Reklama uruchomiona, sklep internetowy zoptymalizowany, asortyment regularnie uaktualniany — ale sprzedaży wciąż mało? Pierwszą rzeczą, którą należy sprawdzić, jest sposób, w jaki twoi menedżerowie komunikują się z klientami. Ich zły humor i brak profesjonalizmu mogą kosztować firmę zbyt wiele. Alexander Ulyanitsky, menedżer ds. obsługi klienta w Ringostat, wyjaśnia, jak zidentyfikować problemy i je rozwiązać.
Alexander Ulyanitsky,
Master of Customer Success Ringostat
Podczas mojej pracy w Ringostacie nie raz zdarzyło mi się zderzyć z sytuacją, gdy użytkownik był przekonany, że jego dział sprzedaży jest doskonały. Jednak kiedy zaczynał analizować pracę menedżerów, nagle dokonywał nieprzyjemnych odkryć. Słabym punktem zwykle okazują się niektórzy pracownicy, którzy niweliją cały wysiłek marketerów, twórców stron i specjalistów SEO — i budżet reklamowy oczywiście też.
Takiemu problemowi znacznie taniej jest zapobiec niż go rozwiązać. W tym artykule wymienię więc główne wady menedżerów, które znam z mojego doświadczenia w pracy ze sklepami internetowymi. Lista ta może być wykorzystana jako lista kontrolna do oceny wydajności pracowników.
Do identyfikacji problemów wystarczy wirtualna centrala telefoniczna lub call tracking — czyli funkcjonalność udostępniająca nagrania rozmów. Regularnie ich słuchaj i pracuj nad swoimi błędami z menedżerami. Jak pokazuje doświadczenie naszych klientów, jest to skuteczny sposób na zwiększenie współczynnika konwersji sklepu internetowego bez żadnych inwestycji.
1. Nieuprzejmość
Użytkownik może tolerować słabą nawigację, niekompletne opisy produktów, a nawet to, że Twoi managerowie długo odbierają telefon. Ale jeśli zadzwoni, a konsultant będzie nieuprzejmy, na pewno stracisz tego klienta i jeszcze kilkunastu potencjalnych, którym na pewno o tym opowie.
Statystycznie 13% niezadowolonych klientów dzielą się swoim doświadczeniem z 15 lub więcej osobami. A nieuprzejmość menedżera to jedna z tych rzeczy, o których nie chce się przemilczeć. Dlatego wielu klientów idzie podzielić się negatywną opiniują w sieci. Jak sądzisz, czy chciałabyś robić zakupy w takim sklepie internetowym?
Dlatego powiedzenie „Uprzejmość i uśmiech nic nie kosztują, a wielce skutkują” nabiera w kontekście ecommerce dosłownego znaczenia. Przeszkol swoich menedżerów, aby spokojnie reagowali na wszelkie pytania, nawet na te najdziwniejsze lub najbardziej oczywiste. Słuchaj niezadowolenia klientów i nigdy nie pokazuj swojego.
Zwróć też uwagę na ponieższe pytania, które znajdują się na krawędzi: czyli nie jest to jawnie niegrzeczne, ale klient wyraźnie poczuje się niekomfortowo. Na przykład sugestie lub bezpośrednie stwierdzenie, że:
- klient jest głupi, nieuważny — „Czy w Pan w ogóle otwierał katalog? Tam jest wszystko opisane”, „Jest Pan pierwszym klientem, który nie wie, że farby panelowe nie nadają się do malowania podłóg”;
- menedżer nie ma czasu/chęci, aby pomóc klientowi — „Nie mam pojęcia jak działa nasz dział wysyłek w okresie świątecznym”; ” A co ja mogę zrobić? Mój dzień roboczy kończy się za godzinę”;
- pracownik jest zbyt zajęty — „To nie moja wina, że nie mógł Pan się dodzwonić. Nie mam dziesięciu rąk, nie mogę odebrać wszystkich połączeń naraz”, ” Proszę zadzwonić później. Nie wiem, kiedy będzie lepiej.”
2. Jednosłowne odpowiedzi
Jeśli menedżer odpowiada „Tak” i „Nie” na wszystkie pytania klienta, to można odnieść wrażenie, że nie jest zainteresowany sprzedażą, tylko zrobieniem przysługi. Albo spieszy się, by wrócić do ważniejszych spraw. Jest to szczególnie poważna wada, jeśli sprzedajesz kompleksowe usługi lub produkty o wielu cechach.
