Nie raz trafialiście na menu głosowe lub IVR. „Aby wybrać biuro rachunkowe, naciśnij 1, aby skontaktować się z pomocą techniczną, naciśnij 2. Aby wprowadzić numer wewnętrzny pracownika, naciśnij 3” — to właśnie ono. Menu głosowe pomaga sprawnie obsługiwać połączenia, kierując je prosto do odpowiedniego dla klienta działu. W tym artykule opiszemy jak używać numerów wewnętrznych do przekazywania połączeń między pracownikami i działami.
Dlaczego są numery wewnętrzne
Ringostat zawsze zaleca, aby takie przekierowania były ustawiane pomiędzy oddziałami firmy. Oto kilka powodów, dlaczego jest to ważne.
1. Klientocentryczność
Dzwoniący trafia prosto do właściwego działu. Nie musi tracić czasu na rozmowę z pracownikiem sekretariatu, kilkukrotne powtarzanie tematu i czekanie na przełączenie.
Można na przykład założyć osobny numer dla działu księgowości. Najcenniejsze dla firmy są telefony od klientów i kontrahentów, z którymi ma się rozliczenia finansowe. Wybierając numer wewnętrzny księgowości, nie zależą od pracownika sekretariatu i oszczędzają swój i Twój czas.
Możesz również przydzielić osobistych menedżerów do kluczowych klientów. W każdej chwili będą mogli skontaktować się ze „swoim” specjalistą bez konieczności ustawiania się w ogólnej kolejce połączeń. W tym przypadku można podłączyć taki schemat przekierowania połączeń: w godzinach pracy połączenia będą przekazywane na telefon biurowy menedżera, w weekendy komunikat o połączeniu będzie wysyłany na jego e-mail lub osobisty telefon komórkowy. W ten sposób kluczowy klient będzie wiedział, że w każdej chwili otrzyma odpowiedź na swoje pytanie i uzyska potrzebną mu pomoc.
2. Zwiększenie wydajności pracowników
Kierując rozmowy bezpośrednio do właściwego pracownika lub działu będziesz mógł:
- zaoszczędzić czas i zmniejszyć obciążenie pracą pracowników sekretariatu;
- uniknąć wpływu „czynnika ludzkiego” w komunikacji z klientami.
3. Bezpieczeństwo
Dzięki numerom wewnętrznym można ukryć osobiste numery telefonów komórkowych pracowników, którzy często komunikują się z partnerami lub klientami.
Jest to również możliwe, jeśli menedżerowie muszą odbierać połączenia poza biurem (korzystając z osobistego smartfona), a kierownictwo chce nagrywać wszystkie rozmowy i przechowywać nagrania audio. Za pomocą numerów wewnętrznych można zorganizować przekierowanie połączeń na taki numer.
A jeśli menedżer zrezygnuje z pracy, jego osobisty numer można łatwo usunąć z łańcucha przekierowań połączeń. Zamiast tego numer wewnętrzny może zostać połączony z innym specjalistą.
4. Możesz odbierać połączenia poza godzinami pracy
Wystarczy, że ustawisz nagranie audio z powitaniem, informacją o godzinach otwarcia firmy i zachętą do pozostawienia wiadomości głosowej.
Można też, ponownie, kierować połączenia na osobiste numery telefonów menedżerów dyżurujących lub odpowiedzialnych za daną transakcję — nawet jeśli klient dzwoni po godzinach.
5. Dodatkowy kanał komunikacji
Menu głosowe to okazja, aby poinformować klientów o rabatach lub nowościach albo złożyć im życzenia z okazji świąt.
Jak działa menu głosowe z numerami wewnętrznymi
Mechanizm przekierowania jest bardzo prosty:
- Klient dzwoni na Twój numer telefonu.
- Następnie przechodzi do menu głosowego, w którym jest proszony o wybranie odpowiedniego działu: sprzedaży, zakupów, obsługi klienta itp. A następnie może wybrać na klawiaturze odpowiedni numer wewnętrzny.
- Po wybraniu numeru, klient jest przekierowywany bezpośrednio do właściwego menedżera (jeśli on posiada numer osobisty) lub do właściwego działu (jeśli numer jest przypisany do grupy menedżerów).
Poniżej znajduje się schemat, który pokazuje jak kierowane są połączenia podczas korzystania z IVR:
Najczęstsze błędy przy podłączaniu IVR
- Powitanie jest zbyt długie, trwa ponad 10 sekund.
- Natrętna reklama. Jeśli podczas tego, jak dzwoniący czeka na odpowiedź kierownika gra reklama, może on się rozłączyć. Lepiej, aby podczas oczekiwania w kolejce grała przyjemna muzyka.
- Menu głosowe jest zbyt skomplikowane. Optymalny jest jeden poziom, tzn. użytkownik musi wpisać tylko jeden numer wewnętrzny. I maksymalnie 4 kierunki.
- Brak zapasowego numeru, na który zostanie skierowane połączenie, w razie gdy klient nie zdąży, nie będzie mógł lub nie chciał wprowadzić numer wewnętrzny w określonym czasie. W przeciwnym razie nagranie audio będzie powtarzane w nieskończoność. Zapasowym może być numer do sekretariatu.
Przykład skutecznego zastosowania numerów wewnętrznych
Jako przykład, oto ciekawe case study, które zrealizowali pracownicy Ringostatu wraz z programistą klienta.
Na różnych stronach mobilnej wersji witryny klienta numery telefonów były generowane automatycznie wraz ze „wbudowanymi” numerami wewnętrznymi. Ale dla odwiedzających stronę wyglądały jak zwykłe numery. Przykładowo, będąc na stronie pewnej grupy produktów, użytkownik chce zadzwonić i klika w numer znajdujący się w nagłówku strony. A połączenie odbywa się na numer główny wraz z numerem wewnętrznym — osoba trafia od razu do tego działu, który jest odpowiedzialny za dany produkt lub ofertę.
Dla użytkownika proces ten jest bezproblemowy, natomiast dla firmy znacznie ułatwia to podział połączeń między działami. W kodzie HTML wygląda to następująco:
<a href=“tel:48221234567,555”> +4822 123 4567</a>,
gdzie cyfry po przecinku to numer wewnętrzny.
Wnioski: numery wewnętrzne w wirtualnej centrali
Zalecamy stosowanie numerów wewnętrznych dla tych firm, w których ponad 50% połączeń pochodzi od klientów z różnymi zleceniami. Automatyzuje to podział połączeń między działami i zmniejsza odsetek nieodebranych połączeń.
Zastosowanie przemyślanego IVR z wysokiej jakości nagraniami audio poprawi Twój wizerunek w oczach klientów. Klient dzwoniący do Twojej firmy będzie czuł, że jego telefon jest naprawdę „ważny dla Ciebie”, a nie tylko gołosłowny.
Aby skonfigurować menu głosowe, skontaktuj się z naszym wsparciem technicznym — nasi menedżerowie chętnie pomogą Ci dokonać właściwych ustawień.
