Виртуальная АТС: что это такое и как она работает

Работа новой компании обычно начинается с обеспечения офиса телефонной связью и интернетом. От качества и функционала АТС зависит уровень обслуживания клиентов и, как следствие, прибыль компании. Сегодня поговорим о том, от чего отталкиваться при выборе телефонии для офиса и чему отдать предпочтение — традиционной аналоговой или современной облачной АТС.

Что такое облачная АТС

Виртуальная АТС — это, говоря простым языком, телефония через интернет. Ее иногда называют по-английски, pbx. В отличие от аналоговой телефонной станции для нее не нужно отдельное помещение, так как она размещается на серверах в так называемом «облаке». Пользователь подключается к такой АТС с помощью шлюзов и специального оборудования или и/или программного обеспечения. Соединение происходит по локальной сети компании или через 3G/4G на смартфонах сотрудников.

Подробней о том, как осуществляется связь можно почитать в нашей статье «Простыми словами: Что такое SIP-телефония».

Виртуальная АТС обладает всеми функциями офисной мини-АТС, но не требует покупки специального дорогостоящего оборудования и сложного технического оснащения. Это позволяет создать офис или коллцентр в любой точке мира без привязки к физическому адресу. И главное, максимально быстро обеспечить компанию телефонией.  

Но есть еще один очень существенный плюс. Благодаря связи через интернет, пользователю доступна детальная статистика по звонкам. После каждого звонка в ее интерфейсе можно увидеть, когда он состоялся, сколько продлился, как долго клиент ждал на линии. Также доступна информация, с какого номера звонили, и какой менеджер принял звонок.

Если же нужны более детальные данные, включая рекламный источник звонка, то для этого подходит виртуальная АТС, которая входит в функционал сервисов отслеживания звонков (call tracking). Коллтрекинг собирает не только полную статистику об обращениях по телефону, но и помогает определять каналы, из которых приходят клиенты.

Как работает виртуальная АТС

Если не вдаваться в технические подробности, то схема работы достаточно проста: вам звонит клиент, звонок поступает на платформу виртуальной АТС, обрабатывается и направляется на один из ваших номеров, согласно установленной вами схеме переадресации.

Звонящий сначала попадает в голосовое меню (если оно настроено). Звучит аудиозапись, которая предлагает ему выбрать нужный отдел или ввести внутренний номер менеджера. Клиент делает выбор, и звонок переадресовывается на первое доступное устройство в настроенной цепочке. Чтобы лучше понять, что такое АТС, которая работает в облаке, посмотрите на схему:

У многих виртуальных АТС есть функция «умной» очереди звонков, которая указана на схеме выше. Это позволяет оперативно обрабатывать все обращения клиентов, согласно выбранной вами стратегии.

Как работает подобная опция и какие существуют сценарии ее настройки, можно узнать в статье «Не упускайте своих клиентов» на примере аналогичной функции от Ringostat.

Важнейшая часть виртуальной АТС — схема переадресации. Именно в ней задается порядок приема и обработки звонков, а также на какие телефоны они будут поступать. Таких схем может быть любое количество, в зависимости от нужд вашего бизнеса. Например, мы всегда рекомендуем использовать хотя бы две, как показано на рисунке выше.  

А вот как выглядят схемы переадресации в интерфейсе Ringostat:

Приведем пример работы схемы. Допустим, у вас в компании три менеджера — Анатолий, Иван и Кирилл. Вы можете настроить так, чтобы звонок сначала поступал Анатолию. Если через 15 секунд он не поднимет трубку — Ивану, и спустя то же самое время Кириллу. Если и Кирилл слишком занят, то клиент попадет на голосовую почту. При этом на e-mail сразу же придет системное уведомление о том, что вам звонили и оставили (или не оставили) голосовое сообщение.

Кстати, при подключении виртуальной АТС не забудьте установить «страховочные» номера (мобильные или стационарные) — они станут гарантией того, что вы не потеряете звонок, даже если будут перебои с интернетом.
 

Что нужно для подключения и настройки виртуальной АТС:

1. Определиться с сервисом.
2. Установить программное обеспечение или приобрести оборудование (софтфоны, IP-телефоны, гарнитуру с наушниками).
3. Выбрать номера для подключения (стационарные или мобильные, собственные или арендованные у провайдера, в зависимости от возможностей облачной АТС).
4. Подключить их к АТС с помощью техподдержки.
5. Настроить схему переадресации.

