Managerowie Ringostatu regularnie rozmawiają z dealerami samochodowymi, w tym także sami do nich dzwonią. Kontaktując się z salonami samochodowymi zauważyliśmy, że wiele firm nie wykorzystuje w pełni możliwości telefonii. Na przykład tracą połączenia, jeśli klienci dzwonią po godzinach otwarcia, a czasem w ogóle ignorują połączenia. Wpływa to na doświadczenie klienta, szybkość obsługi połączeń, reputację i ostatecznie na zyski firmy. Opisaliśmy wzorce, które napotkaliśmy podczas komunikacji z dealerami samochodowymi, oraz wskazówki, które pomogą firmie samochodowej przenieść obsługę połączeń na wyższy poziom.
- 1. Pracownik sekretariatu przyjmuje i rozdziela telefony od klientów
- 2. Brak monitorowania nieodebranych połączeń
- 3. Kierownicy rejestrują liczbę połączeń ręcznie
- 4. Nie są zbierane dane o tym, które reklamy przynoszą połączenia
- 5. Automatyczna sekretarka nie jest skonfigurowana
- 6. Na stronie internetowej nie ma formularza oddzwonienia lub jest on nieskuteczny
- Wnioski
Tematyka motoryzacyjna to jedna z nisz, w której telefony odgrywają kluczową rolę. Podobnie jest z nieruchomościami czy innymi niszami o wysokich kwotach. Samochód kupuje się zwykle na długo i sporo kosztuje, więc kupujący może dzwonić kilka razy przed wizytą w salonie, aby doprecyzować dostępność i kolor, konfigurację, warunki płatności raty, umówić się na jazdę próbną. Częściej rozmowa telefoniczna jest pierwszym kontaktem kupującego z dealerem samochodowym. Dlatego w przypadku trudności w obsłudze połączeń firma może ponieść straty, a jej wizerunek ucierpieć.
Wszystkie opisane poniżej rozwiązania da się skonfigurować w wirtualnej centrali telefonicznej — a to właśnie ona jest wykorzystywana przez większość firm do komunikacji. Nie potrzebujesz do tego żadnego dodatkowego sprzętu ani wiedzy programistycznej. Wystarczy, że skonfigurujesz ją raz, a jeśli jesteś użytkownikiem Ringostatu, nie musisz nawet tracić czasu — nasza pomoc techniczna skonfiguruje ją za Ciebie.
Spotkaliśmy się również z tym, że niektórzy dealerzy samochodowi nie korzystają z wirtualnej centrali. W takim przypadku jedyne, co możemy doradzić, to jak najszybsze przejście na to narzędzie komunikacyjne. Bez niezawodnej telefonii biznesowej raczej nie da się zbudować pełnowartościowego działu sprzedaży i centrum obsługi klienta, zobaczyć statystyki połączeń, a nawet ustawić menu głosowe do przekierowywania rozmów między działami i pracownikami.
Więcej informacji na temat pracy z wirtualną telefonią znajdziesz w naszych artykułach:
Więc częste błędy i jak sobie z nimi radzić.
1. Pracownik sekretariatu przyjmuje i rozdziela telefony od klientów
Kiedy potencjalny klient dzwoni po raz pierwszy, zwykle najpierw rozmawia z pracownikiem recepcji. Następnie ta osoba rozdziela połączenia do działów i pracowników. Pojawia się tu kilka problemów:
- jeśli jest dużo telefonów, pracownik recepcji po prostu nie ma czasu, by je wszystkie obsłużyć;
- wydłuża się łańcuch komunikacyjny dla klienta: najpierw czeka na linii, potem rozmawia z recepcjonistą, czeka na połączenie z kierownikiem sprzedaży itd;
- pracownik traci czas na rutynowe, mechaniczne czynności, z którymi poradzi sobie każdy zautomatyzowany serwis.
Nie mówiąc już o wpływie błędu ludzkiego. Pracownik recepcji może się pomylić i przenieść rozmowę w niewłaściwe miejsce, źle zrozumieć klienta lub nie odebrać telefonu od razu.
Rozwiązanie
Menu głosowe lub IVR to system obsługi i kierowania połączeń przychodzących do właściwego działu lub pracownika.
