Według badania CX SQM, 95% klientów kontynuuje współpracę z firmami, które rozwiązują ich zapytania podczas pierwszej rozmowy telefonicznej. Natychmiastowe rozwiązywanie potrzeb klientów zwiększa ich lojalność i przyspiesza sprzedaż. Ale jak to zrobić? Skoncentruj się na FCR swojego call center lub zespołu sprzedaży i staraj się go poprawić. W tym artykule dowiesz się, czym jest FCR, jak go obliczyć i jak szybciej rozwiązywać problemy klientów.
Co to jest FCR i jak wpływa na sprzedaż
FCR (First Call Resolution) pokazuje, jaki odsetek zgłoszeń klientów został w pełni rozwiązany podczas pierwszego kontaktu. Innymi słowy, jest to odsetek przypadków, w których klient nie musiał dzwonić ponownie lub zajmować się tą samą kwestią za pośrednictwem innego kanału komunikacji.
Szybkość rozwiązywania problemów klientów jest korzystna przede wszystkim dla samego biznesu. W końcu menedżerowie nie muszą poświęcać czasu na kilka rozmów w ramach jednej transakcji. Najważniejsze jest jednak to, że wysoki FCR bezpośrednio wpływa na efektywność sprzedaży i usprawnia procesy biznesowe.
- Kiedy menedżerowie rozwiązują problemy klientów za pierwszym podejściem, skłonność klientów do sprzedaży krzyżowej wzrasta o 20%. Oznacza to, że klient jest bardziej skłonny do zakupu dodatkowego produktu oferowanego przez konsultanta.
- Każdy 1% poprawy FCR zwiększa wskaźnik Net Promoter Score (poziom lojalności klientów) o 1,4 punktu.
- Na każdy 1% poprawy FCR przypada 1% poprawy wyniku satysfakcji klienta (CSAT). Więcej na temat tego i poprzednich wskaźników można przeczytać w artykule.
- 80% klientów, którzy przeszli do konkurencji, stwierdziło, że zostaliby, gdyby ich problem został rozwiązany podczas pierwszego kontaktu.
- Poprawa FCR o 15% może prowadzić do zmniejszenia liczby ponownych połączeń o 57%. Oszczędza to czas zarówno klientów, jak i zespołu.
- Na każdy 1% poprawy FCR przypada 2,5% poprawy satysfakcji pracowników. W końcu mogą sprzedawać szybciej i nie muszą wielokrotnie omawiać tego samego zakupu z klientem.
Czy FCR jest równie ważny dla wszystkich firm?
Dla kogo FCR ma kluczowe znaczenie
Ogólnie rzecz biorąc, FCR jest ważny w obszarach, w których prośba klienta może i powinna zostać rozwiązana podczas jednego połączenia.
- E-commerce, czyli sklepy sprzedające towary powszechnego użytku. Operatorzy mogą natychmiast odpowiedzieć klientowi, złożyć zamówienie, wyjaśnić niuanse związane z dostawą i zwrotem itp.
- Usługi wsparcia. Gdy klient napotyka problem w korzystaniu z produktu lub usługi, szybkie rozwiązanie ma kluczowe znaczenie. Dlatego na przykład FCR powinien być uwzględniony w KPI dla telekomunikacji. Jeśli chodzi o awarie łączności lub Internetu, czy też niejasne rozliczenia, klienci nie chcą długo czekać na rozwiązanie.
- Infolinie. W sytuacjach, w których klient szuka pomocy w nagłych wypadkach, szybkość rozwiązania problemu ma kluczowe znaczenie. Dotyczy to na przykład sektora bankowego i fintech, firm ochroniarskich itp.
