Prawa biznesu są wspólne na całym świecie, niezależnie od kraju. Dlatego każda firma, która się promuje i odbiera telefony od klientów, potrzebuje call trackingu. Przypadek bułgarskiego dealera samochodów znanej na całym świecie marki dowodzi: rezultatem zastosowania call trackingu i callback Ringostat może być wzrost liczby leadów o 50%. A to przecież nie jest limit.
Cechy projektu
Klient: dealer samochodowy Sofia France Auto
Ramy czasowe: od listopada 2021 do dzisiaj
Sofia France Auto jest oficjalnym importerem marek Peugeot, DS Automobiles, Opel i CITROEN w Bułgarii. Dealer sprzedaje samochody, części zamienne i prowadzi serwis. Sofia France Auto zajmuje czołową pozycję na rynku motoryzacyjnym – posiada jedną z najbardziej rozbudowanych sieci sprzedaży i obsługi posprzedażnej. Firma posiada 19 oddziałów w różnych miastach Bułgarii.
Mówimy w tym przypadku o stronie internetowej poświęconej specjalnie Peugeotowi. Na nim można kupić części zamienne i samochód, ubezpieczyć go, wziąć w leasing lub wynająć. Na stronie peugeot.bg możesz znaleźć lokalnego dealera samochodowego z dowolnego miasta lub po prostu w pobliżu. Można też kupić skutery i rowery.
Sprzedaż samochodów to tradycyjnie bardzo konkurencyjna nisza. Internet jest zalany ofertami różnych dealerów samochodowych, więc trwa prawdziwa walka o uwagę kupujących. Dlatego, aby skutecznie konkurować, dealerzy samochodowi korzystają z płatnych kanałów promocji:
- kampanie reklamy kontekstowej w wyszukiwarkach;
- reklama w sieci mediów kontekstowych Google;
- reklama na Facebooku.
Choć na jazdę próbną można zapisać się bezpośrednio za pomocą formularza na stronie internetowej, to połowa klientów Sofia France Auto składa wniosek telefonicznie. Dzieje się tak dlatego, że o wiele łatwiej i wygodniej jest rozmawiać o dostępności konkretnego modelu samochodu, serwisie i zakupie części zamiennych. Dlatego agencja digitalowa Netpeak doradziła Sofia France Auto podłączenie call trackingu czyli śledzenia połączeń.
Podłączenie śledzenia połączeń z Ringostatu
Choć firma nigdy wcześniej nie korzystała z call trackingu, specjaliści od promocji jasno zrozumieli, że bez tego narzędzia nie będzie możliwa skuteczna promocja. W końcu, jeśli co najmniej 30% klientów dzwoni ― a w niszach o wysokich płatnościach ten odsetek może być jeszcze niższy ― ważne jest, aby zrozumieć, która reklama prowadzi do połączeń, a która do ruchu nietargetowanego.
Wprowadzając Ringostat call tracking, mieliśmy kilka celów: zwiększenie liczby leadów z reklamy, poprawę jakości obsługi klienta oraz zwiększenie konwersji w lejku sprzedażowym.
Zadanie skonfigurowania call trackingu było nietypowe i ciekawe. Ponieważ Sofia France Auto odwiedzają osoby z różnych miast w Bułgarii, każdemu odwiedzającemu należało pokazać numer telefonu, który prowadził do oddziału w mieście, w którym znajdował się klient.
Jak ustawiono zastępowanie numerów w zależności od lokalizacji użytkownika
- Dla użytkowników z dużych miast ― Sofii, Warny, Burgas i Plovdiv ― zainstalowano dynamiczne zastępowanie numerów. Oznacza to, że różne numery są pokazywane różnym gościom na stronie. Dynamiczna zamiana jest najczęściej ustawiana dla reklamy internetowej. Bo zbiera najbardziej szczegółowe statystyki dotyczące źródła reklamy ― aż do kanału, kampanii i słowa kluczowego. W raportach ze śledzenia połączeń wygląda to tak:
- Dla pozostałych 15 miast ustalono statyczne zastępowanie numerów. Pozwala to zaoszczędzić na liczbie numerów dla regionów, w których ruch nie jest tak duży jak w metropoliach.
Jak Ringostat „rozumie”, gdzie znajduje się użytkownik, aby pokazać mu odpowiedni numer filii? Ringostat korzysta z bazy IP, która jest stale aktualizowana. Ringostat po prostu dopasowuje IP do miejsca, w którym znajduje się użytkownik i wyświetla na stronie odpowiedni numer. W przypadku dynamicznego śledzenia połączeń, numery pobierane są z puli czyli grupy numerów dla danego miasta. Ringostat wie również z IP użytkownika, do którego oddziału firmy skierować połączenie.
Ringostat na bieżąco analizuje, jak wielu użytkowników odwiedza serwis z różnych miast. I na tej podstawie doradza, ile numerów powinno znaleźć się w puli, aby statystyki były jak najdokładniejsze. Na powyższym zrzucie ekranu jest to pokazane w kolumnie „Polecana liczba numerów”.
Po podłączeniu call trackingu, menedżerowie Ringostat rozpoczęli profesjonalne wsparcie klienta. Oni też dalej korygowali projekt w zależności od otrzymanych wniosków. Zajmowało to około pięciu godzin tygodniowo. Pod koniec dnia Petko Petkov doskonale rozumiał, jak pracować z danymi pochodzącymi z call trackingu i wykorzystywać je do optymalizacji reklam.
