W ubiegłym roku Ringostat został pierwszą platformą w Polsce, która uzupełniła telefonię biznesową sztuczną inteligencją. Pomogło to naszym klientom skrócić czas poświęcany na zarządzanie kontrolą połączeń. Teraz w Ringostat dostępna jest usługa Ringostat AI Supervisor, w ramach której uczymy sztuczną inteligencję dopasowywać się do potrzeb konkretnego biznesu. Dowiedz się, jak to działa dla Hillel IT School. Firma ta stawia wysokie wymagania wobec zorientowania na klienta i wykorzystuje wielopoziomowy system oceny pracowników. Wszystko to uwzględniliśmy podczas nauki sztucznej inteligencji.
- O kliencie i powodach kontaktu z Ringostat
- Automatyczna transkrypcja rozmów
- Analiza etapów rozmowy
- Podsumowanie rozmowy
- Radzenie sobie z wątpliwościami i obawami klientów
- Checklista oceny rozmowy i ogólnej pracy konsultanta
- Obraz klienta
- Nastrój rozmowy
- Opinia klienta na temat wyników wdrożenia Ringostat Supervisor AI
O kliencie i powodach kontaktu z Ringostat
Szkoła komputerowa Hillel IT School została założona w 2012 roku i jest jedną z największych w Ukrainie. Oferuje programy zarówno dla dorosłych, jak i dla nastolatków oraz dzieci. Kursy programowania, testowania i zarządzania prowadzi ponad 400 ekspertów z wiodących międzynarodowych firm. Absolwenci Hillel IT School pracują w renomowanych firmach, takich jak Samsung, Google, OWOX, Ubisoft i innych.
Szkoła ta otrzymuje kilka tysięcy połączeń telefonicznych tygodniowo. Wszystkie są obsługiwane za pomocą telefonii biznesowej Ringostat.
Właściciele szkoły przywiązują olbrzymią uwagę do obsługi klienta. Orientacja na klienta i wysoki poziom obsługi to główne wymagania w zakresie obsługi połączeń. Za względu na to, że klient sam musi wybrać program nauczania spośród szerokiej gamy kursów, czasami mając tylko ogólne pojęcie o tym, czego dokładnie potrzebuje, to pierwsza konsultacja musi być doskonała.
Właśnie z tego powodu zarząd stale monitoruje jakość rozmów, odsłuchując nagrane rozmowy. Czynność ta zabiera jednak dużo czasu. Nawet jeśli odsłuchane zostanie tylko 10% z 2000 połączeń tygodniowo, oznacza to, że trzeba przesłuchać około 40 rozmów dziennie. Przy średnim czasie trwania rozmowy 5 minut i szybkim odtwarzaniu, odsłuchanie rozmów zajmie około 2,5 godziny. Następnie należy ocenić pracę konsultanta według kilku kryteriów i zostawić rekomendację. Selektywne odsłuchanie rozmów wydaje się jedynym rozwiązaniem problemu dużego obciążenia pracą. Ma to jednak swoje wady — łatwo przeoczyć ważne szczegóły, które pokazują realne sytuacje.
Gdy tylko Hillel IT School dowiedziało się o możliwościach sztucznej inteligencji od Ringostat, postanowiono z niej skorzystać, by monitoring stał się prostszy i bardziej efektywny. Głównym celem było skrócenie czasu, który menadżerowie poświęcali na analizę jakości obsługi oraz zmniejszenie obciążenia związanego z takimi operacyjnymi obowiązkami.
Początkowo Hillel IT School było zainteresowane sztuczną inteligencją wbudowaną w interfejs Ringostat. Deweloperzy Ringostat mieli już jednak doświadczenie w dostosowywaniu produktu do innych projektów edukacyjnych. Właśnie z tego powodu zaproponowali Hillel IT School indywidualne rozwiązanie dostosowane do potrzeb szkoły, czyli Ringostat AI Supervisor.
Było to powiązane z tym, że firmy edukacyjne, w tym Hillel IT School, stosują własne, wielopoziomowe systemy oceny obsługi klienta. Postanowiono tym samym nauczyć sztuczną inteligencję Ringostat podstawowych reguł i kryteriów stosowanych przez szkołę.
