Jeśli klienci często dzwonią do Twojej firmy przed złożeniem zamówienia, to zapewne już myślałeś o założeniu call center. Pozwoli to odciążyć zespół sprzedaży od prymitywnych pytań, odsiać przypadkowe telefony, spam i niedocelowe. W tym artykule przyjrzymy się, czym jest call center i jak je założyć.
Call center co to jest
Call center to dział firmy, pracownicy którego obsługują połączenia. Inne popularne nazwy to centrum obsługi telefonicznej lub biuro obsługi klienta.
Call center może być stacjonarne, czyli zlokalizowane w głównym miejscu działalności firmy, lub zdalne. Nowoczesna technologia, w tym wirtualna centrala plus pozwalają na założenie call center i zatrudnienie operatorów w dowolnym mieście.
Usługi call center mogą być również świadczone przez osoby trzecie, które odbierają i wykonują połączenia dla klienta jako zleceniobiorcy.
Historia call center
Krótka historia centrum obsługi telefonicznej 🙂 Amerykański wynalazca Alexander Bell opatentował telefon w 1876 roku. A już w latach osiemdziesiątych XIX wieku byli ludzie, którzy spędzali cały dzień na odbieraniu telefonów. Z reguły operatorzy telefoniczni pomagali w nawiązaniu kontaktu z właściwym rozmówcą, ale niektórzy udzielali też porad — podając dokładny czas lub godziny pracy służb miejskich. Centrale telefoniczne istniały do połowy XX wieku i można je uznać za pierwsze call center w historii.
Kolejnym protoplastą nowoczesnych call center były służby ratownicze. Straż pożarna, pogotowie ratunkowe i policja w różnych krajach zaczęły zakładać centra obsługi telefonicznej, zanim przedsiębiorstwa przyjęły tę praktykę.
Za jedno z pierwszych centrum obsługi telefonicznej, w nowoczesnym znaczeniu tego słowa, uważany jest oddział amerykańskiej firmy Continental Airlines. W latach 70-tych linia otworzyła możliwość rezerwacji biletów przez telefon i zatrudniała ludzi do odbierania połączeń.
Czym zajmuje się call center
Praca call center sprowadza się do odciążenia innych działów od rutynowych rozmów.
- Wstępne konsultacje. Operatorzy odpowiadają na podstawowe pytania typu „ile kosztuje produkt” lub „gdzie się znajduje biuro”.
- Aktualizacja leadów. Jeśli trzeba zadzwonić do “nieaktywnej” bazy klientów i przypomnieć im o współpracy, call center zrobi to według przygotowanego skryptu i przekaże ciepłe leady specjalistom.
- Przekierowanie połączeń. Jeśli menedżer nie potrafi odpowiedzieć na konkretne pytanie klienta, pomaga skontaktować się z kimś, kto jest wystarczająco kompetentny, aby na nie odpowiedzieć.
Rodzaje call center
Centra obsługi telefonicznej w zależności od sposobu organizacji można podzielić na następujące odmiany.
- Korporacyjne call center. Duże firmy tworzą osobną jednostkę do obsługi połączeń.
- Outsourcing. Dla niektórych firm bardziej opłacalne jest zlecenie odpłatnej usługi wezwania kontrahentów.
- Zdalne call center. Małe firmy mogą zatrudniać freelancerów lub pracowników zdalnych do dzwonienia lub obsługi połączeń przychodzących.
Jakie branży korzystają z call center
Centra obsługi telefonicznej znajdują zastosowanie w każdej firmie, która komunikuje się z klientami przez telefon.
- Sklepy internetowe. Operatorzy pomagają złożyć zamówienie i doradzają w sprawach ogólnych, takich jak czas dostawy. Pracownicy call center też dzwonią do klientów, aby potwierdzić zamówienie po jego złożeniu.
- Medycyna. Centrum kontaktowe jest potrzebne do umawiania wizyt dla pacjentów i sprawdzania, czy przyjdą na umówioną godzinę.
