Mówiąc wprost, prawie cały rynek można podzielić globalnie na dwa główne obszary ― B2B i B2C. Większość firm, o których można pomyśleć, należy do jednego z tych dwóch segmentów. W tym artykule omówimy specyfikę B2B ― zarówno dla biznesu, jak i dla klienta.
Czym jest sprzedaż B2B
B2B oznacza business to business, czyli obszar, w którym firmy sprzedają towary lub usługi innym firmom. W tym przypadku konsumenci i sprzedawcy są osobami prawnymi. Przeciwieństwem jest sytuacja, w której klientem jest zwykła osoba, czyli człowiek, który kupuje towary lub usługi dla siebie. W tym przypadku mówimy o segmencie B2C ― business to consumer.
Prosty przykład. Jeśli kupujesz bułkę na przekąskę, jest to B2C. Jeśli szkoła kupi partię bułek od piekarni, aby sprzedać je uczniom w bufecie, będzie to B2B.
Rynek nie ogranicza się do tych dwóch segmentów, choć inne nie są tak często wymieniane w branży digital. Na przykład:
- B2G (business to government) ― klientem jest rząd, na przykład, gdy zaprasza do składania ofert na budowę budynku administracyjnego;
- C2C (consumer to consumer) ― kupujący i sprzedający są osobami prywatnymi, przykład: sprzedaż ubrań na portalach ogłoszeniowych typu OLX;
- C2B (consumer to business) ― firma zamawia produkt lub usługę od osoby, na przykład producent sosów może zamówić recenzję swoich produktów u blogera kulinarnego.
Segment B2B jest dość duży i obiecujący. Oczekuje się, że sama nisza e-commerce B2B będzie stanowić do 17% całej sprzedaży w USA do 2025 roku. Ponadto marże zysku w tym segmencie są zwykle wysokie, ponieważ firmy częściej kupują towary w dużych partiach.
Jakie są różnice między B2B i B2C?
Oczywiście w przypadku sprzedaży dla firm podejście jest zupełnie inne niż w przypadku sprzedaży dla zwykłych konsumentów. W B2B produkt lub usługa są wybierane przez grupę specjalistów, którzy podchodzą do nich z „chłodną głową” i starannie rozważają zalety i wady pod względem korzyści. Nie jest to wcale tak, że klient zakochuje się w modnej torebce i od razu dokonuje zakupu. Tu dużą rolę odegrają emocje. A to tylko jedna z różnic.
Potencjalny klient w B2C:
- dokonuje zakupu dla siebie lub kogoś bliskiego;
- ma ogólne pojęcie o tym, dlaczego produkt lub usługa są potrzebne i jak działają;
- może dokonać zakupu w przypływie emocji — dlatego marketerzy często stawiają na dobry nastrój w przededniu świąt;
- szybko podejmuje decyzję — chyba że mowa o produkcie z wysokim średnim rachunkiem: nieruchomości, samochody;
- zakup jest omawiany tylko z krewnymi lub nie jest w ogóle omawiany.
Potencjalny klient w B2B:
- dokonuje zakupu dla własnej firmy lub firmy klienta;
- może nie mieć pojęcia, jak działa produkt lub usługa — szczególnie w przypadku złożonych produktów i rozwiązań technicznych;
- zwraca uwagę na liczby i fakty przy zakupie — istnieje racjonalne podejście i jasne zrozumienie, ile pieniędzy można wydać na produkt;
- długo rozważa za i przeciw — dlatego cykl transakcji jest zazwyczaj długi;
- decyzję o zakupie może podejmować kilkanaście osób: właściciel firmy, inżynier, menedżer itp.
Przykłady biznesów B2B i B2C
Do segmentu B2B mogą należeć takie firmy:
- fabryki produkujące sprzęt dla innych firm i przedsiębiorstw — obrabiarki, stal, przemysł stoczniowy itp;
- systemy płatności dla sklepów internetowych;
- agencje marketingu internetowego;
- firmy świadczące usługi księgowe;
- firmy konsultingowe;
- firmy telekomunikacyjne, które zapewniają łączność satelitarną dla statków, wydobycia gazu i ropy naftowej;
- SaaS, które dostarczają produkty do elektronicznego zarządzania dokumentami, CRM, ERP;
- firmy sprzedające wyposażenie supermarketów — pistolety do naklejania cen, kasy fiskalne itp;
- firmy „pod klucz”, np. gospodarstwa rolne, fabryki, zakłady produkcyjne;
- firmy logistyczne zajmujące się transportem towarów wielkogabarytowych, np. transport kontenerowy, kolejowy, lotniczy.
