Sprawy

Case: telefonia Ringostat dla izraelskiego portalu ogłoszeniowego

Jeśli firma lub osoba chce stworzyć witrynę sklepu internetowego, dzwoni do portalu ogłoszeniowego online. A same portale często odwołują się do bazy potencjalnych klientów. Dlatego bardzo ważne jest, aby takie strony miały niezawodne połączenie, w przeciwnym razie mogą łatwo stracić część sprzedaży. Sprawa portalu BROOTTO z Izraela powie, jak portal ogłoszeń online współpracuje z telefonią Ringostat. A jakie korzyści daje w tej niszy.

Cechy projektu

Klient: internetowy portal ogłoszeniowy BROOTTO

Region działania: Izrael

Okres współpracy: od grudnia 2020 do dnia dzisiejszego

Portal BROOTTO zamieszcza ogłoszenia od obywateli i firm Izraela od 2016 roku. Portal przez długi czas istniał jako zwykła tablica ogłoszeń w języku rosyjskim i angielskim. Ale rok temu dodano hebrajski, a BROOTTO stał się pierwszą pełnoprawną wielojęzyczną tablicą w Izraelu. Od września 2021 roku portal został zaktualizowany i przekształcił się w prawdziwy marketplace – ze sklepami, witrynami sklepowymi, koszykiem i zamówieniami na stronie, promocją w wyszukiwarkach i sieciach społecznościowych.

Można tu np. znaleźć zwierzaka, zamówić jedzenie do domu, wybrać restaurację ze szczegółowego menu lub usługi specjalistyczne, kupić ubrania itp. Wszystkie firmy i placówki znajdują się na mapie. Dlatego, gdy gość pyta, gdzie się udać, może otworzyć mapę i wybrać, co jest bliżej i jakie usługi lub produkty oferuje firma. Obecnie portal obsługuje ponad 64 000 ogłoszeń, 150 firm, a liczba ta szybko rośnie.

Portal umożliwia umieszczenie jednego ogłoszenia za darmo i samodzielnie tłumaczy je na inne języki. W razie potrzeby użytkownik może dopłacić, aby jego oferta pojawiła się w sekcjach „Premium” i „Pilne”.

Również biznes może mieć własny sklep internetowy oparty na BROOTTO: z katalogiem usług i towarów, koszykiem, recenzjami itp. Motto portalu to: „Zadbamy o wszystko, abyś Ty mógł skupić się na tym, co jest ważne.” W ciągu 24 godzin specjaliści BROOTTO tworzą stronę firmową z listą wszystkich usług i produktów, wypełniają ją i tłumaczą na język rosyjski, hebrajski i angielski. Wkrótce zostanie dodany arabski. Ponadto właściciele takich witryn mają dedykowanego menedżera, który jest zawsze w kontakcie.

Ponadto BROOTTO promuje również stworzoną mini-stronę w trzech językach:

  • zajmuje się SEO pozycjonowaniem – zazwyczaj strona jest indeksowana przez Google w ciągu tygodnia i często trafia do pierwszych 3 wyników;
  • uruchamiaje reklamy we własnych grupach Telegram i Facebook, które mają już 250 000 subskrybentów.

Tak więc klient BROOTO od razu otrzymuje nie tylko stronę, ale również wysokie pozycje w wyszukiwarce, sprzedaży na portalu, na którym utworzyła się już baza odwiedzających. A wynik można uzyskać w pierwszym tygodniu.

Dlaczego firma potrzebowała wirtualnej centrali PBX i jak wybrała Ringostat

Adam Lerner, CEO i założyciel BROOTTO

Wcześniej mieliśmy przycisk na portalu do przesyłania opinii za pośrednictwem WhatsApp. Nie było działu sprzedaży, nie było sprzedaży jako takiej. Kiedy zaczęliśmy się rozwijać, zdaliśmy sobie sprawę, że nie możemy obejść się bez telefonii. W końcu zdarza się, że umowę podpisujemy z klientem w jeden dzień, a zdarza się, że dopiero po miesiącu codziennych rozmów i spotkań.

