Jak sztuczna inteligencja pomaga zwiększyć dochody i zawierać więcej umów?

Według danych Salesforce już 37% firm z branży handlowej wykorzystuje możliwości sztucznej inteligencji w procesach sprzedaży. Można zatem być jednymi z pierwszych w Polsce, którzy wdrożą tak potężne narzędzie i zdobędą przewagę nad konkurencją. Zespół Ringostat przeprowadził badania, które pokazują, w jaki sposób sztuczna inteligencja może pomóc w poprawie obsługi klienta, kontrolowaniu przestrzegania używanych skryptów oraz w szybszym zawieraniu umów.

Korzyści z wykorzystania sztucznej inteligencji w sprzedaży

Oszczędność czasu

Wyniki badania Sales Mastery 2022 pokazały, że specjaliści ds. sprzedaży poświęcają tylko 32% swojego czasu na bezpośrednią sprzedaż, natomiast aż 68% czasu zajmują obowiązki, które nie przekładają się na zyski. To na przykład podsumowanie komunikacji z klientem i wprowadzanie danych do CRM. Od teraz istnieje jednak możliwość delegowania części zadań sztucznej inteligencji. W szczególności, analizy rozmów z klientami. 

Jeśli firma ma własny call center lub duży dział sprzedaży, które obsługują dziesiątki, a nawet setki połączeń każdego dnia, to naprawdę trudno może obejść się bez pomocy sztucznej inteligencji. Nawet pojedynczy specjaliści, których jedynym zadaniem jest analiza rozmów i ocena pracy zespołu, nie zawsze są w stanie przetworzyć całej masy informacji. Ponadto nie każda firma ma możliwość zatrudniać takie osoby. 

Często zatem obowiązki kontroli są w rękach kierowników działu, który z kolei może poświęcić temu zadaniu tylko kilka godzin tygodniowo. Wybiórcza i przypadkowa analiza połączeń daje tylko bardzo pobieżny obraz sytuacji. Utrudnia to tym samym wyciąganie dokładnych wniosków i podejmowanie świadomych decyzji. 

Z kolei sztuczna inteligencja może wykonywać takie zadania niemal natychmiast. Dzięki temu specjaliści czy kierownicy nie muszą poświęcać kolejnych godzin na odsłuchanie rozmów i ich ręczną ocenę. Wystarczy przejrzenie zwięzłych podsumowań rozmów, które wykona sztuczna inteligencja, a możliwe jest uzyskanie pełnego obrazu pracy zespołu. 

Monitorowanie przestrzegania skryptów lub metod sprzedaży

Jedną z największych zalet sztucznej inteligencji jest zdolność uczenia się na podstawie materiałów wypracowanych przez konkretną firmę: skryptów, regulacji i zasad. Analizując sprzedaż i rozmowy sztuczna inteligencja będzie działać zgodnie z tymi wymaganiami. W związku z tym rzeczywiście może zastąpić specjalistę ds. kontroli, który dobrze rozumie zasady, zapoznał się z dokumentacją i wdrożył się w proces pracy. 

Dokładnie tak działa jest Ringostat AI Supervisor dla różnych firm, z wielu branż, a posiadających zupełnie różne procesy. Przykładowo dla szkoły internetowej sztuczna inteligencja analizuje rozmowy pracowników trzech działów według różnych list kontrolnych. Z kolei dla firmy konsultingowej śledzi przestrzeganie jednego z trzech scenariuszy, które pracownik stosuje w zależności od potrzeb klienta.

Poniżej znajduje się przykład takiej analizy przestrzegania skryptu sklepowego przez pracownika podczas rozmowy telefonicznej:

Lepsze zrozumienie potrzeb klientów, poprawa i spersonalizowanie obsługi

Zrozumienie potrzeb klienta, intencji, oczekiwań i nastroju rozmówcy to podstawa skutecznej sprzedaży. W przeciwnym razie brak umiejętności obsługi w rozpoznaniu prawdziwych bolączek klienta lub odróżnienie głosu zaniepokojenia w głosie może zniweczyć wszelkie wysyłki, nawet jeśli doskonale przestrzegany jest skrypt rozmowy. 

By nauczyć się tego rzemiosła, potrzebne jest często zdobycie wieloletniego doświadczenia w sprzedaży. Można jednak skorzystać z pomocy sztucznej inteligencji. Automatycznie i szybko stworzy ona portret rozmówcy, a także pozwoli dość dokładnie zidentyfikować pytania, uprzedzenia i wątpliwości oraz rozpozna nastrój. Te dane pomagają specjalistom ds. sprzedaży łatwiej nawiązywać kontakt z każdym klientem, spersonalizować ofertę, proponować najbardziej odpowiednie produkty lub usługi. W rezultacie pozwoli to zawrzeć jeszcze więcej umów. 

