Nasi klienci mówią, że nie wyobrażają sobie CRM i telefonii osobno ― bez połączenia ze sobą. W końcu przynosi to wiele korzyści jednocześnie. Menedżerowie mają więcej wolnego czasu na sprzedaż. Kierownik wyraźnie rozumie, jak pracownicy przetwarzają zgłoszenia. Jakość obsługi poprawia się, a ilość pracy ręcznej znacznie się zmniejsza. Dowiedz się, jak dzięki integracji Ringostat i CRM zautomatyzować pracę działu sprzedaży i jakie wyniki uzyskają prawdziwe firmy, które już korzystają z integracji.
- Czym jest integracja telefonii i CRM i dlaczego jest potrzebna
- 1. Automatyzacja sprzedaży i oszczędność czasu pracy
- 2. Cała historia komunikacji z klientami w zasięgu ręki
- 3. Skierowanie połączenia od razu do właściwego menedżera
- 4. Kontrola i poprawa jakości usług
- 5. Zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń
- 6. Zdobycie cennych insightów dla marketingu i zwiększenie skuteczności reklamy
- Bonus: wybierz, jak będzie działać integracja
- Przykłady funkcjonowania integracji Ringostatu i CRM w różnych firmach
- Wnioski
Czym jest integracja telefonii i CRM i dlaczego jest potrzebna
Integracja to połączenie jednej usługi z drugą. Jeśli mówimy o połączeniu Ringostatu z CRM, to oznacza to, że dane o połączeniach są automatycznie zapisywane w systemie CRM. Ale nie tak po prostu, lecz poprzez automatyczne uruchamianie określonych zdarzeń.
To inteligentne rozwiązanie pozwala w pełni wykorzystać potencjał telefonii w zakresie sprzedaży i lojalności klientów. Integracja pozwoli:
- znacznie zmniejszyć obciążenie pracą menedżerów, ponieważ rutynowe zadania ręczne będą wykonywane automatycznie;
- pozbyć się chaosu i błędów w dziale sprzedaży;
- zbudować doskonały system obsługi klienta;
- uzyskać insight na temat tego, co wpływa na zamykanie lub przegrywanie transakcji, a tym samym zwiększyć sprzedaż.
Ringostat posiada obecnie około 20 integracji z systemami CRM, w tym wiele znanych na świecie. Przykładowo:
Czego potrzebujesz, aby zintegrować CRM i Ringostat
- Dostęp administracyjny do CRM i naszej platformy. Nie jest wymagana żadna dodatkowa płatność ― możesz uaktualnić swój zespół sprzedaży za darmo.
- 15-40 minut na konfigurację. I nie musisz mieć umiejętności technicznych ani dyplomu z programowania. Nawet student może łatwo skonfigurować system.
- Instrukcje dotyczące konfiguracji z naszej bazy wiedzy. Możesz też skontaktować się z naszym wsparciem technicznym, a zespół skonfiguruje wszystko za Ciebie 🙂
1. Automatyzacja sprzedaży i oszczędność czasu pracy
Kiedy klient dzwoni do firmy lub, odwrotnie, menedżer dzwoni do klienta, rozmowa jest automatycznie rejestrowana w CRM. Rejestrowane jest również to, czy połączenie było udane, czy nieudane.
Po każdym połączeniu w CRM tworzy się:
- encja “Połączenie» ― jeśli Twój system CRM ją przewiduje;
- transakcja ― system sprawdza, czy dla tego klienta istnieje już transakcja, aby nie tworzyć duplikatu;
- kontakt ― podobnie, tylko po sprawdzeniu, czy ten klient nie znajduje się jeszcze w CRM;
- zadanie z dołączonym zapisem audio rozmowy.
Oto przykład automatyzacji działu sprzedaży poprzez integrację Ringostatu i systemu Firmao.
Podczas połączenia pracownik może sprawdzić, który z klientów do nich dzwoni klikając w słuchawkę w prawym górnym rogu. Po kliknięciu zostanie przeniesiony do szczegółów klienta, jeżeli numer jest zapisany w bazie. Jeżeli nie — system zaproponuje utworzenie firmy, osoby kontaktowej lub szansy sprzedaży.
W przypadku gdy połączenie nie zostanie odebrane Firmao automatycznie utworzy zadanie do kontaktu z klientem. Wszystkie nieodebrane połączenia, które wymagają oddzwonienia są widoczne w dedykowanej zakładce z zadaniami.
Dzięki Firmao wszystkie rozmowy telefoniczne, czas trwania, kierunek oraz data połączenia są zapisywane w aplikacji.
