В сфере недвижимости постоянно идет борьба за потенциального клиента. Но когда покупатель звонит, часто оказывается, что этого никто не ждет. Компании в этой сфере пропускают 20% звонков. А клиенты слушают на линии в среднем шесть гудков, пока не надоест или кто-то не возьмет трубку. Если бизнес использует виртуальную АТС — эта ситуация легко поправима. Мы расскажем о полезных настройках, которые помогут не потерять покупателей и повысить их лояльность.
1. Голосовое меню
Голосовое меню распределяет входящие звонки по отделам или сотрудникам. Самый простой пример работы голосового меню — это голос, который предлагает: «для выбора бухгалтерии нажмите 1, для связи с оператором оставайтесь на линии».
Без этого функционала человек сначала попадает на секретаря, а потом еще ждет соединения с нужным специалистом. Такая длинная цепочка общения раздражает, а клиент всякий раз должен по-новому объяснять, что ему нужно.
Как можно использовать голосовое меню в недвижимости
- при звонке сразу предложите клиенту выбрать один из объектов — и IP-телефония Ringostat направит его в нужный отдел;
- если у компании есть и готовые, и строящиеся объекты, добавьте возможность связаться с отделом постпродажного обслуживания;
- на визитке риелторов или других сотрудников укажите добавочный номер — набрав его в меню, покупатель сразу попадет на нужного менеджера.
Если номер сотрудника или отдела введен неправильно, вы все равно не потеряете звонок. В этом случае вызов можно направить на резервное направление, где трубку берет, например, секретарь.
Преимущества
- Клиент сразу связывается с нужным человеком, и быстро получает ответ на свой вопрос — это повышает лояльность к компании.
- Не нужно отвлекать сотрудников только ради того, чтобы перевести звонок на другого специалиста.
- Вы можете задать выбор языка в голосовом меню — это расположит к вам клиентов из других стран или регионов.
- Можно настроить аудиозаписи, которые будут звучать вместо скучных гудков. Также можно проигрывать уведомления о графике работы, специальных предложениях.
2. Отчет о пропущенных звонках и уведомления о них
Во вступлении мы ссылались на исследование, которое провели осенью. Оно выявило, что компании в сфере недвижимости пропускают пятую часть всех звонков. Причем почти 70% из пропущенных приходится на рабочее время! Каждый неотвеченный звонок — это деньги на привлечение клиента, потраченные впустую, и +1 потенциальный покупатель у конкурента.
Бороться с этим не так сложно, если контролировать количество пропущенных звонков. Если использовать Ringostat, виртуальная АТС предоставит вам два отчета для учета таких обращений:
- отчет о пропущенных звонках — здесь отображаются все звонки, которые пропустили менеджеры;
- отчет о пропущенных необработанных звонках — включает только звонки, по которым менеджеры не перезвонили.
Второй отчет особенно удобен для контроля. После того, как менеджер перезвонит, пропущенный звонок пропадает из отчета. В идеале, к концу рабочего дня, такой отчет должен быть пустым.
Читайте, как благодаря контролю пропущенных звонков, наш клиент снизил их количество на 10%.
Удобно, если виртуальная АТС отправляет уведомления о факте каждого пропущенного звонка. В телефонии Ringostat можно настроить их получение по sms или имейлу. В письме указывается номер телефона, на который можно перезвонить.
3. Специальный функционал для контроля
В недвижимости агенты проводят много рабочего времени вне офиса, поэтому общаются с клиентами по мобильному телефону. Из-за этого их сложно контролировать, и неизбежно возникают вопросы:
- как сотрудник общается с клиентом;
- не пропускает ли звонки;
- не пытается ли «увести» покупателя;
- не утаивает от руководства подробности сделки.
На все эти вопросы поможет ответить совместный функционал от Ringostat и lifecell.
Как он работает
- Компания приобретает номер lifecell и дает его менеджеру в качестве рабочего.
- С этого момента все звонки проходят через виртуальную АТС Ringostat. Это происходит незаметно и для самого менеджера, и для звонящего.
- В журнале звонков собирается детальная информация о каждом обращении:
- дата;
- статус (принят, пропущен, целевой звонок и т. д.);
- номер звонящего и номер, на который звонили, с кем соединен;
- длительность;
- аудиозапись разговора.
Больше информации об этом функционале — в статье.
