„Aby połączyć się z działem sprzedaży, wybierz numer 1. Aby połączyć się z działem księgowości, wybierz 2. Aby skontaktować się z sekretarką, pozostań na linii”. To jest właśnie menu głosowe. Wydawać by się mogło, że jest to dość prosta funkcjonalność, jednak korzyści, jakie płyną z niej dla firmy, są trudne do przecenienia. Na praktycznych przykładach pokażemy, dlaczego warto korzystać z menu głosowego i jak wpływa to na jakość obsługi.
Czym jest menu głosowe
Menu głosowe to system przetwarzania i kierowania połączeń przychodzących. Kiedy klient dzwoni, słyszy on odtwarzany komunikat z prośbą o wybranie żądanego działu lub podanie numeru wewnętrznego menadżera. Osoba dzwoniąca samodzielnie steruje systemem, wpisując niezbędne numery na telefonie. Menu głosowe nazywane jest też IVR (od ang. Interactive Voice Response).
Aby lepiej zrozumieć wartość menu głosowego, wyobraźmy sobie, jak się pracuje bez niego. Klient dzwoni do firmy i najpierw długo słucha sygnałów dźwiękowych. Następnie trafia do sekretarki i traci jeszcze kilka minut na rozmowę. Sekretarka przełącza go do żądanego działu. Ale to nie wszystko. Stamtąd może zostać „przerzucony” do innego działu lub odpowiedzialnego pracownika. Klient znowu czeka na linii i jeśli będzie miał szczęście, w końcu usłyszy odpowiedź na swoje pytanie, a nie długie sygnały.
W wyniku tego:
- dzwoniący się denerwuje, ponieważ marnuje dużo czasu;
- pracownicy są odciągani od zadań służbowych tylko po to, aby przekierować połączenie;
- jeśli klient nie trafi w końcu do odpowiedniego działu, firma go straci.
Po przejściu wszystkich kręgów takiego „serwisu” klient dwa razy się zastanowi, kiedy będzie musiał zadzwonić po raz drugi. Może też zwrócić się do konkurentów, jeśli bardziej cenią jego czas.
W firmie, która korzysta z IVR, połączenia są obsługiwane inaczej. Oto jak to wygląda na przykładzie poczty głosowej Ringostat:
Menu głosowe udostępniane jest użytkownikom Ringostatu bezpłatnie. Dział wsparcia technicznego pomoże skonfigurować je zgodnie z potrzebami firmy.
Przejdźmy teraz od teorii do konkretnych powodów, dla których menu głosowe jest niezbędne w firmie.
Dlaczego w firmie warto wdrożyć menu głosowe?
Powód nr 1. Klient szybko otrzymuje odpowiedzi na swoje pytania
Jest to szczególnie ważne w przypadku firm posiadających wiele działów. Pokonując drogę od sekretarki do odpowiedniego pracownika, potencjalny klient może stopniowo „ostygnąć”, nawet jeśli początkowo był ciepły. A to odbija się na prawdopodobieństwie zakupu.
W obsłudze posprzedażowej menu głosowe jest nie mniej istotne. W Internecie pełno jest negatywnych opinii, na przykład na temat wsparcia technicznego różnych serwisów, które „przerzucają” klienta od jednego specjalisty do drugiego i powodują, że musi on długo czekać na linii. Poczta pantoflowa to siła. Jeśli firma w ten sposób się „zareklamuje”, może stracić przyszłych klientów.
Przy pomocy menu głosowego, osoba wybiera tylko jeden przycisk i od razu trafia do wybranego działu, co pozytywnie wpływa na wizerunek firmy. Można to porównać do efektu WOW, jaki otrzymuje klient dzięki kontaktowi zwrotnemu.
Odciąża to także pracowników, których bezpośrednie obowiązki nie obejmują komunikacji z klientami.
Kolejną funkcją, która pomoże efektywnie obsłużyć klientów, jest kolejka połączeń. Dzięki niej jednoczesne żądania będą przydzielane managerom według wybranego przez Ciebie scenariusza. Przykładowo, połączenia zostaną przekierowane do pierwszego dostępnego operatora, który odebrał najmniej połączeń itp. Oczekującym zostanie odtworzone nagranie dźwiękowe i/lub powiadomienie o jego miejscu w kolejce.