Dlaczego jest to przydatne
- Menedżerowie nie muszą być rozproszeni, aby ręcznie tworzyć kontakty, zadania i transakcji po każdym połączeniu. Automatyzacja pozwala zaoszczędzić godziny czasu pracy w miesiącu dla każdego pracownika. Przecież zapisanie każdej rozmowy i numeru telefonu klienta zajmuje około kilku minut. A dodać do tego należy czas potrzebny na wyszukanie transakcji, jeśli dzwonił klient, który jest już w CRM.
- Brak błędów, które wpływają na sprzedaż. W przeciwieństwie do sytuacji, gdy menedżer wprowadza numery telefonów ręcznie i może popełnić błąd. Albo po prostu nie ma czasu na rejestrowanie rozmów podczas dużego obciążenia pracą, a potem o nich zapomina.
2. Cała historia komunikacji z klientami w zasięgu ręki
Dane o połączeniach są przechowywane bezterminowo w Twoim CRM, na przykład w karcie kontaktu lub transakcji. Zobaczysz tu:
- ile było połączeń dla danej transakcji, poniewaz jeśli klient dzwonił wiele razy, to znaczy, że był na tyle zainteresowany;
- czy zawsze można było się dodzwonić, a jeśli nie, to czy manager oddzwonił do klienta po nieodebranej rozmowie;
- kiedy nastąpiła komunikacja itp.
Przy okazji, jeśli korzystasz z aplikacji Ringostat Smart Phone, Twój zespół sprzedaży będzie mógł pracować jeszcze szybciej. Wystarczy, że klikniesz na numer telefonu klienta zapisany gdziekolwiek w Twoim CRM, a połączenie rozpocznie się automatycznie. Nie musisz już ciągle kopiować i wklejać numerów do oprogramowania do prowadzenia rozmów.
Poniżej możesz zobaczyć historię połączeń, zapisaną w karcie kontaktu w HubSpot CRM. Zwróć uwagę, że rozszerzenie „pamięta” nazwy klientów i wyświetla je na ekranie aplikacji podczas połączeń wychodzących i przychodzących. Dzięki temu menedżer może natychmiast zwrócić się do klienta po imieniu i zrobić na nim wrażenie:
Dlaczego jest to przydatne
- Kierownictwo może zobaczyć, jak przebiega komunikacja z klientem w przypadku każdej transakcji. Nie ma potrzeby, aby za każdym razem pytać menedżera.
- Historia komunikacji przyda się, gdy wróci klient, który już się z Tobą kontaktował. Dzięki temu będziesz mógł przypomnieć sobie zadania i cechy kupującego, pytania, którymi był zainteresowany lub przeciwnie, co go zniechęciło. Jeśli w przeszłości transakcja poszła źle, możesz od razu zrozumieć, co zrobić tym razem, aby uniknąć takiego scenariusza.
Dowiedz się więcej o aplikacji do połączeń ― „6 „supermocy” menedżera sprzedaży z Ringostat Smart Phone„.
3. Skierowanie połączenia od razu do właściwego menedżera
Gdy dzwoni klient, Ringostat sprawdza w CRM, który menedżer jest odpowiedzialny za transakcję. Następnie natychmiast łączy klienta z wymaganym pracownikiem.
Tak na przykład wygląda wdrożenie u jednego z klientów Ringostatu, firmy Haski, zajmującej się outsourcingiem pracowników magazynowych. Jeśli dzwoni dotychczasowy klient, połączenie jest kierowane do jego menedżera. Jeśli dzwoni nowy klient, uruchamiany jest IVR, czyli menu głosowe, które oferuje wybór odpowiedniego działu. W ustawieniach Ringostatu wygląda to tak:
Dlaczego jest to przydatne
- Oszczędzasz czas klienta. Dzięki temu klient czuje, że firma o niego dba, a to wpływa na jego lojalność wobec Ciebie.
- Menedżerowie czy sekretarki nie muszą się rozpraszać tylko po to, by przekazać połączenia współpracownikom. Nie muszą też przeszukiwać całego działu, aby znaleźć osobę odpowiedzialną za daną transakcję.
4. Kontrola i poprawa jakości usług
Jak już wspomnieliśmy, po każdym połączeniu do CRM przekazywany jest zapis audio rozmowy. Można go odsłuchać klikając na odpowiednie powiadomienie w systemie:
W HubSpot można słuchać rozmowy, wygodnie przewijając nagranie do przodu lub do tyłu i wybierając prędkość odtwarzania dźwięku
Dlaczego jest to przydatne
- Szef działu może łatwo kontrolować, jak menedżer komunikuje się z konkretnym klientem. A jeśli transakcja utknie w martwym punkcie, doradzi, co zrobić, by szybciej ją zamknąć.