Dla kogo FCR jest mniej istotny
- W niszach, w których rozwiązywane są złożone kwestie techniczne. W takim przypadku zazwyczaj niemożliwe jest zamknięcie wniosku w jednej rozmowie i będzie to wymagało dodatkowego czasu. Na przykład trzeba zaangażować specjalistów o różnych profilach, wykonać obliczenia, przyjechać do zakładu produkcyjnego lub odwiedzić biuro klienta itp. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku sektorów sprzętu przemysłowego i technicznego oraz oprogramowania.
- Nisze biznesowe z długoterminowymi projektami. W tym przypadku ważniejsze jest, aby klient był zadowolony z całego procesu współpracy. Przykłady takich obszarów obejmują budownictwo, inżynierię i wdrażanie systemów zarządzania w firmie.
- Firmy, w których klienci zazwyczaj potrzebują dodatkowych porad. W tym przypadku pierwszy telefon to dopiero początek współpracy. Dotyczy to inwestycji, ubezpieczeń, usług medycznych, CRM, wdrożeń ERP i złożonych rozwiązań biznesowych.
Jak obliczyć FCR
Aby obliczyć FCR, należy:
- zebrać statystyki dotyczące liczby zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszej próbie;
- podzielić przez całkowitą liczbę zgłoszeń;
- pomnożyć przez 100%.
Przykład
Załóżmy, że infolinia odebrała 100 połączeń w ciągu tygodnia, a w 80 przypadkach problemy klientów zostały rozwiązane przy pierwszej próbie. W takim przypadku FCR zostanie obliczony w następujący sposób:
FCR = (80 / 100) × 100% = 80%
Oznacza to, że 80% wszystkich zgłoszeń klientów zostało rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu.
Aby obliczyć FCR, ważne jest, aby menedżerowie zarejestrowali, że kwestia została rozwiązana po skontaktowaniu się z klientem. Funkcja ta jest zazwyczaj dostępna na platformach komunikacyjnych i czatach. Takie usługi mogą również automatycznie obliczać FCR.
Wskaźnik ten można również śledzić za pomocą danych telefonii wirtualnej. Przyjrzyjmy się, jak to zrobić na przykładzie Ringostat, telefonii AI, śledzenia połączeń i platformy do analizy połączeń.
- Skonfiguruj kategorie połączeń, które menedżer może wybrać po nawiązaniu kontaktu z klientem. Jedną z tych kategorii może być „Zgłoszenie zakończone”.
- Gdy pracownik odłoży słuchawkę, będzie mógł przypisać tę kategorię do połączenia ręcznie — na karcie połączenia. Lub postępując zgodnie z podpowiedziami dźwiękowymi, takimi jak: „Jeśli zgłoszenie klienta zostało zakończone, naciśnij 1”.
- Następnie utwórz raport, aby zobaczyć, ile zgłoszeń zostało zakończonych podczas pierwszego połączenia. Aby to zrobić, wybierz połączenie „Pierwsze docelowe” w regułach.
- Dodaj drugą regułę: Kategoria — Równa się — Zgłoszenie zakończone.
W ten sposób zobaczysz tylko te połączenia, w których przedstawiciel rozwiązał problem klienta podczas pierwszego połączenia. Aby upewnić się, że tak właśnie jest, zalecamy odsłuchanie nagrań audio rozmów wykonanych przez wirtualną centralę PBX. Możesz też użyć sztucznej inteligencji do automatycznej analizy połączeń i przedstawienia krótkiego podsumowania.
4 skuteczne sposoby na poprawę FCR
Oczywiście głównym sposobem na poprawę FCR jest ciągłe podnoszenie profesjonalizmu zespołu. Menedżerowie muszą doskonale znać produkt lub usługę, aby móc natychmiast odpowiadać na pytania klientów. W przeciwnym razie będą musieli za każdym razem mówić: „Sprawdzę specyfikację i oddzwonię”.
Jeśli posiadasz dział wsparcia, zalecamy przeczytanie artykułu na temat standardów, jakie powinny posiadać takie działy. Skupimy się na innych punktach, które będą przydatne dla każdego zespołu.
