Telefonia w chmurze jest szybka, tania i wygodna, więc popyt na nią rośnie. Rośnie też liczba firm świadczących takie usługi. Serwisów telefonii w chmurze jest tak wiele, że nie sposób wybrać. W tym artykule przyjrzymy się jak wybrać wirtualną telefonię dla biznesu i jakie parametry należy wziąć pod uwagę, aby nie kupić kota w worku.
- Czym jest Wirtualna centrala PBX (VoIP)
- Telefonia dla biznesu: lista kontrolna do wyboru
- Numery wybranego kraju, regionu, operatora
- Numery, pod które klienci mogą dzwonić bezpłatnie
- Szczegółowe raporty efektywności pracowników
- Wygoda w odbieraniu i wykonywaniu połączeń
- Elastyczne ustawienia przekierowywania połączeń
- Możliwość samodzielnej konfiguracji
- Integracja z innymi serwisami
- Dostępność rezerwowych kanałów komunikacyjnych
- Podsumowanie: jak wybrać wirtualną centralę telefoniczną
Czym jest Wirtualna centrala PBX (VoIP)
Najprościej mówiąc, wirtualna centrala voip to możliwość wykonywania i odbierania połączeń za pomocą internetu.
Nie trzeba wydawać pieniędzy na drogi sprzęt, układać okablowania i ciągnąć przewodów do biura. Zarządzanie wirtualną centralą odbywa się bezpośrednio w przeglądarce. Wszystkie niezbędne narzędzia znajdują się w chmurze. Użytkownik płaci za dostęp do usługi i może wykonywać i odbierać połączenia za pomocą oprogramowania i/lub urządzeń cyfrowych, takich jak laptop, słuchawki z mikrofonem.
W przeciwieństwie do tradycyjnej analogowej — wirtualna centrala telefoniczna umożliwia pracę w dowolnym miejscu na świecie!
Więcej o tej technologii można przeczytać w artykułach:
Zanim zaczniesz szukać i porównywać dostawców telefonii w chmurze, określ własne wymagania dotyczące komunikacji. Mała firma działająca w jednym mieście nie potrzebuje funkcji, bez których, swoją drogą, nie może pracować korporacja posiadająca kilkanaście biur w różnych krajach. Opisz szczegółowo czego oczekujesz od telefonii. W przyszłości lista ta ułatwi dialog z wsparciem technicznym serwisu.
Kolejnym krokiem jest poszukiwanie w sieci. Nie zadowalaj się jedną lub dwoma opcjami z pierwszej strony wyszukiwarki lub reklamy kontekstowej. W ten sposób ryzykujesz przepłacić za znana markę. W celu uniknięcia tego problemu należy czytać informacje nie tylko na oficjalnych stronach internetowych, ale także w źródłach tematycznych. Warto też poszukać ostatnich artykułów porównujących funkcje różnych serwisów.
Wybierając, która wirtualna centrala PBX jest lepsza, nie bądź leniwy i poczytaj recenzje, aby móc je porównać. Lub artykuły z kategorii „Top 10 serwisów komunikacyjnych dla biznesu…”. Im głębiej kopiesz, tym mniejsze ryzyko ukrytych niespodzianek później. Załóżmy, że sporadyczne awarie i problemy z komunikacją mogą się zdarzyć u wszystkich operatorów. Ale jeśli liczba negatywnych recenzji jest wysoka, lepiej nie ryzykować. Osobno przyjrzyj się temu, co użytkownicy mówią o wsparciu technicznym: jak kompetentni są specjaliści, czy szybko reagują na zgłoszenia.
Może znasz kogoś, kto już pracuje z serwisami wirtualnej telefonii? Poproś o informacje zwrotne z pierwszej ręki.
Po wybraniu kilku opcji wirtualnej centrali telefonicznej, należy zbadać szczegółowo ich możliwości. Najlepiej, jeśli na stronie internetowej usługodawcy znajdują się szczegółowe informacje na temat usługi. Jeśli nie, skontaktuj się z działem pomocy technicznej lub sprzedaży. Poniżej znajduje się lista kontrolna pytań, które należy wyjaśnić przed podjęciem decyzji o podłączeniu.
