Когда компания или частное лицо хотят создать онлайн-витрину, то часто звонят порталам онлайн-объявлений. Да и сами порталы могут звонить по базе потенциальных клиентов. Поэтому таким площадкам очень важно иметь надежную связь, иначе они могут запросто терять часть продаж. Кейс портала BROOTTO из Израиля, расскажет, как телефония Ringostat помогает в работе доски онлайн-объявлений. И какие плюсы это дает в данной нише.
Особенности проекта
Клиент: портал онлайн-объявлений BROOTTO
Регион деятельности: Израиль
Период сотрудничества: с декабря 2020 года по сегодняшний день
Портал BROOTTO с 2016 года размещает объявления от граждан и компаний Израиля. Долгое время он существовал как обычная доска объявлений на русском и английском. Но год назад добавился иврит, и BROOTTO стали первой полноценной мультиязычной доской в Израиле. C сентября 2021 года портал обновился и превратился в настоящий маркетплейс — с магазинами, онлайн-витринами, корзиной и заказами на сайте, продвижением в поисковиках и социальных сетях.
Например, тут можно найти питомца, заказать еду на дом или продукты, выбрать ресторан по подробному меню или услуги специалиста, купить одежду и т. д. Все бизнесы и заведения размещены на карте. Поэтому, когда посетитель задается вопросом, куда пойти — то может открыть карту и выбрать, что есть поближе и какие услуги или товары предлагает компания. Сейчас на портале размещаются более 64 000 объявлений, 150 компаний, и это число быстро растет.
Портал позволяет разместить одно объявление бесплатно и самостоятельно его переводит на другие языки. При желании пользователь может доплатить, чтобы его предложение появилось в разделах «Премиум» и «Срочно».
Также бизнес может получить на основе BROOTTO собственный интернет-магазин: с каталогом услуг и товаров, корзиной, отзывами и т. д. Девиз портала: «Мы все возьмем на себя, чтобы вы могли сосредоточиться на важном». Специалисты BROOTTO за 24 часа создают страницу компании с перечнем всех услуг и товаров, наполняют ее и переводят на русский, иврит и английский. А вскоре добавится еще и арабский. Также у владельцев таких сайтов есть выделенный менеджер, который всегда на связи.
Кроме этого, BROOTTO еще и продвигают созданный мини-сайт на трех языках:
- занимаются SEO — обычно страница проходит индексацию Google за неделю и нередко попадает в топ-3 выдачи;
- запускают рекламу в собственных группах Telegram и Facebook, где уже 250 тыс. подписчиков.
Так клиент BROOTO сразу получает не только сайт, но и высокие позиции в поиске, продажи на портале, где уже сформирована база посетителей. А результат можно получить уже в первую неделю.
Чтобы оставить заявку на создание сайта, пользователь должен оставить свой телефон — по нему менеджеры компании связываются с клиентом. Это еще одно обстоятельство, по которому надежная телефония так важна для BROOTTO.
Форма для контактов, через которую можно заказать создание интернет-магазина на BROOTTO
Почему компании понадобилась виртуальная АТС и как она выбрала Ringostat
Типичный житель Израиля — как наши мамы и папы, ему проще позвонить, чем написать. Люди здесь общительные, и разговор по телефону дает гораздо больше эффекта, чем переписка. Конечно, мы со всеми клиентами еще и переписываемся в WhatsApp, но первое знакомство должно произойти «голосом» А после этого общаемся уже так, как комфортно клиенту.
Изначально BROOTTO искали телефонию, чтобы обеспечить менеджеров заграницей израильскими номерами. Тогда отдел продаж еще состоял из жителей славянских стран. Но время прошло, и sales-департамент теперь располагается в Израиле. А благодаря Ringostat менеджерам удобно звонить и принимать звонки от израильтян.
Еще на старте Адам обратился к товарищу из Украины и попросил организовать для портала отдел продаж. У того уже был опыт организации, работы и управления «телефонными» продажами, поэтому он сразу порекомендовал подключить Ringostat.
Например, мы часто просим настроить переадресацию, добавить или убрать аккаунт менеджера и т. д. Александр решает для нас любую задачу. Именно так должен работать клиентский сервис во всех компаниях — и мы тоже стремимся к такому уровню.
Как настроена виртуальная АТС для BROOTTO и как происходит работа со звонками
У BROOТTO имеется база представителей израильского бизнеса, по которой менеджеры звонят и предлагают услуги портала. Если есть заинтересованные в продвижении, лид передается дальше. С ним связывается уже другой менеджер, который проводит презентацию по телефону и назначает встречу. На нее приходит или тот же сотрудник, или специальный агент, который занимается встречами.
Сейчас с виртуальной АТС Ringostat работает три менеджера, администратор поддержки и сам Адам. В ближайшее время этот список пополнится еще двумя сэйлзами.
Для каждого из менеджеров настроена своя схема переадресации. У всех сотрудников есть личные номера, которые знают клиенты. Также один номер указан в личном кабинете на сайте и в рекламных рассылках. А отдельные схемы позволяют не запутаться между входящими звонками. Как говорит Адам: «Это как личный номер телефона у каждого. Только с опцией отслеживания эффективности работы менеджеров и записи всех звонков».
