Cases

Case: telefonia dla sklepu internetowego, który odbiera tysiące telefonów dziennie

Rozpoczęcie silnej kampanii reklamowej i przyciągnięcie wielu użytkowników na stronę jest dobre, ale to nie wystarczy. Nadal musisz akceptować i przetwarzać wszystkie zamówienia. Sklep internetowy Florium rozwiązuje oba te problemy. I to pomimo ogromnego napływu telefonów ― około 11.000 tygodniowo. A wszystko to dzięki Ringostat pomaga w tym telefonia dla sklepu internetowego.

Cechy projektu

Klient: Sklep internetowy sprzedający rośliny ogrodowe i ogrodnicze, nasiona, sadzonki itp.

Region: Ukraina

Czas współpracy: od marca 2021 do dzisiaj

Sklep internetowy Florium istnieje na rynku od ponad 10 lat. W tym czasie pomógł udekorować podwórko i dom, zasadzić ogród dla ponad 200 tysięcy Ukraińców. Florium posiada 5000 produktów zielonych, w tym z Holandii, Chin i Anglii. Wszystkie rośliny są starannie pakowane w materiał do sadzenia, aby żywe i nieuszkodzone mogły dotrzeć do dowolnego miejsca na Ukrainie.

telefonia dla sklepu internetowego, Florium
Strona sklepu internetowego Florium

Firma aktywnie zajmuje się promocją. Jeśli wpiszesz do wyszukiwarki zapytanie związane z zakupem roślin na Ukrainie, Florium na pewno pojawi się na górze wyników wyszukiwania. Ponadto sklep internetowy stale ulepsza usługę, dzięki czemu klienci przychodzą pocztą pantoflową.

Wszystko to ma wadę – ogromną liczbę wniosków, które muszą być odbierane i przetwarzane na czas. Co więcej, klienci raczej dzwonią niż piszą, bo zakup roślin wiąże się z wieloma problemami. Na przykład:

  • czy roślina jest odpowiednia na zacieniony teren;
  • jak sadzić i podlewać już zakupiony kwiat;
  • jaką roślinę wybrać, aby kwitła przez większą część roku itp. 

Wszystko to jest znacznie łatwiejsze do omówienia przez telefon, niż spędzanie dużo czasu na pisaniu listów i czekaniu na odpowiedź. Również sami menedżerowie Florium często dzwonią do klientów, aby omówić z nimi kwestie wysyłania towarów.

Kolejna cecha projektu związana jest również z rozmowami telefonicznymi ― jest to gwałtowny wzrost liczby zgłoszeń w sezonie. Dla firmy rok warunkowo podzielony jest na dwa sezony wysyłkowe:

  • koniec marca ― kwiecień;
  • wrzesień ― początek grudnia.

W tych okresach Florium wysyła tysiące zamówień dziennie, więc telefonia i menedżerowie muszą działać bez zarzutu. To zadanie skłoniło sklep internetowy do współpracy z Ringostat. Co więcej, współpraca rozpoczęła się dokładnie w szczycie sezonu – kiedy to dla firmy niezwykle ważne było podłączenie niezawodnej telefonii.

Połączenie z Ringostat

Po podłączeniu Ringostat sklep internetowy Florium ustawia następujące zadania:

  • uzyskanie wysokiej jakości komunikacji w rozsądnej cenie;
  • dostęp do raportów, które można wykorzystać do analizy wydajności centrum serwisowego;
  • przechowywanie informacji o tym, kto dzwonił, gdy nie było prądu lub internetu ―  inne platformy nie udostępniały takich danych;
  • szybka reakcja wsparcia technicznego.

Florium połączyło wirtualną centralę PBX Ringostat i rozszerzenie Ringostat Smart Phone. I był zadowolony z wyników, które omówimy poniżej.

🔥 Uzyskaj więcej leadów oraz rozwijaj sprzedaż

Zwiększ popularność swojej reklamy dzięki Ringostat a kontkontroluj pracę menedżerów

Konfigurowanie telefonii i praca z połączeniami

Dzięki połączeniu Ringostat sklep internetowy Florium mógł wykonywać i odbierać połączenia na numery wielokanałowe ― są to numery wirtualne z wieloma liniami przychodzącymi i wychodzącymi. Z tego numeru może dzwonić jednocześnie kilku menedżerów. I odwrotnie ― wszyscy klienci mogą dostać się do centrum serwisowego. Nawet jeśli na jednym numerze wielokanałowym odbieranych jest kilka połączeń jednocześnie, zamiast sygnału zajętości osoba słyszy prośbę o pozostanie na linii lub od razu łączy się z operatorem. Dlatego nawet w szczycie sezonu, menedżerowie mogą odbierać wszystkie połączenia.