Przy skonfigurowanym menu głosowym zyskują wszyscy: klienci, pracownicy i wizerunek firmy. Oto przykład. Potencjalny klient dzwoni do dealera samochodowego. Zajęty grafik recepcjonisty lub zły nastrój nie mają wpływu na nadchodzącą rozmowę. Zamiast długich sygnałów dźwiękowych klient słyszy powitanie: ” Zadzwonił Pan do firmy N. Jeśli jest Pan/Pani zainteresowany/a kupnem samochodu — proszę nacisnąć 1. W przypadku pytań dotyczących serwisu, naciśnij 2. Pozostań na linii, aby porozmawiać z recepcjonistą”.
Jeszcze lepiej, jeśli firma ustawiła system wewnętrznych numerów dla menedżerów. Wpisując taki numer, dzwoniący trafia prosto do swojego menedżera. Poprawia to doświadczenie użytkownika i upraszcza podróż klienta.
Przykłady użycia tej opcji można znaleźć w artykule 5 powodów, dla których warto używać numerów wewnętrznych w wirtualnej centrali telefonicznej
Jeśli Twoja firma korzysta już z menu głosowego, chcielibyśmy Cię przestrzec, aby nie było ono wieloetapowe. Pracując z dealerami samochodowymi, spotkaliśmy się z takimi przypadkami. Najlepiej, aby klient nie musiał wpisywać numerów właściwego działu lub kierownika więcej niż dwa razy. Nie zmuszaj go też słuchać nagrań audio przez 40 sekund.
2. Brak monitorowania nieodebranych połączeń
Klient, który nie dodzwonił się to strata dla firmy. Po pierwsze, wydajesz pieniądze na reklamę, użytkownik przechodzi na stronę, ale nie jest konwertowany na lead. Po drugie, nie trafiając do Ciebie, może udać się do konkurencji. I cierpi na tym Twoja reputacja — jeśli nikt nie odbiera telefonu w godzinach pracy, to nie czyni Twojej marki bardziej solidną.
Powodem nieodebranych połączeń może być nawet nie lenistwo pracowników. Jeśli recepcjonista odbiera kilka telefonów jednocześnie, to „nie może się rozerwać”.
Kolejną wadą nieodebranych połączeń jest to, że dealer samochodowy nawet nie wie, ilu klientów i pieniędzy traci każdego dnia. Kierownik myśli, że jego pracownicy odbierają wszystkie telefony, ale nie ma jednoznacznych danych. My jednak je mamy. Jedno z naszych poprzednich badań wykazało, że menedżerowie dealerów samochodowych przegapiają 66% połączeń w godzinach pracy.
Rozwiązanie
Wirtualna centrala rejestruje informacje o wszystkich połączeniach, także tych nieodebranych — mają one przypisany osobny status. Wystarczy, że zalogujesz się do usługi wirtualnej telefonii, a zobaczysz, ile połączeń nieodebranych zostało przez Twoich menedżerów.
W Ringostacie jest to realizowane w jeszcze prostszy sposób. Mamy dwa osobne raporty dotyczące nieodebranych połączeń, które są domyślnie dostępne na każdym projekcie. Pierwszy to Raport wszystkich nieodebranych połączeń, a drugi — Raport nieodebranych połączeń, na które kierownicy jeszcze nie oddzwonili.
Dwa kliknięcia na koncie osobistym i zobaczysz, jak radzą sobie Twoi pracownicy. Wszystkie raporty mogą być przesyłane w formatach XLS i CSV.
Możesz skonfigurować raporty nieodebranych połączeń, które będą wysyłane na e-mail przełożonego. W mailu będzie podany numer telefonu klienta, z którym nie udało się połączyć. W ten sposób możesz łatwo go „przechwycić”, zanim odejdzie do konkurencji.
3. Kierownicy rejestrują liczbę połączeń ręcznie
W sytuacji, gdy nie ma jednoznacznych danych dotyczących połączeń, firmy muszą polegać na uczciwości pracowników. Kierownik może zapisać w swoim raporcie osobowym, że w ciągu dnia obsłużył połączenia od 50 klientów i będziesz musiał w to uwierzyć.
Po zainstalowaniu Ringostatu okazało się, że dziennie było tylko kilka połączeń przychodzących od klientów. Kierownictwo przeprowadziło wewnętrzne śledztwo i okazało się, że większość połączeń to były połączenia wychodzące od menedżerów do ciepłej bazy klientów. Pracownicy próbowali zrobić upsale i dzwonili do ludzi, którzy kiedyś kupili samochód. To dało do zrozumienia, że reklama nie działa dobrze”.
Nie mając informacji o połączeniach, nie widzisz całego obrazu komunikacyjnego swojej firmy i nie możesz wyciągnąć wniosków na temat skuteczności reklamy, produktywności menedżerów czy perspektyw.
