Nie bez powodu istnieje oddzielna koncepcja zwana telefonią biznesową, ponieważ komunikacja mobilna i stacjonarna nie są dla przedsiębiorców zbyt odpowiednie. Są jednak firmy, które nigdy nie odważą się na nią przejść, ponieważ uważają, że jest to trudne i czasochłonne. Albo przez lata cierpią z powodu niskiej jakości wirtualnej centrali PBX, ponieważ boją się skomplikowanej „przeprowadzki”. Zespół platformy Ringostat wyjaśnia, jak łatwo jest przejść na telefonię SIP lub usługę telefoniczną.
Czym jest telefonia SIP i dlaczego firmy powinny z niej korzystać?
Może się wydawać, że nie ma żadnej różnicy w sposobie nawiązywania i przetwarzania połączeń. Różnica jest jednak ogromna. Wyobraźmy sobie sytuację, w której firma wykorzystuje komunikację mobilną do komunikacji z klientami. Jeśli dwóch klientów zadzwoni do firmy w tym samym czasie, tylko jeden będzie mógł się połączyć, a drugi usłyszy krótkie dzwonki. Mogą też skontaktować się z konkurencją, podczas gdy menedżer rozmawia z innym klientem.
Ponadto kierownictwu trudno jest śledzić, ilu klientów dzwoniło, czy zespół sprzedaży przegapił wiele połączeń, w jaki sposób komunikuje się z klientami i tak dalej. Nie wspominając już o tym, że przy „zwykłym” łączu firma nie może skonfigurować telefonii, która jest naprawdę przyjazna dla klienta. Przynajmniej takiej, w której klient może natychmiast skontaktować się z odpowiednim działem.
Wszystkie te problemy można łatwo rozwiązać za pomocą telefonii biznesowej, czyli komunikacji za pośrednictwem SIP lub wirtualnej centrali PBX. W końcu jest to rozwiązanie zaprojektowane specjalnie na potrzeby biznesu.
Telefonia SIP to, mówiąc najprościej, komunikacja telefoniczna przez Internet.
Opiera się ona na protokole SIP (Session Initiation Protocol). Oprócz telefonii jest ona również wykorzystywana do wideokonferencji i audiokonferencji. Aby korzystać z telefonii SIP, wystarczy laptop z połączeniem sieciowym i słuchawki z zestawem słuchawkowym. Niektóre firmy korzystają również z dedykowanych telefonów SIP, podczas gdy inne ograniczają się jedynie do oprogramowania do wykonywania i odbierania połączeń.
Poniżej znajduje się schemat pokazujący, jak działa telefonia SIP podczas połączenia przychodzącego:
Jaka jest przewaga telefonii SIP nad telefonią komórkową i stacjonarną?
- Elastyczne ustawienia dla każdego procesu biznesowego. W wirtualnej centrali PBX można ustawić kolejność, w jakiej połączenia będą kierowane do różnych pracowników lub działów. Można skonfigurować menu głosowe, w którym klient może natychmiast wybrać dział, z którym chce się skontaktować. A to tylko kilka przykładów z dziesiątek funkcji telefonii SIP.
- Możliwość łączenia numerów wielokanałowych. Dzięki temu klienci zawsze będą mogli się dodzwonić i nie usłyszą krótkich sygnałów dźwiękowych. Nawet jeśli jeden z operatorów jest zajęty, połączenie zostanie przekierowane do wolnego.
- Brak ograniczeń geograficznych. Telefonia SIP umożliwia wykonywanie i odbieranie połączeń w dowolnym miejscu na świecie — o ile istnieje połączenie z Internetem. Jednocześnie można łączyć numery z dowolnego kraju, dzięki czemu lokalni klienci mogą zobaczyć znajome numery na swojej stronie internetowej lub w reklamie. Jednocześnie menedżerowie mogą faktycznie znajdować się w dowolnym kraju i obsługiwać połączenia nawet w domu. Jest to bardzo wygodne w przypadku organizowania zdalnego call center.
- Szczegółowe statystyki do kontroli działu sprzedaży. Wirtualna centrala PBX rejestruje w swoich raportach każde połączenie, jego status (przychodzące/wychodzące, nieodebrane, automatyczna sekretarka itp.), czas trwania połączenia, kto odebrał połączenie itp. A co najważniejsze, telefonia SIP rejestruje każdy dialog. Dzięki temu menedżer zawsze może ocenić profesjonalizm pracowników, a menedżer może odsłuchać rozmowę z klientem, aby przypomnieć sobie szczegóły transakcji.
Korzyści te są zdecydowanie warte przejścia z telefonii komórkowej lub stacjonarnej na wirtualną centralę PBX. I nie daj się zastraszyć złożoności tego procesu. W rzeczywistości, jeśli wybierzesz profesjonalną usługę, migracja będzie tak szybka i łatwa, jak to tylko możliwe. Na przykład w Ringostat, przy standardowych ustawieniach, zajmuje to jeden dzień roboczy. A klient musi wykonać minimum czynności, ponieważ wsparcie techniczne zajmuje się wszystkim.
