Jak zbudować efektywny system kontroli zdalnych menedżerów: instrukcja krok po kroku

Praca zdalna stała się nową normą dla wielu firm. Ale oprócz zalet, stwarza również szczególne wyzwania dla kierowników działów sprzedaży. Przede wszystkim z powodu braku systemu, który pozwalałby w czasie rzeczywistym obserwować efektywność pracy zdalnego zespołu. W tym artykule omówimy szczegółową instrukcję budowy takiego efektywnego systemu kontroli menedżerów sprzedaży — od rozwiązań technicznych po narzędzia motywacyjne. Wdrażając takie podejście, będziesz w stanie zarządzać swoim zespołem, niezależnie od tego, gdzie znajdują się Twoi pracownicy.

Wyzwania związane z kontrolą zdalnych menedżerów sprzedaży

Brak bezpośredniej, „żywej” kontroli

Jeśli zespół pracuje razem w biurze, kierownik widzi, kiedy menedżer rozmawia z klientem, jak przebiega rozmowa, słyszy, czy pracownik przestrzega skryptu. Format pracy zdalnej wyklucza taką możliwość. Dlatego pojawia się potrzeba narzędzi kontrolnych.

Trudność w śledzeniu aktywności i produktywności

Gdy menedżerowie pracują z różnych lokalizacji, trudno jest obiektywnie ocenić, kto z nich rzeczywiście jest „w pracy”, a kto tylko udaje zajętego. Kierownik chce widzieć nie tylko liczbę połączeń, ale także jakość komunikacji i, co najważniejsze, skuteczność.

Nieodebrane połączenia

Znaczna część klientów, którzy nie mogli dodzwonić się za pierwszym razem, nie będzie dzwonić ponownie. Prędzej zwrócą się do konkurencji, niż spróbują zadzwonić jeszcze raz. Dlatego nieodebrane połączenia mogą stanowić prawdziwy problem. Bez systematycznej kontroli nie można śledzić, ilu potencjalnych klientów firma traci z powodu nieodebranych połączeń.

Dowiedz się więcej o rozwiązywaniu problemu nieodebranych połączeń — “Checklista do audytu nieodebranych połączeń w dziale sprzedaż”.

Obniżenie motywacji i rozwoju zawodowego

Brak regularnej informacji zwrotnej i poczucia „zespołu” może prowadzić do obniżenia motywacji zdalnych menedżerów, pogorszenia jakości pracy, zawodowego zastoju.

System kontroli zdalnego zespołu: wybór i wdrożenie rozwiązania

Wybór rozwiązania technologicznego do kontroli zdalnych menedżerów to decyzja strategiczna. Niewłaściwy wybór może prowadzić do nadmiernej kontroli, co obniża motywację pracowników, lub, przeciwnie, do utraty efektywności z powodu słabego monitoringu.

Oto kryteria, którymi warto się kierować, wybierając rozwiązanie do komunikacji i monitorowania zespołu.

1. Skalowalność. Czy wdrożony przez Ciebie system będzie mógł rosnąć wraz z zespołem bez dodatkowych nakładów kapitałowych? Ważne jest, aby dodawanie nowych użytkowników nie wymagało całkowitej aktualizacji infrastruktury.
2. Integracja. Jak łatwo jest połączyć wszystkie elementy systemu — telefonię, CRM, analitykę, inne narzędzia? Im mniej ręcznego przenoszenia danych, tym efektywniejsza praca zespołu.
3. Automatyzacja. Twój system powinien minimalizować rutynowe zadania menedżerów, takie jak rejestrowanie połączeń czy wiadomości w CRM. Pozwoli to poświęcić wystarczająco dużo czasu na sprzedaż, a nie na prace administracyjne.
4. Możliwości analityczne. Czy system pomoże oceniać nie tylko ilościowe wskaźniki pracy, ale także jakość pracy zespołu? Na przykład, dlaczego menedżer z dużą liczbą połączeń ma niski odsetek zamkniętych transakcji?
5. Mobilność. System powinien dobrze działać na komputerze, tablecie, smartfonie. Zdalni menedżerowie powinni mieć taki sam funkcjonał niezależnie od urządzenia, którego używają w pracy.