Rozwiązanie
W telefonii wirtualnej problem ten jest łatwo rozwiązywany przez rejestr połączeń. Można też skonfigurować własne raporty i zbiory danych. Na przykład, aby zobaczyć efektywność każdego pracownika: ile połączeń przyjął, ile przegapił, jak długo klienci czekają na linii na odpowiedź. Innym ważnym bonusem jest to, że każdej rozmowie towarzyszy nagranie audio — pomoże to ocenić profesjonalizm menedżera w procesie komunikacji przez telefon.
4. Nie są zbierane dane o tym, które reklamy przynoszą połączenia
Rozmowy telefoniczne są jedną z głównych konwersji u dealerów samochodowych. Ale ponieważ odbywa się to offline, Google Analytics i inne systemy analityczne nie mogą uchwycić konwersji przez telefon. W rezultacie marketerzy po prostu nie widzą większości konwersji. I to pomimo tego, że marki przeznaczają duże budżety na promocję.
W niektórych firmach recepcjonistka zbiera od menedżerów dane o tym, ile mieli telefonów i przekazuje je marketerowi lub agencji. A ten następnie dopasowuje połączenia do rozpoczętych działań promocyjnych. W tym przypadku nie ma pewności, że telefon przyszedł z ich powodu. Jeśli kampanii jest wiele, to nie wiadomo, która z nich zadziałała.
Zdarzają się sytuacje, w których menedżerowie po prostu pytają klientów: ” Skąd dowiedział/a się pan/pani o nas?”.
Dealerzy samochodowi stosują też czasem następujący trik: publikują w różnych ogłoszeniach samochody o różnych kolorach. Kiedy dzwoni klient, menedżer pyta, jakiego koloru był samochód w ogłoszeniu 🙂 W ten sposób wie z grubsza, skąd jest połączenie”.
Co z tego wynika:
- nie ma jednoznacznych danych, czy reklama działa;
- dealer samochodowy inwestuje budżet nie w efektywne kanały, lecz losowo — w ten sposób co miesiąc marnuje się część pieniędzy;
- żeby chociaż w przybliżeniu zrozumieć, z którego kanału nastąpiło połączenie, kierownik sprzedaży i marketer muszą ręcznie zestawić dane.
Rozwiązanie
Call tracking to sposób na zrozumienie, z jakich reklam dzwoni klient. Instalując wirtualną centralę, marketer może dodatkowo uzyskać dokładne narzędzie do analityki połączeń telefonicznych.
Użytkownik call trackingu widzi na swoim koncie osobistym:
- wszystkie połączenia z/na numer telefonu klienta, czas trwania, status (przychodzące, wychodzące, nieodebrane i inne), a także nagranie audio każdej rozmowy;
- źródło reklamy każdego połączenia, kanał, kampanię i słowo kluczowe, które doprowadziło do połączenia
Użytkownicy Ringostatu otrzymują również osobną sekcję Analytics, w której znajduje się dziewięć raportów dotyczących najważniejszych metryk związanych ze źródłami połączeń.
W efekcie dealer samochodowy otrzymuje takie korzyści:
- zrozumienie, która reklama działa — aż do słowa kluczowego, które doprowadziło do połączenia;
- możliwość optymalizacji reklam i kampanii, aby przynieść jeszcze więcej leadów;
- przejrzyste dane, na podstawie których można inwestować budżet tylko w skuteczne kampanie i wyłączać te nie przynoszące efektów;
- kontrola nad działem sprzedaży — kierownik widzi, ile połączeń jest nieodebranych, może podsłuchać każdą rozmowę i przeanalizować, jak klienci reagują na skrypt.
Więcej o analityce połączeń przeczytasz w tym artykule Dlaczego i jak śledzić z której reklamy dzwonią klienci?
5. Automatyczna sekretarka nie jest skonfigurowana
Dla kupujących samochody nie ma weekendów. Dla wielu wygodniej jest wybrać się do salonu samochodowego lub na jazdę próbną w sobotę lub wieczorem po pracy. Dlatego też wiele osób dzwoni o tych godzinach, aby dopytać o szczegóły.
Przypomnij sobie statystyki dotyczące nieodebranych połączeń z drugiej części tego artykułu:
- 11,3% wszystkich nieodebranych połączeń przypada na dni robocze poza godzinami pracy;
- 22,1% — w weekendy.