- Staje się jasne, co było przyczyną utraconych transakcji. Na przykład menedżer nie był wystarczająco wytrwały, nie znał dobrze produktu lub obiecał oddzwonić później i tego nie zrobił.
- Nagrania rozmów są cennym źródłem informacji dla poprawy obsługi. Filtruj transakcje, które wygrałeś i pobierz dla nich nagrania audio. Na podstawie takich rozmów możesz szkolić pracowników. I odwrotnie, jeśli w dialogu pojawią się błędy popełnione przez menedżera, przeanalizuj je z zespołem, aby zapobiec powtórzeniu się sytuacji.
- Po odsłuchaniu rozmowy menedżer może przypomnieć sobie ważne niuanse rozmowy. Na przykład imię klienta, nazwę jego firmy, co uzgodnili na koniec itp
5. Zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń
Jeśli kierownik przegapi połączenie, automatycznie tworzone jest dla niego zadanie “Oddzwonienie” z terminem 4 godzin:
Dlaczego jest to przydatne
Kierownik na pewno nie zapomni zadzwonić do klienta, co oznacza, że nie „podaruje” go Twojemu konkurentowi. Dodatkowo klient będzie miał pewność, że o nim nie zapomniałeś. A to wygładzi negatywne wrażenie, które zwykle powstaje, gdy do firmy nie można się dodzwonić.
6. Zdobycie cennych insightów dla marketingu i zwiększenie skuteczności reklamy
Jeśli korzystasz nie tylko z telefonii, ale także z call trackingu, masz dodatkowe możliwości. Call tracking określa, z jakiego źródła reklamy dzwonił klient. Może automatycznie przenieść te same informacje na kartę klienta.
- Na poniższym zrzucie ekranu możemy zobaczyć w Zoho CRM skąd dzwonił klient:
- źródło ― Google;
- kanał ― cpc, czyli reklama kontekstowa;
- kampania ― w tym przypadku „SER_rent”;
- słowo kluczowe, które sprowadziło klienta ― „wynajem minibusów”.
Dlaczego jest to przydatne
- Dowiesz się, jak reklama i różne działania marketingowe konwertują na sprzedaż. Dzięki temu zrozumiesz, na które z nich warto przeznaczyć budżet, a które lepiej wyłączyć.
- Marketer może wyciągnąć wnioski na temat tego, jak klienci postrzegają daną markę czy googlują dany produkt. Będzie to jasne dzięki odsłuchaniu nagrań rozmów. Dodaj odpowiednie informacje lub słowa kluczowe do swojej strony internetowej lub reklam, a masz duże szanse na zwiększenie zysków.
- Możesz przeanalizować, dlaczego Twoje reklamy nie prowadzą do sprzedaży. Filtruj utracone transakcje przez klientów, którzy przyszli z reklamy. Przeanalizuj, dlaczego nie doszło do sprzedaży. Na przykład reklama była zbyt abstrakcyjna i użytkownik źle zrozumiał, co sprzedajesz. Albo określony typ zapytania przynosi w większości nie docelowych odbiorców. Wszystkie te wnioski mogą być wykorzystane do poprawy swoich kampanii reklamowych.
Bonus: wybierz, jak będzie działać integracja
Integracja Ringostatu i CRM jest bardzo elastyczna i może być dostosowana do potrzeb każdej firmy. I nie trzeba do tego angażować programisty czy integratora. Wystarczy wejść w ustawienia integracji w Ringostacie i zaznaczyć lub odznaczyć odpowiednie pole. W ten sposób określisz, co będzie lub nie będzie się działo w CRM po zakończeniu rozmowy.
Jeśli najedziesz myszką na znak zapytania, pojawi się podpowiedź dla każdej pozycji
Przykłady funkcjonowania integracji Ringostatu i CRM w różnych firmach
Integracja Ringostat i HubSpot dla klubu biznesowego
YBC, czyli Young Business Club, to zamknięta społeczność młodych przedsiębiorców działających w ponad 30 krajach. Aby dołączyć do klubu, potencjalni członkowie muszą najpierw złożyć wniosek i porozmawiać telefonicznie z przedstawicielem YBC.
Dlatego firma wykorzystuje Ringostat i integrację CRM w osobnym projekcie YBC w Stanach Zjednoczonych, który został uruchomiony cztery lata temu. W ten sposób klub rozwiązuje kilka zadań jednocześnie.
- Rejestrowanie wszystkich klientów w CRM. Gdy pracownik YBC dzwoni do nowego kandydata, w HubSpot tworzony jest kontakt oraz encja Połączenie.