Typowy mieszkaniec Izraela jest jak nasze matki i ojcowie. Łatwiej mu dzwonić niż pisać. Ludzie tutaj są towarzyscy, a rozmowa przez telefon jest o wiele skuteczniejsza niż pisanie SMS-ów. Oczywiście korespondujemy również ze wszystkimi klientami w WhatsApp, ale pierwszy kontakt powinien być „głosowy”, a potem komunikujemy się w wygodny dla klienta sposób.

Początkowo BROOTTO szukał telefonii, aby zapewnić menedżerom za granicą izraelskie numery. Wtedy dział sprzedaży nadal składał się z mieszkańców krajów słowiańskich. Ale czas minął i dział sprzedaży znajduje się teraz w Izraelu. A dzięki Ringostat menedżerowie mogą wygodnie wykonywać i odbierać połączenia od Izraelczyków.

Już na starcie Adam zwrócił się do znajomego z Ukrainy i poprosił go o zorganizowanie działu sprzedaży portalu. Miał już doświadczenie w organizowaniu, pracy i zarządzaniu sprzedażą „telefoniczną”, dlatego od razu polecił Ringostat.

Oczywiście sprawdziliśmy wszystkie oferty na rynku, porównaliśmy ceny i warunki. Ale Ringostat przekonał nas doskonałą obsługą i wsparciem technicznym. Podobały nam się statystyki, łatwość obsługi, elastyczność ustawień, a przede wszystkim wsparcie naszego osobistego menedżera Aleksandra. Jego koncentracja na kliencie powinna być przykładem dla wszystkich firm, które współpracują z klientami. Alexander zawsze pomaga nam w razie jakichkolwiek pytań.

Na przykład często prosimy o skonfigurowanie przekierowań, dodanie lub usunięcie konta menedżera itp. Alexander rozwiązuje za nas każdy problem. Tak powinna działać obsługa klienta we wszystkich firmach – i my również dążymy do tego poziomu.

Adam Lerner, CEO i założyciel BROOTTO

Jak skonfigurowana jest wirtualna centrala PBX dla BROOTTO, jak obsługiwane są połączenia

BROOTTO posiada bazę danych przedstawicieli biznesu izraelskiego – menedżerowie dzwonią do nich i oferują usługi portalowe. Jeśli są osoby zainteresowane promocją, lead jest przekazywany. Kontaktuje się z nim inny menedżer, który telefonicznie przedstawia prezentację i umawia spotkanie. W spotkaniu uczestniczy albo ten sam pracownik, albo specjalny agent, który je obsługuje.

Teraz trzech menedżerów, administrator wsparcia i sam Adam pracują z wirtualną centralą PBX Ringostat. W niedalekiej przyszłości lista ta zostanie uzupełniona o dwóch kolejnych menedżerów.

Każdy z menedżerów ma swój własny schemat przekierowania – dzięki temu nie pogubi się w rozmowach przychodzących. Wszyscy pracownicy mają numery osobiste, które znają klienci. Również jeden numer jest wskazany na koncie osobistym na stronie, w mailingach reklamowych. Jak mówi Adam: „To tak, jakby każdy miał swój własny numer telefonu. Tylko z opcją śledzenia wydajności menedżerów i nagrywania wszystkich rozmów.”

Wszystkie schematy spedycyjne budowane są na podobnej zasadzie:

  • połączenie trafia na konto SIP menedżera;
  • jeśli nie odbierze telefonu w ciągu minuty, połączenie jest przesyłane na telefon komórkowy pracownika:

Komunikacja wychodząca jest skonfigurowana tak, aby każdy sprzedawca dzwonił z własnego numeru. A gdy klient oddzwania, od razu trafia do „swojego” pracownika:

Taki schemat jest potrzebny, ponieważ każdy pracownik prowadzi swoich klientów i otrzymuje za nich premie. Jeśli użytkownik zadzwoni do swojego menedżera, ale dostanie się do innego, będzie to niewygodne dla obu. A jeśli ten menedżer również zamknie transakcję kolegi, ten ostatni zostanie bez premii. Dlatego każdy odbiera telefony tylko od swoich klientów.

