7 отчетов, которые помогут заметить, что отдел продаж теряет лидов, приведенных маркетингом

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Иногда совместная работа маркетологов и отдела продаж мало напоминает плодотворное сотрудничество. Попытки выяснить, по чьей вине покупают недостаточно, занимают много времени, но не улучшают ситуацию. Но коллтрекинг поможет разобраться, теряются ли в отделе продаж лиды, которых привели маркетологи. В статье мы расскажем, какие отчеты помогут достоверно оценивать ситуацию.

7 отчетов, которые помогут заметить, что отдел продаж теряет лидов, приведенных маркетингом

Отчет по пропущенным и необработанным звонкам

Этот отчет доступен в личном кабинете Ringostat по умолчанию. Чтобы его увидеть, надо перейти в Центр обращений.

Центр обращений в личном кабинете Ringostat

Здесь фиксируются данные обо всех звонках, на которые менеджеры не ответили и не перезвонили. 

Отчет по пропущенным и необработанным звонкам, внешний вид

Важно! Отчет меняется в зависимости от действий сотрудников. Если менеджер перезвонил клиенту, а вы после этого обновите страницу, то увидите, что данные о таком необработанном звонке исчезли.

Если неотвеченные и необработанные заявки в проекте есть, уже стоит задуматься. А если их становится все больше с каждым днем, стоит разобраться в том, насколько хороши менеджеры.

 

Отчет по пропущенным звонкам из рекламы

Этот отчет показывает, сколько звонков было пропущено, например, из контекстной рекламы за выбранный период. Чтобы его увидеть, нужно зайти в Центр обращений, перейти в Журнал звонков и создать отчет с нужными критериями. При необходимости можно задать и конкретную кампанию. Особенно полезно это при запуске новой кампании, если по ней, например, подозрительно мало продаж.

Отчет по пропущенным звонкам из рекламы

 

Можно воспользоваться выпадающим меню и увидеть статистику обращений. В данном случае пропущенных из рекламы звонков всего семь. 

Статистика обращений в Журнале звонков

А в этой выборке сразу видно, на какой номер звонили. То есть можно понять, кто из менеджеров пропустил звонок. При этом если обращение было в нерабочее время, то сотрудники тут не при чем. Если таких звонков много, то стоит подумать об изменении графика работы менеджеров и назначении дежурного, который будет отвечать людям с 18:00 до 9:00. Перед тем, как это сделать, надо посчитать, окупится ли такое нововведение.

Видно и время ожидания на линии —  это тоже важный показатель. Вероятно, потенциальный клиент остался разочарован тем, что ждал ответа 46 секунд, но так его и не дождался. Вообще, не все пользователи готовы ждать ответа более пяти секунд. Многие кладут трубку по истечении этого времени.

Детализация по пропущенным звонкам

О тех, кто долго ждал на линии, можно создать отдельный отчет. Для этого надо добавить условие выборки «Время ожидания» и указать, что оно должно быть больше пяти секунд.

Как добавить условие выборки «Время ожидания»

После того, как маркетолог убедился, что пропущенные звонки из рекламы есть, надо разбираться в причинах их появления. А также в том, что происходит с этими обращениями дальше. В этом помогут другие отчеты.

 

Преимущества Call tracking Ringostat

  • Единственный в Украине, России и Казахстане официальный технологический партнер Google Analytics среди аналогичных сервисов.
  • Готовые отчеты по ключевым параметрам и возможность создать собственные по 30+ параметрам.
  • 95% настроек вы можете управлять самостоятельно по инструкциям из базы знаний Ringostat.
  • По-настоящему быстрая и профессиональная поддержка — скорость ответа менее 4 минут.
  • Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

Отчет о звонках по категориям

После разговора с потенциальным клиентом менеджер должен указать категорию звонка. Это может быть, например, первичная консультация, повторный звонок с уточнением деталей заказа, спам.

Отчет о звонках по категориям

Менеджер должен понимать, что если звонков в категории консультаций много, а продаж в результате мало, что-то идет не так. Например, он ведет беседу поверхностно, не вникает в потребности клиента, не отрабатывает возражения. Записи таких звонков обязательно надо послушать, чтобы понять проблему и найти способ ее решить.

 

Отчет по исходящим звонкам

Этот отчет тоже есть в списке доступных по умолчанию. Чтобы его увидеть, надо зайти в «Журнал звонков» и выбрать фильтр «Исходящие», а затем кликнуть на него.