Przed Ringostat postawiono takie zadania:
- kontrola 100% komunikacji;
- przyspieszona analiza rozmów;
- zbieranie danych do oceny konsultantów;
- znalezienie wskazówek do poprawy pracy.
Automatyczna transkrypcja rozmów
Sztuczna inteligencja przekształca audio nagranie rozmowy w tekst. To już oszczędza sporo czasu, ponieważ czytanie dialogu jest szybsze niż jego odsłuchiwanie. Ponadto większość ludzi lepiej rozumie treść rozmowy w formie tekstowej niż audio ze względu na bycie wzrokowcami.
Kolejną zaletą tekstu pisanego jest możliwość wygodnego wyszukiwania słów kluczowych. Na przykład, po nazwie kursu. Wygodne jest również to, że pewien fragment rozmowy (kontrowersyjny lub podejrzany) można pokazać konsultantowi i wspólnie przeanalizować.
Sam proces transkrypcji można dostosować do własnych potrzeb. Można na przykład określić język komunikacji lub przetłumaczyć rozmowę na angielski. To bardzo przydatne w momencie, gdy trzeba przeanalizować połączenia konsultantów pracujących na zagranicznych rynkach.
Poniżej przedstawiony jest przykład transkrybowanej rozmowy:
Sztuczna inteligencja pomaga kontrolować przestrzeganie zasad przez konsultantów w Hillel IT School. Przykładowo, niedopuszczalne są wypowiedzi w stylu: „Ukończ kurs, a w ciągu miesiąca będziesz zarabiać 3000 dolarów”. Szkoła stawia na świadomy wybór programu, a konsultant powinien w tym pomóc: ustalić zdolności przyszłego kursanta, poznać jego oczekiwania, plany, zamiary. W ten sposób klient wybierze odpowiednią ścieżkę i otrzyma dokładnie taką wiedzę, która pomoże mu w rozwoju.
Analiza etapów rozmowy
Każda rozmowa z klientami Hillel IT School składa się z etapów. Podczas nich konsultant musi obowiązkowo wypowiedzieć określone komunikaty lub wykonać określone czynności. Wszystko to ustalone zostało w skryptach firmy. Na przykład:
- powitanie;
- wyjaśnienie powodu rozmowy;
- prezentacja kursu;
- omówienie harmonogramu;
- określenie sposobu płatności;
- umówienie na kolejną rozmowę lub określenie dalszych działań.
Przedstawiciele szkoły przekazali deweloperom Ringostat te materiały, by móc nauczyć tego sztuczną inteligencję. W końcu musi ona kontrolować, czy konsultanci przestrzegają skryptów na każdym z etapów rozmów. Poza tym tworzyć raport na ten temat krótko opisując działania konsultanta podczas rozmowy.
Poniżej znajduje się przykład takiego raportu, zawierający odpowiednie fragmenty rozmowy wraz z timecode’ami:
Podsumowanie rozmowy
Nie każda rozmowa wymaga szczegółowej analizy. Zazwyczaj kierownictu Hillel IT School wystarcza wiedza, jak zakończyła się rozmowa i czy wymaga ona dodatkowej uwagi. Aby to ustalić, Ringostat Supervisor AI analizuje kontekst rozmowy i formułuje podsumowanie. Określa także, czy rozmowa zawierała kluczowe punkty:
- kompleksowa konsultacja, która dostarczyła odpowiedzi na wszystkie pytania klienta;
- zawarcie umowy;
- wystawienie faktury za kurs.
Sztuczna inteligencja określa również kolejne kroki w komunikacji. Na przykład, przygotowanie umowy lub poinformowanie klienta, gdy zostanie ustalona data rozpoczęcia kolejnej serii kursów. To nie tylko pomaga stopniowo zbliżać się do zawarcia umowy, ale także utrzymywać kontakt z klientem oraz zapewnia komfort obsługi.
Dodatkowo sztuczna inteligencja określa również temat rozmowy. Na przykład, pytania dotyczące uzupełniających informacji, dyskusje na temat harmonogramu kursu czy zapytania dotyczące procesu płatności. Pomaga to filtrować rozmowy według tematu i analizować przede wszystkim te najważniejsze. Na przykład w odniesieniu do umów, które powinny być zawarte w najbliższej przyszłości.
