ИИ постепенно влиза в нишите, които винаги са се считали за задължително свързани с хората. Една от тях са продажбите. Според Harvard Business Review компаниите, които използват ИИ при продажбите са увеличили броя потенциални клиенти и срещи с 50%. Също така AI спестява време, подобрява продуктивността на мениджърите и решава рутинните задачи. Платформата Ringostat изследва, какви готови решения има на пазара, които биха помогнали на мениджърите. С тях бизнеса може да постави на ИИ голяма част от рутинните задачи, за да може те да се фокусират върху затварянето на сделки.
Търсене на потенциални клиенти
Според статистиката, само за генериране и анализ на контакти се губи около 21% от времето на мениджъра в B2B сферата. И колкото по специализирана е нишата, толкова по-трудно е. Налага се да се търсят потенциални клиенти в социалните мрежи или онлайн каталози, да посещават сайтовете им и да търсят контактите на отговорните хора и да ги въвеждат ръчно в CRM системата.
Затова ИИ все по-често се ползва за търсене на клиенти. Например, решения като ZooInfo имат база с контакти и може да търси по нея. Други ИИ могат да търсят по зададени параметни в реално време, както прави Seamless.ai. Потребителя трябва да въведе детайли за целевата аудитория, какви отдели работи, размер на компанията, ключови думи, по които потребителите могат да търсят предлагания продукт и т.н.
Мениджъра по продажби получава списък с потенциални клиенти с имейлите им, телефоните и информация за компанията и профилите в социалните мрежи. Също така ИИ често се интегрира със CRM системата, затова получените контакти могат да се импортират с подобни системи и да работите вече в тях.
Също така ИИ, които анализират предишни сделки, намират закономерност, създават портрет на потенциалният клиент и предлагат контактите на лица, които отговарят на него. За целта, той се обръща към собствената ви база с данни, която може да е с милиони записи на компании.
Друг начин да намерите “топли” клиенти е да анализирате, кой посещава сайта ви. Например, Leedfeeder, който се интегрира с Google Analytics и събира контактите на компаниите-посетители. Контактите може автоматично да се споделят по категории в съответсвие с нивото на заинтересованост. Така екипа по продажби може лесно да реши как да приоритизира обработването на контактите.
Оценка на лидовете
Съществуват ИИ, които по-подробно оценяват ползата от различно лидове за компании и тяхната склонност към покупка — правят скоринг.
Forwrd.ai поставя точки на потенциалните клиенти. Например, като анализира поведението им на сайта и взаимодействието с определен вид контент. На тази база ИИ прави извод, кой клиент най-вероятно ще поръча. Да предположим, че човек, които е отворил ценоразписа е по-близък до покупка от този, които се е регистрирал в блога. А посетител, които дълго се намира на страница с по-скъпа стока, най-вероятно ще донесе повече печалба от този, които бързо е разгледал евтина стока.
Критериите, по които системата оценява контактите, копманията поставя самостоятелно. За онлайн услуга, критерии може да бъде броя функции, които клиента използва по време на тестовия период. Колкото повече, толкова по-голяма е вероятността, че потребителя е заинтересован и готов да плати за услугата.
Благодарение на това, мениджърите по продажби могат да се фокусират над потенциалните клиенти с повече точки. А потребителите с по-малко точки може да не се свързват изобщо или най-накрая. Освен това ИИ постоянно се обучава, намира скрити сигнали и интерпретира видовете данни. Затова подобен скоринг е по-точен от проведен от човек. Също така ИИ може да ви посъветва, кога е най-добре да се свържете с клиента.
Чат-ботове с ИИ също могат да правят скоринг на клиентите и да предават към отдела по продажби най-преспективните. Това позволява да не разсейвате сътрудниците си напразно, ако потребителя иска да попита общи въпроси или просто се нужда от инструкции или уточнява цената.
Автоматизация на рутинните задачи
Според статистиката, мениджърите използват само 33% от работното си време за продажби. Една от причините за това са механични действия, които не влияят директно да доодите, но без тях сделките не могат да продължат. Нека разгледаме няколко универсални задачи, които ИИ може да решава сам.
Вкарване на информацията в CRM
Според данните на SalesDirector.ai, ИИ позволява да се автоматизират до 90% от процесите свързани с въвеждането на данни. Този инструмент може да събира контактната информация от електронни писма и събития в календара и да я фиксира в CRM системата. ИИ анализира кой е автор на писмото, което е получил мениджъра или кой е бил участник в онлайн срещата. Системата търси къде е написано име или друга информация и създава контакт в CRM и фиксира там, какво взаимодействие се е случило с клиента.
