Jak właściciel firmy może z wyprzedzeniem zauważyć i rozwiązać problemy w dziale sprzedaży?

W małych firmach właściciel jest odpowiedzialny za dział sprzedaży. Ale nawet w średniej wielkości firmie kierownictwo okresowo sprawdza, jak radzą sobie sprzedawcy. I lepiej jest to robić, zanim zostaną wykryte poważne problemy, takie jak prawie całkowity brak sprzedaży. Zespół platformy Ringostat wyjaśnia, jak łatwo dostrzec zbliżające się problemy w dziale sprzedaży i wyeliminować je z wyprzedzeniem.

Największym problemem działu sprzedaży jest brak zamkniętych transakcji. Ale to już, można powiedzieć, końcowy etap, który jest spowodowany różnymi niedociągnięciami, które się nagromadziły. Dlatego łatwiej jest zidentyfikować je z wyprzedzeniem, niż próbować ratować sytuację, gdy firma już zaczęła ponosić straty.

Od 2013 roku Ringostat współpracuje z firmami z 77 nisz. Wiemy, że komunikacja biznesowa z klientami nadal często odbywa się przez telefon. Dlatego, aby uniknąć problemów, pierwszą rzeczą do zrobienia jest sprawdzenie, w jaki sposób menedżerowie obsługują połączenia. W końcu istnieje kilka sposobów na zabicie sprzedaży:

• przegapianie połączeń lub odbieranie telefonu przez długi czas;
• recytowanie skryptu zamiast próby zamknięcia transakcji;
• niewykonywanie wystarczającej liczby zimnych telefonów — jeśli są one obowiązkiem działu;
• niedbała obsługa połączeń w weekendy lub święta — jeśli kierownik ma w tym czasie dyżur;
• mówienie zbyt wiele bez słuchania klienta lub odwrotnie, komunikowanie się krótkimi zdaniami, milcząc na temat korzyści płynących z produktu.

Ponadto nierównomierne obciążenie pracą ma również negatywny wpływ na sprzedaż. Na przykład, gdy jeden menedżer „gasi pożary”, ledwo udaje mu się odebrać wszystkie telefony, podczas gdy jego koledzy ciągle robią sobie przerwę na papierosa.

Poniżej podpowiemy, jak zidentyfikować takie „dzwonki i gwizdki”, które zapobiegają zapełnianiu się lejka.

Czego potrzebujesz, aby kontrolować dział sprzedaży

1. Dwie do trzech godzin czasu pracy miesięcznie. Będzie on potrzebny na odsłuchiwanie rozmów, analizowanie raportów, które omówimy poniżej, nagrywanie i analizowanie problemów z zespołem.
2. Wirtualna centrala PBX. Jest to narzędzie, które rejestruje statystyki połączeń, wykonuje nagrania audio rozmów i tworzy raporty, które można wykorzystać do oceny skuteczności menedżerów. Bez wirtualnej telefonii nie będziesz miał ani jednej możliwości kontrolowania tego, w jaki sposób menedżerowie komunikują się z klientami. Jeśli nie chcesz wydawać dużo na takie narzędzie, lepiej przyjrzeć się promocjom z platform telefonii w chmurze. Przykładowo, w Ringostat we wrześniu można dostać wirtualną centralę PBX z 30% rabatem.
3. CRM — to zdecydowanie must have dla działu sprzedaży. Z jego pomocą będziesz mógł śledzić, w jaki sposób aplikacje i połączenia generują przychody. Lepiej jest automatycznie rejestrować połączenia w CRM, aby uniknąć pomyłek w numerze telefonu klienta. Lub sytuacji, w których menedżer zapomniał zarejestrować, że rozmowa miała miejsce. Zadanie to rozwiązuje integracja CRM z wirtualną centralą PBX, która automatycznie przesyła informacje o połączeniu, a nawet jego nagranie audio do CRM. Jeśli nie posiadasz systemu CRM, możesz ograniczyć się do raportów z wirtualnej centrali. Utrudni to jednak zrozumienie wkładu każdego menedżera bezpośrednio w sprzedaż.

Przejdźmy teraz do listy kontrolnej, która pomoże ci łatwo zidentyfikować problemy w dziale sprzedaży. Dla każdej pozycji podajemy również porady, jak poprawić sytuację.