Radzenie sobie z wątpliwościami i obawami klientów
Nie wszyscy potencjalni kursanci są od razu gotowi na zakup kursu. Niektórzy nie podjęli jeszcze ostatecznej decyzji, niektórzy wybierają spośród kilku interesujących ich obszarów, niektórzy mają wątpliwości, czy będą w stanie pogodzić naukę z pracą, itd. Zadaniem konsultanta jest przepracowanie takich obaw.
W Hillel IT School opracowano listę najczęstszych wątpliwości i gotowych odpowiedzi na nie. Za pomocą Ringostat Supervisor AI można śledzić, jak zespół radzi sobie z podobnymi pytaniami.
Poniżej znajduje się przykład rozpatrywania wątpliwości klienta dotyczący harmonogramu nauki.
Checklista oceny rozmowy i ogólnej pracy konsultanta
Jak już zostało wspomniane, każda rozmowa składa się z etapów, a konsultant powinien przejść przez te etapy konsekwentnie, nie „przeskakując” między nimi, gdyż od tego uzależnione jest zadowolenie klienta. Jednak różne etapy rozmowy mają różny wpływ na główny wynik komunikacji — sprzedaż. Przykładowo, to czy konsultant podał swoje imię, czy też nie, nie jest tak ważne, jak określenie kolejnego kroku, czyli umówienie daty i godziny kolejnej rozmowy.
Właśnie dlatego Hillel IT School wraz z Ringostat opracowali system oceny dla każdego etapu rozmowy. Jeśli konsultant konsekwentnie i poprawnie przeszedł przez wszystkie etapy rozmowy, otrzymuje odpowiednią liczbę punktów, natomiast jeśli popełnił błąd lub pominął dany etap — traci punkty. Oto kilka przykładów:
- powitanie i podanie swojego imienia — 0,5 punktu;
- rozpatrzenie obiekcji — 1 punkt;
- umówienie kolejnej rozmowy — 1 punkt;
- wysłanie faktury — 8 punktów.
Punkty zdobyte za każdy etap są sumowane, tworząc ogólny wynik rozmowy. Punkty za kilka rozmów tworzą całościową ocenę pracy konsultanta.
Wskaźniki te pomagają kierownictwu zrozumieć, którzy konsultanci potrzebują pomocy w doskonaleniu swoich umiejętności.
Obraz klienta
By sprzedać kurs, ważne jest dobre zrozumienie klienta. Pewne wnioski konsultant może wyciągać już w trakcie trwania rozmowy, ale ręczne ich spisywanie może być niewygodne.
Dzięki Ringostat Supervisor AI proces ten jest zautomatyzowany. Sztuczna inteligencja analizuje wypowiedzi klienta, „wyciąga” z treści rozmowy dane o nim i rejestruje je w odrębnej sekcji raportu. Kierownictwo i konsultant mają możliwość zapoznania się z informacjami i przeniesienia ich do CRM.
Nastrój rozmowy
Niezwykle ważne jest, by klient podczas rozmowy czuł się komfortowo i był w pełni usatysfakcjonowany po jej zakończeniu. Frustracja może prowadzić do zerwania umowy, nawet jeśli konsultant formalnie spełnił wszystkie wymagania i przestrzegał zasad.
Ringostat Supervisor AI nie tylko analizuje słowa, ale także określa nastrój rozmówców oraz ogólny nastrój rozmowy. Pozwala to szybko wyłapać niezadowolenie, wątpliwości, irytację, itd., znaleźć ich przyczyny i uniknąć ewentualnych problemów.
Opinia klienta na temat wyników wdrożenia Ringostat Supervisor AI
Obecnie aktywnie pracujemy nad doskonaleniem rozwiązania: dodajemy nowe kryteria, eliminujemy drobne niedoskonałości, by zbliżyć się do najlepszych możliwych metod oceny. W tym procesie kluczową rolę odgrywa zgrana praca zespołu wsparcia Ringostat”..
