Чек-лист: убедитесь, что сделали все, чтобы не пропускать звонки

Пропущенные звонки — это напрасно потраченный бюджет на продвижение и незаработанные деньги на продажах. Настоящая боль для маркетолога и руководителя. Если вам нужно «болеутоляющее», прочтите нашу статью и сверьтесь со списком. Чек-лист поможет не допустить потери ценных звонков от ваших покупателей.

Просматривайте журнал звонков

Первый инструмент, с которого можно начать — это Журнал звонков 2.0. Тут виден полный список всех звонков: входящих, исходящих, целевых, обращений через форму заказа обратного звонка, пропущенных. Сегодня нас интересуют только пропущенные звонки. 

Отчет о пропущенных звонках

Данные о пропущенных звонках нужны вам сразу по нескольким причинам.

1. Понять, как в целом налажена работа маркетологов и сейлзов. Возможно, лидов много, а причина низких продаж — именно пропущенные звонки.
2. Не терять клиентов. Регулярно просматривая отчет, можно сразу перезванивать и «возвращать» звонивших, пока они не стали покупателями ваших конкурентов. 
3. Увидеть закономерности, найти причины и способы решения возможных проблем со связью. Например, устранить технические неполадки или человеческий фактор — лень, повышенную нагрузку, выгорание работников.
4. Мотивировать менеджеров. Если все в отделе работают ответственно и слаженно, ежедневный отчет о пропущенных звонках будет пустым. Как поощрять сотрудников в зависимости от результатов работы «на телефоне» — решает руководство.

Многие наши клиенты оценили важность постоянного отслеживания пропущенных вызовов. Ведь они понимают, что теряют не только звонки, но и деньги.

«Мы регулярно просматриваем отчет о пропущенных звонках — он просто незаменим. Когда я вижу, что стоимость одного звонка — 5 тысяч тенге, а он пропущен или не привел к сделке — я понимаю, что мы просто выбросили эти деньги на ветер».

Александр Шинкаренко,
руководитель проекта Kabinka.kz

Чтобы просмотреть перечень пропущенных звонков, в зайдите в Центр обращений — Журнал звонков 2.0. Выберите раздел Пропущенные звонки. Укажите временной промежуток: сегодня, вчера, за неделю, месяц или произвольный срок. 

Пример отчета о пропущенных звонках в Журнале звонков 2.0

По умолчанию все данные о пропущенных звонках распределены по разделам.

1. Источники трафика — раздел, который содержит рекламный канал, кампанию, ключевое слово, по которым пришел пользователь.
2. Аудитория покажет тип и статус звонка: занято, нет ответа, ошибка переадресации, а также мобильный оператор звонящего.
3. Поведение также даст представление о рекламном источнике и канале, по которым пришел пользователь. Плюс, покажет первую и последнюю страницу вашего сайта, которую просматривал звонивший.
4. Для супервизора — раздел, в котором вы найдете тип и статус звонка, а также внутренний номер ответственного менеджера.

Статистика в Журнале звонков 2.0: всего пропущенных звонков, из них звонили впервые

Вкладка «График» покажет вам динамику пропущенных звонков за выбранный промежуток времени. Нажимая на показатели, вы можете добавлять или убирать из графика соответствующие кривые.

Создание персонального отчета о пропущенных звонках

Помимо применения готовых стандартных решений из журнала звонков, вы можете самостоятельно «собрать» для себя персональный отчет о пропущенных звонках, добавив в него показатели, которые для вас особенно важно отслеживать. Это намного удобнее, чем каждый раз фильтровать данные или переходить по разными разделам.

Настроить персональный отчет о пропущенных звонках можно двумя способами. 

1. Скопировать стандартный отчет, после чего изменить название и дополнить нужными вам данными. Для этого нажмите на слово «Действия» напротив названия отчета и выберите «Копировать».  
2. Создать новый отчет самостоятельно. Рассмотрим подробнее, как это сделать.

В Журнале звонков 2.0 нажмите «+ Создать фильтр».

