Очередь звонков/ Call queue — не упускайте своих клиентов

Пока мы готовим традиционную статью из рубрики “Улучшения Ringostat”, решили рассказать вам поподробнее об одном из обновлений. Касается оно виртуальной АТС и поможет вам не терять клиентов в моменты максимальной нагрузки на отдел продаж или колл-центр.

Что такое «Очередь звонков» ?

Мы уже не раз говорили о том, что пропущенный звонок — лучший подарок конкурентам. Если клиент звонит вам, а трубку никто не снимает, он обязательно позвонит вашим конкурентам — таковы реалии современного бизнеса. Поэтому необходимо использовать все возможности для того, чтобы удержать потенциального клиента на линии, даже в моменты максимальной нагрузки на менеджеров и отдел продаж.

В этом поможет новое улучшение Ringostat — «Очередь звонков» или Call queue. Благодаря этому обновлению, клиенты, которые звонят, когда все операторы заняты, не слышат короткие гудки или голосовое уведомление с просьбой перезвонить позже. Они остаются на линии в режиме ожидания до тех пор, пока один из операторов не освободится. Как только один из операторов/менеджеров закончит разговор, на него тут же будет переадресован входящий звонок, который дольше всех находится в очереди.

Как это работает:

1. Телефонный звонок поступит  менеджеру в соответствии выбранной стратегии распределения: всем одновременно, поочередно, в случайном порядке.
2. Ожидая соединения, абонент слышит сообщение о позиции в очереди и приблизительном времени ожидания.
3. Можно настроить воспроизведение информационных или рекламных сообщений, которые абонент будет слышать при ожидании соединения.
4. В момент соединения менеджер слышит сообщение о сроке ожидания абонента

Зачем нужна «Очередь звонков»?

Очередь звонков позволяет равномерно распределить нагрузку на операторов и существенно снизить количество упущенных вызовов. Таким образом, вы не теряете клиентов и повышаете их лояльность за счет качественного обслуживания.

Что нужно для подключения и настройки

Самое важное условие для настройки очереди звонков — номер, для которого она настраивается, должен быть многоканальным, то есть таким, на который одновременно можно принимать много входящих звонков. Реализуется это путем переадресации входящих звонков на другие номера телефонов — менеджеров или операторов. Логика здесь ясна — если номер будет одноканальным, в очередь сможет стать только один звонящий (вне зависимости от настроек, все последующие звонки будут отменяться) и вся затея, в принципе, теряет смысл.

Возможности «Очереди звонков»

Прежде всего, стоит отметить, что «Очередь звонков» имеет достаточно широкий функционал и гибкие настройки.

1. Лучшая возможность удержать действующих и потенциальных клиентов на линии в моменты максимальной нагрузки на коллцентр или отдел продаж.
2. Гибкие индивидуальные настройки голосовых уведомлений для абонентов, ожидающих на линии: уведомления о позиции в очереди, времени ожидания на линии и другие.
3. Настройка времени ожидания до соединения, а также периодичности, с которой абонентам, ожидающим на линии, будут воспроизводиться аудиосообщения.
4. Выбор стратегии вызова оператора. Например, отвечает первый освободившийся оператор, оператор, который принял меньше всего звонков.
5. Настройка уведомления оператору о длительности ожидания абонентов на линии.
6. Возможность загрузки собственных аудио уведомлений: приветствия, благодарности за звонок. А также рекламных или информационных уведомлений, которые будут воспроизводиться ожидающем с определенной периодичностью.
7. Неограниченное число абонентов, ожидающих на линии в очереди.

Гибкие настройки очереди звонков

Для каждого проекта отдельно настраивается:

1. Название очереди звонков (их может быть неограниченное количество — по одной на каждый многоканальный номер);
2. Время ожидания до соединения с оператором.
3. Периодичность, с которой звонящему будет сообщаться его позиция в очереди и время ожидания до соединения (настраивается по желанию);
4. Собственно, сообщение звонящему о приблизительном времени ожидания до соединения;
5. Сообщать ли звонящему его позицию в очереди;
6. Максимальное число ожидающих в очереди абонентов. На данный момент оно может быть неограниченным. Если же очередь настроена, к примеру, на максимальное количество в 6 звонков, то седьмой звонок будет отменяться;
7. Сообщение менеджеру (оператору) о времени ожидания клиентом на линии (настраивается по желанию) — воспроизводится в момент соединения.

Все аудиозаписи (приветствие, благодарность за звонок, сообщение о времени ожидания до соединения, о месте в очереди и т.д.) стандартные и загружены в интерфейс настройки меню “Очереди звонков” по умолчанию. Это удобно для тех, у кого нет технической возможности записать собственные, индивидуальные аудиосообщения. При этом, мы, конечно же, предоставляем вам возможность загрузить и установить свои аудиозаписи, если в этом есть необходимость.

Помимо прочего, вы сможете загрузить произвольную запись (например, рекламный аудиоролик), который будет проигрываться с заданным вами интервалом в то время, пока абонент ожидает ответа оператора. Это отличная возможность сообщить вашим потенциальным и действующим клиентам о самых актуальных акциях, скидках и новостях вашей компании.

Стратегии вызова оператора

Отдельно стоит сказать о стратегии вызова оператора, которая может быть разной и настраивается индивидуально. На сегодняшний день есть несколько сценариев, из которых вы можете выбрать тот, что наилучшим образом подходит для вашего колл-центра:

• стратегия №1 ― все операторы вызываются одновременно, пока кто-то из них не ответит;
• стратегия №2 ― вызывается оператор, который дольше всех не принимал вызовов;
• стратегия №3 ― звонок адресуется оператору, который принял наименьшее число звонков;
• стратегия №4 ― звонки распределяются случайным образом;
• стратегия №5 ― операторы вызываются по кругу ― каждый последующий после того, кто ответил крайний.

В целом, “Очередь звонков” представляет собой отличную возможность улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность и удержать на линии даже в моменты предельной нагрузки на менеджеров и коллцентр.