Ringostat jest również firmą B2B, ponieważ nasza firma zapewnia śledzenie połączeń, telefonię wirtualną, oprogramowanie do połączeń i inne produkty biznesowe. Nawet gdyby ktoś chciał, te produkty nie mają sensu dla osoby prywatnej, ale dla firmy są ważne.
Do segmentu B2C można zaliczyć takie firmy:
- sprzedaż detaliczna towarów powszechnego użytku — odzieży, żywności, kosmetyków, zabawek itp;
- salony kosmetyczne;
- prywatne kliniki medyczne;
- salony samochodowe;
- deweloperzy, którzy budują i sprzedają nieruchomości mieszkalne;
- kluby fitness;
- kursy języków obcych, szycia, tańca itp;
- firmy instalujące okna i drzwi metalowo-plastikowe;
- sklepy z artykułami gospodarstwa domowego;
- restauracje i kawiarnie, kluby nocne.
Czy firma może jednocześnie prowadzić działalność B2B i B2C?
Oczywiście, jeśli towary lub usługi zamawiają zarówno firmy, jak i osoby prywatne. Na przykład:
- kancelarie prawne — klienci mogą zwracać się do nich, aby zająć się sprawami spadkowymi lub biznesowymi;
- ekipy remontowe — dziś pracują w mieszkaniu, jutro mogą urządzać nową kawiarnię;
- operatorzy telekomunikacyjni — ten sam Play dostarcza zarówno pakiety biznesowe, jak i karty SIM do smartfonów zwykłych konsumentów;
- catering — może obsługiwać zarówno wesela, jak i niszowe konferencje;
- sprzątanie — można zamówić zarówno do mieszkań, jak i magazynów, biur i warsztatów;
- firmy ochroniarskie — można je wynająć zarówno do własnego domu, jak i do nieruchomości komercyjnych.
- usługi HR — mogą służyć do znalezienia zarówno księgowej, jak i niani.
Zazwyczaj takie firmy doskonale zdają sobie sprawę, że muszą mieć różne oferty dla dwóch różnych segmentów. Dlatego często mają dwie różne strony w witrynie dla usług B2B i B2C. Na przykład sprzątanie domu i sprzątanie przemysłowe magazynu będą opisane zupełnie inaczej. W drugim przypadku akcent nie będzie położony na przykład na uczciwość i schludność personelu, ale raczej na potężny sprzęt, gwarancję itp.
Specyfika sprzedaży B2B
Możemy powiedzieć o tym na własnym przykładzie, ponieważ sprzedajemy produkty B2B klientom od 2013 roku. Oto składniki skutecznej sprzedaży w tej dziedzinie.
Sprzedaż B2B: o czym pamiętać, aby skutecznie zamykać transakcje
- W przeciwieństwie do B2C klient ocenia produkt bardziej rozsądnie i trzeźwo. Dlatego należy aktywnie wykorzystywać fakty i liczby, aby go przekonać. Na przykład, ile konsument zaoszczędzi, korzystając z produktu lub usługi i kiedy w przybliżeniu się zwróci.
- Sprzedawca musi doskonale znać produkt lub usługę, niezależnie od tego, jak bardzo są one złożone. Jeden z naszych partnerów opowiadał o swoim kliencie, firmie sprzedającej sprzęt do oczyszczania wody dla fabryk. Reklama stale przyciągała klientów, ale gubili się oni już na etapie komunikacji z menedżerami sprzedaży. Okazało się, że problemem było to, że menedżerowie nie rozumieli sprzętu wystarczająco dobrze. Gdy klient zadawał pytania, obiecywali wyjaśnić szczegóły i skontaktować się z nim. Inżynierowie i technolodzy byli zajęci swoimi zadaniami, więc odpowiedź menedżerów zajmowała kilka dni. W tym czasie klienci kupowali już sprzęt gdzie indziej.
- Nieustannie podnoś umiejętności sprzedażowe i nie trać klientów. W B2B, a zwłaszcza w wąskich niszach, nie ma zbyt wielu potencjalnych klientów. Skup się więc na wysokiej jakości usług i bardziej ukierunkowanym, spersonalizowanym dotarciu do klienta. Pod żadnym pozorem nie przegap telefonów i e-maili. W B2B pozyskiwanie klientów zwykle kosztuje dużo pieniędzy, a ich utrata to strata dla firmy.
- Ważne jest, aby mieć wstępny scenariusz komunikacji z klientem. Prawdopodobnie zada on konkretne pytania, na które odpowiedzi najlepiej mieć pod ręką. Dodatkowo, w ten sposób menedżer będzie pamiętał o zadawaniu kluczowych pytań i radzeniu sobie z obiekcjami. Podobnie z korzyściami — warto zapisać je w dokumencie roboczym menedżera.