Sprawdzanie liczby nieodebranych połączeń i tego, którzy menedżerowie je przegapiają

Nie bez powodu mówi się, że nieodebrane połączenie to prezent dla konkurencji. Dlatego pierwszą rzeczą, którą należy zacząć sprawdzać, jest monitorowanie liczby nieodebranych połączeń. Zazwyczaj wirtualne centrale PBX mają dla nich osobny raport, w którym można zobaczyć:

• kiedy nastąpiło nieodebrane połączenie;
• numer, z którego wykonano połączenie;
• czy którykolwiek z pracowników nie odebrał połączenia.

Jeśli jeden z menedżerów jest szczególnie podejrzliwy, przefiltruj raport osobno dla niego i zobacz, ile potencjalnych klientów pominął.

Istnieje kilka sposobów radzenia sobie z nieodebranymi połączeniami.

1. Dodaj numer zapasowy na końcu schematu przekierowania połączeń. Schemat przekierowania połączeń to „łańcuch”, który kieruje połączenia do różnych pracowników lub działów. Na przykład najpierw do kierownika A, a jeśli nie odbierze telefonu, do kierownika B itd. Możesz określić telefon komórkowy menedżera jako numer zapasowy. W ten sposób lead zostanie przetworzony dokładnie, a menedżer będzie wyraźnie wiedział o przypadkach, w których menedżerowie nie odbierają telefonu.

2. Użyj automatycznej sekretarki na końcu schematu przekierowania połączeń. W ten sposób użytkownik będzie mógł zostawić wiadomość, nawet jeśli się nie dodzwoni. Powinieneś także włączyć automatyczną sekretarkę w weekendy i po godzinach.

3. Jeśli posiadasz integrację z systemem CRM, może on automatycznie ustawić zadanie oddzwaniania z określonym terminem. Jeśli połączenie pochodzi od istniejącego klienta, zadanie zostanie przypisane bezpośrednio do menedżera odpowiedzialnego za transakcję. W ten sposób na pewno nie zapomni on oddzwonić do potencjalnego nabywcy.

4. Skonfiguruj powiadomienia o nieodebranych połączeniach i wiadomościach na automatycznej sekretarce. Istnieją usługi, które mogą wysyłać wiadomości e-mail, SMS i Telegram. A jeśli chodzi o powiadomienia na automatyczną sekretarkę, wiadomość może zawierać link do nagrania audio.

Słuchanie niezwykle długich i zbyt krótkich rozmów z klientami

Z reguły każda firma ma przybliżone pojęcie o tym, jak długo trwa merytoryczna rozmowa w jej niszy. Na przykład, byłoby dziwne, gdyby rozmowa o dostawie jedzenia trwała 10-15 minut. Ale w przypadku zamawiania cateringu lub porad prawnych jest to normalna sytuacja. Wszystko, co odbiega od normy, może wskazywać na problemy.

1. Bardzo długie rozmowy mogą wskazywać na to, że menedżer jest stale rozproszony lub nie jest w stanie skierować rozmowy we właściwym kierunku. Na przykład, rozmawia z klientami o innych rzeczach lub po prostu wymienia produkty, które ma w ofercie, nie próbując dowiedzieć się, czego klient potrzebuje.
2. Zbyt krótkie rozmowy mogą oznaczać, że pracownik nie jest w stanie opisać zalet produktu. Albo nie oferuje analogii, jeśli produkt, którego potrzebuje klient, jest niedostępny. W niektórych obszarach jednosylabowe odpowiedzi mogą być bardzo szkodliwe. Na przykład w dziedzinie medycyny, jeśli pacjent pyta o przeciwwskazania do usługi. W takim przypadku menedżer powinien szczegółowo opisać wszystkie szczegóły procedury, aby rozwiać obawy klienta.

Zwróć także uwagę na to, jak długo trwają rozmowy w weekendy i święta, jeśli pracownicy są w tym czasie na służbie. Na przykład, jeden z naszych klientów zauważył, że osoba dyżurująca mówi wszystkim klientom: „Nie jesteśmy otwarci. Zadzwoń do nas w poniedziałek”. Z tego powodu niektórzy klienci przeszli do konkurencji.