- Edukacja. Podobnie jak w ostatnim punkcie, klienci muszą się umawiać na spotkania.
- Branża kosmetyczna oraz inne usługi, które wymagają wcześniejszego umówienia. W mniejszych firmach administratorzy umawiają wizyty. Jednak jednocześnie z rozwojem firm, pojawia się więcej zadań i potrzeba zatrudnienia osoby do odbierania telefonów.
- Nieruchomość. W nieruchomościach, każdy lead się liczy. Połączenia przychodzące są natychmiast obsługiwane przez dział sprzedaży. A operatorzy call center pomagają „rozgrzać” nieaktywnych lub starych klientów.
- Sprzedaż samochodów. Po pierwsze, ludzie zapisują się na jazdy próbne i oglądanie, a po drugie, biznesom z wysokim rachunkiem opłaca się aktualizować leady i co jakiś czas dzwonić do starych baz klientów.
Jak otworzyć call center
Założenie centrum obsługi telefonicznej nie wymaga specjalistycznego sprzętu ani nawet biura — nowoczesne call center działają online. Przyjrzyjmy się bliżej, jak skonfigurować zdalne call center.
Wyposażenie i oprogramowanie
Aby założyć nowoczesne call center online nie potrzebujesz telefonów. Nie musisz też szukać dostawcy telefonii analogowej, ciągnąc setki metrów kabli do miejsca pracy każdego operatora.
Wystarczy wirtualna telefonia, która umożliwia komunikację przez Internet. Wszystko, czego potrzebujesz to komputer i zestaw słuchawek. Jeśli planujesz wyposażyć swoich pracowników w sprzęt, będziesz musiał to wszystko kupić. A w przypadku zdalnego call center, możesz zorganizować pracownikom pracę na początku na własnym sprzęcie.
Wsparcie techniczne dostawcy usług telefonicznych ustawia wszystko szybko — dosłownie następnego dnia można rozpocząć obsługę połączeń. Możesz na przykład określić, które numery (stacjonarne lub komórkowe) abonenci będą widzieć podczas wykonywania połączeń wychodzących. Albo jak połączenia przychodzące powinny być rozdzielane między operatorów.
Wszystkie niezbędne oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej znajduje się na serwerach w chmurze. Na przykład aplikacja Ringostat Smart Phone do wykonywania i odbierania połączeń telefonicznych jest rozszerzeniem dla przeglądarki Google Chrome. Przy połączeniu przychodzącym, pojawia się wyskakujące okienko, którego nie da się nie zauważyć.
A żeby zadzwonić, wystarczy kliknąć na dowolny numer telefonu na stronie internetowej lub w CRM, a połączenie zostanie automatycznie wykonane.
Więcej na temat tego przydatnego narzędzia dla operatora call center ― «6 „supermocy” menedżera sprzedaży z Ringostat Smart Phone».
Raporty wirtualnej telefonii — dotyczące liczby połączeń przychodzących, wychodzących, nieodebranych, efektywności poszczególnych operatorów, rozkładu połączeń na godziny i dni tygodnia — są również dostępne online.
Integracja telefonii w chmurze z CRM
Jest to punkt obowiązkowy dla osób już pracujących z CRM i punkt pożądany dla tych, którzy dopiero przygotowują się do wdrożenia tego systemu.
Bez integracji CRM i telefonii wirtualnej operatorzy muszą ręcznie wprowadzać do systemu każdy odebrany lub wykonany telefon oraz każdego klienta. A następnie ręcznie przekazywać leady do innych menedżerów odpowiedzialnych za dalszą pracę z potencjalnym klientem.
W przypadku dużej ilości połączeń operatorzy zapominają o wprowadzeniu wszystkich danych na czas lub „na szybko” zapisują informacje w zeszytach i na karteczkach, aby później je uzupełnić. W efekcie dochodzi do utraty leadów, mimo że pracownik formalnie zrealizował plan i przetworzył wymaganą liczbę połączeń.