4. Переадресация звонков
Привычная ситуация — клиент звонит, и его вызов поступает на один номер. Если никто не возьмет трубку, то компания потеряет покупателя. Но это не единственный вариант приема звонка. Выбирайте различные схемы, по которым будут поступать вызовы.
Варианты переадресации
- Последовательная — звонок поступает последовательно на несколько номеров. Например, сначала на номер первого менеджера , потом второго. В конце можно поставить переадресацию на мобильный руководителя. С помощью такой схемы мы снизили количество пропущенных почти до нуля 🙂
- Параллельная — вызов поступает сразу на все телефоны, пока кто-то первым не возьмет трубку.
Покупатели квартир часто звонят и в нерабочее время, потому что в выходные и после работы удобней найти время для выбора жилья. Эти звонки тоже нежелательно пропускать, учитывая высокую стоимость клика в недвижимости.
Для нерабочих дней создайте специальную схему переадресации. Варианты ее настройки:
- при звонке сразу включается голосовая почта с автоответчиком — когда покупатель оставит сообщение, ответственному менеджеру придет сообщение об этом с аудиозаписью;
- клиент звонит на обычный номер компании, а вызов поступает на мобильный дежурного менеджера, если он не возьмет трубку, включится голосовая почта.
Подробней о схемах передаресации читайте в базе знаний.
5. Аудиозаписи звонков
Во время работы с разными проектами мы убедились, что руководители часто не подозревают, как менеджеры общаются с клиентами. Хамство, односложные ответы, непрофессионализм — все это «вклад» в сорвавшиеся сделки. Чтобы этого не случилось, прослушивайте аудиозаписи звонков, которые прикрепляются к разговорам.
Благодаря этому, вам могут открыться многие неочевидные инсайты. Просто слушайте, что говорят пользователи, и делайте выводы. Давайте разберем некоторые примеры.
- Клиенты говорят, что не могут найти на сайте нужную информацию — возможно, стоит внести изменения в навигацию.
- Звонящие постоянно спрашивают, как найти объект — это повод разместить указатели по дороге к нему или более детально описать местонахождение на сайте.
- Много «мусорных» звонков, люди интересуются не недвижимостью, а чем-то другим — проанализируйте ключевые слова в рекламе, возможно, некоторые из них вводят пользователей в заблуждение.
Что еще можно делать с аудиозаписями
- слушать разговоры новых сотрудников;
- обучать менеджеров на примере опытных коллег;
- вместе с руководителем обсуждать общение с клиентом по проблемной сделке.
Клиент, о котором мы писали выше, начал слушать звонки — и менеджеры знали это. Они больше старались, и конверсия из звонка во встречу выросла в 2,5 раза.
6. Очередь звонков
Эта функция поможет не потерять клиентов во время максимальной нагрузки на отдел продаж. Вы можете самостоятельно выбрать сценарий, по которому входящие звонки будут распределяться на менеджеров:
- все менеджеры вызываются одновременно, пока кто-то и не ответит;
- звонок поступает на менеджера, который дольше всех не принимал вызовов;
- на менеджера, который принял наименьшее число звонков;
- звонки распределяются случайным образом;
- менеджеры вызываются по кругу.
Подробнее о возможностях очереди звонков читайте в статье.
7. Интеграция с CRM
Если связать виртуальную АТС с CRM, то после звонка в систему подтягиваются данные о звонке. И главное — автоматически создается сделка, контакт и задача.
Преимущества
- Меньше ручной работы. Менеджер не забудет внести информацию о звонке в систему, не сделает ошибку — все происходит автоматически.
- Нельзя проигнорировать задачу или пропущенный звонок. Если никто не взял трубку, создается задача с дедлайном перезвонить клиенту.
- Все обращения «привязываются» к одной сделке. В недвижимости цикл продажи может длиться месяцы. За это время клиент может позвонить и три, и десять раз. Благодаря этой интеграции, история общения всегда под рукой.
- Проще выяснить причины проигранной сделки. Достаточно поднять аудиозаписи разговоров по ней и проанализировать их.
Это лишь часть полезных функций сервиса Ringostat, которые связаны с IP-телефонией. Есть инструмент, который включает в себя и ее, и систему аналитики — это коллтрекинг. Подключаясь к Ringostat, вы узнаете, из какой рекламы к вам приходят клиенты. И бесплатно получите АТС с возможностями, описанными выше.
Интересуют статьи для компаний из сферы недвижимости? Ищите их по тегам: застройщики, недвижимость, новострои, девелоперы, продвижение застройщиков, реклама недвижимости.