Jak znaleźć połączenia o nietypowym czasie trwania? Można ręcznie przeszukać wszystkie statystyki połączeń lub dokonać specjalnej selekcji, jeśli pozwala na to platforma telefonii wirtualnej. W tym celu należy na przykład ustawić następujące reguły:

Aby pracownicy mogli komunikować się z klientami w konstruktywny sposób, stwórz przykładowy skrypt dialogowy. Opisz nie tylko typowe pytania i odpowiedzi, ale także wskazówki, jak grzecznie przywrócić klienta do zakupu, jeśli jest rozproszony. Wymień również obowiązkowe punkty, które menedżer powinien poruszyć podczas rozmowy. Rozwiąże to problem zbyt krótkich odpowiedzi i pomoże pamiętać o opisaniu USP potencjalnemu nabywcy.

Sprawdzanie obciążenia menedżerów i liczby zimnych telefonów

Zdarza się, że jeden lub dwóch menedżerów „ciągnie” sprzedaż, podczas gdy inni pracownicy wolą się nie przemęczać. W takim przypadku ryzykujesz utratę najbardziej produktywnych pracowników, którzy po prostu się wypalą. Aby temu zapobiec, monitoruj obciążenie pracowników CRM. Na przykład nasz szef sprzedaży okresowo przegląda sekcję Insights w naszym CRM Pipedrive. Pokazuje ona etapy transakcji, które są w przygotowaniu dla każdego menedżera.

Jeśli nie masz CRM, możesz wyświetlić informacje o obciążeniu pracą menedżerów w raportach wirtualnej centrali PBX. Jest to przydatne jako uzupełnienie analizy danych z CRM. W końcu niektórzy klienci mogą dzwonić, aby po prostu skonsultować się, a dopiero potem złożyć zamówienie lub wcale tego nie robić. W rezultacie menedżer nadal jest zajęty komunikacją z potencjalnymi nabywcami, ale ogólne statystyki CRM tego nie pokażą. Ponieważ w takich przypadkach pracownik po prostu nie tworzy transakcji w systemie.

Jak sprawdzić, jak zajęty jest każdy menedżer? Aby to zrobić, możesz dokonać osobnego wyboru, określając imię i nazwisko konkretnego pracownika w regule. Jednak znacznie wygodniej jest, jeśli usługa telefoniczna zapewnia raport wydajności menedżera. Dzięki niemu można sprawdzić, jak zajęci są poszczególni menedżerowie:

• odebrane i wykonane połączenia — ten ostatni wskaźnik jest przydatny do oceny, czy pracownik wykonuje wystarczającą liczbę zimnych połączeń;
• utrzymywanie klientów na linii — nie wszyscy klienci są skłonni czekać pięć lub więcej dzwonków;
• odebrane i wykonane unikalne połączenia — w ten sposób dowiesz się, z iloma indywidualnymi klientami rozmawiał menedżer, zamiast dzwonić wielokrotnie;
• przetworzone wnioski od nowych klientów w wybranym okresie;
• całkowity i średni czas spędzony przy telefonie.

Poniżej znajduje się fragment raportu wydajności menedżerów, który pomoże ci zrozumieć, czy pracownicy wykonują wystarczającą liczbę połączeń wychodzących. Czas trwania rozmowy pokaże, czy menedżer nie zwalnia tempa podczas wykonywania zimnych połączeń. Czy nie poddaje się zbyt łatwo, jeśli dodzwoni się do sekretarki lub napotka niezainteresowanego rozmówcę?

Jeśli zauważysz, że niektórzy pracownicy mają znacznie większe obciążenie pracą niż inni, warto zachęcać pracowników do angażowania się w proces sprzedaży. Ale lepiej jest rozłożyć obciążenie pracą bardziej równomiernie w całym dziale. Przyjrzyjmy się kilku sposobom, aby to zrobić.

1. Automatyczne przekierowanie połączenia bezpośrednio do odpowiedzialnego menedżera, jeśli dzwoni istniejący klient. Możesz to zrobić, jeśli masz wirtualną centralę PBX i integrację CRM. W ten sposób inni pracownicy nie będą rozpraszani, aby odebrać połączenie, a następnie przekazać je koledze.
2. Kolejka połączeń — narzędzie, które równomiernie rozdziela połączenia przychodzące, gdy wszyscy menedżerowie są zajęci. Kolejkę można skonfigurować w taki sposób, aby połączenie trafiało do menedżera, który odebrał najmniej połączeń w ciągu dnia. Pomoże to odciążyć pracowników, którzy mają już do czynienia z klientami.
3. Skonfigurowanie równoległego schematu przekierowania połączeń. Jest to scenariusz, w którym połączenie trafia do wszystkich menedżerów jednocześnie. Pierwszy, który odbierze telefon, otrzymuje lead, a tym samym, w dłuższej perspektywie, premię za wygraną transakcję. Początkowo można wysłać połączenie na konta SIP menedżerów, tj. na konto wirtualnej centrali PBX. Jeśli pracownicy nie odbierają telefonu, sensowne jest wysłanie połączenia na ich telefony komórkowe w tym samym czasie.