Перед вами появится раздел с настройками нового отчета. Вначале впишите название в пустую строку. Затем выберите логические операторы «И» – «ИЛИ» , чтобы данные о звонке были максимально точными. А затем дополните ваш отчет нужными параметрами:

• основное: дата, номер звонящего, номер или группа номеров (пул), запись разговора;
• данные посещения: источник, канал, кампания, ключевое слово, которые привели звонящего, ID пользователя из Google Analytics, страница входа и последняя просмотренная страница;
• длительность: время нахождения на сайта до звонка, длительность ожидания после набора номера, 
• клиент/менеджер: мобильный оператор звонящего.

Если вы хотите создать отчет по пропущенным звонками из определенных рекламных кампаний, выбирайте параметры из блока «данные посещения»: источник, канал, ключевые слова. Если вас интересуют звонки, пропущенные определенными менеджерами, дополните отчет параметром «менеджер».

Настроив и сохранив персональный отчет, вы сможете найти его в списке рядом с остальными стандартными отчетами.

ВАЖНО. Вы должны предварительно создать учетные записи сотрудников, закрепив телефонные номера или SIP-аккаунты за менеджерами. После этого журнал звонков, а также все созданные в нем отчеты будут содержать имена менеджеров — вместо набора символов.

Просматривайте отчет о пропущенных необработанных звонках

Еще один полезный и информативный инструмент — отчет о пропущенных необработанных звонках. Тут содержится список номеров, с которых вам не смогли дозвониться и на которые ваши менеджеры еще не перезвонили. Как только удастся  связаться и поговорить с клиентом, данные о пропущенном звонке будут удалены из отчета после перезагрузки страницы. И никто по ошибке не позвонит по одному номеру дважды. 

Данные легко найти: Центр обращений — Отчет о пропущенных необработанных звонках.

Кому особенно полезен отчет

1. Менеджерам: они видят не весь массив пропущенных звонков, а только те, которые пока остались без внимания. Не придется тратить время, сравнивая списки пропущенных и исходящих звонков, и пытаться определить, кому уже перезвонили, а с кем еще предстоит связаться. Также менеджер может оставить в карточке звонка комментарий для коллеги или руководителя, например, указать количество попыток дозвониться или другие важные данные.
2. Руководителям: они могут контролировать работу отдела, что дисциплинирует менеджеров. В конце каждого рабочего дня все пропущенные звонки должны быть обработаны. Если пропущенных звонков стабильно много, возможно менеджеры просто не справляются, и нужно расширить штат.

Анализируйте распределение звонков по дням недели и времени суток

Пример отчета о распределении пропущенных звонков по дням и часам

Еще один источник ценных сведений о пропущенных звонках вы вы найдете в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток. При настроенном фильтре выборка покажет вам, в какие дни и часы входящие звонки чаще всего остаются без ответа. 

По умолчанию вы увидите тут все звонки. При помощи фильтра можно выбрать «Пропущенные» и указать нужный промежуток времени: сегодня, вчера неделя, месяц, все время. Чем светлее ячейки, тем меньше пропущенных звонков происходит в указанный день и час, чем темнее — тем чаще покупатели не могут до вас дозвониться в это время. 

Аналитика поможет вам обнаружить определенные закономерности. Например, утром понедельника руководители часто проводят планерки. Возможно именно в это время звонят те, кто ждали завершения выходных. Или много пропущенных звонков приходится на пятничный “five o’clock” — часы особенно низкой продуктивности в конце рабочей недели.

Изучив причину и следствие, вы можете принять нужные меры: продлить рабочий день, ввести несколько смен, перенести обеденный перерыв, нанять больше менеджеров или операторов.

Настройте оповещения о пропущенных звонках

Если для вас действительно важен каждый звонок, настройте мгновенные оповещения. Каждый раз, когда входящий звонок останется без ответа, на указанный вами номер телефона или почтовый ящик придет оповещение. Это поможет вам не пропускать звонки потенциальных покупателей и контролировать работу менеджеров. 

Заходите в раздел Общие настройки — Оповещения. 
 