Също така ИИ може да събира информация за покупателя от неговия подпис. Той самостоятелно ще разбере, къде е името, номера на телефона или Skype, а къде е длъжността и компанията и ще го постави в съответните полета на контактната информация в системата.
Планиране на срещи и събития
В този случай ИИ работи в няколко посоки, разпознава закономерностите в графика ви и го подрежда.
- Може да увеличи или намали времето на повтарящо се събитие в зависимост от това, колко време ви отнема то в последно време. Да предположим, че последните ви ежедневни срещи с екипа са били по 20 минути и повече. ИИ ще отчете това и ще коригира следващата.
- Анализира по кое време сте били най-продуктивни и можете да планирате за него приоритетни срещи и задачи. При интеграция с менинджърите, колегите ви ще видят, че сега сте във “focus time” и ще знаят да не ви безпокоят.
- При необходимост може да се направят “по-свободни” срещи, например, постоянните one-on-one с колегата. Разбира се, ако при това не възниква конфликт с календара на другия.
- Може автоматично да си пише с човек, за да назначи среща вместо вас. Например ИИ Clara може да бъде добавена в копие на писмото, за да може да избере оптимално време за това събитие. Помощника ще продължи общуването с адресата самостоятелно и ще се договори за среща.
Разшифровка на срещи и съставяне на follow up
По време на среща сейлз мениджъра трябва да си води записки, за да може после да си спомни за какво са говорили. Или да прегледа след това записа, да опише ключовите моменти и да напише писмо на клиента с договореното. За това вече може да отговаря ИИ.
Например, FireFlies.ai записва срещите и дава текстова разшифровка на репликите, указвайки и времето. ИИ създава резюме на срещата, което дава пълна представа за разговора. Сейлз мениджъра може просто да го копира и изпрати на клиента, за да зафиксира резултата, до който са стигнали по време на срещата.
Контрал на обработването на обаждания
Още една от постоянните задачи на ръководителите и тийм лидовете на отделите по продажби е прослушването на аудиозаписите на разговорите. При това е нужно и да си водят записки за времето, дали мениджърът се е объркал или е трябвал да използва друг аргумент. “Умният” помощник може да поеме и тази задача. За целта трябва да използвате виртуална ATC с ИИ – в България първата платформа стана Ringostat.
При използването на ИИ в отчетите в облачната телефония се появява и допълнителна информация за обаждането. Например, текстова разшифровка на разговора, която автоматично се превежда на английски. Така ръководителя може да контролира и сътрудниците, които говорят с клиенти на други езици.
Също така ИИ записва смисъла на разговора накратко, това, както и разшифровката на разговора, спестява време за контролиране на обажданията. Ако е нужно, може с помощта на филтри да намерите само определени обаждания, къде е ставало дума за едно определено нещо. Например, можете да проверите, дали мениджърите се придържат към скрипта или забравят да съобщят на клиентите за нова стока.
Освен това, ИИ анализира и общото настроение на обаждането, отделно на покупателя и на мениджъра. Така, можете да филтрирате само тези разговори, където примерно клиентът е бил разочарован или настроен негативно. И своевременно да оправите тази ситуация преди тя да се е отразила негативно на сделката.
Писма с клиентите
Често на мениджърите им се налага да писат десетки писма ежедневно. И тук може да помогне ИИ по няколко начина. Разбира се, за написването на писмо може да използвате ChatGPT или Bard, но има отделни решения, които са предназначение именно за продажби. Те най-често се интегрират със CRM, затова историята на общуването с клиентите ще бъде фиксирана и там.
По-простите решения, например приложението Writer е предназначено основно за спестяване на време и работа със sales имейли на следния принцип:
- вие пишете името на бранда си и описвате възможностите си;
- указвате призив към действие, например, поръчай по време на разпродажба;
- след това ИИ търси допълнителна информация за вашата компания в открити източници и създава шаблон на писмо, все едно го е писал човек;
- при това, приложението описва възможностите и преимуществата на компанията ви;
- също така ИИ може да ви посъветва за тема на писмото, която да е интригуваща и да подканя за отварянето му.
По-развитите решения помагат да персонализирате писмота и така да построите по-силни и топли отношения с клиентите си. Например, от опита на клиента Lyne.ai, подобен подход помага да увеличите отговорите с 10-15%. Работи по следния начин:
- качвате таблица с имена на компании;
- ИИ анализира сайтове, блогове, събития, публикации в социалните мрежи, като търси, за какво да се “хване”
- създава персонализирано писмо, например, може да започне с това, че е посетил конференция на компанията, прочел е изследване, видял е новина за получени награди и т.н.;
- органично добавя призив към действие.