Analiza, czy to menedżerowie są odpowiedzialni za przegrane transakcje

Menedżerowie zwykle podają powody utraty transakcji, ale nadal lepiej jest je sprawdzić. I nie chodzi tu o brak zaufania – czasami pracownik może po prostu nie rozumieć, że popełnia błędy i powinien inaczej komunikować się z klientami. Dlatego odfiltruj utracone transakcje i odsłuchaj nagrania audio rozmów. Takie nagrania są automatycznie przenoszone do karty transakcji w razie integracji telefonii i CRM:

Słuchając rozmowy, zwróć uwagę na następujące punkty:

• czy menedżer był wystarczająco uprzejmy;
• czy radził sobie z obiekcjami klienta, takimi jak „To drogie”, „Muszę to przemyśleć”, czy też nie reagował na nie;
• czy był w stanie w pełni opisać korzyści płynące z produktu;
• czy próbował zwiększyć średni czek, oferując produkt w pakiecie;
• czy zadzwonił do klienta wystarczająco dużo razy, jeśli nie odebrał telefonu za pierwszym razem;
• czy rozwiałeś wątpliwości potencjalnego nabywcy, jeśli miał wątpliwości co do jakości towarów, czasu dostawy itp;
• czy klient został poinformowany o kolejnym kroku w transakcji, na przykład o wysłaniu oferty handlowej o określonej godzinie, oddzwonieniu jutro itp.

Jeśli zauważysz, że transakcja nie doszła do skutku z powodu niedociągnięć w komunikacji, omów ten błąd nie tylko z menedżerem, ale także z całym działem. Powinieneś również opisać typowe niedociągnięcia w zasadach przetwarzania leadów i wyjaśnić, jak robić to poprawnie.

Nawiasem mówiąc, przydatne mogą być również nagrania audio rozmów o wygranych transakcjach. Można je wykorzystać do szkolenia nowych pracowników i przeglądu skutecznych hacków życiowych ze wszystkimi kierownikami działów.

Podsumowując: Jakie są pośrednie oznaki, że dział sprzedaży ma problemy?

1. Pracownicy nie odbierają więcej niż 5-10% połączeń w godzinach pracy. Aby temu zapobiec, należy skonfigurować przekierowanie połączeń na numer zapasowy, taki jak numer telefonu kierownika sprzedaży. Należy również skonfigurować powiadomienia e-mail i SMS o nieodebranych połączeniach.
2. Istnieje wiele niezwykle krótkich lub długich rozmów z klientami. Może to oznaczać, że pracownicy odpowiadają zbyt krótko, nie podkreślając zalet produktu. Albo wręcz przeciwnie, rozpraszają się na obce tematy, nie skupiając się na sprzedaży.
3. Połączenia są stale odbierane przez tych samych menedżerów, podczas gdy inni nie spieszą się z odebraniem telefonu. Aby tego uniknąć, należy skonfigurować schematy przekierowywania połączeń, aby połączenia były rozdzielane równomiernie. A po integracji z CRM, połączenia od istniejących klientów mogą być kierowane bezpośrednio do menedżerów odpowiedzialnych za daną transakcję.
4. Menedżerowie nie wykonują wystarczającej liczby zimnych telefonów — jeśli jest to częścią ich zakresu obowiązków. Przeanalizuj również, jak długo trwają takie rozmowy. Jeśli mniej niż 30 sekund, to pracownik łatwo się „poddaje” i trafia na sekretarkę lub bezinteresownego rozmówcę.
5. Wiele sprzedaży kończy się niepowodzeniem z winy zespołu sprzedaży. Można to ustalić, słuchając nagrań audio rozmów dotyczących utraconych transakcji. Sprzedaż może zakończyć się niepowodzeniem z powodu niegrzeczności, nieumiejętności pracy z obiekcjami, niechęci do pokazania mocnych stron produktu itp. Jeśli zauważysz takie problemy, przeanalizuj je razem z zespołem, aby nie powtarzali typowych błędów.