Komunikacja — podstawa kontroli zdalnego zespołu

Pomimo rozwoju różnych cyfrowych kanałów komunikacji, rozmowy telefoniczne pozostają kluczowym narzędziem sprzedaży. Według danych The Brevet Group, 92% wszystkich interakcji z klientami odbywa się właśnie przez telefon, a konwersja rozmów telefonicznych jest 274 razy wyższa niż w przypadku e-maili (8,21% w porównaniu do 0,03%).

Dla zapewnienia kontroli zdalnych menedżerów na rynku istnieją trzy główne typy rozwiązań: specjalistyczne platformy telefoniczne, takie jak Ringostat, ogólne systemy łączności korporacyjnej, na przykład Zoom i Teams, a także otwarte rozwiązania z kodem źródłowym. Każdy typ ma swoje zalety w zależności od potrzeb firmy.

Charakterystyka	Platformy telefoniczne (Ringostat)	Rozwiązania ogólne (Zoom, Teams)	Rozwiązania otwarte (3CX, Asterisk)
Gotowość do użycia	High. Gotowe integracje z CRM	Medium. Wymagana konfiguracja	Low. Potrzebna ekspertyza techniczna
Analityka połączeń	Głęboka analityka z AI	Podstawowa statystyka	Możliwa, ale wymaga dodatkowych modułów
Koszt wdrożenia	Od średniego do wysokiego	Od niskiego do średniego	Wysoki. Rozwój + wsparcie
Czas wdrożenia	1-5 dni	1-5 dni	1-3 miesiące
Skalowanie	Łatwe	Ograniczone	Elastyczne, ale zasobochłonne

Pierwszym krokiem do efektywnej kontroli zdalnych menedżerów jest wdrożenie niezawodnego systemu wirtualnej telefonii. To właśnie ona stanie się fundamentem Twojego systemu monitorowania i analityki.

Rozpatrzmy, jakie możliwości oferuje kierownikom zdalnych zespołów sprzedaży.

1. Wielokanałowość. To możliwość odbierania i wykonywania nieograniczonej liczby połączeń jednocześnie. Zamiast krótkich sygnałów „zajęty” klienci usłyszą propozycję pozostania na linii i poczekania na połączenie z operatorem. W ten sposób zgłoszenia nie będą tracone nawet w godzinach szczytu.
2. Monitorowanie w czasie rzeczywistym. Dla kierownika zdalnego zespołu ważne jest, aby widzieć w czasie rzeczywistym, który z menedżerów właśnie teraz rozmawia z klientem, jest wolny i gotowy odebrać połączenie, pracuje nad innymi zadaniami i znajduje się w statusie „nie przeszkadzać” lub „offline”. Można tak szybko reagować na sytuacje nadmiernego lub, przeciwnie, niewystarczającego obciążenia zespołu.
3. Elastyczne schematy dystrybucji połączeń. Przemyślane przekazywanie połączeń pomoże nie tracić zgłoszeń, a także rozdzielić obowiązki zawodowe i obciążenie w zespole.
4. Kontrola nieodebranych połączeń. System wirtualnej telefonii rejestruje nie tylko fakt nieodebranego połączenia, ale także przyczynę: połączenie wpłynęło poza godzinami pracy, menedżer był zajęty innym klientem itp. Ponadto system tworzy szczegółowe raporty, które pomagają śledzić pracę z nieodebranymi połączeniami.

Automatyzacja kontroli

Następnym krokiem jest konfiguracja integracji wirtualnej telefonii z systemem CRM. Pozwoli to automatycznie rejestrować wszystkie komunikacje prowadzone przez zdalny zespół, a także zmniejszy ilość ręcznej pracy menedżerów.

1. Automatyczne tworzenie kontaktów i transakcji. Po połączeniu od nowego klienta system natychmiast tworzy kartę kontaktu, transakcję i wypełnia podstawowe informacje. Menedżer oszczędza 5-10 minut po każdym połączeniu, które wcześniej poświęcał na ręczne wprowadzanie danych.
2. Natychmiastowa rejestracja wszystkich połączeń. Każda rozmowa jest automatycznie nagrywana, transkrybowana i dołączana do karty klienta w CRM. Kierownik zawsze może sprawdzić fakt połączenia i treść rozmowy, nie prosząc menedżerów o raporty.
3. Automatyczne zadania dla nieodebranych połączeń — system tworzy zadanie „Oddzwonić” zе szczegółami nieodebranego połączenia. Gwarantuje to, że żaden potencjalny klient nie zostanie zapomniany nawet w godzinach szczytu.
4. Przejrzystość lejka sprzedaży na każdym etapie. Kierownik może prześledzić, na jakim etapie znajduje się każda transakcja, zobaczyć, ile połączeń zostało wykonanych w jej sprawie, odsłuchać nagrania, aby upewnić się, że menedżerowie przestrzegają skryptów i regulaminów pracy. Można tak szybko interweniować, gdy transakcja zatrzymuje się na jednym etapie.