Na przykład, integracja CRM z wirtualną centralą telefoniczną Ringostat pozwala:
- automatycznie tworzyć oferty, gdy dzwonią nowi klienci — nie trzeba przepisywać numeru telefonu i zapisywać daty/godziny połączenia;
- szybko sortować połączenie według kategorii: wystarczy nacisnąć jeden przycisk po połączeniu, aby określić do jakiej kategorii należy;
- odsłuchiwać nagrane rozmowy bezpośrednio w CRM;
- automatycznie otrzymywać przypomnienia o oddzwonieniu do klienta w przypadku nieodebranego połączenia.
Dzięki wirtualnej centrali Ringostat można ustawić, co musi dziać się w CRM przy wystąpieniu określonych zdarzeń w telefonii. Na przykład przy każdym nowym połączeniu w systemie zostanie utworzone zadanie, kontakt, umowa. Jeśli zadzwoni stały klient, rozmowa zostanie natychmiast skierowana do menedżera odpowiedzialnego za daną transakcję. A jeśli pracownik przegapi połączenie, automatycznie zostanie dla niego utworzone zadanie „Oddzwoń” z terminem ostatecznym.
Wszystko to można łatwo skonfigurować za pomocą matrycy:
Konfiguracja przekierowania połączeń i IVR
Jeśli odbierasz połączenia od różnych kategorii klientów, spośród których nie wszyscy powinni trafić do call center, aktywuj menu głosowe do dystrybucji połączeń. Każdy dzwoniący usłyszy powiadomienie głosowe typu: „Jeśli chcesz zapisać się na jazdę próbną, naciśnij 1, jeśli chcesz umówić auto do serwisu naciśnij 2, aby skontaktować się z działem sprzedaży naciśnij 3”. A połączenia będą automatycznie przekierowywane na odpowiednie numery, w tym do call center.
Przeczytaj przydatne materiały, które pomogą Ci wybrać dostawcę wirtualnej telefonii ― «Jak wybrać wirtualną telefonię dla biznesu?».
Korzystanie z usługi kolejkowania połączeń
Zaletą usług telefonii wirtualnej jest to, że posiadają one wielokanałowe numery, na które może dzwonić wielu użytkowników jednocześnie. Zamiast krótkiego sygnału dźwiękowego, który oznacza, że „linia jest zajęta”, klienci usłyszą powiadomienie z prośbą o oczekiwanie na połączenie z operatorem. Co jakiś czas klient będzie słyszał komunikat o swojej pozycji w kolejce i przybliżonym czasie oczekiwania.
Dzięki temu nie stracisz użytkowników nawet w godzinach szczytu, kiedy jest dużo połączeń i wszyscy pracownicy są zajęci.
Wszystkie połączenia przychodzące zostaną rozdzielone pomiędzy operatorów w ustawionej przez Ciebie kolejności. Przykładowo, w Ringostacie można wybrać następujące strategie dystrybucji połączeń:
- po kolei, zaczynając od tego, który najdłużej nie odbierał telefonu;
- po kolei, zaczynając od tego, który odebrał najmniejszą ilość połączeń;
- w losowej kolejności;
- wywołanie wszystkich operatorów jednocześnie.
Wskazówka. Aby przebrnąć przez godziny szczytu z jak najmniejszą liczbą nieodebranych połączeń, wybierz opcję dystrybucji połączeń do pierwszego dostępnego menedżera. Przy takim rozwiązaniu należy również zaoferować premię płacową tym operatorom, którzy radzą sobie najlepiej.
Przeczytaj, jak duży sklep internetowy zorganizował swoją obsługę połączeń telefonicznych ― «Case: telefonia dla sklepu internetowego, który odbiera tysiące telefonów dziennie».
Częste problemy call center
Nieumiejętność komunikowania się z klientami
Główną cechą call center jest rotacja pracowników. Roczny wskaźnik rotacji wynosi aż 100%, co oznacza, że w ciągu roku może nastąpić pełna zmiana personelu.