Telefonia dla biznesu: lista kontrolna do wyboru
Numery wybranego kraju, regionu, operatora
Jeśli zastanawiasz się, która centrala telefoniczna jest najlepszym wyborem, to pierwszą rzeczą, którą należy wiedzieć jest to, czy zapewnia ona odpowiednie numery. Ale ich brak nie jest wyrokiem. Jeśli poza tym odpowiadają Ci funkcjonalność usługi i stawki, możesz samodzielnie wynająć niezbędne telefony bezpośrednio u operatora. I potem podłączyć je do wirtualnej centrali telefonicznej przy pomocy wsparcia technicznego.
Numery, pod które klienci mogą dzwonić bezpłatnie
Mowa o numerach 0800, z którymi połączenie jest bezpłatne dla użytkownika. Jest to potężny czynnik zwiększający lojalność klientów. Przecież nie muszą wydawać pieniędzy na rozmowę telefoniczną.
Na przykład w Ringostacie numery 0800 są częścią serwisu. Dlatego użytkownicy z Polski mogą łatwo połączyć je dla swojego projektu.
Szczegółowe raporty efektywności pracowników
Jednym z atutów wirtualnej centrali jest możliwość kontrolowania działu sprzedaży. Najlepszą telefonią w chmurze jest ta, która zbiera najwięcej informacji o połączeniach. Im więcej szczegółów znamy, tym skuteczniej możemy śledzić, jak menedżerowie obsługują zgłoszenia klientów. Wirtualna telefonia zbiera dane o tym, jaki numer dzwonił, kto odebrał połączenie, a jeśli nie odebrał to dlaczego, jak długo rozmówca był zawieszony, jak długo trwała rozmowa. Można nawet odsłuchać nagranie rozmowy.
Dodatkową korzyścią będzie możliwość samodzielnego generowania raportów, aby analizować tylko te wskaźniki, które są w danym momencie potrzebne.
Jeszcze lepiej, jeśli telefonię można zsynchronizować z usługą śledzenia połączeń lub z call trackingiem. Wówczas raporty statystyczne, oprócz szczegółowych danych o połączeniach, będą zawierały dane o źródle reklamy, które doprowadziło użytkownika i zmotywowało do wykonania telefonu. Poniżej przykład raportu, z którego wynika, że połączenia pochodziły z reklamy kontekstowej Google. Pokazuje również kampanię i słowa kluczowe, które wygenerowały połączenie.
Przydatne jest, jeśli istnieje raport, który pokazuje obciążenie menedżerów. Na przykład w jakie dni i godziny klienci najczęściej dzwonią do firmy. Na podstawie tych danych można opracować optymalny harmonogram pracy działu sprzedaży, tak aby zaangażować więcej specjalistów w obsługę rozmów w godzinach największego ruchu. Raport taki wygląda następująco:
Wygoda w odbieraniu i wykonywaniu połączeń
Zwróć uwagę na to, jak łatwo jest obsługiwać połączenia za pomocą wirtualnej centrali. Najlepiej, jeśli serwis posiada dodatkowe funkcje, które ułatwiają ten proces.
Na przykład nasza wirtualna centrala oferuje aplikacją Ringostat Smart Phone. Jest to narzędzie, które działa jak inteligentny asystent menedżera sprzedaży.
Przyjrzyjmy się, jakie funkcje tego narzędzia będą przydatne dla użytkownika.
- Aplikacja pozwala na wykonywanie i odbieranie połączeń bezpośrednio z poziomu przeglądarki. Wystarczy wejść na dowolną stronę internetową, na której jest numer telefonu i kliknąć na niego. Aplikacja automatycznie wykona połączenie, oszczędzając Twój czas.
- Jeśli użytkownik zadzwoni do Ciebie, pojawi się wyskakujące okienko — nawet jeśli przeglądarka jest zminimalizowana. Dzięki temu nie przegapisz przychodzącego połączenia od potencjalnego klienta.