Podłącz telefony wszystkich menedżerów do jednej sieci firmowej
Często FCR może ulec pogorszeniu z powodu słabej komunikacji w zespole. Wyobraźmy sobie, że klient dzwoni do jednego menedżera, ale kolega z innego działu zna jego problem lepiej. Załóżmy, że pracownik mówi: „Warto Panu skontaktować się z działem wsparcia technicznego z tym problemem. Ich numer jest podany na stronie internetowej, proszę oddzwonić do nich”. Albo podyktuje numer klientowi. W takim przypadku rozwiązanie problemu zajmie dwa połączenia, a nie tylko jedno.
Podobna sytuacja ma miejsce, gdy potrzebny jest menedżer, którego w danym momencie nie ma w biurze. W takim przypadku klient jest proszony o oddzwonienie później. Lub menedżer musi podać numer telefonu komórkowego kolegi. W rezultacie użytkownik spędza dodatkowy czas i podejmuje dodatkowe działania. Albo decyduje się w ogóle nie zawracać sobie tym głowy, a firma traci klienta.
Aby temu zapobiec, należy zjednoczyć zespół w jednej sieci telefonicznej. I lepiej wybrać rozwiązanie do połączeń, które działa dobrze zarówno na urządzeniach stacjonarnych, jak i smartfonach. Przykładem tego jest aplikacja Ringostat Smart Phone, która umożliwia między innymi
- widzieć współpracowników, którzy są online i przekazywać im połączenia jednym kliknięciem;
- przekierowywać połączenia do poszczególnych działów;
- zawiesić połączenie klienta, najpierw porozmawiać z kolegą, a następnie przekierować połączenie;
- łączyć klientów ze współpracownikami, których nie ma w danym momencie w biurze;
- wyświetlanie statystyk dotyczących wszystkich połączeń ― będzie to szczególnie przydatne dla kierownictwa itp.
W ten sposób klient nie musi oddzwaniać do odpowiednich menedżerów lub czekać na ich powrót do miejsca pracy. Pytania mogą być łatwo przekazywane do współpracowników i rozwiązywane podczas pierwszej rozmowy. Zwiększa to FCR i satysfakcję klienta.
Dodatkową zaletą jest to, że aplikacja pozwala również na korespondencję z użytkownikami komunikatorów i czatów na stronie internetowej. Klient pisze do komunikatora lub czatu, a wiadomości są przesyłane do zespołu w Ringostat Smart Phone. Tam też można płynnie przekazywać dialogi do współpracowników, którzy są lepiej zorientowani w konkretnych zagadnieniach.
Zastosuj przydatne insighty dotyczące klientów
Idealnym sposobem na zwiększenie FCR jest wcześniejsze dowiedzenie się, czego chcą i czym są zainteresowani klienci. Brzmi to jak magia, ale jest całkiem realne. Istnieją już rozwiązania, które śledzą działania klienta przed połączeniem i pokazują informacje, które można wykorzystać do zamknięcia sprawy.
Spójrzmy na przykład aplikacji Ringostat. Jeszcze przed odebraniem telefonu menedżer widzi dane o kliencie:
- jego lokalizację;
- top 5 stron witryny, które użytkownik odwiedzał najczęściej;
- reklama, z której przyszedł oraz słowo kluczowe w reklamie;
- ostatnia strona, którą klient odwiedził w witrynie i ile czasu na niej spędził;
- liczba wizyt w witrynie itp.
Przyjrzyjmy się uproszczonemu przykładowi wykorzystania takich danych. Słowo kluczowe pokaże zapytanie, które doprowadziło klienta — powiedzmy „kup damską kurtkę puchową”. Lokalizacja pomoże zrozumieć, do którego miasta należy wysłać zamówienie. 5 najczęściej odwiedzanych przez klientkę stron pomoże menedżerowi zrozumieć, jakimi modelami klientka jest zainteresowana i w jakim przedziale cenowym. Jeśli kobieta była na stronie kilka razy, oznacza to, że jest już wystarczająco „dojrzała” do zakupu.