W niektórych firmach klient po prostu słyszy niekończące się długie sygnały dźwiękowe. I dobrze, jeśli o dziewiątej rano następnego dnia tygodnia klient przypomni sobie, że to właśnie do Ciebie chciał zadzwonić.
Rozwiązanie
Automatyczna sekretarka jest stara jak świat. Z naszych badań wynika jednak, że nie wszyscy z niej korzystają. Ale daremnie — dzięki wirtualnej centrali telefonicznej skonfigurowanie automatycznej sekretarki jest bardzo proste i zajmuje minimum czasu. A korzyści są oczywiste.
- Klient może zostawić wiadomość. Jeśli korzystasz z Ringostatu, na e-mail wybranego menedżera zostanie wysłane powiadomienie. Będzie ono zawierało link do nagrania audio wiadomości pozostawionej przez klienta — można ją przesłać innemu użytkownikowi bez udzielania dostępu do konta osobistego serwisu.
- Automatyczna sekretarka może odtwarzać dzwoniącym przydatne informacje. Na przykład informować ich o godzinach pracy, adresach innych salonów, promocjach itp.
6. Na stronie internetowej nie ma formularza oddzwonienia lub jest on nieskuteczny
Formularz oddzwonienia lub callback, to kolejny kanał komunikacji z Twoimi klientami. Według naszych badań, prawie 15% klientów dzwoni za jego pośrednictwem do dealerów samochodowych. Jednak niektóre firmy ignorują to narzędzie, mimo że jest to must have nawet dla mniejszych sklepów internetowych.
A niektórym dealerom samochodowym, którzy korzystają z callback, mógłby on przynieść więcej połączeń. Ale tak się nie dzieje przez kilka błędów
- Formularz callback znajduje się w dolnej części strony, do której użytkownik musi jeszcze przewinąć. Jeśli klient tego nie zrobi — nie zauważy callback i nie kliknie w niego.
- Wygląd formularza nie pasuje do designu strony internetowej. Nawet na stronach internetowych znanych marek natrafiliśmy na callback, który wyglądał przestarzale. Albo nie pasował kolorystycznie i stylistycznie do strony.
- Zbyt wiele do wypełnienia. Jeśli użytkownik musi wypełnić trzy pola, aby nawiązać połączenie, jest bardziej prawdopodobne, że zaoszczędzi swój czas i porzuci rozmowę.
Rozwiązanie
Dealerzy samochodowi nie powinni ignorować formularza oddzwaniania. Z doświadczenia wynika, dla niektórych klientów jest to wygodny sposób na nawiązanie kontaktu. Ważne jest, aby wybrać callback, który można łatwo dostosować do stylu strony. Zwróć również uwagę na scenariusz, przy którym pojawi się wyskakujące okienko oferujące zamówienie callbacku.
W Ringostacie wszystko to jest elastyczne. Możesz wybrać kolor takiego formularza, domyślnie dostępnych jest 15 stylów i trzy konfiguracje dla każdego z nich. Oto przykład formularza oddzwonienia z Ringostatu na stronie bułgarskiego dealera Peugeot.8
Przy okazji ciekawy case study dealera samochodowego, który osiągnął doskonałe wyniki dzięki produktom Ringostatu ― Case: wzrost liczby leadów o 50% dla oficjalnego dealera Peugeot w Bułgarii.
Wnioski
Pracując z dealerami samochodowymi, zdaliśmy sobie sprawę, że mogą oni zoptymalizować swoją obsługę połączeń. Podsumujmy, jak to zrobić.
- Korzystaj z menu głosowego. Dzięki temu pracownik sekretariatu nie musi przydzielać połączeń, a klient może trafić prosto do właściwego działu.
- Monitoruj nieodebrane połączenia. Możesz to zrobić za pomocą raportów wirtualnej centrali.
- Automatycznie rejestruj dane o wszystkich połączeniach — pozwoli to wyraźnie zobaczyć, ile połączeń zostało odebranych i wykonanych oraz jak menedżerowie obsługiwali wszystkie rozmowy.
- Analizuj, które reklamy przynoszą Ci połączenia. Dzięki temu będziesz wiedział, które źródła są skuteczne i będziesz mógł realokować swój budżet.
- Skonfiguruj automatyczną sekretarkę. Dość często zdarza się, że klienci dzwonią po godzinach pracy i w weekendy.
- Ustaw formularz oddzwaniania na swojej stronie internetowej. Upewnij się tylko, że pasuje on do stylu strony i jest w widocznym miejscu.