- Podczas połączenia, aplikacja natychmiast pokazuje informacje o użytkowniku. Jeszcze zanim podniesiesz słuchawkę, z góry wiesz, kim jest Twój klient i czego potrzebuje. Ringostat Smart Phone wyświetla:
- liczbę dni od pierwszej i ostatniej wizyty na stronie;
- liczbę wykonanych połączeń;
- liczbę obejrzanych stron, odbytych sesji;
- urządzenie, system operacyjny i lokalizację klienta podczas jego ostatniej wizyty w serwisie — nawet stronę, na której użytkownik znajduje się w momencie połączenia;
- źródło, kanał, kampanię, grupę reklamową, słowo kluczowe, źródło kliknięć, skąd przyszło połączenie;
- wszystkie sesje w okresie, który można określić w ustawieniach.
- Jeśli zadzwoni klient, który jest już w CRM, aplikacja pokaże jego imię i nazwisko. Dzięki temu można zwrócić się do rozmówcy bezpośrednio po imieniu.
- Możesz wysłać SMS bezpośrednio z telefonu Ringostat Smart Phone.
Przeczytaj, jakie możliwości zyskuje menedżer dzięki narzędziu do obsługi połączeń ― «6 „supermocy” menedżera sprzedaży z Ringostat Smart Phone».
Elastyczne ustawienia przekierowywania połączeń
Mocną stroną wirtualnej telefonii jest szereg ustawień, które ułatwiają obsługę połączeń. Przy czym ich liczba nie wpływa na koszt usługi. Wybieraj dostawców, którzy mają jak najwięcej takich ustawień. Być może nie potrzebujesz ich wszystkich teraz, ale możesz potrzebować w miarę rozwoju firmy.
Mówimy o takich przydatnych opcjach:
- Menu IVR (menu głosowe) z możliwością samodzielnej konfiguracji. Jest to ten sam głos ze słuchawki, który każe wybrać żądany dział lub określić temat połączenia. Serwis telefoniczny powinien umożliwiać samodzielne załadowanie nagrań audio takich komunikatów informacyjnych, dźwięków muzyki dla połączeń oczekujących, powitań itp. Ale dobrze jest też, gdy klient może wybrać w ustawieniach już gotowe, profesjonalnie nagrane ścieżki dźwiękowe.
- Poczta głosowa, czyli automatyczna sekretarka.
- Kolejkowanie połączeń to opcja, która pozwala na utrzymanie klientów na linii, gdy wszyscy operatorzy są zajęci. Połączenia z kolejki są odbierane przez pracowników w kolejności, którą wybierzesz w ustawieniach. Funkcja ta pomaga równomiernie rozłożyć obciążenie pomiędzy menedżerami. I zmniejsza liczbę nieodebranych połączeń, bo zamiast sygnału zajętości, klient słyszy powitanie i uprzejmą propozycję, by chwilę poczekać na linii.
- Powiadomienia o nieodebranych połączeniach i wiadomościach pozostawionych na poczcie głosowej w formie maila lub smsa.
- Ustalenie schematu przekierowań połączeń przychodzących w godzinach pracy i po. Poniżej przedstawiono przykład takiego ustawienia:
Przeczytaj, jak sklep internetowy może odbierać tysiące połączeń dziennie dzięki możliwościom wirtualnej telefonii Ringostat ― «Case: telefonia dla sklepu internetowego, który odbiera tysiące telefonów dziennie».
Możliwość samodzielnej konfiguracji
Najwięksi dostawcy wirtualnej telefonii zapewniają wsparcie techniczne 24 godziny na dobę. Czas reakcji na zgłoszenia może jednak wynosić do 4 godzin. Mimo to, że większość firm ma określone godziny otwarcia, dla klienta ważne jest, aby problemy były rozwiązywane jak najszybciej.
Dlatego zaletą jest możliwość samodzielnej zmiany ustawień telefonii. Klient nie będzie wtedy przywiązany do godzin pracy wsparcia technicznego.