Typowy pracownik call center jest często młodą osobą, dla której jest to pierwsza praca. Ma małe lub żadne doświadczenie w komunikacji i sprzedaży, więc efekty pracy mogą być słabe.
Jednocześnie firmy zapewniają minimalne szkolenia call center dla młodych specjalistów, a czasami nawet żadne. Po co marnować zasoby na kogoś, kto odejdzie za kilka miesięcy?
Rozwiązanie
Przeznacz co najmniej kilka dni na przeszkolenie nowego pracownika. Powiedz, czym zajmuje się firma i jak pracownik osobiście przyczynia się do osiągnięcia wspólnego celu. Podziel się opowieściami o typowych sytuacjach w pracy oraz o tym, jak radzić sobie w nietypowych okolicznościach. Daj nowemu pracownikowi czas na przestudiowanie podręcznika szkoleniowego i odsłuchanie nagrań rozmów telefonicznych z doświadczonymi operatorami.
Dobrym pomysłem jest wyznaczenie mentora, aby nowicjusz nie został sam na sam ze swoimi pytaniami i obawami.
Niechęć do komunikacji z klientami
Bez odpowiedniego nadzoru, pracownik call center będzie starał się pracować mniej 🙂 A jeśli wynagrodzenie pracownika zależy od osiągniętych wyników i KPI, to może on sztucznie podnosić wymagane wskaźniki, nie dbając o potrzeby rozmówcy czy interesy firmy.
Oto tylko kilka sztuczek, jakie stosują operatorzy, aby „zoptymalizować” swoje działania:
- czekać na 5-6 sygnałów dźwiękowych przed odpowiedzią, mając nadzieję, że klient się rozłączy;
- przyjąć połączenie, a następnie natychmiast je odrzucić, mówiąc, że był problem na linii;
- rozmawiać bez entuzjazmu lub nieuprzejmie, odpowiadać jednosłownymi uwagami, podnosić głos lub zachowywać się pasywno-agresywnie;
- szybko kończyć rozmowy bez próby rozwiązania problemu rozmówcy, żeby szybciej przejść do kolejnego połączenia;
- zgłaszać więcej połączeń niż faktycznie wykonali itp.
Wszystkie te sztuczki psują reputację firmy i w ostateczności przynoszą straty.
Rozwiązanie
Menedżerowie zawsze szukają sposobów na to, jak zmotywować pracownika w call center. Jednak nic tak nie motywuje operatorów do odpowiedzialnego wykonywania swoich obowiązków, jak stałe monitorowanie. System monitorowania powinien być automatyczny, aby uniknąć ręcznego zwiększania wskaźników wydajności, oraz całkowicie przejrzysty. Następnie na podstawie tych danych można wprowadzić system zachęt.
Jeśli korzystasz z telefonii wirtualnej, to masz dostęp do narzędzi do analityki, monitorowania i kontrolowania swoich podopiecznych. Na przykład w wirtualnej telefonii Ringostat można zobaczyć całą aktywność menedżera w określonym czasie:
- połączenia przychodzące;
- połączenia wychodzące;
- długość rozmów itp.
Ta praktyka pomaga pracownikom zobaczyć wyniki ich pracy i śledzić realizację planu. Możliwe jest również odsłuchanie nagrania każdej rozmowy bezpośrednio w interfejsie Ringostat, a także udostępnienie linku do niej:
Dzięki odsłuchiwaniu rozmów menedżerowie mogą wyciągać wnioski na temat uprzejmości, odpowiedzialności i kompetencji pracowników. A w razie potrzeby mogą udzielić informacji operatorom, którzy systematycznie popełniają błędy.
Nieodebrane połączenia
Call center jest tak skonfigurowane, że operatorzy obsługują wszystkie połączenia przychodzące. Czasami jednak problem nie zostaje rozwiązany i liczba nieodebranych połączeń pozostaje wysoka. Przyczyn może być kilka:
- nieodpowiedzialni operatorzy i brak kontroli;
- mało personelu, gdy ilość połączeń jest zbyt duża;
- niedoskonałe narzędzia, brak wygodnego dla użytkownika oprogramowania call center.