Poniżej przyjrzymy się, jak działa przejście na telefonię SIP i co należy zrobić. Najpierw jednak przyjrzyjmy się sytuacji, w której firma posiada już wirtualną centralę PBX, ale jej jakość budzi wątpliwości.
Jakie są oznaki, że należy przejść na inną usługę telefoniczną?
Często firmy nie przechodzą na telefonię SIP od zera, ale przenoszą się z jednej usługi do drugiej. Tak więc, jeśli nie jesteś zadowolony z wirtualnej centrali PBX, którą już podłączyłeś, lepiej nie czekać i wybrać lepsze połączenie. W końcu najważniejszą stawką jest lojalność twoich klientów i ich zdolność do skontaktowania się z tobą. W końcu każde nieodebrane połączenie przynosi firmie straty, a potencjalny klient może przejść do konkurencji.
Poniżej wymieniliśmy niektóre z najbardziej krytycznych kwestii, które sprawiają, że lepiej jest zmienić dostawcę telefonii SIP. Są one najczęściej wskazywane przez użytkowników jako powód, dla którego wybierają Ringostat spośród innych wirtualnych central PBX.
Słaba komunikacja
Jeśli klient lub menedżer nie słyszy dobrze drugiej osoby, jest to nie tylko nieprzyjemne, ale może prowadzić do zerwania umowy. Po pierwsze, słaba jakość komunikacji stwarza wrażenie, że jesteś niepoważną firmą, która nie wie, gdzie działa i nie stać jej na odpowiednią telefonię. Po drugie, menedżer może nie usłyszeć lub źle zrozumieć informacje, które są krytyczne dla sprzedaży.
Na przykład, jeden z naszych partnerów opowiedział nam, jak transakcje były okresowo zakłócane z powodu słabej łączności z jedną z wirtualnych central PBX. Firma współpracowała z klientami z Kazachstanu, a menedżerowie ledwo słyszeli nazwy klientów, więc nie mogli ich poprawnie zapisać. I to pomimo faktu, że wiele kazachskich nazwisk jest nieznanych i niezwykłych dla uszu Europejczyków. Klienci czuli się niekomfortowo, gdy menedżer kilkakrotnie pytał ich o imię. A jeszcze bardziej, gdy potencjalny nabywca był nazywany nieprawidłowym imieniem. Miało to zły wpływ na lojalność klientów, a zatem do czasu zmiany wirtualnej centrali PBX firma zawierała mniej transakcji.
Brak gotowej integracji z pożądaną usługą
Telefonia wirtualna może być zintegrowana — czyli połączona — z inną usługą, dzięki czemu dane o połączeniach mogą być tam przekazywane. Najczęściej wirtualne centrale PBX są zintegrowane z systemami CRM, ponieważ znacznie upraszcza to pracę działu sprzedaży:
- automatyczne rejestrowanie rozmów w CRM — menedżer nie musi ręcznie wprowadzać informacji o rozmowie, podawać numeru klienta itp.;
- po połączeniu w CRM uruchamiane są określone zdarzenia — na przykład automatycznie tworzony jest kontakt z klientem i transakcja, a jeśli menedżer nie odebrał połączenia, ustawiane jest zadanie „Oddzwoń”;
- gdy dzwoni klient z już istniejącą transakcją w CRM, połączenie jest automatycznie przekierowywane bezpośrednio do odpowiedzialnego menedżera;
- jeśli firma korzysta nie tylko z wirtualnej centrali PBX, ale także ze śledzenia połączeń, karta transakcji rejestruje, skąd pochodzi potencjalny klient: źródło, kanał, kampania, a nawet słowo kluczowe w reklamie kontekstowej.
Jeśli usługa nie ma odpowiedniej integracji, menedżerowie muszą wykonywać wiele rutynowych prac mechanicznych ręcznie.
Tak więc, gdy podłączasz wirtualną centralę PBX, natychmiast zapytaj, czy są gotowe połączenie z wymaganym CRM. Ponadto niektóre usługi umożliwiają skonfigurowanie integracji za pomocą technologii API — jeśli nie ma gotowej integracji „jednym przyciskiem”. Będzie to jednak wymagało zaangażowania programisty z Twojej strony. Łatwiej jest, więc gdy system ma już gotową integrację.
Wolne wsparcie techniczne
Nawet jeśli wszystko jest już skonfigurowane, od czasu do czasu będziesz musiał skontaktować się z pomocą techniczną. Na przykład, jeśli nie otrzymujesz połączeń, musisz zmienić coś w ustawieniach, dodać kolejne konto dla nowego pracownika i tak dalej. Tak więc, jeśli wsparcie techniczne jest powolne, wszystkie te zadania będą opóźnione o tygodnie.
