Bez względu na branżę, w której działa Twoja organizacja, skuteczna komunikacja z klientem pomaga budować pozytywny wizerunek, zwiększać zaufanie i zapewniać lojalność. Pomimo rozwoju różnych narzędzi komunikacji online, takich jak poczta elektroniczna, komunikatory i czaty internetowe, telefon jest nadal jednym z najszybszych sposobów rozwiązywania problemów klientów. Dlatego też wysokiej jakości telefoniczna obsługa klienta jest kluczowym elementem sukcesu każdej firmy.
Podstawowe zasady telefonicznej obsługi klienta
Profesjonalizm i uprzejmość
Pierwsze wrażenie, jakie klient odnosi podczas rozmowy telefonicznej z przedstawicielem firmy, często determinuje jego dalsze nastawienie do marki.
Operator powinien zawsze mówić spokojnie, uprzejmie i profesjonalnie. Ważne jest, aby ton głosu był przyjazny, a odpowiedzi jasne i zrozumiałe.
Aktywne słuchanie i empatia
Klient powinien czuć się wysłuchany i zrozumiany. Aktywne słuchanie to umiejętność skupienia się na tym, co mówi klient, bez przerywania mu. I udzielenie odpowiedzi na podstawie otrzymanych od niego informacji, a nie własnych domysłów.
Ponadto ważne jest okazywanie empatii podczas komunikacji, co pozwala operatorowi nawiązać emocjonalną więź z klientem i wykazać szczerą chęć pomocy.
Klienci też często skarżą się, że menedżerowie po kolei odmawiają rozwiązania problemu i przekazują prośbę kolegom. Za każdym razem klient musi powtarzać powód zgłoszenia i prośby do kolejnego menedżera. Uniknąć tego negatywnego scenariusza może odpowiednio skonfigurowana telefonia wirtualna. Dzięki przemyślanym schematom przekierowywania połączeń będą one od razu trafiać do kompetentnych pracowników. A jeśli mimo to konieczne będzie przekazanie rozmowy do współpracownika, menedżer może krótko przedstawić pracownikowi sytuację, podczas gdy klient będzie czekał na linii.
Szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów
Jednym z głównych zadań obsługi telefonicznej jest szybkie i sprawne rozwiązywanie zapytań klientów. Ważne jest nie tylko udzielenie odpowiedzi na pytanie, ale także szybkie rozwiązanie problemu, który zgłasza klient. Czas reakcji i kompetencje operatora są kluczowymi czynnikami, które wpływają na zadowolenie klienta.
Chodzi również o szybkość odbierania połączeń. Według statystyk dwie trzecie osób twierdzi, że są gotowi czekać tylko dwie minuty lub mniej na odpowiedź – dopóki nie zaczną się denerwować.
Warto więc monitorować, jak długo menedżerowie odbierają telefony i czy w ogóle przegapiają połączenia od klientów, ponieważ może to powodować frustrację i przejście do konkurencji. Warto śledzić raporty wirtualnej telefonii, które zawierają m.in. czas oczekiwania, zanim menedżer odbierze telefon. Należy dążyć do skrócenia tego czasu do minimum.
Pisaliśmy o tym na przykładzie wsparcia technicznego Ringostat – 10 cech wsparcia technicznego Ringostat, które czynią go profesjonalnym i szybkim.
Najlepsze praktyki w telefonicznej obsłudze klienta
Szkolenie i rozwój pracowników
Aby zapewnić wysoką jakość usług telefonicznych, należy inwestować w ciągłe szkolenia personelu. Operatorzy powinni:
- posiadać wiedzę na temat produktu lub usługi,
- rozumieć procedury firmy
- wiedzieć, jak prawidłowo komunikować się z klientami.
Regularne szkolenia pomagają aktualizować wiedzę i podnosić poziom profesjonalizmu pracowników.
Wykorzystanie nowoczesnych technologii
- CRM. System CRM jest niezbędny do zarządzania długoterminowymi relacjami z klientami oraz optymalizacji procesów sprzedaży i obsługi. CRM ułatwia prowadzenie bazy danych klientów, tworzenie i automatyzację cyfrowych lejków, ustawianie zadań i przypomnień dla menedżerów i wiele więcej.
Wcześniej pisaliśmy o tym, jak wybrać i wdrożyć CRM – Jak wybrać CRM w 7 krokach.
- Telefonia VoIP. Jeśli co najmniej 20% Twoich klientów woli dzwonić w celu zapytania lub złożenia zamówienia, warto rozważyć wdrożenie wirtualnej telefonii VoIP. W końcu przestarzała telefonia analogowa zupełnie nie odpowiada potrzebom współczesnego biznesu. Podobnie jak komunikacja mobilna, która jest dla nas codziennością, nadaje się jednak tylko do osobistych potrzeb. Zamiast tego, telefonia wirtualna ma wiele funkcji z wygodnymi ustawieniami ― od przekierowania połączeń do odpowiednich menedżerów po menu głosowe, które pozwala klientowi wybrać właściwy kierunek. Ten rodzaj komunikacji jest również znacznie bardziej opłacalny niż inne.
Więcej informacji na temat technologii VoIP można znaleźć w artykule – Centrala VoIP: co to jest i jak wybrać najlepszą centralę telefoniczną?