Отчет по исходящим звонкам

В результате появится такой отчет. В нем видно, какой менеджер и кому звонил, а также можно прослушать записи состоявшихся разговоров. 

Детализация отчета по исходящим звонкам

Это поможет понять, насколько ответственно сотрудники отдела продаж работают с исходящими звонками. Прилагают ли они все усилия для закрытия сделки или разговаривают формально, просто чтобы отчитаться о том, что перезвонили по неотвеченному звонку. 

Это особенно полезно в нишах, где менеджеры часто перезванивают, чтобы обсудить заказ. Например, наш клиент, интернет-магазин Florium, постоянно прослушивает исходящие звонки, чтобы улучшить качество сервиса, узнать больше о потребностях клиентов и правильно расширить ассортимент.

 

Отчет по слишком коротким и длинным разговорам

Продолжительность разговора очень важна как во входящих, так и в исходящих звонках. Например, вы видите, что общение продлилось в три раза меньше, чем в вашей нише нужно для успешной продажи. Это может говорить о том, что менеджер отвечает на вопросы потенциального покупателя односложно, не пытается рассказать о преимуществах товара. А если нужной позиции нет в наличии, не пытается предложить альтернативу. 

Если менеджер не проявляет активности, то вариантов два.

  1. Он недостаточно хорошо знает продукт, который продает. В этом случае надо провести дополнительные тренинги и расширить багаж знаний сотрудника.
  2. У него нет желания разговорить клиента и выяснить его потребности, чтобы все же закрыть сделку. Скорее всего, причина кроется в недостаточной мотивации. С этим тоже можно и нужно работать.

Некоторые менеджеры наоборот грешат слишком длинными разговорами. Здесь тоже возможны два варианта.

  1. Менеджер выдает весь заученный текст без пауз, не пытаясь вникнуть в то, что говорит клиент и говорит ли он вообще. Или просто перечисляет весь ассортимент магазина и цены на товары, не узнавая, что нужно покупателю.
  2. Менеджер не управляет разговором. То есть он просто поддерживает беседу, не пытаясь направить потенциального клиента в нужное русло. К сожалению, есть люди, которые звонят в отдел продаж не с целью купить, а хотят поговорить. Это нужно уметь дипломатично пресекать, ведь такие разговоры тратят время менеджера впустую. 

В любой из описанных выше ситуаций ясно, что отдел продаж фактически теряет если не лидов, то время, которое можно использовать для пользы дела. Чтобы понять ситуацию и найти решение проблемы, надо послушать и слишком короткие, и слишком длинные звонки. 

Для этого надо зайти в Журнал звонков и во входящих звонках настроить фильтрацию. Например, известно, что в вашей нише сделка обычно закрывается за две минуты. Значит, в поле Длительность разговора надо указать, что продолжительность разговора больше или равна двум минутам. Статус звонка выбирается отвеченный, а канал указывается срс. Если маркетолог работает в штате компании и его интересует не только контекст — канал можно не указывать, ведь важен звонок по каждому из них. В результате вы видите, у какого менеджера есть длинные разговоры и можете их прослушать.

Отчет по слишком коротким и длинным разговорам

По такому же принципу надо работать и со слишком короткими разговорами. Например, вы знаете, что для продажи надо проговорить не менее одной минуты. Задайте это значение в поле Длительность разговора.

Отчет по слишком коротким и длинным разговорам

 

Отчет о нагрузке по звонкам в разные часы и дни недели

Иногда бывают ситуации, когда звонков очень много, поэтому менеджеры просто не в силах принять их все. Чтобы понять, в какое время вам больше всего звонят, можно использовать отчет под названием «Распределение звонков по дням недели и времени суток». Он по умолчанию доступен в личном кабинете в разделе «Аналитика».  

На скрине ниже видно, что в пиковые периоды у компании бывает до 300 звонков в час. Если даже средняя продолжительность разговора в вашем бизнесе около одной минуты, а в штате отдела продаж пять менеджеров, ясно, что принять все звонки невозможно. Да и обработать все неотвеченные обращения на протяжении дня тоже вряд ли получится.

Отчет о нагрузке по звонкам в разные часы и дни недели

В таких ситуациях прямой вины отдела продаж в том, что лиды уходят, нет. Надо задуматься о том, чтобы нанять больше сотрудников. И изменить график их работы, исходя из загруженности отдела в разные дни недели. Такой кейс был у наших клиентов, сети автомагазинов «АТЛ».

