Иногда совместная работа маркетологов и отдела продаж мало напоминает плодотворное сотрудничество. Попытки выяснить, по чьей вине покупают недостаточно, занимают много времени, но не улучшают ситуацию. Но коллтрекинг поможет разобраться, теряются ли в отделе продаж лиды, которых привели маркетологи. В статье мы расскажем, какие отчеты помогут достоверно оценивать ситуацию.
- Отчет по пропущенным и необработанным звонкам
- Отчет по пропущенным звонкам из рекламы
- Отчет о звонках по категориям
- Отчет по исходящим звонкам
- Отчет по слишком коротким и длинным разговорам
- Отчет о нагрузке по звонкам в разные часы и дни недели
- Отчет об эффективности сотрудников и Google Data Studio
- Выводы
Отчет по пропущенным и необработанным звонкам
Этот отчет доступен в личном кабинете Ringostat по умолчанию. Чтобы его увидеть, надо перейти в Центр обращений.
Здесь фиксируются данные обо всех звонках, на которые менеджеры не ответили и не перезвонили.
Важно! Отчет меняется в зависимости от действий сотрудников. Если менеджер перезвонил клиенту, а вы после этого обновите страницу, то увидите, что данные о таком необработанном звонке исчезли.
Если неотвеченные и необработанные заявки в проекте есть, уже стоит задуматься. А если их становится все больше с каждым днем, стоит разобраться в том, насколько хороши менеджеры.
Отчет по пропущенным звонкам из рекламы
Этот отчет показывает, сколько звонков было пропущено, например, из контекстной рекламы за выбранный период. Чтобы его увидеть, нужно зайти в Центр обращений, перейти в Журнал звонков и создать отчет с нужными критериями. При необходимости можно задать и конкретную кампанию. Особенно полезно это при запуске новой кампании, если по ней, например, подозрительно мало продаж.
Можно воспользоваться выпадающим меню и увидеть статистику обращений. В данном случае пропущенных из рекламы звонков всего семь.
А в этой выборке сразу видно, на какой номер звонили. То есть можно понять, кто из менеджеров пропустил звонок. При этом если обращение было в нерабочее время, то сотрудники тут не при чем. Если таких звонков много, то стоит подумать об изменении графика работы менеджеров и назначении дежурного, который будет отвечать людям с 18:00 до 9:00. Перед тем, как это сделать, надо посчитать, окупится ли такое нововведение.
Видно и время ожидания на линии — это тоже важный показатель. Вероятно, потенциальный клиент остался разочарован тем, что ждал ответа 46 секунд, но так его и не дождался. Вообще, не все пользователи готовы ждать ответа более пяти секунд. Многие кладут трубку по истечении этого времени.
О тех, кто долго ждал на линии, можно создать отдельный отчет. Для этого надо добавить условие выборки «Время ожидания» и указать, что оно должно быть больше пяти секунд.
После того, как маркетолог убедился, что пропущенные звонки из рекламы есть, надо разбираться в причинах их появления. А также в том, что происходит с этими обращениями дальше. В этом помогут другие отчеты.
Отчет о звонках по категориям
После разговора с потенциальным клиентом менеджер должен указать категорию звонка. Это может быть, например, первичная консультация, повторный звонок с уточнением деталей заказа, спам.
Менеджер должен понимать, что если звонков в категории консультаций много, а продаж в результате мало, что-то идет не так. Например, он ведет беседу поверхностно, не вникает в потребности клиента, не отрабатывает возражения. Записи таких звонков обязательно надо послушать, чтобы понять проблему и найти способ ее решить.
Отчет по исходящим звонкам
Этот отчет тоже есть в списке доступных по умолчанию. Чтобы его увидеть, надо зайти в «Журнал звонков» и выбрать фильтр «Исходящие», а затем кликнуть на него.
В результате появится такой отчет. В нем видно, какой менеджер и кому звонил, а также можно прослушать записи состоявшихся разговоров.
Это поможет понять, насколько ответственно сотрудники отдела продаж работают с исходящими звонками. Прилагают ли они все усилия для закрытия сделки или разговаривают формально, просто чтобы отчитаться о том, что перезвонили по неотвеченному звонку.
Это особенно полезно в нишах, где менеджеры часто перезванивают, чтобы обсудить заказ. Например, наш клиент, интернет-магазин Florium, постоянно прослушивает исходящие звонки, чтобы улучшить качество сервиса, узнать больше о потребностях клиентов и правильно расширить ассортимент.
Отчет по слишком коротким и длинным разговорам
Продолжительность разговора очень важна как во входящих, так и в исходящих звонках. Например, вы видите, что общение продлилось в три раза меньше, чем в вашей нише нужно для успешной продажи. Это может говорить о том, что менеджер отвечает на вопросы потенциального покупателя односложно, не пытается рассказать о преимуществах товара. А если нужной позиции нет в наличии, не пытается предложить альтернативу.
Если менеджер не проявляет активности, то вариантов два.
- Он недостаточно хорошо знает продукт, который продает. В этом случае надо провести дополнительные тренинги и расширить багаж знаний сотрудника.
- У него нет желания разговорить клиента и выяснить его потребности, чтобы все же закрыть сделку. Скорее всего, причина кроется в недостаточной мотивации. С этим тоже можно и нужно работать.
Некоторые менеджеры наоборот грешат слишком длинными разговорами. Здесь тоже возможны два варианта.
- Менеджер выдает весь заученный текст без пауз, не пытаясь вникнуть в то, что говорит клиент и говорит ли он вообще. Или просто перечисляет весь ассортимент магазина и цены на товары, не узнавая, что нужно покупателю.