„Integracja znacząco odciąża dział sprzedaży, uwalniając go od mechanicznej pracy i pozwalając poświęcić więcej czasu na komunikację z klientami. Co więcej — dzięki automatyzacji firma zmniejsza możliwość błędów” — potwierdza doświadczenie firmy tłumaczeniowej MK:translations.

Analityka jakości pracy: wybór podejścia

Jednym z największych wyzwań w zarządzaniu zdalnym zespołem jest kontrola jakości połączeń. Nie wystarczy bowiem wiedzieć, że menedżer wykonał na przykład dwadzieścia połączeń dziennie. Trzeba rozumieć, jak treściwe i jakościowe były rozmowy, kontrolować przestrzeganie skryptów, oceniać efektywność komunikacji.

Do kontroli jakości pracy zdalnych menedżerów używa się różnych metod, z których każda ma swoje cechy szczególne. Na przykład analityka AI automatycznie analizuje wszystkie rozmowy, wyodrębniając kluczowe frazy i oceniając nastrój. Kontrola supervisora zakłada wyrywkowe odsłuchiwanie połączeń przez kierownika i ocenę pracy menedżera według różnych parametrów. Samoocena menedżerów opiera się na własnych checklistach po każdej rozmowie. Feedback klienta można otrzymywać poprzez ankietowanie po obsłudze.

Metoda	Zalety	Wady
Sztuczna inteligencja (Ringostat AI, Gong.io)	Skalowalność, obiektywność	Wdrożenie narzędzia, potrzeba szkolenia systemu, koszty narzędzia
Kontrola supervisora	Czynnik ludzki, elastyczność	Subiektywność, ograniczona przepustowość, koszty wynagrodzenia
Samoocena menedżerów	Rozwój samokontroli	Nieobiektywność
Feedback klienta	Ocena serwisu przez użytkowników	Niska częstotliwość informacji zwrotnych

Firmy różnej skali i profilu już uzyskały wymierne wyniki z wdrożenia kontroli AI.

1. Akademia online GoITeens z 700 nauczycielami zredukowała zespół kontroli z 5 specjalistów do 1 pracownika, analizując 95-godzinnych konsultacji w ciągu 3 godzin zamiast miesiąca — odtąd każda lekcja jest oceniana według 20 kryteriów, włącznie z nastrojem uczniów.
2. Amerykańska Ardmor oszczędza 3-4 godziny tygodniowo na kontroli 2000+ połączeń, wykorzystując najlepsze dialogi do szkolenia nowych pracowników.
3. Producent ARPAL uniknął zatrudnienia dwóch supervisorów do obsługi 1700 połączeń tygodniowo, ucząc AI rozumieć dziesiątki scenariuszy sprzedaży sprzętu technicznego.
4. Dla sklepu internetowego Keramis AI zastąpił prawie połowę działu kontroli jakości, pozwalając objąć 100% rozmów zamiast wyrywkowego odsłuchiwania — teraz wszystkie dane automatycznie trafiają do CRM.

„AI skrócił czas analizy połączeń i tym samym zwiększył produktywność pracy działu kontroli. Teraz nie trzeba dniami odsłuchiwać połączeń i «ręcznie» wszystko analizować”

— dzieli się biznes-asystent centrum słuchu „Betterton”.

Tworzenie systemu KPI dla zdalnych menedżerów

Efektywna kontrola zdalnych menedżerów jest niemożliwa bez wyraźnego systemu KPI, który będzie określał, co dokładnie uznaje się za sukces w pracy. System KPI dla zdalnych menedżerów powinien obejmować zarówno wskaźniki ilościowe, jak i jakościowe.

Wskaźniki ilościowe:

• liczba wychodzących połączeń dziennie;
• odsetek odebranych połączeń przychodzących;
• odsetek nieodebranych połączeń;
• całkowity czas trwania rozmów;
• liczba umówionych spotkań/demonstracji;
• liczba zamkniętych transakcji i kwota sprzedaży.