 

Ringostat для маркетолога

  • Докажите руководству, что настроенная вами реклама эффективна — покажите отчеты коллтрекинга и сквозной аналитики.
  • Узнайте, как сделать кампании еще эффективней — анализируйте, что спрашивают потенциальные клиенты и что стоит добавить в объявления.
  • Контролируйте, как отдел продаж обрабатывает приведенных вами лидов — слушайте аудиозаписи звонков и смотрите отчеты о пропущенных вызовах;
  • Получите больше отдачи при том же бюджете — узнайте, какие кампании не работают и отключайте их или оптимизируйте, а освободившиеся деньги вложите в самые успешные активности.

Отчет об эффективности сотрудников и Google Data Studio

Чтобы понять, на кого из сотрудников отдела продаж в основном приходятся отвеченные и неотвеченные звонки, можно использовать специальный отчет. Он доступен в левом меню в разделе «Аналитика».

Отчет об эффективности сотрудников

Может быть так, что какой-то из менеджеров принял в сравнении с другими членами команды слишком мало звонков, долго не брал трубку, говорил очень коротко или наоборот слишком много. А если закрытых сделок в его активе недостаточно, это повод изучить работу такого сотрудника внимательнее. Особенно это важно по отношению к новичкам, которые только начинают работать. Так поступает интернет-магазин, на кейс с которым мы ссылались выше. Он использует отчет об эффективности сотрудников для контроля качества работы сервисного центра.

Еще один способ разобраться в эффективности работы сотрудников — Google Data Studio. 

Google Data Studio — сервис для визуализации данных. Тут можно создавать наглядные отчеты в виде диаграмм, схем, карт, таблиц. С его помощью можно анализировать любые данные, например, показатели просмотров, кликов, звонков, лидов и продаж. 

С лета 2021 года в личном кабинете Ringostat в разделе Аналитика появилась возможность добавить отчеты, созданные при помощи этого сервиса. По умолчанию таких отчетов нет. Чтобы их получить, можно сделать запрос менеджерам Ringostat. А если нужен какой-то нестандартный отчет, то его могут создать под вас в индивидуальном порядке.

Как сделать запрос на отчет менеджерам Ringostat

Если же вы уже запрашивали отчеты, то аналогичные им можно получить без помощи менеджеров. 

Как получить стандартный отчет Google Data Studio

Например, в таком отчете видно, кто из сотрудников работает лучше всех, а кто сильно отстает. Если вовремя заметить такой разрыв, можно принять меры и вывести всех менеджеров на приемлемый уровень продуктивности.

Отчет об эффективности сотрудников в Google Data Studio

А еще под таблицей с результатами сотрудников есть круговая диаграмма с указанием количества звонков разных типов.

Важно! Google Data Studio не заменяет отчет об эффективности сотрудников. Они дополняют друг друга.

Также можно создать отчет, в котором видно количество необработанных уникальных звонков. Здесь есть информация о том, кому из менеджеров звонили, и указан статус звонка. Например, в каких-то случаях отмечено, что линия была занята, а в других — не сработала схема переадресации. В любом случае с людьми надо связаться.

Подробнее о том, как работать с этим инструментом, мы рассказали в статье «Еще больше аналитики. Отчеты Google Data Studio в личном кабинете Ringostat».

 

Вывод

Если маркетолог понял, что отдел продаж теряет лидов, надо сразу же принимать меры, которые помогут исправить ситуацию.

  1. На основании отчетов понять, в чем причина пропущенных и необработанных звонков. Если дело в том, что кто-то из менеджеров халтурно выполняет свою работу, надо провести мотивационную беседу или тренинг по продукту, работе с возражениями. А если дело в том, что штат отдела продаж просто не в силах справиться с количеством звонков, то надо нанять новых сотрудников и изменить график работы.
  2. Настроить схемы переадресации или оповещения, которые помогут маркетологу или собственнику бизнеса оперативно получать информацию о пропущенных звонках. Например, можно сделать так, чтобы последним звеном в схеме переадресации был номер коммерческого директора. Если никто из менеджеров не принял звонок, то он сам возьмет трубку. Это будет держать сотрудников отдела продаж в тонусе. Об успешности такого решения говорит опыт Ringostat.
  3. Если есть интеграция с CRM, надо слушать записи звонков по проигранным сделкам. Из них становится ясно, как менеджер строит разговор и можно ли что-то улучшить, чтобы лиды не уходили. 


Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

[sendpulse-form id="1099"] [sendpulse-form id="631"]