- Менеджер не управляет разговором. То есть он просто поддерживает беседу, не пытаясь направить потенциального клиента в нужное русло. К сожалению, есть люди, которые звонят в отдел продаж не с целью купить, а хотят поговорить. Это нужно уметь дипломатично пресекать, ведь такие разговоры тратят время менеджера впустую.
В любой из описанных выше ситуаций ясно, что отдел продаж фактически теряет если не лидов, то время, которое можно использовать для пользы дела. Чтобы понять ситуацию и найти решение проблемы, надо послушать и слишком короткие, и слишком длинные звонки.
Для этого надо зайти в Журнал звонков и во входящих звонках настроить фильтрацию. Например, известно, что в вашей нише сделка обычно закрывается за две минуты. Значит, в поле Длительность разговора надо указать, что продолжительность разговора больше или равна двум минутам. Статус звонка выбирается отвеченный, а канал указывается срс. Если маркетолог работает в штате компании и его интересует не только контекст — канал можно не указывать, ведь важен звонок по каждому из них. В результате вы видите, у какого менеджера есть длинные разговоры и можете их прослушать.
По такому же принципу надо работать и со слишком короткими разговорами. Например, вы знаете, что для продажи надо проговорить не менее одной минуты. Задайте это значение в поле Длительность разговора.
Отчет о нагрузке по звонкам в разные часы и дни недели
Иногда бывают ситуации, когда звонков очень много, поэтому менеджеры просто не в силах принять их все. Чтобы понять, в какое время вам больше всего звонят, можно использовать отчет под названием «Распределение звонков по дням недели и времени суток». Он по умолчанию доступен в личном кабинете в разделе «Аналитика».
На скрине ниже видно, что в пиковые периоды у компании бывает до 300 звонков в час. Если даже средняя продолжительность разговора в вашем бизнесе около одной минуты, а в штате отдела продаж пять менеджеров, ясно, что принять все звонки невозможно. Да и обработать все неотвеченные обращения на протяжении дня тоже вряд ли получится.
В таких ситуациях прямой вины отдела продаж в том, что лиды уходят, нет. Надо задуматься о том, чтобы нанять больше сотрудников. И изменить график их работы, исходя из загруженности отдела в разные дни недели. Такой кейс был у наших клиентов, сети автомагазинов «АТЛ».
Отчет об эффективности сотрудников и Google Data Studio
Чтобы понять, на кого из сотрудников отдела продаж в основном приходятся отвеченные и неотвеченные звонки, можно использовать специальный отчет. Он доступен в левом меню в разделе «Аналитика».
Может быть так, что какой-то из менеджеров принял в сравнении с другими членами команды слишком мало звонков, долго не брал трубку, говорил очень коротко или наоборот слишком много. А если закрытых сделок в его активе недостаточно, это повод изучить работу такого сотрудника внимательнее. Особенно это важно по отношению к новичкам, которые только начинают работать. Так поступает интернет-магазин, на кейс с которым мы ссылались выше. Он использует отчет об эффективности сотрудников для контроля качества работы сервисного центра.
Еще один способ разобраться в эффективности работы сотрудников — Google Data Studio.
Google Data Studio — сервис для визуализации данных. Тут можно создавать наглядные отчеты в виде диаграмм, схем, карт, таблиц. С его помощью можно анализировать любые данные, например, показатели просмотров, кликов, звонков, лидов и продаж.
С лета 2021 года в личном кабинете Ringostat в разделе Аналитика появилась возможность добавить отчеты, созданные при помощи этого сервиса. По умолчанию таких отчетов нет. Чтобы их получить, можно сделать запрос менеджерам Ringostat. А если нужен какой-то нестандартный отчет, то его могут создать под вас в индивидуальном порядке.
Если же вы уже запрашивали отчеты, то аналогичные им можно получить без помощи менеджеров.
Например, в таком отчете видно, кто из сотрудников работает лучше всех, а кто сильно отстает. Если вовремя заметить такой разрыв, можно принять меры и вывести всех менеджеров на приемлемый уровень продуктивности.
А еще под таблицей с результатами сотрудников есть круговая диаграмма с указанием количества звонков разных типов.
Важно! Google Data Studio не заменяет отчет об эффективности сотрудников. Они дополняют друг друга.
Также можно создать отчет, в котором видно количество необработанных уникальных звонков. Здесь есть информация о том, кому из менеджеров звонили, и указан статус звонка. Например, в каких-то случаях отмечено, что линия была занята, а в других — не сработала схема переадресации. В любом случае с людьми надо связаться.
Подробнее о том, как работать с этим инструментом, мы рассказали в статье «Еще больше аналитики. Отчеты Google Data Studio в личном кабинете Ringostat».
Выводы
Если маркетолог понял, что отдел продаж теряет лидов, надо сразу же принимать меры, которые помогут исправить ситуацию.
- На основании отчетов понять, в чем причина пропущенных и необработанных звонков. Если дело в том, что кто-то из менеджеров халтурно выполняет свою работу, надо провести мотивационную беседу или тренинг по продукту, работе с возражениями. А если дело в том, что штат отдела продаж просто не в силах справиться с количеством звонков, то надо нанять новых сотрудников и изменить график работы.
- Настроить схемы переадресации или оповещения, которые помогут маркетологу или собственнику бизнеса оперативно получать информацию о пропущенных звонках. Например, можно сделать так, чтобы последним звеном в схеме переадресации был номер коммерческого директора. Если никто из менеджеров не принял звонок, то он сам возьмет трубку. Это будет держать сотрудников отдела продаж в тонусе. Об успешности такого решения говорит опыт Ringostat.
- Если есть интеграция с CRM, надо слушать записи звонков по проигранным сделкам. Из них становится ясно, как менеджер строит разговор и можно ли что-то улучшить, чтобы лиды не уходили.