Należy pamiętać, że niektóre serwisy telefonii wirtualnej nie przewidują konta osobistego klienta, czyli nie posiadają interfejsu użytkownika z ustawieniami. Więc klient nie ma pojęcia, jakiego schematu używa firma do odbierania połączeń, jak skonfigurowana jest poczta głosowa. I nawet drobne problemy muszą być rozwiązywane przy pomocy wsparcia technicznego.
Integracja z innymi serwisami
Wiele firm korzysta z kilku narzędzi jednocześnie, aby zoptymalizować swoje działania sprzedażowe. Na przykład CRM. Jeśli korzystasz z takich systemów, sprawdź dostępność integracji z dostawcą wirtualnej telefonii.
Zdarza się, że nie ma gotowej integracji lub klient korzysta z niestandardowego systemu CRM. Nie jest to problem, jeśli dostawca wirtualnej telefonii posiada API lub Webhooks — specjalne technologie, które pomagają ustawić integrację z dowolnym systemem.
Dostępność rezerwowych kanałów komunikacyjnych
Dla każdego przedsiębiorstwa problemy z komunikacją to straty. Ale dla dużych firm, które otrzymują mnóstwo telefonów, takie awarie są krytyczne. Nawet pół godziny bez połączenia może spowodować utratę dziesiątek telefonów i klientów. Aby temu zapobiec, potrzebujesz zabezpieczenia na wypadek działania sił wyższych. Wybierz usługę wirtualnej centrali telefonicznej, która zapewnia zapasowe linie do wykonywania połączeń w przypadku problemów z łączem głównego operatora. W razie problemu klient zadzwoni na zwykły numer, a połączenie trafi na linię rezerwową.
Należy zacząć od tego, że prawie wszystkie serwisy posiadają powyższe cechy, z wyjątkiem kilku drobnych różnic. Nie można z całą pewnością stwierdzić, który serwis telefonii wirtualnej jest lepszy tylko na podstawie tych cech. Ale na szczęście większość zapewnia bezpłatny okres próbny. Podczas niego zwróć uwagę na najważniejsze aspekty.
- Jakość połączenia. Tutaj sprawa jest prosta. Regularne problemy z połączeniem w pierwszych tygodniach to powód, by poszukać innego serwisu. Ale jeśli nie ma żadnych, to możesz mieć po prostu szczęście. Kilka tygodni to zbyt krótki okres, aby mieć pewność, że wirtualna centrala będzie nadal dobrze działać. Dlatego równolegle zwracaj uwagę na politykę cenową firmy. Nieznany usługodawca z zaniżonymi stawkami to niepokojący znak. Nawet na targu naprawdę dobry produkt nie sprzedaje się zbyt tanio. Jeśli połączenie jest niestabilne i potencjalni klienci nie mogą się dodzwonić, stracisz znacznie więcej niż zaoszczędzisz.
- Wsparcie techniczne. Jeśli Twój biznes zbudowany jest na połączeniach, to nie będzie przesadą stwierdzenie, że od tych osób zależą zyski Twojej firmy. Będziesz musiał komunikować się z zespołem wsparcia nie tylko na etapie konfiguracji projektu, ale także rozwiązywać wszelkie pytania dotyczące działania wirtualnej telefonii. Weź pod uwagę ich szybkość odpowiedzi, kompetencje, uważność i chęć zagłębienia się w problemy klienta.
Podsumowanie: jak wybrać wirtualną centralę telefoniczną
- Dzisiejsze wirtualne centrale mają mniej więcej takie same możliwości. Warto jednak upewnić się, że zawierają one wszystkie przydatne funkcje, dzięki którym praca z telefonią w chmurze jest wygodna.
- Wybieraj usługi, które zapewniają szczegółowe raporty. Najlepsze wirtualne centrale telefoniczne pomagają skutecznie monitorować zespół sprzedaży.
- Zwróć uwagę na dodatkowe funkcje wirtualnych central telefonicznych. Na przykład dostępność formularza zamówienia call back oraz funkcja śledzenia reklamowego źródła połączeń.
Zapytaj pomoc techniczną [email protected] o możliwościach telefonii w chmurze, a odpowiemy w ciągu 5 minut.