- Aplikacje do połączeń i korespondencji. Współcześni klienci wolą korzystać z różnych kanałów komunikacji – telefonu, komunikatorów, czatów internetowych i poczty. Ważne jest, aby wszystkie zgłoszenia były na czas zauważane i przetwarzane. Niestety, pracownicy często przegapiają niektóre wiadomości ze względu na niewygodę jednoczesnego śledzenia różnych aplikacji i interfejsów. Problem ten można rozwiązać za pomocą aplikacji Ringostat Smart Phone do obsługi połączeń i korespondencji. Po pierwsze, jest to aplikacja do wykonywania połączeń za pośrednictwem wirtualnej telefonii, a po drugie, jest to jedna aplikacja do obsługi wszystkich wiadomości wysyłanych za pośrednictwem różnych komunikatorów i czatów. Twoi pracownicy nie muszą już mieć otwartych kilkunastu różnych okien ― wystarczy jedna aplikacja Ringostat Smart Phone.
Dowiedz się więcej o wygodzie i funkcjonalności aplikacji ― Zalety aplikacji Ringostat Smart Phone: doświadczenie klientów.
Integracja, czyli łączenie tych narzędzi ze sobą, również będzie istotną zaletą. Pozwoli to na automatyczne przesyłanie danych pomiędzy systemami.
Na przykład, jeśli telefonia i CRM są zintegrowane, dane o każdym połączeniu, w tym nagrywanie rozmów, będą automatycznie rejestrowane w systemie. Menedżerom łatwiej będzie monitorować postępy i status komunikacji w każdej transakcji. A także budować relacje z każdym klientem.
Dzięki automatyzacji praca stanie się też łatwiejsza i wygodniejsza, a pomyłek i zapominalstwa będzie mniej.
Być może zainteresuje Cię artykuł – 5 sposobów na zwiększenie produktywności zespołu sprzedaży poprzez integrację telefonii i CRM.
Regularne monitorowanie i ocena jakości obsługi
Aby zapewnić wysoki poziom usług telefonicznych, ważne jest, aby regularnie oceniać ich jakość. Można to zrobić odsłuchując nagrania rozmów lub analizując opinie klientów.
Jeśli do komunikacji używasz telefonii wirtualnej, możesz również bezpośrednio monitorować jakość usług, słuchając rozmów menedżerów. Na przykład Ringostat rejestruje i przechowuje wszystkie rozmowy ― nagrania są dostępne w dzienniku połączeń. Słuchanie rozmów pozwala kierownictwu monitorować jakość usług i szybko korygować błędy, zanim staną się one systematyczne.
Jak poprawić telefoniczną obsługę klienta w Twojej firmie?
Wdrażanie polityki obsługi klienta
Jasna i zrozumiała polityka obsługi klienta jest podstawą wysokiej jakości pracy. Stwórz zestaw standardów i zasad, które będą regulować komunikację z klientami, w tym zasady zaangażowania, standardy czasu reakcji i podejścia do rozwiązywania konfliktów.
Praktyczna wskazówka: Opracuj skrypty dla operatorów, aby skutecznie obsługiwać różne rodzaje żądań i regularnie je aktualizuj na podstawie rzeczywistych przypadków.
Analiza i doskonalenie procesów
Regularne analizowanie wewnętrznych procesów pomaga zidentyfikować słabe punkty obsługi telefonicznej. Aby poprawić jakość usług, organizuj regularne spotkania z zespołem i analizuj problemy, z którymi borykają się klienci.
Praktyczna wskazówka: wykorzystaj informacje zwrotne od klientów i operatorów, aby zidentyfikować typowe żądania i rozwiązywać je w krótszym czasie.
Wdrożenie systemów oceny jakości obsługi
Regularne monitorowanie jakości obsługi klienta pomaga utrzymać wysoki poziom usług. Ważne jest nie tylko kontrolowanie liczby rozwiązanych problemów, ale także ocena stopnia zadowolenia klientów z wyniku interakcji.
Praktyczna wskazówka: należy wdrożyć system oceny połączeń po każdej usłudze, aby klienci mogli zostawiać opinie. Pozwoli to szybko reagować na niedociągnięcia.
Być może zainteresuje Cię artykuł – 4 sposoby na szybką analizę nastrojów klientów i poprawę jakości obsługi klienta.
Podsumowanie
Skuteczna telefoniczna obsługa klienta to nie tylko narzędzie do rozwiązywania problemów klientów, ale także sposób na budowanie długoterminowych relacji z klientami.
Oto kilka praktycznych porad dotyczących doskonalenia obsługi.
- Inwestuj w szkolenia personelu. Organizuj regularne szkolenia, aby pomóc operatorom poprawić ich umiejętności komunikacyjne, szybko rozwiązywać problemy i rozumieć potrzeby klientów.
- Korzystaj z nowoczesnych technologii. CRM systemy pomagają przechowywać informacje o klientach i ich wcześniejszych zapytaniach, co umożliwia personalizację interakcji. Technologie VoIP zapewniają lepszą jakość połączeń i pozwalają obniżyć koszty rozmów.
- Wprowadzić zasady i standardy komunikacji. Stwórz jasne instrukcje i skrypty dla operatorów, aby zapewnić spójność i profesjonalizm w każdym połączeniu.
- Oceniaj jakość usług. Regularnie odsłuchuj i analizuj połączenia oraz uzyskuj informacje zwrotne od klientów, aby zidentyfikować słabe punkty i je poprawić.
- Optymalizuj procesy. Regularnie przeglądaj wewnętrzne procedury, aby uprościć rozwiązywanie zgłoszeń klientów i skrócić czas ich obsługi.