Адресат уже назначен по умолчанию — это пользователь почтового ящика, на который зарегистрирован аккаунт Ringostat. Но вы можете изменить настройки. Нажмите «Добавить получателя» и укажите номер телефона или электронный адрес, на который должны приходить отчеты. Затем поставьте галочки напротив тех оповещений, которые хотите получать. Например, «Пропущенные звонки».

Настройте очередь звонков

Обычно, когда на телефонный номер звонят одновременно несколько клиентов, только некоторые могут дозвониться, а остальным приходится долго ждать ответа. Чтобы этого избежать, воспользуйтесь возможностью виртуальной АТС — выстраивайте звонящих «в очередь». Это позволит равномерно распределить нагрузку на менеджеров и принимать все входящие звонки.

Ваши клиенты услышат музыку или дружелюбный голос, который приветствует и просит оставаться на линии. Звонящий не бросит трубку, а спокойно дождется, пока с ним свяжется освободившийся менеджер. Так входящие звонки образуют очередь. Время от времени каждый из звонящих слышит уведомление о позиции в очереди и приблизительное время ожидания. 

Эта функция пригодится вам сразу после запуска рекламы или в пиковые часы, когда поток звонков выше привычного. А если у вас всегда много обращений по телефону — она просто незаменима. Вы не пропустите ни одного покупателя.

Зайдите в раздел Виртуальная АТС — Очередь звонков, затем нажмите кнопку «Добавить очередь звонков».

Вам доступны такие настройки: 

• общие: язык, максимальное число звонящих в очереди, максимальное время ожидания;
• настройки для операторов: стратегия распределения входящих звонков между операторами. Например, одновременный вызов, случайный порядок, очередность в зависимости от количества принятых звонков, вызов операторов по кругу;
• настройки для звонящих: стандартные звуковые записи, которые проигрываются во время ожидания, например: «Пожалуйста, оставайтесь на линии, и ваш звонок будет принят первым освободившимся оператором» и «Благодарим за терпение!» Или уведомления про очередность и прогнозируемое время ожидания, например: «Ваш звонок — первый в очереди». Доступна также возможность загрузить брендовые рекламные ролики.

Вы можете ознакомиться с детальной инструкцией по настройке очереди звонков.

Настройте переадресацию

Человек набирает номер и спокойно слушает длинные гудки, даже не подозревая о том, какой сложный путь проходит его сигнал по вашей схеме переадресации. Например:

• последовательно поступает на несколько номеров подряд, до тех пор, пока один из менеджеров или даже директор не снимет трубку;
• параллельно поступает на несколько номеров сразу, чтобы наверняка быть принятым свободным оператором.

Как переадресация снижает число пропущенных звонков? Чем больше менеджеров видят входящий звонок, тем выше вероятность, что обращение не останется без ответа. А если в схеме переадресации присутствует руководитель, риск потери звонка стремится к нулю. 

Заходите в раздел Виртуальная АТС — Переадресация — Создать схему переадресации.

Вам доступны такие настройки: 

• таймаут: время, в течении которого вызов будет поступать по каждому направлению;
• вид переадресации: последовательная или параллельная;
• направления: номер телефона, голосовая почта или голосовое меню, SIP;
• расширенные настройки: дни недели, время работы схемы, добавление звукового уведомления.

Смотрите нашу подробную инструкцию по настройке переадресации.

Для максимального контроля отдела продаж

Ничто так не мотивирует менеджеров принимать все входящие звонки, как присутствие руководителя в схеме переадресации. Для начальника это тоже возможность: 

• контролировать работу всего отдела;
• перехватывать лидов или покупателей, которых упустили подчиненные. 

Схема переадресации может выглядеть так: 

• в течение первых 5 секунд вызов направляется менеджерам;
• если никто не снимет трубку, звонок поступит на личные мобильные номера;
• звонок без ответа перенаправляется на мобильный телефон руководителя отдела.

На праздники и выходные

Пропущенные звонки в выходные и праздничные дни — частое явление. И не только потому, что ваш товар или сервис нужен круглосуточно. Просто пользователям проще на всякий случай набрать номер, чем искать информацию о графике работы.