Jak BROOTTO udowadnia klientom, że telefony od kupujących pochodzą z reklam na portalu?

Jednym z ważnych zadań BROOTTO jest udowodnienie klientom, że telefony rzeczywiście pochodzą z portalu. Niestety nie wszyscy użytkownicy są od razu gotowi w to uwierzyć. Kiedyś zdarzyło się, że portal stworzył internetową wizytówkę biznesu, w ciągu tygodnia umieścił go na szczycie wyników wyszukiwania Google i Yandex i uruchomił reklamy. Tydzień później klient skarżył się, że nie było ani jednego telefonu od BROOTTO.

Jednocześnie statystyki pokazały, że 50 osób przeglądało ofertę klienta. To wtedy portal zaczął w pełni wykorzystywać telefonię, nie tylko do połączeń, ale także do śledzenia skuteczności reklam.

Teraz do każdego nowego klienta podłączamy osobny numer izraelski. Stamtąd przekierowanie trafia na główny numer klienta. A w statystykach Ringostat możemy łatwo zobaczyć, ile połączeń do niego wykonano.

Jest inny sposób na udowodnienie klientom, że kupujący pochodzą z naszego portalu. Gdy osoba dzwoni z ogłoszenia na portalu, odtwarzane jest krótkie nagranie głosowe – przyjemny kobiecy głos mówi po hebrajsku „Klient BROOTTO”. Sami zrobiliśmy to nagranie audio, a nasz menedżer Alexander pomógł przesłać je do Ringostat.

— Adam Lerner, CEO i założyciel BROOTTO

Aby zobaczyć, ile połączeń zostało wykonanych na określony numer, po prostu skonfiguruj raport z następującymi parametrami:

Współpracа z call center i poprawa jakości jego pracy

BROOTTO miał ciekawe doświadczenie w pracy ze zdalną sprzedażą. Udowadnia, że ​​czasem lepiej zatrudnić pracowników z własnego kraju – nawet jeśli pracownicy zdalni biegle posługują się pożądanym językiem. Co więcej, dzięki telefonii w chmurze nie ma różnicy, gdzie będzie zlokalizowany dział sprzedaży. W razie potrzeby można go szybko przenieść w dowolne miejsce.

Początkowo testowaliśmy działanie zdalnego call center od mieszkańców krajów słowiańskich. Ale konwersja na zamówienie była minimalna. W tych krajach są przyzwyczajeni do innej pracy, a takie podejście do klienta odstrasza izraelskiego konsumenta od pierwszych słów. Zapewne każdy z nas przynajmniej raz odebrał telefon z call center, którego kierownik mówił z taką intonacją, jakby recytował wers. W Izraelu to podejście nie działa.

Tutaj telefon do klienta z zimnej bazy powinien być jak telefon do starego przyjaciela. Dawno go nie widziałem i cieszę się z jego wiadomości. A oferta w tym przypadku powinna być odbierana jako propozycja spotkania i siedzenia przy kawie, rozmowy o życiu.

Długo trenowaliśmy z chłopakami z Ukrainy, ale nigdy nie udało nam się ich przekwalifikować na takie rozmowy z klientami. Dlatego otworzyliśmy dział sprzedaży w Izraelu, który okazał się znacznie skuteczniejszy.

— Adam Lerner, CEO i założyciel BROOTTO

Szef działu sprzedaży i sam założyciel często wybiórczo podsłuchują rozmowy. Jeśli kierownictwo zobaczy, że pracownik jest gdzieś zdezorientowany lub potknięty, wysyła mu link do rozmowy. Aby rozumiał i korygował własne niedociągnięcia. Również sami pracownicy okresowo analizują swoje rozmowy i pracują nad błędami.