Powód nr 2. Nagrania dźwiękowe zwiększają lojalność
Dzwoniąc do firmy, klient nie słyszy długich sygnałów dźwiękowych, a muzykę. I nie głos sekretarki, zmęczonej pod koniec dnia, ale nagranie audio profesjonalnego spikera o zachęcającej i przyjemnej barwie głosu. Nie musisz do tego szukać specjalnej osoby. Ringostat posiada gotowe nagrania audio dla najczęstszych przypadków.
Powód nr 3. Firma nie traci klientów dzwoniących po godzinach pracy
Można ustawić automatyczną sekretarkę, która będzie się włączać po zakończeniu dnia roboczego, w weekendy i święta. Jest to tzw. poczta głosowa. A połączenie z nią otrzyma odpowiedni status.
Skonfiguruj powiadomienia SMS lub e-mail o wiadomości głosowej. Dzięki temu możesz oddzwonić do klienta na czas. Poniżej znajduje się przykład schematu przekazywania połączeń obejmującego pocztę głosową:
Przy integracji telefonii i CRM, po takim połączeniu, system automatycznie utworzy zadanie dla odpowiedzialnego menadżera, aby skontaktował się z klientem. Dodatkowo zadaniu będzie towarzyszyć nagranie dźwiękowe wiadomości pozostawionej przez klienta.
Jeden z naszych klientów, dealer samochodowy, ma dwie automatyczne sekretarki ustawione na godziny wolne od pracy. Pierwsza informuje, że infolinia w tej chwili nie działa, ale można skontaktować się ze sklepem offline. Druga informuje, że we wszystkich oddziałach obowiązują godziny wolne od pracy, i takie zgłoszenia są wówczas opracowywane przez menadżerów.
Powód nr 4. Klient ma możliwość kontaktu z konkretnym menadżerem
W tym celu wykorzystywany jest numer wewnętrzny pracownika, który musi wprowadzić osoba dzwoniąca. Zazwyczaj takie numery wewnętrzne są wskazane na wizytówkach. Jest to szczególnie wygodne, gdy najcenniejszych klientów obsługują oddzielni managerowie.
Dodatkowym plusem jest możliwość ukrycia numeru telefonu pracownika. Na przykład nie każdy kierownik chce, aby klienci znali jego osobisty numer telefonu. Korzystając z systemu przekierowań, można tak go skonfigurować, aby po wpisaniu numeru wewnętrznego połączenie było kierowane na prywatną komórkę pracownika, który w ogóle pracuje poza biurem.
Powód nr 5. Firma może przekazać dodatkowe informacje
Możesz poinformować klientów o ważnych nowościach firmowych bez angażowania menadżera czy operatora, na przykład:
- opisać nowy produkt lub usługę, opowiedzieć o promocjach i rabatach;
- opowiedzieć o zmianach w pracy firmy, na przykład o adresie nowego biura lub numerze telefonu;
- złożyć życzenia świąteczne.
Może zainteresuje Cię artykuł „Treści audio: czym są i jak je wykorzystać w promocji”.
Błędy podczas konfigurowania menu głosowego
- Stosowanie natrętnych reklam dźwiękowych firmy.
- Zbyt skomplikowana struktura menu. Optymalną opcją jest sytuacja, w której użytkownik wprowadza numer wewnętrzny tylko raz, i ma maksymalnie 4 kierunki.
- Brak muzyki w tle po powitaniu.
- Brak numeru zapasowego. Jeśli klient nie zdąży lub nie chce wpisać numeru wewnętrznego, połączenie trafi do niego. W przeciwnym razie nagranie audio będzie powtarzane w kółko.
- Powitanie dłuższe niż 10 sekund.
Podsumowanie
Menu głosowe to bezpłatne i łatwe w konfiguracji rozwiązanie. Przemyśl to jeden raz, a Twoi klienci będą Ci wdzięczni każdego dnia. Skorzysta na tym też sama firma:
- oszczędzasz czas pracowników na zadania służbowe;
- zwiększysz lojalność wobec firmy;
- możesz przekazać klientowi dodatkowe informacje, o których mógłby się inaczej nie dowiedzieć.
Skontaktuj się z nami, a my skonfigurujemy menu głosowe i schematy przekierowywania specjalnie dla Twojej firmy.