Często to właśnie nastrój rozmowy odgrywa decydującą rolę. Przykładowo, akademia komputerowa, która sprzedaje kursy online dla dzieci i młodzieży zauważa, jak ważne jest, by utrzymywać motywację do nauki i nie stracić klienta z powodu wątpliwości czy rozczarowanie. Specjalista, który rozmawia z klientem, powinien utrzymywać przyjazny ton i mieć dobry humor, nie tracąc przy tym cierpliwości, gdy rozmówca się rozproszy, itd. Tak naprawdę jest to ważne podczas rozmów z ludźmi w każdym wieku. 🙂 Sztuczna inteligencja pozwala to monitorować.

Tak zebrane dane przez sztuczną inteligencję będą również przydatne dla kierownika, który analizuje wyniki pracy całego zespołu. Czasami przyczyna niedokończonych umów nie jest jasna, jednak analiza nastroju pomaga wyciągnąć wnioski. Można na przykład zauważyć wypalenie pracownika lub trudności w radzeniu sobie z ważnymi zastrzeżeniami. Pozwoli to zawczasu zapobiec utracie potencjalnych klientów.  

Poświęcenie więcej uwagi cennym i perspektywicznym umowom

Jak już zostało wspomniane, sztuczna inteligencja pozwala niemal natychmiast analizować i zwięźle podsumowywać wszystkie rozmowy, a także weryfikować najważniejsze fragmenty rozmowy. To pomaga w podziale umów według:

• celów;
• przyczyn kontaktu;
• wyników końcowych, itd. 

Można zatem przefiltrować rozmowy, w których padają konkretne frazy kluczowe: „podpisanie umowy”, „koszt”, „rachunek” czy „faktura”. Pozwoli to zidentyfikować najbardziej perspektywiczne umowy. 

Które konkretne frazy lub działania rozmówców świadczyć będą o sukcesie umowy, decyduje już odpowiednio każda firma. Najważniejsze jest, by sztuczna inteligencja została przeszkolona do rozpoznawania tego podczas rozmów, a także do zbierania i rejestrowania danych w osobnym raporcie. Poniżej znajduje się przykład takiego krótkiego podsumowania rozmowy, wykonanego przez sztuczną inteligencję. 

Sztuczna inteligencja jest nawet w stanie ocenić prawdopodobieństwo sprzedaży na podstawie treści rozmowy. To pozwoli na poświęcenie więcej uwagi umowom, które mają wysokie szanse na przyniesienie zysku. Możliwe jest również badanie czynników wpływających na sukcesy i porażki, by docelowo skalować udane case’y. 

Utrzymywanie inicjatywy i pozostawanie w kontakcie z potencjalnym klientem

Żadna rozmowa nie powinna zakończyć się bez celu. Pracownik powinien zaproponować rozmówcy następny krok, który zbliży go do dokonania zakupu. Przykładowo, może to być ponowna rozmowa za kilka dni, by dać klientowi czas na przemyślenie i skonsultowanie się, wysłanie próbek produktu, przygotowanie umowy do zapoznania się. Brak inicjatywy sprzedającego może doprowadzić do utraty klienta. 

Z kolei przyczyną utraty klienta może być nie tylko niezdecydowanie, ale też po prostu zwykłe roztargnienie lub przeładowanie obowiązkami sprzedawcy. Na szczęście sztuczna inteligencja pomoże zmniejszyć to ryzyko. 

Po zakończeniu każdej rozmowy zidentyfikuje, jakie będą najbardziej odpowiednie kroki specjalisty ds. sprzedaży i udzieli takich rekomendacji. To pomoże utrzymać kontakt z klientami aż do podpisania umowy.  

Zwiększanie sprzedaży: up-sell i cross-sell 

Potrzeba znacznego doświadczenia w sprzedaży lub dobrej intuicji, by z sukcesem dokonywać dodatkowych i tzw. krzyżowych (powiązanych) sprzedaży. Można jednak skorzystać ze wskazówek sztucznej inteligencji. 

Wystarczy przeanalizować treść rozmowy lub słowa kluczowe, które padły podczas dyskusji. To dobra wskazówka, które produkty można dodatkowo zaproponować klientowi. Jeśli klient rozważa wybór pomiędzy droższym a tańszym produktem, rozważa zakup kilku powiązanych produktów lub podpytuje o produkt, którego jeszcze nie ma w ofercie, to może to pomóc następnym razem zaproponować produkt, który z dużym prawdopodobieństwem zainteresuje klienta. 