Dla każdego połączenia można odsłuchać nagranie audio

Słuchając rozmów, Adam i jego koledzy zwracają uwagę na kilka punktów naraz.

  1. Jakie informacje menedżer przekazuje klientowi, czy odpowiadają scenariuszowi i rzeczywistości.
  2. Czy pracownik obiecał klientowi coś ekstra? Ponieważ nagranie rozmowy w Izraelu jest uważane za dowód, który można wykorzystać przeciwko firmie. Adam dokonał porównań z metkami z supermarketów. Jeśli przedmiot kosztuje 500 USD, a metka z ceną wynosi 50 przez pomyłkę, sklep jest prawnie zobowiązany do sprzedania go za 50 USD. mi.
  3. Jak mówi kierownik, jak swobodnie czuje nastrój rozmowy. Czy potrafi elastycznie odejść od ustalonego scenariusza, ale oczywiście nie ze szkodą dla sensu rozmowy? Jeśli klient zadał nieoczekiwane pytanie lub zachowywał się w nietypowy sposób, kierownik nie powinien być zdezorientowany.
  4. Jak jasno i w sposób zrozumiały pracownik przekazał informacje. Żeby nie było sytuacji, w której kierownikowi jedno było na myśli, a klientowi wydawało się, że zaproponowano mu coś innego.

Taka sytuacja miała miejsce na samym początku funkcjonowania portalu, kiedy BROOTTO otworzyło swoje call center na Ukrainie. Menedżer błędnie obiecał klientowi nieograniczony dostęp do portalu i dodanie wszystkich swoich biznesów do jednej wizytówki. Następnie BROOTTO musiał stworzyć kilka stron dla klienta za darmo dla każdej firmy, pozostawiając wszędzie nieograniczony dostęp.

Wyniki

Tutaj oddajemy głos Adamowi Lernerowi:

Dzięki Ringostat nasz klient wie na pewno, że kupujący dzwonili z jego strony na naszym portalu. Raz w tygodniu pytamy również klienta o wyniki. Jeśli mówi, że było kilka połączeń, wysyłamy raport z nagraniami audio i wszystkimi jego połączeniami przychodzącymi z naszej strony.

Kilka razy zdarzyło się, że klient powiedział: „Tylko jedna osoba z Państwa zadzwoniła do mnie w ciągu tygodnia”. I wysyłamy mu raport z 20 przychodzącymi, z których tylko dwa zostały przyjęte, a reszta niestety ominęła jego pracowników. Okazuje się, że problem tkwi w jego dziale sprzedaży, który po prostu nie odbiera telefonu.

Zdarzyła się też sytuacja, gdy klient powiedział, że przez miesiąc nie było żadnych połączeń – a w raporcie było ponad 200 połączeń przychodzących. I nie można powiedzieć, że nie dzwonią, ponieważ jesteśmy wyraźnie pewni jakości naszej pracy. Bez Ringostat dręczyli byśmy się udowadnianiem klientowi, że te 200 połączeń miesięcznie pochodziło z naszego portalu, a nie z jego biznesowej strony na Facebooku.

Za pomocą wirtualnej centrali PBX Ringostat możemy śledzić wydajność pracowników i nagradzać premiami tych, którzy radzą sobie najlepiej. A menedżerowie stale podnoszą swój poziom, słuchając nagrań audio rozmów. I regularnie pracuj nad błędami. Pracownicy wiedzą też, że widzę w raportach liczbę nieodebranych połączeń, dlatego szybko oddzwaniają do klientów, którzy się nie dodzwonili.

O autorze

Redaktorka bloga Ringostat. Autorka artykułów do publikacji o digitalu i dużych mediach o biznesie. Studiowała dziennikarstwo na Odeskim Uniwersytecie Narodowym im. I. I. Miecznikowa.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.