Zwróć uwagę na szybkość reakcji zespołu wsparcia podczas okresu próbnego. W przeciwnym razie istnieje ryzyko pozostania bez klientów przez długi czas podczas działania siły wyższej. Na przykład w Ringostat wsparcie techniczne odpowiada użytkownikom w ciągu minuty i zamyka zadania klientów w ciągu około 5 godzin. Nieustannie staramy się pracować jeszcze szybciej.
Brak rozwiązań „ubezpieczających” komunikację na wypadek problemów
Nawet użytkownicy telefonii SIP mogą czasem doświadczyć problemów — na przykład w przypadku awarii po stronie operatora. Bardzo ważne jest, aby wirtualna centrala PBX była przygotowana na takie przypadki. To samo dotyczy przerw w dostawie prądu, ponieważ nie należy tracić klientów nawet w przypadku braku zasilania.
Na przykład w Ringostat mamy zapasowych operatorów. Tak więc, jeśli jeden z operatorów zawiedzie, połączenie przejdzie przez „zapasowego”. Ponadto nasza telefonia SIP jest chroniona przed przerwami w dostawie prądu. Centra danych z serwerami, z których korzystamy, muszą mieć kilka oddzielnych połączeń z sieciami energetycznymi, a także potężne generatory.
Jak przygotować się do przeprowadzki
Podjąłeś decyzję o przejściu na telefonię SIP lub migracji do innej wirtualnej centrali PBX. Co będzie od Ciebie wymagane? Przede wszystkim zastanów się nad odpowiedziami na kilka pytań.
- Szczegółowe statystyki do kontroli działu sprzedaży. Wirtualna centrala PBX rejestruje w swoich raportach każde połączenie, jego status (przychodzące/wychodzące, nieodebrane, automatyczna sekretarka itp.), czas trwania połączenia, kto odebrał połączenie itp. A co najważniejsze, telefonia SIP nagrywa każdy dialog. Dzięki temu przełożony zawsze może ocenić profesjonalizm pracowników, a menedżer może odsłuchać rozmowę z klientem, aby przypomnieć sobie szczegóły transakcji.
- Z jakich numerów zamierzasz korzystać. Czy zamierzasz korzystać z własnych numerów SIP — czyli specjalnych numerów dla telefonii wirtualnej — czy też zamierzasz je kupić lub wynająć od operatora za pomocą wirtualnej centrali PBX. Jeśli zamierzasz korzystać z własnych numerów, zbierz wszystkie informacje na ich temat, aby zapewnić wsparcie techniczne dla usługi. Obejmuje to sam numer, login, hasło, serwer (bramę), jeśli numer jest zarejestrowany itp.
- Jak zorganizowana jest telefonia SIP w Twoim biurze, jeśli już z niej korzystasz i chcesz tylko zmienić usługę. Lista telefonów SIP, klientów SIP, których menedżerowie używają na swoich komputerach itp.
- Jakie integracje są potrzebne. Lepiej zajrzeć na stronę internetową usługi, aby sprawdzić, czy ma gotowe rozwiązania.
- Czy wymagany jest formularz callback? A jeśli tak, to na jakich stronach witryny będzie on wyświetlany. Faktem jest, że większość wirtualnych central PBX zapewnia nie tylko usługi komunikacyjne, ale może również umieścić własny callback na Twojej stronie internetowej. Warto również określić godziny pracy firmy. Dzięki temu formularz nie będzie oferował zamawiania połączeń poza godzinami pracy, gdy nie będzie miał kto odebrać.
Jeśli zbierzesz wszystkie te informacje z góry, zespół pomocy technicznej będzie w stanie skonfigurować wszystko dla Ciebie znacznie szybciej.
Następnie ustalą dogodny czas na dokonanie zmiany. W przypadku zakupu numerów wirtualnych za pośrednictwem usługi telefonicznej nie trzeba robić nic więcej. Saporta połączy i skonfiguruje wszystko za Ciebie.
Jeśli przechodzisz z jednej telefonii na drugą, przygotuj się również na odpowiedzi na poniższe pytania:
- Ile urządzeń trzeba będzie skonfigurować ponownie;
- czy masz pracownika, który zna ustawienia telefonii i może je wdrożyć zgodnie z instrukcjami;
- na którym urządzeniu można przetestować telefonię — jeśli tam wszystko działa poprawnie, pomoc techniczna skonfiguruje inne urządzenia w ten sam sposób.
Jak widać, nie jest to nic skomplikowanego. A po przetestowaniu telefonii otrzymujemy potężne narzędzie do obsługi zgłoszeń. Najważniejsze to wybierać usługi, w których wsparcie techniczne jest naprawdę profesjonalne i szybkie.