Ponadto podsumowanie poprzedniej rozmowy pomaga skupić się na transakcjach, które przyniosą firmie większe zyski. 

Wyprzedzanie konkurencji

Sztuczna inteligencja pozwala również lepiej rozumieć, jak potencjalni klienci dokonują wyboru spośród dostępnych, podobnych ofert na rynku. Na przykład, jeśli podczas rozmów z obsługą klienci często wspominają o konkurentach. 

Do tego również przydatna będzie analiza rozmów. Znalezienie wzmianek o innych firmach lub podobnych produktach jest zdecydowanie łatwiejsze i szybsze mając gotową transkrypcję rozmów z wybranymi słowami kluczowymi. W przeciwnym razie wymagałoby to samodzielnego odsłuchania rozmów lub proszenia obsługi o szczegółowe notatki podczas kontaktu z klientem. 

Z pomocą sztucznej inteligencji można analizować i systematycznie radzić sobie z zastrzeżeniami związanymi z konkurencją i wzmacniać własną pozycję na rynku. 

Edukowanie zespołu sprzedaży i doskonalenie umiejętności sprzedaży

Prawdą może być, że zespół składa się z najlepszych pracowników na świecie, ale i oni potrzebują ciągłego szkolenia i podnoszenia swoich kwalifikacji. Wykorzystanie sztucznej inteligencji to tak, jakby mieć w zespole prawdziwego eksperta, który stale udziela obsłudze porad i wskazówek dotyczących poprawy pracy. 

Manager będzie miał też narzędzie do monitorowania efektywności zespołu. Nie musi odsłuchiwać nagrań rozmów, zbierać najdrobniejszych szczegółów w CRM ani wypytywać o nic pracowników. Wystarczy, że spojrzy na podsumowania rozmów wykonane przez sztuczną inteligencję, by zrozumieć, jak pracują podwładni i jakie rezultaty osiągają. 

Sztuczna inteligencja, nauczona na podstawie wewnętrznych procesów i materiałów, będzie w czasie rzeczywistym analizować, czy specjaliści przestrzegają skryptów, czy zadają rozmówcom wszystkie wymagane pytania, czy właściwie odpowiadają na zastrzeżenia i wątpliwości klientów. To też pozwoli na szkolenie personelu na przykładowych rozmowach. 

Jeśli zauważone zostaną powtarzające się błędy czy trudności w pewnych obszarach pracy, możliwe będzie szybkie udzielenie pracownikom odpowiedniej informacji zwrotnej w celu poprawy umiejętności. 

Porady dla zarządzających działem: jak wdrożyć sztuczną inteligencję?

Badanie HubSpot Smarter Selling with AI wykazało, że 60% managerów stosuje już narzędzia AI jako część ogólnej strategii sprzedaży. Nic nie wskazuje też na to, że proces rozwoju sztucznej inteligencji się zakończy. Przeciwnie, stanie się ona nieodłączną częścią wszystkich procesów. Według prognoz AIBusiness do 2025 roku 19 z 20 interakcji z klientem będzie wspierane przez sztuczną inteligencję. 

Zalecamy zatem testowanie różnych narzędzi i stopniowe uwzględnianie tej technologii we własnych procesach. Oto kilka wskazówek, jak zrobić to najbardziej efektywnie. 

1. Wybieraj narzędzia sztucznej inteligencji, które odpowiadają celom firmy. Przykładowo: rozwój biznesu, zwiększenie rozpoznawalności marki, poprawa poziomu obsługi klienta, a nawet po prostu skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź obsługi. 
2. Ustalaj realne cele. Zgodnie z zasadami celów biznesowych, cele związane z wdrożeniem sztucznej inteligencji również powinny być jasne, osiągalne i mierzalne. Warto zachować cierpliwość, jeśli oczekiwany jest znaczny wzrost dochodu z zastosowaniem AI. 
3. Dopasuj ustawienia sztucznej inteligencji do własnych warunków biznesowych. Na przykład: narzędzie Ringostat można dostosować tak, by wykonywało wskazane priorytetowe zadania. 
4. Współpracuj z najlepszymi ekspertami. Korzystaj z platform, które oferują nie tylko gotowe produkty, ale też spersonalizowane dopasowanie, integracje i wsparcie techniczne. 
5. Analizuj i ulepszaj swoje procesy. Sztuczna inteligencja to nie magiczna różdżka, która czyni cuda. Jest to jednak wygodne i naprawdę pomocne narzędzie, które pomoże tworzyć te cuda własnymi siłami.