Подобни приложения събират статистика от имейл кампаниите и отбелязват клиентите, в зависимост от това, как те са взаимодействали с писмата.
Също така съществуват внедрени ИИ за CRM, които могат автоматично да генерират писма, използвайки информацията за клиента и сделката. Да кажем, ако в CRM има данни, че човека е посетил уебинар, системата може да състави благодарствено писмо и да предложи да проведе демонстрация на продукта. Също така можете да помолите ИИ да пренапише писмо в определен тон, например, по дружелюбно или професионално.
Прогнозиране на вероятността за продажби
Съществуват отделни решения на базата на ИИ, които са способни да прогнозират вероятността на продажба и други бизнес показатели: търсене, доходи, разходи и т.н. Те могат да събират данни от хиляди източници, анализират тенденции на пазара, история на продажбите, асортимент, данни от CRM, ERP и социални мрежи, даже отчитайки сезонност. Подобни ИИ използват сложни модели за пресмятане и могат бързо да нализират много данни. Но, разбира се, се изисква комплексна настройка и специалисти за това.
Други ИИ са внедрени в CRM системата и екипа може да ги използва, без да има технически знания. Подобно решение може да прогнозира, колко е вероятна продажба на даден клиент.
HubSpot анализира контактите и прогнозира дали ще успеете да продадете в течение на 90 дни. За да направи подобни изводи ИИ, от една страна чете данните за активността на клиента, например брой разгледани страници на сайта, отговори на имейли или отказ от такива и т.н.
От друга страна ИИ обръща внимание на информацията за клиента в CRM: брой записи в акаунта, колко дни са минали от последния контакт с клиента, за кога е планира следваща активност и т.н. Също така се обръща внимание има ли контактен номер. Ако клиента не е оставил телефон, вероятността за продажба намаля.
Съвети за затваряне на сделка
Някои платформи имат така наречения “ИИ асистент”, който може да ви даде съвети, за да подобрите следващите стъпки по сделката. Удобството е в това, че подобни услуги се адаптират под поведението на клиентите и се усъвършенстват във времето.
Ако говорим за CRM, то подобна система обръща внимание на множество сигнали, които се генерират от контакта. Страниците на какви продукти посещава, какви писма отваря, преминава ли по линковете от тях, какво е купувал и кога. Също така ИИ може да се ръководи от запрограмирани правила и да следи за показатели на сделката, които да анализира как да подобри.
В съответствие с това ИИ съветва, какви стоки да препоръчате и как да увеличите средната стойност на продажбата. Да кажем, че потребителят се е обърнал към вас, за да купи евтина стока, но често посещава страница на по-скъп аналог на нея. ИИ може да ви посъветва да изпратите писмо с намаление на стоката от премиум клас. Също така да предложите съпътстващи стоки към това, което вече е интересно на клиента.
За компаниите, които не използват CRM, има подобни решения за работа с обажданията. Изкуственият интелект анализира смисъла на разговора и съветва, какво да правите по време на следващото обаждане или до него. Например, да подготвите подробно сравнение с конкурентите, да изпратите документи, да се разберете за онлайн презентация.
Също така има решения, които анализират активността на клиентите в социалните мрежи и маниера им на общуване. На база на това ИИ прави психологичен портрет и даже взима предвид фразите, които най-често използва потенциалния клиент. Така мениджърът получава съвети, как най-добре да адаптира своите съобщения за всеки потребител и какви теми или изказвания по-добре да избягва.
- ИИ най-често се учи на база данни за компанията. И от “чистотата” и актуалността на тази база зависи коректната работа на ИИ. Преди да започнете да го обучавате, се уверете, че вашите данни са пълни, не съдържат дублажи и грешки и своевременно се обновяват.
- Ако използвате ИИ за прогнози – първо проверявайте дали прогнозите се сбъдват, като ги сметнете ръчно. Иначе може да намерите грешка твърде късно.
- Когато говорим за сложни сделки с големи компании, решаваща роля играе “живият” мениджър. Все пак тук от голямо значение са личните връзки, харизмата и многогодишният опит.
- Ако клиента е силно недоволен, възможно най-бързо го преведете от бота към човек. Директният контакт с мениджър може да оправи негативното впечатление, като покажете, че клиентът е важен за вас.