Callback jako potężny czynnik zwiększający sprzedaż
Callback to formularz, poprzez który klient może zamówić połączenie. Wielokrotnie mówiliśmy, że samo zainstalowanie go na stronie internetowej może zwiększyć liczbę telefonów od klientów. Czasem nawet o jedną trzecią. A przypadek Peugeota doskonale to potwierdza.
Z doświadczenia wiem, że w tej niszy bardzo trudno jest coś zmienić na stronie. Bo musi ściśle odpowiadać pewnym parametrom wyznaczonym przez markę samochodu. Dotyczy to również umieszczania numerów telefonów. Ale Sofia France Auto jest oczywiście zainteresowana tym, że jest nazywana. Dlatego w porozumieniu z klientem umieściliśmy numery na wszystkich stronach, a także w nagłówku i stopce witryny. I zrobiliśmy to bez zmiany markowych elementów strony.
Poradziłem też, żebyśmy podłączyli callback. I już pierwszego dnia formularz przyniósł 13 celowych telefonów. I to pomimo tego, że przez dwa tygodnie wcześniej nie widzieliśmy żadnych połączeń.Highly recommended!
Z czasem telefonów było tak dużo, że klient zdecydował, że formularz oddzwaniania będzie znajdował się tylko na jednej stronie. Ma to na celu uniknięcie „mieszania” rozmów poprzez callback od nabywców nowych samochodów z innymi zapytaniami. Na przykład z zamawianiem części i innymi rozmowami, które nie prowadzą do zakupu. Na przykład, klient dzwoni tylko po to, aby coś wyjaśnić.
Indywidualne podejście do ustawiania callbacku
Specjalnie dla klienta wykonaliśmy indywidualne rozwiązanie. Zamawiając callback, użytkownik może od razu wybrać, z którego z 19 biur Sofia France Auto ma przyjść do niego połączenie. Był to podstawowy wymóg w celu sprawiedliwego podziału leadów pomiędzy oddziały. I my to łatwo wdrożyliśmy.
Użytkownik może również wybrać, o której godzinie menedżer ma do niego oddzwonić. Jest to szczególnie wygodne, jeśli użytkownik odwiedza stronę po godzinach.
Obsługa połączeń i integracja z CRM
Dealerzy samochodowi zazwyczaj korzystają z własnego niszowego CRM – Sofia France Auto nie jest wyjątkiem. Dzięki elastyczności Ringostatu i dostępności instrukcji, nasz klient niemal samodzielnie skonfigurował integrację z systemem CRM. Działa poprzez webhook, czyli technologię, która, najprościej mówiąc, informuje jeden system o tym, że w innym wystąpiło zdarzenie.
Teraz opiszemy, jak połączenia są obsługiwane w Sofia France Auto.
- Gdy klient wybiera numer zastępczy, jego połączenie jest kierowane do centrali, a stamtąd automatycznie do właściwego oddziału.
- Powiedzmy, że do wszystkich oddziałów Sofii dzwoni wielu klientów w tym samym czasie i wszyscy menedżerowie są zajęci. Następnie uruchamiana jest kolejka połączeń, co pomaga równomiernie rozłożyć obciążenie pomiędzy operatorów. Dealer samochodowy wybrał jeden ze scenariuszy kolejki połączeń, w którym menedżerowie są wywoływani w losowej kolejności, aż jeden z nich odpowie klientowi. A gdy klient czeka, puszczana jest muzyka.
- Po rozmowie z klientem połączenie jest rejestrowane w CRM i tam też podciągane:
- nagranie audio rozmowy z klientem;
- źródło reklamy, które przyniosło lead;
- numer telefonu do klienta.
- Następnie operator wprowadza dodatkowe informacje do karty transakcyjnej.
Sofia France Auto rozwiązuje kilka problemów jednocześnie. Oszczędza to czas klienta, ponieważ rozmowy są automatycznie rejestrowane w CRM. Marketer rozumie, które źródła reklamy są konwertowane do leadów i sprzedaży. A kierownik sprzedaży może słuchać, jak pracownicy komunikują się z klientami. I dowiedzieć się, czy to ich wina, że w pewnym momencie lejka leady są zasyfione.
Wyniki
Jesteśmy bardzo zadowoleni z efektu współpracy i jestem pewien, że w przyszłości otrzymamy jeszcze więcej wysokiej jakości leadów. Dlatego planujemy podłączenie Ringostat dla naszych innych marek samochodów.
- Teraz firma otrzymuje jasne dane o tym, jaka reklama jest skuteczna. I może przeznaczyć na to większy budżet.
- Przed podłączeniem Ringostat nikt w ogóle nie dzwonił do Sofia France Auto. W ciągu ostatniego miesiąca zadzwoniło 110 klientów, a 60% połączeń było docelowych. Połączenie docelowe to połączenie, które trwa wystarczająco długo. Oznacza to, że klient był zdecydowanie zainteresowany samochodami, usługami lub częściami zamiennymi. Nie tylko dostał zły numer.
- Z jednej strony na wzrost ten wpływ miał fakt, że marketerzy firmy optymalizują reklamy w oparciu o dane połączeń. A taka reklama przynosi jeszcze więcej hitów. Z drugiej strony jest to wkład wywołania zwrotnego, który zwiększył konwersję witryny. Dzięki temu dealer samochodowy otrzymał nie tylko przydatne narzędzie, ale także większą liczbę docelowych połączeń.
- Specjaliści Sofia France Auto regularnie analizują dane połączeń nie tylko w raportach Ringostat. Ale także w Google Analytics i CRM ― dzięki wygodnym integracjom.
- Menedżerowie Ringostat przeszkolili cyfrowych specjalistów firmy do pracy z Ringostat. A teraz mogą w pełni wykorzystać naszą platformę.