Biorąc to wszystko pod uwagę, menedżer może natychmiast zbudować odpowiedni dialog. W ten sposób zaoszczędzi zarówno swój czas, jak i czas klientki. Będzie ona mile zaskoczona, że konsultant od razu zrozumiał jej potrzeby i będzie mogła od razu złożyć zamówienie.
Przeczytaj o innych możliwościach w artykule «Ringostat Smart Phone: pełny przegląd wersji desktopowej i mobilnej aplikacji do efektywnego przetwarzania leadów».
Wykorzystaj dane z CRM, jeśli klient już się z firmą kontaktował
Nie tylko nowi klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą, ale także ci, którzy już do Ciebie dzwonili lub pisali. Dlaczego więc nie wykorzystać danych, którymi już dysponujemy?
Kluczem jest zrobienie tego podczas rozmowy, w przeciwnym razie nie będziesz w stanie poprawić swojego FCR.
Użyj aplikacji, które pozwalają szybko przełączyć się na CRM. Przyjrzyjmy się jeszcze raz jak to działa na przykładzie Ringostat Smart Phone:
- do firmy dzwoni klient, który został już dodany do systemu CRM;
- podczas połączenia menedżer natychmiast widzi imię osoby i może natychmiast zwrócić się do niej po imieniu;
- na ekranie aktywnego połączenia pojawiają się przyciski umożliwiające natychmiastowe przejście do CRM;
- menedżer klika na przykład „Kontakt” i może od razu przejść do informacji o kliencie.
Możesz na przykład zobaczyć, jakie pytania zadał wcześniej użytkownik, jakie produkty kupił i ile wydał. Wszystko to pomoże lepiej zrozumieć, co teraz zaoferować klientowi i jakie pytania może mieć. W rezultacie menedżer będzie mógł szybciej komunikować się z użytkownikiem i jak najszybciej rozwiązać jego problem.
Korzystaj z bazy wiedzy
Jeśli chodzi o ustawienia techniczne, klientowi trudno jest zrozumieć, co należy zrobić od razu. Dlatego lepiej jest, aby menedżer miał pod ręką bazę wiedzy z instrukcjami. W takim przypadku wystarczy wysłać niezbędny artykuł i upewnić się, że użytkownik jest w stanie wdrożyć ustawienia. Lub od razu zakończyć zgłoszenie, jeśli klient wszystko rozumie.
Jak stworzyć bazę wiedzy?
- Utwórz listę wszystkich funkcji dostępnych w Twojej usłudze i opisz instrukcje ich konfiguracji. Ważne jest, aby zostało to wykonane przez zespół wsparcia technicznego, który zna możliwe pułapki w każdym procesie.
- Upewnij się, że baza wiedzy zawiera wystarczającą liczbę zrzutów ekranu, aby zilustrować każdy krok. Pomoże to uniknąć dodatkowych pytań od klientów.
- Regularnie zbieraj często zadawane pytania od użytkowników. Pisz artykuły w bazie wiedzy z odpowiedziami na nie.
- Przetłumacz bazę wiedzy na różne języki i aktualizuj ją w miarę wprowadzania ulepszeń.
Chcesz zwiększyć FCR i błyskawicznie rozwiązywać problemy klientów? Profesjonalizm Twojego zespołu może nie wystarczyć. Skorzystaj ze specjalnych narzędzi, które ułatwią Twojemu zespołowi zamknięcie zgłoszeń i transakcji. Zainstaluj wirtualną centralę Ringostat, a otrzymasz dostęp do aplikacji i trzech stanowisk za darmo. Nasza aplikacja pozwoli Twoim menedżerom być równie produktywnymi zarówno w biurze, jak i poza nim.