W B2B zazwyczaj mamy do czynienia ze złożonymi produktami, które nie sprzedają się same. Tutaj nacisk musi być położony na rozwiązywanie problemów klienta. Wymaga to dobrego zrozumienia jego biznesu i niezwykle zindywidualizowanego podejścia. W B2C można sprzedawać się poprzez markę, cenę, zestaw cech, które klient rozumie i które przekształca w korzyści. Podczas gdy w B2B musisz przekazać klientowi racjonalność decyzji, w B2C ważne jest, aby móc przekazać odpowiednie emocje, które skłonią daną osobę do zakupu.
W B2B istnieją jasne kryteria, których klient używa do podjęcia decyzji — wszystko jest tutaj logiczne, racjonalne i wytłumaczalne. W B2C wszystko jest bardziej nieprzewidywalne i zależy od nastroju klienta. W B2B jest trudniej, ponieważ na decyzję wpływa grupa ludzi, którzy mogą mieć różne punkty widzenia, a także brak kontaktu na żywo”.
Źródła pozyskiwania klientów B2B
Teraz nie różnią się one tak bardzo od źródeł zaangażowania klientów B2C. Na przykład Facebook, a nawet Instagram świetnie sprawdzają się w B2B ― jeśli umiesz tworzyć treści wizualne dla swojego produktu. W końcu osoby podejmujące decyzje też tam siedzą.
Firmy cyfrowe korzystają również z LinkedIn. Reklama tam będzie kosztować więcej niż na Facebooku i Google. Ale można targetować według stanowiska i zawodu, a także lepiej dotrzeć do grupy docelowej.
Takie sieci społecznościowe są najbardziej interesujące dla B2B:
Nie pomijaj sieci reklamowej Google. Skonfiguruj kierowanie według słów kluczowych, odbiorców, intencji. Możesz również dodać targetowanie do treści strony — na przykład, aby wyświetlać się na forach tematycznych. Najważniejsze jest, aby baner był atrakcyjny i opisywał, co oferuje Twój produkt.
Remarketing sprawdza się również w przypadku B2B. Lepiej jest wyświetlać reklamy nie tym, którzy po prostu kliknęli witrynę, ale tym, którzy podjęli ukierunkowane działanie. Na przykład wykonanie połączenia, zapisanie się do newslettera, wypełnienie formularza online. Użytkownicy aktywni są bardziej skłonni do dokonania zakupu. W tym przypadku ważne jest, aby podzielić wszystkich odwiedzających na grupy odbiorców o różnej długości zaangażowania.
Pożądane jest również publikowanie w tematycznych wydawnictwach. Pracownicy Ringostatu są aktywnymi autorami, którzy często piszą na platformy cyfrowe. Sprawdź w Google, jakie publikacje są dostępne w Twojej niszy. Jeśli dostarczysz przydatny i konkretny materiał bez „wody” do redakcji, będziesz znany szerszej grupie docelowej.
Wnioski
- Segment B2B obejmuje firmy, które dostarczają towary lub usługi innym firmom. W segmencie B2C firma sprzedaje towary lub usługi osobie fizycznej, a nie przedsiębiorstwu.
- Przykładami firm B2B są wszystkie usługi online, z których korzystają firmy: fabryki produkujące sprzęt, agencje cyfrowe i studia internetowe, firmy świadczące usługi księgowe itp.
- W tych dwóch segmentach zachowanie i postrzeganie klientów jest zupełnie inne. W B2B rzadko dokonuje się zakupów pod wpływem impulsu. Klienci zwracają większą uwagę na fakty, liczby, informacje techniczne. Decyzja zakupowa jest często podejmowana przez dziesiątki osób, np. całe działy.
- Zdarza się, że firma należy jednocześnie do B2B i B2C ― jeśli sprzedaje usługi i towary zarówno firmom, jak i indywidualnym odbiorcom. Przykładem mogą być agencje ochrony, fabryki sprzedające odzież hurtowo i detalicznie.
- Aby odnieść sukces w sprzedaży B2B, ważne jest, aby skupić się na namacalnych korzyściach dla klienta. Na przykład, należy przesłać mu kalkulację zwrotu z inwestycji, szczegółowe specyfikacje itp. W tym obszarze zarówno średni rachunek, jak i koszt pozyskania klienta są zazwyczaj wysokie. Dlatego bardzo ważne jest, aby nie przegapić połączeń i odpowiadać na e-maile na czas. W przeciwnym razie klienci przejdą do konkurencji, która już teraz ma wysoką sprzedaż.
- W B2B można przyciągać klientów za pomocą tych samych kanałów, co w B2C. Na przykład Facebook, wyszukiwarka Google i kampanie medialne. Ale są też rozwiązania niszowe, takie jak LinkedIn. Promocja tam będzie kosztować nieco więcej, ale można tam wyświetlać reklamy tylko osobom na określonych stanowiskach.