- Zapisywanie wyników rozmów i rozwiązywanie niestandardowych sytuacji. Pierwsze z nich jest ważne, ponieważ zarówno klub, jak i kandydat dzielą się podczas rozmowy poufnymi danymi. A nagrania audio rozmów pozwalają upewnić się, że menedżer prawidłowo usłyszał informacje od kandydata, a kandydat prawidłowo usłyszał menedżera. W nietypowych sytuacjach pracownicy mogą odsłuchać rozmowy, aby dowiedzieć się prawdy. Na przykład, gdy trzeba przeprosić klienta lub bronić interesów zespołu.
- Poprawa jakości usług. Dzięki analizie nagrań rozmów, zespół YBC stale poprawia skrypty i radzi sobie z zastrzeżeniami, jakie mogą mieć kandydaci.
Zoho CRM і Zoho Desk
Na przykład jeden z naszych klientów, firma B2B, która korzysta z Zoho CRM i Zoho Desk, posiada integrację z Ringostat. Do CRM przychodzą telefony od klientów, a do działu obsługi klienta ― od użytkowników końcowych, którzy mają problemy i potrzebują wsparcia. Czasami klienci przypadkowo dzwonią pod niewłaściwe numery, więc ważne jest, aby móc szybko przekazać zgłoszenie do innego działu.
Klient działa na terenie UE i Ukrainy. Integracja Ringostatu i Zoho była dość dużym zadaniem technicznym. Zespół Ringostat zawsze brał pod uwagę nasze życzenia i szybko rozwiązywał wszystkie problemy. Teraz wszystkie rozmowy naszego klienta są rejestrowane w Zoho CRM i Zoho Desk. Możliwa jest kontrola wszystkich połączeń – przychodzących, nieodebranych, wychodzących.
Menedżerowie podejmują mniej działań. CRM automatycznie ustawia zadanie „Oddzwoń”, gdy połączenie jest nieodebrane, oraz przypisuje transakcję lub ticket według dowolnej logiki: konkretnemu menedżerowi, menedżerowi wyższego szczebla, kierownikowi itp.
Klientowi podoba się, że nie potrzebuje całej floty różnego oprogramowania. Używa produktów ZOHO do automatyzacji swoich procesów, a Ringostat zajmuje się wszystkimi sprawami telefonicznymi”.
Integracja z Pipedrive dla agencji nieruchomości
Integracja telefonii i CRM jest szczególnie popularna wśród naszych klientów z branży nieruchomości. W końcu zakup mieszkania czy domu prawie zawsze zaczyna się od rozmowy telefonicznej.
Przykładem jednego z takich klientów jest agencja nieruchomości M2Realt. Klient ten płaci platformom agregującym nieruchomości za wystawianie swoich ofert. Dlatego dla agencji ważne jest, aby zrozumieć, czy warto płacić za reklamę danej nieruchomości na konkretnej platformie. W szczególności pomagają w tym dane o połączeniach przekazywane do CRM przez Ringostat call tracking.
Znając liczbę połączeń, możemy obliczyć koszt każdej rozmowy i konkretnego etapu lejka. Na podstawie tego ostatniego decydujemy o przydziale budżetu na dany dzień. Zasadniczo kupujemy wolumen leadów na platformach integratorskich. A żeby zrozumieć, ile wydać, skupiamy się na konwersjach, w tym na konwersjach z reklamy na rozmowy telefoniczne”.
Przeczytaj to case study ― “Case M2Realt: telefonia i call tracking dla agencji nieruchomości”.
Wnioski
- Integracja CRM i Ringostatu pozwala zautomatyzować pracę działu sprzedaży, zaoszczędzić czas i poprawić jakość obsługi. Szef działu sprzedaży zawsze będzie mógł śledzić, jak przebiega każda transakcja.
- Połączenie telefonii i CRM przyda się także marketingowcom Twojej firmy. Specjaliści będą mogli odsłuchiwać nagrania audio rozmów z klientami, których transakcje zostały utracone. Pozwoli to zrozumieć, co dokładnie zniechęciło klienta. Na przykład niedokładny opis w reklamie lub mylące informacje na stronie internetowej. Gdy marketing to wie, może poprawić takie błędy.
- Ustawienia integracji nie wymagają wiedzy technicznej i dodatkowych kosztów.
- Wsparcie techniczne Ringostat dostarczy Ci wszystkie niezbędne instrukcje do skonfigurowania integracji. Jeśli nie chcesz robić tego sam, chętnie zrobimy to za Ciebie.