Преимущества и возможности виртуальной АТС

• Это гораздо дешевле, чем настройка аналоговой телефонии своими силами или с помощью приглашенных телефонистов. Вы платите только за пользование сервисом, оборудование и интернет.
• Вам не нужна дорогостоящая аппаратура, шлюзы, коннекторы и т. д. Можно звонить прямо с ноутбука, используя недорогие наушники с гарнитурой.
• Виртуальная АТС настраивается очень быстро, и вы сразу сможете работать.
• После звонка клиента приветствует приятная аудиозапись, и он попадает в удобное многоуровневое голосовое меню. Все это улучшает имидж вашей компании в глазах потенциального покупателя.
• Существуют настройки для эффективного контроля менеджеров. Так вы сможете улучшить качество обслуживания.
• Статистика по всем звонкам находится прямо перед глазами руководителя. Так вы перестанете терять клиентов, потому что пропущенных звонков в вашей компании станет гораздо меньше.
• Звонок переадресовывается на нужный номер, где бы вы ни находились. Так вы сделаете себя и своих сотрудников более мобильными.
• Если у компании несколько офисов по всей стране или миру, виртуальная АТС их объединит. Все сотрудники находятся в единой сети, и входящие звонки переводятся в любую точку планеты, где есть IP-телефония.
• К виртуальной АТС можно подключить телефоны в формате 0800 для Украины, звонки на которые бесплатны для клиентов. Единственная сложность может возникнуть, если нужно подключить к виртуальной АТС ваш, уже действующий номер. Многие сервисы технически не могут обеспечить такую возможность.

Виртуальная АТС 2.0 не ограничивается стандартными функциями. Она включает расширение Ringostat Smart Phone для совершения звонков прямо из браузера и умный ассистент менеджера по продажам. Чтобы протестировать его, просто зарегистрируйтесь в нашем сервисе.

Подробней читайте в статье «Виртуальная АТС Ringostat 2.0: ассистент sales-менеджера и телефон в браузере».

Что выбрать — офисную или облачную АТС?

Выбор в пользу аналоговой или виртуальной телефонии зависит от конкретного бизнеса, его масштабов, сферы деятельности, целей и задач.

Плюсы традиционной АТС раскрываются при условии, что компания использует профессиональное и мощное оборудование. А это могут себе позволить только крупный бизнес, ведь настройка аналоговой АТС требует больших затрат времени и денег. В этом случае у аналоговой телефонии будет ряд преимуществ:

1. Вы контролируете телефонную связь самостоятельно и не зависите от неполадок на стороне сервиса. Однако, в случае поломки вам придется привлекать сторонних специалистов за дополнительную плату.
2. Более продвинутые возможности в плане кастомизации. Используя облачную телефонию, вы зависите от функционала сервиса, из которого можете выбирать необходимые опции. Традиционную же АТС можно доработать под конкретные нужды своего бизнеса.

Однако, у стационарных АТС есть недостатки, в числе которых:

• привязка к физическому адресу (сотрудники смогут совершать и принимать звонки лишь тогда, когда они находятся на рабочем месте);
• отсутствие детализированных отчетов по звонкам;
• сложная настройка и необходимость иметь в штате квалифицированного специалиста для подключения и техподдержки;
• высокая стоимость оборудования;
• от количества подключаемых номеров зависит не только стоимость АТС, но и ее физические размеры, количество проводов и т. д.;
• ограниченный функционал.

Кроме того, при переезде телефонию придется настраивать заново. А со старыми телефонными номерами, которые уже знакомы клиентам, можно попрощаться.

Давайте сравним возможности обоих видов АТС:

Подытожим: выбирайте, опираясь на свои нужды, возможности и амбиции. Виртуальная АТС — это доступность, гибкость, простота и высокая скорость настройки. В наше время виртуальных облачных АТС довольно много, поэтому перед выбором лучше почитайте рейтинг в сети.

Аналоговую телефонию имеет смысл выбирать, только если вы готовы выделить значительную сумму денег на мощное оборудование и отдельное помещение под него. Что бы вы ни выбрали, на связи лучше не экономить.

Выводы

1. Виртуальная АТС — это способ быстро и без лишних проводов обеспечить компанию телефонной связью. Она также содержит детальную статистику по звонкам и позволяет работать отделу продаж из любой точки мира.
2. Для подключения облачной АТС нужно определиться с сервисом, выбрать телефонные номера и подключить их с помощью техподдержки.
3. Скорость настройки — одно из главных преимуществ виртуальных АТС перед офисными мини-АТС. Но также это эффективный инструмент для контроля качества работы отдела продаж, ведь виртуальные АТС хранят статистику и записи звонков. Также в них легко настроить переадресацию, голосовое меню и автоответчик.