому первая консультация должна быть идеальной, а значит, и на качество этой услуги мы обращаем больше всего внимания. Всегда ищем варианты улучшения уровня клиентоориентированности. Какие бы топовые эксперты у нас не работали, все равно для наших клиентов мы должны быть «лучше, чем вчера». Именно с таким запросом мы и обратились к Ringostat. Они поняли нас с полуслова и без единого вопроса «зачем», а сразу перешли к делу «как» — это мы оцениваем выше, как и высокую экспертную позицию». 

Вадим Друнов,СЕО и соучредитель HIllel IT School

Автоматическая расшифровка разговоров в текст

Искусственный интеллект превращает аудио всех разговоров в текст. Это уже позволяет сэкономить время, потому что прочитать содержание разговора можно быстрее, чем слушать его целиком. Кроме того, это удобнее для людей, которые лучше воспринимают информацию визуально, чем на слух. 

Также расшифровка позволяет находить диалоги по определенному слову. Допустим, по названию курса. Также удобно, что любой спорный или непонятный момент в диалоге руководитель может отправить консультанту и разобрать ситуацию вместе.

Ниже пример текстовой расшифровки разговора. Транскрибацию можно настроить на разных языках. Например, чтобы анализировать обработку звонков на разных рынках: 

Также она помогает заметить, придерживается ли команда правил школы. Например, для консультанта Hillel IT School недопустимы реплики типа: «Выбирайте такую-то специальность, и через месяц будете получать $3000». Школа популяризирует осознанный выбор обучения. Поэтому специалист должен тщательно расспросить будущего студента о его способностях, ожиданиях и пожеланиях. Это является залогом того, что клиент получит именно те знания, которые помогут ему для самореализации.

Анализ этапов разговора

Hillel IT School рассказали Ringostat, из каких обязательных этапов обычно состоит разговор. Например:

• приветствие;
• описание причины обращения;
• презентация курса;
• описание расписания занятий;
• обсуждение оплаты;
• назначение следующего контакта и тому подобное. 

Также школа поделилась с разработчиками сценариями разговоров с клиентами. Теперь искусственный интеллект помогает проконтролировать, следует ли консультант скрипту на каждом из этапов. Решение кратко описывает действия сотрудника во время этапа и предоставляет соответствующую цитату, указав ее таймкод:

Итог диалога

Далеко не каждый диалог требует подробного анализа. Чаще всего достаточно знать, чем закончился разговор и требует ли он дополнительного внимания руководства. Чтобы это определить, Ringostat AI Супервайзер, анализирует контекст разговора и фиксирует его итог. Кроме того, решение фиксирует, шла ли речь о ключевых для Hillel IT School моментах:

• исчерпывающая консультация, которая закрывает все вопросы клиента; 
• закрытие сделки;
• выставление счета на обучение.

Искусственный интеллект также записывает следующие шаги. Допустим, отправить фолоу-ап, обратиться к клиенту, когда будет известно о дате старта новых курсов и тому подобное. Это поможет не забыть совершить действия, которые не просто влияют на закрытие сделки, а делают сервис для клиента максимально комфортным.

Также искусственный интеллект фиксирует предмет разговора. Например, запрос дополнительной информации, закрытие сделки, обсуждение расписания курсов или деталей оплаты и тому подобное. Это позволяет отфильтровать диалоги с определенной темой и проанализировать в первую очередь. Например, чтобы понять, какие сделки должны закрыться в ближайшее время.

Проработка сомнений, или как закрыть все боли клиента

Не все потенциальные студенты готовы сразу записаться на курс. Например, еще не окончательно приняли для себя решение, возникли вопросы к направлению, сомнения по поводу хорошего сочетания своих планов и расписания занятий и тому подобное. Поэтому консультант должен уметь работать со всеми подобными «возражениями» — запросами-сомнениями. 

У Hillel IT School есть перечень наиболее частых вопросов и инструкции, как на них отвечать. А Ringostat AI Супервайзер помогает проследить, как команда реагирует, и оперативно, объективно оценить все это.

На примере ниже пример обработки возражения клиента, что ему может не всегда подходить расписание курсов.

Чек-лист оценки разговора и работы менеджеров в целом

Как мы писали выше, любой диалог делится на этапы. Консультант должен пройти каждый из них, не «перепрыгивая» ― ведь от этого зависит полноценное закрытие потребностей клиента. Однако разные этапы имеют разное влияние на продажу. Допустим, закрытие сделки больше зависит от того, назначил ли консультант следующий контакт, чем от того, назвал ли он свое имя.

Hillel IT School и Ringostat проанализировали каждый этап и продумали его оценку. Если консультант сделал все правильно, он зарабатывает соответствующий балл, если ошибся или пропустил этап — балл вычитается. Вот несколько примеров оценки:

• консультант поздоровался, назвав свое имя ―  0,5 балла;
• обработал возражения ― 1 балл;
• назначил следующий звонок ― 1 балл;
• прислал счет ― 8 баллов.

Из оценки за каждый пункт формируется общий балл за разговор. А из баллов за несколько разговоров — оценка менеджера. Руководство школы анализирует эти показатели, чтобы понимать, навыки каких консультантов стоит улучшить.

Портрет клиента

Чтобы правильно продавать курсы, следует хорошо понимать портрет клиента. Но во время разговора неудобно фиксировать его вручную. Благодаря Ringostat AI Супервайзер этот процесс происходит автоматически. Искусственный интеллект из реплик клиента извлекает ключевую информацию о нем и записывает в отдельном разделе. Руководству и менеджеру достаточно потом ознакомиться с ним или скопировать, допустим, в CRM. 

Настроение разговора

Во время разговора крайне важно, чтобы клиент остался довольным. В противном случае сделка может сорваться. Даже если консультант формально все сделал правильно. Поэтому Ringostat AI Супервайзер анализирует не только реплики, но и настроение: консультанта, менеджера и разговора в целом. Благодаря этому можно всегда заметить диалоги, где что-то не так с настроением, разобраться с ситуацией и заблаговременно избежать проблем. 

Результаты внедрения Ringostat AI Супервайзер: отзыв клиента

«Когда мы обратились за искусственным интеллектом в Ringostat, то думали, что на его внедрение уйдет несколько месяцев. Но основные настройки заняли всего полторы недели, и уже сейчас менеджер тратит в 10 раз меньше времени на проверку качества звонков. Сейчас идет активная стадия доработки. Мы добавляем критерии, исправляем небольшие детали, чтобы приблизиться к лучшему из возможных вариантов оценивания. И здесь играет свою роль слаженная работа поддержки Ringostat». 

Вадим Друнов,СЕО и соучредитель HIllel IT School