Схема переадресации для нерабочего времени может быть такой:

• вначале звонок поступает на нескольких дежурных менеджеров. Причем «дежурить» в офисе совсем не обязательно. Виртуальная АТС может направлять звонок и на личные мобильные телефоны менеджеров;
• если никто не сможет взять трубку — ответит тимлид отдела продаж или старший менеджер;
• в конце цепочки прозвучит запись автоответчика. Например, такая: «Здравствуйте! У нас сегодня выходной. Мы перезвоним вам в понедельник в 10.00. Спасибо за звонок!».

Пример схемы переадресации для выходных и праздников

Главное — не забыть, придя на работу в понедельник, просмотреть Журнал звонков и связаться со всеми, кто не смог дозвониться. Например, по регламенту отдела продаж Ringostat это нужно делать обязательно не позже 10:00 понедельника.

Настройте голосовое меню

Кстати, про автоответчик. Если вы — пользователь виртуальной АТС Ringostat, клиентам намного проще до вас дозвониться. Вместо длинных гудков и уставшего голоса секретаря они слышат дружелюбное приветствие и подсказки. И могут самостоятельно связаться с нужным отделом или оператором, набрав на телефоне определенные цифры. А если звонок пришелся на нерабочее время, клиенты могут оставить голосовое сообщение на автоответчик, чтобы в первый рабочий день менеджер мог прослушать запись и перезвонить им.

Для этого нужно настроить голосовое меню. Заходите в раздел Виртуальная АТС — Голосовое меню IVR — Добавить схему голосового меню. В открывшемся окне вы можете:

• настроить схему переадресации: назначить номера, которые пользователи будут вводить на экране, и направления переадресации;
• определить время, в течение которого звонящий может ввести нужный номер;
• выбрать готовые голосовые подсказки или загрузить ваши брендовые аудиозаписи.

Отключите callback во время длинных выходных

Если на вашем сайте размещена форма заказа обратного звонка, для нее нужно настроить график работы: указать рабочие дни и часы. Иначе пользователи смогут заказывать звонок в разное время, например, поздним вечером или воскресным утром. И никто не перезвонит.

Зайдите в раздел Общие настройки — Настройки проекта. Укажите рабочие дни и часы. Форма будет отображаться на вашем сайте только в указанное время. Если у вас запланированы длинные выходные, снимите галочку в графе «Активировать callback» — форма временно исчезнет. Включить ее снова можно в любой момент.

Настройка графика показа формы callback

Выводы

1. Пропущенные звонки — это напрасные расходы на рекламу и не полученные доходы от несостоявшихся продаж. Пользователи Ringostat снабжены целым арсеналом инструментов, которые помогают не пропускать ни одного важного звонка.
2. Отслеживайте звонки сразу в двух важных отчетах: 

• отчет о пропущенных звонках;
• отчет о пропущенных необработанных звонках.

1. Вы можете просматривать готовые стандартные отчеты или создать персонализированный, включив туда нужные вам данные.
2. Настройте мгновенные оповещения о пропущенных звонках на мобильный телефон или почту. Уведомление будет содержать номер телефона, поэтому вы сможете сразу перезвонить клиенту.
3. Аналитическая выборка о распределении времени пропущенных звонков покажет вам закономерности, связанные с графиком работы.
4. Если вам поступает одновременно много звонков, часть звонящих слышит гудок «занято» и бросают трубку. Чтобы этого избежать, настройте очередь и принимайте все звонки.
5. Еще удобнее — позволить пользователям самостоятельно дозвониться до нужного отдела или оператора, слушая подсказки голосового меню и нажимая нужные цифры на экране мобильного телефона.
6. Подстрахуйте ваших менеджеров, настроив переадресацию входящих звонков. В крайнем случае, если все операторы заняты, важный звонок примет руководитель.
7. В праздничные дни выключайте виджет callback. Но все равно оставайтесь на связи благодаря специальной схеме переадресации — если у вас есть дежурные менеджеры.