Wszystkie połączenia do firmy trafiają jednocześnie na numery SIP 32 pracowników. Jest więc większa szansa, że ​​któryś z managerów szybko odpowie, a klient nie będzie musiał długo czekać na linii. Ta metoda dystrybucji połączeń nazywana jest „przekierowaniem równoległym”. Jeśli żaden z menedżerów nie odpowiedział, co jest mało prawdopodobne, poczta głosowa jest włączona, a klient może zostawić wiadomość głosową dla firmy:

telefonia dla sklepu internetowego

W sobotę firma czynna jest do godziny 15:00, a wszystkie połączenia odebrane później trafiają również na pocztę głosową.

Nawet jeśli prąd lub Internet Florium jest tymczasowo wyłączony, Ringostat wyświetli informacje o nieodebranych połączeniach w raporcie o tej samej nazwie. Dzięki temu menedżerowie będą mogli zobaczyć, z którego numeru dzwonił klient i szybko się z nim skontaktują.

telefonia dla sklepu internetowego
Gdy najedziesz kursorem na ikonę, zobaczysz, dlaczego połączenie nie zostało odebrane

Menedżerowie używają również rozszerzenia Ringostat Smart Phone do wykonywania połączeń z przeglądarki Chrome. Za jego pomocą można zadzwonić jednym kliknięciem z dowolnej strony, na której wskazany jest numer telefonu. Pracownicy używają go do szybkiego wybierania numeru klienta, klikając jego numer bezpośrednio na karcie transakcji w CRM.

telefonia dla sklepu internetowego, Ringostat Smart Phone

Kontrola centrum serwisowego

Jak już wspomniano, Florium przywiązuje dużą wagę do jakości obsługi i stale ją poprawia. Jest to szczególnie ważne, biorąc pod uwagę, jak bardzo pracownicy muszą wchodzić w interakcje z klientami.

Do kontroli pracy menedżerów pomagają nagrania audio rozmów, które są dołączane do każdego połączenia. Możesz ich posłuchać, klikając przycisk “Play”, możesz także dostosować głośność i prędkość odtwarzania:

 telefonia dla sklepu internetowego

Podczas słuchania nagrań audio rozmów kierownictwo zwraca uwagę na następujące punkty:

  • jasność dykcji menedżera;
  • umiejętność mowy;
  • umiejętność identyfikacji potrzeb klienta i zaproponowania odpowiedniego rozwiązania.

To ostatnie jest szczególnie ważne dla firmy. Za pomocą nagrań audio rozmów Florium dowiaduje się, czym interesują się klienci, jakie są ich życzenia. I na tej podstawie może ulepszyć stronę, asortyment i poziom obsługi.

Również pracę pracowników, równomierność rozłożenia obciążenia na zespół można ocenić w raporcie z efektywności pracy kierowników:

telefonia dla sklepu internetowego, raport z efektywności pracy kierowników

Wyniki: telefonia dla sklepu internetowego

  1. Dzięki Ringostat sklep internetowy Florium może odbierać duży przepływ połączeń. Klient ma numery wielokanałowe – nawet jeśli dzwoni kilka osób jednocześnie, wszystkie mogą się dodzwonić do firmy.
  2. Menedżerowie oszczędzają czas, wykonując jednym kliknięciem połączenia z CRM za pomocą rozszerzenia Ringostat Smart Phone. Rozwiązanie to posiada wiele dodatkowych funkcji, które można znaleźć na stronie.
  3. Przekazywanie równoległe pozwala nie trzymać klientów na linii przez długi czas. Połączenie przychodzi natychmiast na numery SIP 32 menedżerów. Pierwszy zwolniony menedżer odbiera telefon.
  4. Nawet jeśli prąd lub internet jest wyłączony w biurze, numery telefonów klientów, którzy w tym czasie dzwonili, będą dodawane do raportów. Dzięki temu firma może szybko oddzwonić do klientów.
  5. Menedżerowie Florium przeglądają raporty i mogą kontrolować pracę działu serwisowego. Można posłuchać, jak menedżerowie komunikują się z klientami lub przeanalizować raport z wyników pracowników.
O autorze

Redaktorka bloga Ringostat. Autorka artykułów do publikacji o digitalu i dużych mediach o biznesie. Studiowała dziennikarstwo na Odeskim Uniwersytecie Narodowym im. I. I. Miecznikowa.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *