Międzynarodowe firmy najczęściej wybierają telefonię, która integruje się ze znanymi na całym świecie systemami CRM. Nie jest wyjątkiem Wall Street English, dla którego ważne jest przekazywanie danych o połączeniach do HubSpot. Przeczytaj, jak telefonia Ringostat pomaga kazachstańskiemu oddziałowi szkoły, która nauczyła miliony studentów na całym świecie.
O projekcie i jego cechach
Wall Street English to międzynarodowa sieć szkół języka angielskiego założona w 1972 roku. W ciągu ostatnich 50 lat szkołę ukończyło 3 miliony osób z 28 krajów. W 2023 roku otwarto pierwszy oddział w Kazachstanie i Azji Środkowej, o którym będzie mowa w niniejszym case study.
Można uczyć się online, w centrum Wall Street English lub metodą łączoną. Dla studentów oddziału w Kazachstanie dostępne są następujące kursy:
- Angielski ogólny;
- Angielski biznesowy;
- Angielski akademicki;
- Angielski dla podróżujących.
Naukę można rozpocząć w wieku od 17 lat, ale większość studentów ma ponad 30 lat. Główną grupą docelową Wall Street English są osoby, które chcą uczyć się angielskiego, aby rozwijać swoją karierę lub biznes na arenie międzynarodowej. Jest też wiele osób, które po prostu kochają podróże i chcą czuć się komfortowo za granicą. Są też przedstawiciele starszego pokolenia, którzy mają dzieci i wnuki za granicą lub po prostu mają wystarczająco dużo czasu, aby nauczyć się czegoś nowego.
Pierwszym krokiem do studiowania jest pozostawienie aplikacji na stronie internetowej. Potencjalny student musi podać swój numer telefonu, aby przedstawiciel szkoły mógł do niego oddzwonić. Rozmowa to nie tylko sposób, by dowiedzieć się więcej o kliencie i zapisać go na kurs. Komunikacja na żywo pomaga rozwiać wątpliwości potencjalnego studenta, wybrać najlepszy program i opisać wszystkie perspektywy oferowane przez Wall Street English.
W Kazachstanie ludziom brakuje praktyki języka angielskiego. Bardzo niewiele osób próbuje przezwyciężyć swój strach i zacząć mówić po angielsku, nawet popełniając błędy. Ale w naszym centrum panuje całkowicie anglojęzyczna atmosfera, a wszyscy nasi pracownicy biegle posługują się tym językiem. Podczas konwersacji staramy się również obalić stereotyp, że nauka angielskiego to nudne doświadczenie w klasie z minimalną praktyką mówienia.
Jeszcze więcej osób szuka kursów przygotowujących do testów, które uczą tylko tego, jak zdać test. Mówimy im, że mogą zacząć uczyć się angielskiego od ogólnej praktyki, a dopiero potem szukać możliwości zdania różnych certyfikatów śpiewająco”.
Ponadto komunikacja telefoniczna pomaga potencjalnym studentom upewnić się, że pracownicy Wall Street English są ekspertami. Wiele osób interesuje się wykształceniem nauczycieli. Niektórzy nawet zaczynają testować konsultantów szkoły pod kątem ich znajomości języka angielskiego. Jeśli dana osoba naprawdę widzi, że może się czegoś nauczyć od drugiej osoby, kwestia zaufania nie budzi wątpliwości.
Dlaczego Wall Street English Kazachstan wybrał telefonię od Ringostat?
Do studentów i potencjalnych klientów dzwonią nie tylko konsultanci, ale także coachowie. Na przykład, aby wyjaśnić harmonogram ucznia. Ważne jest, aby zapisywać i organizować całą tę komunikację. Dlatego Wall Street English Kazakhstan zdecydował się na wdrożenie wirtualnej centrali telefonicznej, aby rozwiązać kilka problemów jednocześnie:
- podłączanie numerów wirtualnych od operatora telekomunikacyjnego;
- zbieranie danych o wszystkich połączeniach w jednym systemie do dalszej analizy;
- przekazywanie ich do systemu CRM;
- rejestrowanie połączeń przychodzących i wychodzących.
Dowiedzieliśmy się o Ringostacie szukając usługi telefonicznej. Przeprowadziliśmy kilka demonstracji online z przedstawicielami platformy i zdaliśmy sobie sprawę, że może ona rozwiązać przyszłe zadania związane z uruchomieniem telefonii IP w naszym centrum. Doceniliśmy również gotową integrację z HubSpot”.
Jak zorganizowane jest przetwarzanie połączeń
Wsparcie techniczne Ringostat połączyło dla szkoły językowej wirtualny numer z Tele2. Jego zaletą jest to, że jest wielokanałowy. Oznacza to, że kilka osób może dzwonić z i do niego w tym samym czasie. I nikt nie usłyszy sygnału zajętości.
W przypadku Wall Street English jest to szczególnie ważne, ponieważ pracownicy szkoły często komunikują się z klientami przez telefon. Podczas gdy połączeń przychodzących może być kilkaset miesięcznie, połączeń wychodzących jest znacznie więcej.
Zorganizowano dobrze przemyślany schemat przetwarzania połączeń przychodzących. Gwarantuje to, że każdy klient może uzyskać potrzebne informacje.
- Połączenie od studenta lub potencjalnego klienta, którego dane kontaktowe znajdują się już w CRM, zostanie natychmiast przekazane do pracownika odpowiedzialnego za kontakt.
- Telefon od nowego klienta przychodzi do recepcji. Konsultanci, którzy odbierają zgłoszenia przez telefon, mają również spotkania i prowadzą negocjacje biznesowe. Dlatego też nie zawsze mają możliwość szybkiej odpowiedzi na połączenie przychodzące. Zamiast tego, recepcjoniści, którzy są zawsze dostępni, mogą szybko odebrać telefon. W razie potrzeby zapiszą informacje lub przekierują połączenie do wolnego konsultanta.
- Jeśli wszyscy w recepcji są zajęci i nikt nie odbiera telefonu, połączenie zostanie przekazane do działu konsultantów. I nie na zasadzie losowej, ale do pracownika, który obsłużył najmniej połączeń w ciągu dnia. Pozwala to na zrównoważone i sprawiedliwe rozłożenie obciążenia pracą pomiędzy pracownikami.
- Jeśli nie będzie tam odpowiedzi, połączenie zostanie przekazane na numer zapasowy należący do kierownika działu sprzedaży. To ważne ogniwo w łańcuchu pomaga nie stracić potencjalnego klienta. I szybko reagować na sytuację z nieodebranym połączeniem.
Przesyłanie danych połączeń do CRM i poprawa jakości usług
Wskaźniki KPI konsultantów są głównie oparte na obsłudze połączeń. Dlatego kierownictwo firmy regularnie sprawdza raport wydajności pracowników. Ułatwia to sprawdzenie, ile połączeń obsłużył każdy konsultant, jak szybko odebrał telefon, ile czasu spędził na komunikacji z klientami itp.
Przede wszystkim kierownictwo patrzy na średni czas rozmowy i liczbę wykonanych połączeń. Pierwszy wskaźnik pozwala zrozumieć, jak dobrze konsultant jest w stanie pokazać zalety szkoły językowej. Drugim wskaźnikiem jest to, na ile pracownik był produktywny lub bezczynny, podczas gdy inni rozmawiali przez telefon z klientami. Wszystko to pomaga analizować wydajność i obliczać KPI pracowników.
Jak już wspomniano, wszystkie dane połączeń są przesyłane do HubSpot CRM. W ten sposób konsultant nie musi się rozpraszać, aby ustawiać zadania, rejestrować dane klientów i rozpoczynać transakcje.
Działa to w następujący sposób:
- po odebraniu połączenia przychodzącego od nowego klienta automatycznie tworzony jest kontakt, zadanie i transakcja;
- podczas połączenia przychodzącego od istniejącego klienta tworzone jest tylko zadanie i transakcja ― kontakt nie jest duplikowany;
- po każdym połączeniu do zadania dołączane jest nagranie audio rozmowy;
- w przypadku nieodebranego połączenia tworzone jest zadanie oddzwonienia z terminem dla odpowiedzialnego menedżera.
W razie potrzeby kierownik działu sprzedaży odsłuchuje nagrania audio rozmów wykonanych przez Ringostat. Dzieje się tak w nieudanych przypadkach, aby zrozumieć, na czym polegał błąd, przeanalizować go z zespołem i naprawić w przyszłości. Menedżer analizuje również połączenia z powodzeniem zamkniętych transakcji. Pozwala mu to znaleźć nowe skuteczne taktyki i dzielić się nimi z innymi konsultantami. Podczas słuchania rozmowy zwraca się również uwagę na ton i motywację konsultanta.
Analiza połączeń pomaga znaleźć błędy, nieoczywiste niuanse i poprawić jakość usług. Przykładowo, Wall Street English monitoruje sytuacje, w których konsultant:
- podał nieprawidłowe informacje;
- miał luki w wiedzy na temat kursów
- nie wiedział, jak odpowiednio radzić sobie z obiekcjami klientów;
- obiecywał, że uczeń otrzyma wiedzę i certyfikaty, których szkoła nie była w stanie zapewnić.
Słuchając rozmów, udało się opracować prawidłowe odpowiedzi na niektóre pytania klientów. Na przykład, ludzie często pytają o koszt szkolenia. Nie da się jednak jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie – każdy student otrzymuje spersonalizowany plan nauki, a cena jest kalkulowana indywidualnie. Dzięki nagraniom rozmów, centrum opracowało strategię dla konsultantów, aby w sposób jakościowy wyjaśnić klientowi przebieg pracy.
Firma edytowała również sposób prezentowania informacji w kampaniach reklamowych. Przykładem może być reklama, w której oferowano użytkownikom wykonanie bezpłatnego testu na znajomość języka angielskiego. Test jest możliwy podczas spotkania z konsultantem i po zapoznaniu się z centrum. Reklama jednak przyciągała zgłoszenia od osób, które chciały jedynie sprawdzić swój poziom językowy, ale nie były zainteresowane nauką. Po przeanalizowaniu informacji kampania reklamowa została skorygowana, aby przyciągnąć docelowych klientów.
Pracownicy mogą również zawsze przeglądać informacje o wykonanych połączeniach i odsłuchiwać ich nagrania audio. W końcu często trudno jest przypomnieć sobie istotę wszystkich wykonanych połączeń, jeśli odbywały się również spotkania z potencjalnymi klientami. Słuchając rozmowy, doradca zawsze może przypomnieć sobie imię klienta, jakiego kursu potrzebuje itp.
Jak szkoła językowa ocenia wyniki współpracy z Ringostat?
Teraz możemy śledzić połączenia za pomocą Ringostat. A wraz z nim wskaźniki KPI pracowników. Byliśmy również w stanie zautomatyzować przetwarzanie połączeń i przekazywać je do naszego systemu CRM”.