Oto przykład z doświadczenia naszego klienta, kliniki chirurgii plastycznej. Słuchając rozmów, marketer zauważył, że recepcjonistki odpowiadały na wszystkie pytania jednym słowem. A przecież w takim biznesie trzeba jak najbardziej szczegółowo opisać procedury i rozwiać obawy klienta. Tym bardziej, że w tego typu biznesie nigdy nie ma zbyt wielu leadów, a średni rachunek jest dość wysoki. Poprzez przepracowanie tego problemu z administratorami, przychodnia poprawiła jakość usług.
Na prawie każde pytanie można odpowiedzieć szczegółowo, jeśli się chce:
- „Tak, mamy ten produkt na stanie. Właśnie otrzymaliśmy nową dostawę z Hiszpanii”, „Niestety nie mamy tego produktu, ale możemy zaoferować Panu jego analog”;
- „Tak, fachowca przychodzi do domu. Wcześniej uzgadniacie czas i jakie pomiary trzeba wykonać”;
- „Nie, zabieg nie jest wykonywany w znieczuleniu ogólnym, tylko w miejscowym. Nasi pacjenci mówią, że to w ogóle nie boli”.
Jeszcze lepiej, jeśli menedżerowi uda się od razu „wyczuć”, czego chce klient. W ten sposób nie będzie uzależniony od jego pytań, co pozwoli mu proaktywnie budować dialog we właściwy sposób. Doświadczeni menedżerowie są w tym zazwyczaj dobrzy. Pomocne mogą być również technologie, które pokazują, że dzwoni klient, który jest już zapisany w CRM. W ten sposób pracownik może szybko zobaczyć, co dana osoba kupiła wcześniej i wyciągnąć wnioski na temat jej preferencji, średniego rachunku itp.
Jeszcze lepiej, jeśli masz serwis, który pokazuje, czego szukał klient, jakie strony przeglądał, na jakiej stronie jest teraz itd:
Przeczytaj więcej w artykule ― «6„supermocy” menedżera sprzedaży z Ringostat Smart Phone».
3. Ukrywanie korzyści
Jednym z naszych użytkowników jest portal usług ubezpieczeniowych, zaletą którego jest to, że klienci mogą zamówić ubezpieczenie online, a zostanie ono wysłane za darmo do dowolnego miasta w Ukrainie. Ale kiedy użytkownicy dzwonili, odbywał się mniej więcej taki dialog:
Klient: Macie siedzibę w Vinnicy?
Menedżer: Nie, w Kijowie.
Klient: Rozumiem…
I to zamiast opisywać korzystne warunki: dostawa w 24 godziny itp. Nie dziwi więc fakt, że klienci rezygnowali z zakupu. Ten problem zauważyła agencja, która ustawia reklamy dla portalu. Obecnie kierownictwo regularnie analizuje nagrania połączeń i przeprowadza prace nad błędami z pracownikami.
4. Niedokładny opis produktu
Brak wiedzy na temat produktu lub usługi jest poważnym niedociągnięciem menedżera. Im bardziej złożony jest Twój produkt, tym poważniejsze szkody może spowodować pracownik. Menedżer, który nie zna wszystkich szczegółów:
- wprowadza klienta w błąd;
- szkodzi wizerunkowi firmy;
- zmusza potencjalnego nabywcę do znalezienia szczegółów gdzie indziej, np. u konkurenta.
Jeden z naszych partnerów, agencja z Kazachstanu, ma klienta, firmę B2B, która sprzedaje sprzęt do oczyszczania wody dla dużych firm. Klient miał pretensje o ilość sprzedaży z reklamy. Jednak w pierwszym miesiącu otrzymali 68 leadów, co jest dobrą liczbą jak na tak wąską niszę.
Agencja odsłuchała rozmowy i dowiedziała się, na czym polega problem. Okazało się, że menedżerowie nie potrafili natychmiast odpowiedzieć na pytania kupujących, mimo że konsultanci w tej dziedzinie powinni być obeznani z techniką. Oznaczało to, że trzeba było konsultować się z specjalistami, co trwało kilka dni. Wielu klientów nie chciało czekać tak długo, więc wybierali konkurenta, menedżerowie którego lepiej znali techniczne cechy produktu i od razu odpowiadali.
Aby uniknąć takiego błędu, przeszkol swoich pracowników. W tym celu przydadzą się:
- instrukcje dotyczące użytkowania produktu;
- artykuły z waszego bloga;
- FAQ autorstwa bardziej doświadczonych menedżerów;
- wewnętrzne seminaria/webinaria — jeśli Twój produkt jest skomplikowany lub wymaga wiedzy technicznej, personalizacji i tak dalej.