Wskaźniki jakościowe:

• średnia ocena za dialogi na podstawie analizy AI;
• przestrzeganie skryptów sprzedaży;
• jakość pracy z obiekcjami;
• ocena nastroju klientów po rozmowach.

Ważne, aby system KPI był przejrzysty i zrozumiały dla menedżerów. Wizualizuj wyniki za pomocą dashboardów, które są aktualizowane w czasie rzeczywistym i dostępne zarówno dla kierowników, jak i dla samych menedżerów.

Dane potrzebne do oceny pracy menedżerów można uzyskiwać z różnych źródeł, w szczególności:

• dane z raportów wirtualnej telefonii o liczbie i czasie trwania połączeń;
• wyniki analizy połączeń przez sztuczną inteligencję;
• dane z CRM o statusie transakcji i konwersji;
• opinie i oceny klientów.

Oto jak te wskaźniki stosuje w ocenie pracy menedżerów jeden z klientów Ringostat:

„Sztuczna inteligencja od Ringostat ocenia każdy etap rozmowy według z góry określonych kryteriów. Punkty uzyskane za każdy etap są sumowane i tworzą ogólny wynik za rozmowę. A punkty za kilka rozmów tworzą ocenę pracy menedżera”

— opisuje podejście platforma edukacyjna Hillel IT School.

Szkolenie i rozwój zespołu

Wykorzystuj dane analityczne AI do indywidualnego coachingu menedżerów. Stwórz bibliotekę najlepszych praktyk na podstawie udanych rozmów. Taka biblioteka może stać się efektywnym narzędziem do:

• szkolenia nowych pracowników;
• rozpowszechniania udanych podejść wśród zespołu;
• ciągłego doskonalenia skryptów sprzedaży.

Pokazuj menedżerom konkretne rozmowy, gdzie były błędy, a także udane przypadki jako przykład do naśladowania.

„Wykorzystujemy dane sztucznej inteligencji do szkolenia przyszłych menedżerów. Mając zwięzłe podsumowanie rozmowy i inne dane, możemy łatwo znaleźć udane połączenia, aby nauczyć zespół na ich przykładzie”

— dzieli się współzałożyciel Ardmor.

Regularna informacja zwrotna

Nawet najdoskonalsze systemy techniczne nie zastąpią ludzkiej komunikacji. Dlatego ważnym składnikiem efektywnej kontroli jest organizacja regularnych komunikacji i informacji zwrotnej.

Zorganizuj ze zdalnym zespołem regularne spotkania online różnych formatów:

1. Codzienne standupy (15-20 minut) — do synchronizacji i rozwiązywania bieżących kwestii.
2. Cotygodniowe spotkania zespołowe (1-1,5 godziny) — do omówienia wyników, planowania i szkolenia.
3. Comiesięczne sesje indywidualne (45-60 minut) do osobistego feedbacku i rozwoju każdego menedżera.

„Na połączeniach z menedżerami omawiamy analitykę od AI i doskonalimy naszą komunikację z klientami. Rezultat — stopniowy wzrost konwersji z połączeń na sprzedaż”

— opowiada współwłaściciel firmy Keramis.

Wniosek

Budowa efektywnego systemu kontroli zdalnych menedżerów to kompleksowe podejście, obejmujące rozwiązania techniczne, analitykę, motywację i regularną informację zwrotną z zespołem.

Oto kluczowe kroki, które zapewnią Ci sukces.

1. Wdrożenie niezawodnej wirtualnej telefonii z możliwością elastycznej konfiguracji i wielokanałowością.
2. Integracja telefonii z CRM dla automatyzacji procesów i pełnej przejrzystości lejka sprzedaży.
3. Wykorzystanie analizy mowy z AI do oceny jakości rozmów bez nadmiernych nakładów czasu.
4. Stworzenie zrównoważonego systemu KPI, obejmującego zarówno wskaźniki ilościowe, jak i jakościowe.
5. Organizacja regularnych komunikacji i informacji zwrotnej ze zdalnym zespołem, wykorzystując dane analityczne.

Zacznij wdrażać opisane narzędzia krok po kroku, a już wkrótce zauważysz znaczny wzrost produktywności swojego zespołu, poprawę jakości obsługi klientów i, w konsekwencji, zwiększenie sprzedaży.