Rozwiązanie
Ten problem, podobnie jak poprzedni, można łatwo rozwiązać dzięki technologii wirtualnej telefonii. Call center otrzymuje:
- po pierwsze, automatyzację rutynowych procesów — dzięki niej pracownicy nie tracą czasu na ręczne przepisywanie numerów telefonów i nazwisk dzwoniących do arkusza kalkulacyjnego;
- po drugie, narzędzia monitorujące: raporty o nieodebranych połączeniach, raporty o wynikach pracy menedżerów.
Na przykład Ringostat zbiera wszystkie nieodebrane połączenia do raportu, a także wysyła powiadomienie o nieodebranym połączeniu na wskazany numer lub adres mailowy. W taki sposób kierownik natychmiast zauważy problem i najbardziej cwani operatorzy poniosą konsekwencje.
Planowanie pracy
Słabym punktem dla każdego działu obsługi klienta jest harmonogram pracy. Ważne jest, aby zaplanować swój dzień tak, aby nie przegapić żadnego połączenia. W końcu nawet pięciominutowy wypad do sklepu może skutkować przegapieniem ważnej rozmowy i utratą klienta.
W call center problem ten pogłębia stały napływ nowych osób, które nie weszły jeszcze w reżim i nie rozumieją znaczenia harmonogramu.
Rozwiązanie
Sprawdź, kiedy firma otrzymuje najwięcej połączeń przychodzących. W tym celu Ringostat dysponuje przejrzystym raportem klasyfikacji połączeń według pory dnia i dnia tygodnia.
W godzinach szczytu, kiedy jest dużo telefonów, cały personel powinien być na miejscu. Rozłóż obciążenie pracą równomiernie, tak aby pracownicy wychodzili na lunch lub przerwę po głównym napływie rozmów. Jeśli z raportu wynika, że klienci dzwonią też po godzinach otwarcia, warto zastanowić się nad wprowadzeniem pracy zmianowej.
Wnioski
- Call center to firma lub dział, który obsługuje połączenia przychodzące lub wykonuje połączenia do baz klientów.
- W zależności od organizacji, centra obsługi telefonicznej dzielą się na: wewnętrzne, outsourcingowe i zdalne.
- Do założenia call center nie trzeba kupować drogiego, specjalistycznego sprzętu — wystarczą komputery i zestawy słuchawkowe dla operatorów. Podłącz wirtualną centralę telefoniczną i naucz swoich pracowników, jak wykonywać i odbierać połączenia za jej pomocą.
- Wykorzystaj menu głosowe i elastyczne schematy przekierowywania połączeń, aby efektywniej rozdzielać je między operatorów.
- Zintegruj telefonię z CRM, aby pracownicy call center spędzali mniej czasu na ręcznym przepisywaniu danych, a więcej na rozmowach z klientami. Integracja ta pozwoli również na szybkie przekazywanie leadów do zespołu sprzedaży.
- Jednym ze znaków rozpoznawczych centrów obsługi klienta jest rotacja pracowników. Należy zwrócić szczególną uwagę na szkolenie nowych operatorów i wyznaczyć mentorów, którzy będą wspierać nowicjuszy.
- Brak kontroli otwiera wiele możliwości dla kombinatorstwa. Korzystaj z telefonii wirtualnej z elastycznymi opcjami raportowania i wyjaśnij operatorom, że każda rozmowa jest nagrywana. Jeśli chodzi o premie, skup się przede wszystkim na raportach z telefonii, a nie na raportach wypełnianych przez samych pracowników.
- Każdy biznes ma godziny szczytu, kiedy firma otrzymuje najwięcej telefonów. Aby samodzielnie zidentyfikować te godziny, skorzystaj z raportu Ringostatu, który zawiera klasyfikacje połączeń według dni tygodnia i pór dnia. Zrób harmonogram, aby wszyscy menedżerowie byli przy swoich biurkach w godzinach szczytu i jedli lunch przed lub po nim.