Na przykład w Ringostacie kierownik sprzedaży, żeby zostać w firmie po zakończeniu okresu próbnego musi zaliczyć egzamin z wiedzy o produkcie. To samo robimy, gdy wychodzi globalna aktualizacja — ale w takim przypadku ocenie podlegają wszyscy sprzedawcy.
5. Brak umiejętności radzenia sobie z obiekcjami
Innym problemem jest zbyt „ustępliwy” menedżer, który w ogóle nie walczy o sprzedaż, jeśli klient ma obiekcje. Słuchając rozmów, zwróć uwagę na to, jakie kontrargumenty podaje sprzedawca, gdy klient się sprzecza. I czy w ogóle je przywołuje.
Może być trudno wymyślić je od razu, dlatego lepiej pomyśleć o takich zastrzeżeniach już wcześniej i zapisać najlepsze odpowiedzi na nie. Jak to zrobić:
- posłuchaj 10-15 rozmów doświadczonych menedżerów. Polecamy wybrać te, które zakończyły się sprzedażą;
- zanotuj, jak pracownik reagował na obiekcje;
- stwórz dokument, w którym typowe sformułowania klienta znajdują się po lewej stronie — odpowiedź menedżera po prawej.
Jeśli nie masz pod ręką takiego przykładu, wypisz korzyści z produktu, które mogą zniwelować konkretne obiekcje. Na przykład:
- za drogo — możemy powiedzieć, ze produkt będzie działał dłużej niż analogi, więc w taki sposób klient zaoszczędzi;
- brak biura w mieście klienta — darmowa dostawa pod drzwi itp.
W sieci można też znaleźć wiele uniwersalnych schematów, które pokazują, jak budować dialog, jeśli klient ma obiekcje, na przykład:
Wykorzystaj doświadczenia innych firm i udane dialogi swoich menedżerów, aby sporządzić podobny dokument, a następnie przeszkól swoich menedżerów w radzeniu sobie z obiekcjami na jego podstawie.
6. Menedżer gra na rękę konkurentom
Brzmi dziwnie, ale niestety czasami się zdarza. Zwróć uwagę, czy kierownik nie namawia klientów do zakupu w innej firmie. Na przykład: „No cóż, jeśli Panu bardziej podobają się ceny w N, to w niczym nie mogę pomóc — proszę kupić u nich”.
Jeden z naszych użytkowników miał sytuacje, która jest wyraźnym przykładem takiego zachowania menedżera. Firma sprzedaje podłogi z twardego drewna — nie jest to prosty produkt, więc klienci dzwonią z wieloma pytaniami. Po odsłuchaniu rozmów okazało się, że jeden z kierowników prawie odwodził klientów od zakupu. Przy czym częstno rozmówcami były osoby, które znały odpowiednie parametry i materiały.
Pracownik mówił, że podłoga nie sprawdzi się u nich i pytał czy są pewni, że jest im w ogóle potrzebna itp. Zrozumiałe jest, że po takim dialogu klientci rezygnowali z zakupu i wybierali inną firmę, którą bardziej interesowała sprzedaż.
Wnioski
Czasami zdarza się, że przez pracowników zespołu sprzedażowego twoja firma nie zarabia tyle na sprzedaży, ile by mogła. Aby uniknąć takiego scenariusza, przestrzegaj kilku zasad.
- Monitoruj, jak Twoi menedżerowie komunikują się z klientami. W tym celu należy regularnie odsłuchiwać nagrania rozmów i zajmować się problematycznymi przypadkami. Przykłądowe rozmowy najbardziej doświadczonych menedżerów warto przekazać nowicjuszom, aby się od nich uczyli.
- Zrób listę kontrolną do oceny wydajności zespołu sprzedaży lub znajdź ją online. Pomoże Ci to ocenić, jak profesjonalni są Twoi menedżerowie. Albo przynajmniej wykorzystaj punkty z tego artykułu jako wzór do naśladowania.
- Opracuj dokument z typowymi obiekcjami klientów i najlepszymi odpowiedziami na nie. Dzięki temu kierownik będzie w pełni poinformowany i nie będzie musiał za każdym razem wymyślać kontrargumentów. Nadają się tu również nagrania z rozmów najbardziej doświadczonych pracowników.
- Przeszkol nowych pracowników i upewnij się, że dobrze znają specyfikę produktu. Można na przykład zrobić kwestionariusz obowiązujący w okresie próbnym. Zrób zestaw instrukcji, zorganizuj szkolenia.