Все схемы переадресации строятся по похожему принципу:
- звонок поступает на SIP-аккаунт менеджера;
- если тот не берет трубку в течение минуты — вызов направляется на мобильный номер сотрудника:
Исходящая связь настроена так, чтобы каждый сейлз звонил со своего номера. И когда клиент перезванивает, то попадает сразу на своего сотрудника:
Такая схема нужна, потому что каждый сотрудник ведет своих клиентов и получает за них комиссионные. Если пользователь будет звонить своему менеджеру, а попадет на другого — это будет неудобно. И в процессе работы сэйлз может забыть «вернуться» к своему клиенту. Также это позволяет избежать ситуаций, когда пользователь перезвонил и попал на другого сотрудника, который и закрыл сделку. А так каждый принимает только звонки от своих клиентов.
Как портал доказывает клиентам, что с него поступают звонки
Одна из важных задач BROOTTO — доказать клиентам, что с портала действительно поступают звонки. К сожалению, не все пользователи сразу готовы в это верить. Однажды портал создал онлайн-витрину для бизнеса, за неделю вывел ее в топ выдачи Google, запустил рекламу. А спустя неделю заказчик пожаловался, что с BROOTTO не было ни единого звонка.
При этом статистика показала, что предложение клиента смотрели 50 человек. Тогда портал и начал в полной мере использовать телефонию не только для звонков, но и для отслеживания эффективности рекламы.
Есть и еще один способ доказать клиентам, что обращаются именно с нашего портала. Когда из объявления на портале звонит заказчик, проигрывается короткая голосовая запись — приятный женский голос говорит на иврите «Клиент с BROOTTO». Эту аудиозапись мы сделали сами, а наш менеджер Александр помог загрузить ее в Ringostat.
Чтобы посмотреть, сколько было звонков на конкретный номер, достаточно настроить отчет с такими параметрами:
Работа с колл-центром и повышение качества его работы
У BROOTTO был интересный опыт работы с удаленным отделом продаж. Он доказывает, что иногда лучше нанимать сотрудников из собственной страны — даже если «удаленщики» в совершенстве владеют нужным языком. Тем более, что с облачной телефонией нет никакой разницы, в какой точке земли будет находиться отдел продаж. При желании его можно быстро перенести куда угодно.
Тут звонок клиенту из холодной базы должен быть, как звонок старому другу. С которым давно не виделся и очень рад его слышать. А предложение в таком случае должно восприниматься как предложение встретиться и посидеть за чашечкой кофе, поговорить о жизни.
Мы долго тренировались с ребятами из Украины, но так и не получилось переучить их говорить с клиентами именно так. Поэтому мы открыли отдел подаж в Израиле, и он показал себя гораздо эффективнее.
Руководитель отдела продаж и сам фаундер выборочно прослушивают звонки. Если руководство видит, что сотрудник где-то запутался или запнулся, то отправляет ему ссылку на разговор. Чтобы он разобрал его и учел недочеты. Также сотрудники и сами периодически проводят анализ своих разговоров и делают работу над ошибками.
Прослушивая звонки, Адам и его коллеги обращают внимание сразу на несколько моментов.
- Какую информацию менеджер озвучивает клиенту, насколько она соответствует скрипту и действительности.
- Не пообещал ли сотрудник клиенту чего-то лишнего. Потому что голосовая запись разговора в Израиле считается доказательством, которое можно использовать против компании. Адам провел сравнение с ценниками в супермаркете. Если товар стоит 500 у. е., а ценник на нем по ошибке 50, тогда магазин по закону обязан продать товар за 50 у. е.
- Как менеджер говорит, насколько свободно чувствует настроение беседы. Может ли гибко отходить от установленного скрипта — но, конечно, не в ущерб смыслу разговора. Если клиент задал неожиданный вопрос или повел себя необычным образом, менеджер не должен растеряться.
- Насколько четко и понятно сотрудник донес информацию. Чтобы не было ситуации, когда менеджер имел в виду одно, а клиент подумал, что ему предложили другое.
Такая ситуация была в самом начале работы портала, когда BROOTTO открыли свой колл-центр еще в Украине. Менеджер по ошибке пообещала клиенту безлимиты на портале и добавление всех его бизнесов на одну страницу-витрину. Тогда BROOTTO пришлось создавать клиенту бесплатно по странице под каждый его бизнес и всюду оставлять безлимиты.
Результаты
Тут предоставим слово Адаму Лернеру:
Несколько раз бывало, что заказчик говорил: «Мне от вас всего один человек позвонил за неделю». А мы отправляем ему отчет с 20 входящими и двумя отвеченными. Получается, что проблема в его отделе продаж, который просто не берут трубку.
Еще была ситуация, когда клиент сказал, что вообще за месяц не было звонков — а в отчете более 200 входящих. И уже не скажешь что не звонят, и мы четко уверены в качестве нашей работы. Без Ringostat мы бы замучились доказывать клиенту, что те 200 звонков за месяц были с нашего сайта, а не с его бизнес-странички в фейсбуке 🙂
С помощью виртуальной АТС Ringostat мы можем отслеживать эффективность сотрудников и поощрять бонусами тех, кто справляется лучше всех. А еще менеджеры постоянно повышают свой уровень, прослушивая аудиозаписи разговоров. И регулярно проводят работу над ошибками. Также сотрудники знают, что я вижу в отчетах количество пропущенных звонков, и поэтому быстрее перезванивают клиентам, которые не дозвонились».
