Те, що не контролюється — не виконується. Так справедливо вважає клієнт Ringostat, платформа курсів GoIT Polska. Продажі і супровід навчання тут здійснюються по телефону, тому одні з найважливіших метрик для відстеження пов’язані саме з дзвінками. Читайте, як за допомогою Ringostat компанія доповнила свої кастомні дашборди, як це допомагає покращувати якість обслуговування, і чим корисна інтеграція телефонії і Zoho CRM.
Про проєкт і особливості телефонних продажів у Польщі
GoIT — міжнародна платформа IT-навчання онлайн, яка доступна на п’яти мовах. Проєкт неодноразово отримував нагороди. Наприклад, Ukrainian IT Award за видатний вклад за навчання junior-розробників. Також команда GoIT брала участь у Проєкті Програми Розвитку ООН і навчила 240 переселенців front end-розробці.
Вісім років тому платформа стартувала як український проєкт, а з 2020 року активно просувається, зокрема, на Польщу. Саме про польське відділення компанії і піде мова в цьому кейсі.
Як показав досвід компанії, орієнтація на Польщу стала вірним рішенням. Проєкт, як то кажуть, злетів. Головну роль в цьому відіграло те, що за справу взялися люди, які вже мали досвід в освітніх проєктах. Але, навіть за наявності досвідчених фахівців, бізнес-процеси все одно потребують щоденного контролю. Тим більше, що наразі команда GoIT Polska працює з різних країн Європи.
Як побудована воронка продажів на проєкті
Основна проблема майбутніх студентів — бажання «просто увійти в IT», але вони часто не уявляють, ким хочуть працювати. Тому на платформі спочатку можна пройти тест, щоб визначитися і обрати одну з наявних професій:
- дизайнер;
- frontend-, fullstack- чи backend-спеціаліст;
- тестувальник тощо.
Після цього для користувачів доступні короткі безкоштовні курси. Вони призначені, щоб перевірити, чи справді людині підходить обрана професія. Після цього студент може більше заглибитися у навчання — вже на платних курсах платформи, що тривають 10 місяців. А згодом і працевлаштуватися, в чому також допомагають GoIT.
Щоб отримати результати теста, про який йшлося вище, користувач має залишити свої контактні дані. Так само, якщо студент хоче записатися на курс чи отримати консультацію. І тут в гру вже вступає відділ продажів, який телефонує клієнтам та налагоджує з ними зв’язок — що в ідеалі має закінчитися записом на платні курси.
Тож у компанії значний об’єм вихідних дзвінків — майже 28 000 на місяць. Тому платформа шукала рішення з телефонії, яке дозволило б зручно і швидко обробляти ліди.
При цьому робота на польському ринку має свої особливості і доволі сильні відмінності від українських реалій. Життя в Польщі є більш сталим, а його рівень вище — навіть якщо порівнювати з Україною до 24 лютого 2022 року. Тож поляки привикли до стабільності і дуже її цінують. Це відбивається на тому, що їх не так просто зацікавити знаннями з кардинально нової сфери — тим більш якщо їх треба здобувати не у звичному форматі, тобто не в університеті. До того ж чимало людей мають сумніви, що новою професією можна оволодіти менше ніж за рік.
Також жителі Польщі не люблять, коли їм телефонують сторонні люди — навіть з метою надати якусь інформацію. Поляки вважають за краще знайти і прочитати її самостійно.
З огляду на все це, робота з майбутніми студентами вимагає буквально «ювелірного» підходу. Тому компанія розробила власні методи та різні сценарії розмови під місцевий ринок. Завдання менеджерів — їх дотримуватися, а керівників — стежити за цим. Нижче ми розповімо, як у цьому допомагають дані про дзвінки.
Які завдання ставили GoIT перед підключенням Ringostat, і чому обрали саме нашу платформу
Спочатку GoIT використовували віртуальну АТС від Zadarma, але її можливості не відповідали усім потребам компанії.
Передача даних про дзвінкі у наші власні звіти, де в тому числі є KPI, прибуток, кількість угод тощо. Тож у віртуальної АТС мало бути відкрите API — тобто механізм про сповіщення сторонніх систем про події у платформі телефонії.
Інтеграція з Zoho CRM, з якою ми вже давно працюємо.
Можливість переадресації вхідного дзвінка на менеджера, відповідального за угоду. Тобто, коли студенту вже телефонував певний співробітника, новий виклик від цього студента буде спрямовано саме на потрібного члена нашої команди.
Все це нам дозволив вирішити Ringostat».
Як побудована обробка лідів в GoIT Polska
Ми вже писали, що ініціатором першого контакту з клієнтом виступає менеджер. Під час дзвінка співробітник має:
- перевірити інформацію, що користувач залишив в контактній формі при проходженні тесту чи безкоштовного марафону знань;
- якщо клієнт вже пройшов безкоштовний курс — спитати, чи людині сподобався GoIT;
- отримати фідбек, чому користувач взагалі пішов вчитися — знаючи його мотивацію, менеджер зможе скоріше допомогти досягти клієнту мети та обрати відповідний платний курс.
Основні KPI відділу — це кількість зароблених грошей та конверсія зі дзвінка у продаж курсу. Крім того, керівництво ретельно слідкує за проміжними показниками. І в цьому також допомагає Ringostat.
Так, кожний менеджер має розмовляти з клієнтами не менше двох годин на день. І при цьому співробітник повинен обробити 400-500 лідів на місяць. Але, зрозуміло, що розмова може тривати різний час. Тому в відділі продажів працює правило пропорції: якщо менеджер спілкувався з клієнтами довше двох годин на день, він може зателефонувати дещо меншій кількість лідів. А якщо спілкування тривало менше — «дібрати» показники більшою кількістю зроблених дзвінків.
Керівництво слідкує за цим в тому числі в журналі дзвінків Ringostat. Там можна легко побачити статус виклика — тобто, чи був він вихідним, зорієнтуватися по довжині дзвінка — що є показником «якості» спілкування. Крім того, прямо у звіті можна послухати аудіозапис розмови. Також звертається увага на те, в який час відбувалося спілкування.
Крім того, керівництво тричі на день аналізує власні кастомні звіти, куди також передаються дані про дзвінки з Ringostat. Наприклад, в них можна подивитися, скільки і кому телефонував конкретний менеджер за певний відрізок часу. Це допомагає зрозуміти навантаження на співробітників та виправити ситуацію, коли хтось «не дотягує» за показниками.
Коли ж в компанію поступає вхідний дзвінок — це ознака, що телефонує потенційно теплий лід, якого вже треба доводити до покупки курсу. І тут у GoIT реалізована цікава схема переадресації, яка додатково мотивує менеджерів показувати кращі результати.
На скріні нижче видно, що співробітники розбиті на три групи. Спочатку виклик поступає на першу, якщо усі зайняті чи ніхто не бере слухавку — дзвінок переходить на другу і далі.
В першій черзі знаходяться менеджери, які краще за всіх виконують показники. У другій ті, що трохи у цьому поступаються тощо. Тож менеджери зацікавлені з часом потрапити в першу чергу, щоб обробляти більше лідів і отримувати більше прибутку.
Контроль відділу продажів
У будь-якій сфері важливо контролювати обробку дзвінків. Тим більше у ніші, де аудиторія від самого початку не налаштована на купівлю і навіть на довгу розмову по телефону. Тому керівництво завжди прослуховує дзвінки і слідкує, чи менеджери притримуються цінностей компанії.
Менеджер GoIT — консультант та індивідуальний помічник. Тож ми прагнемо працювати з кожним клієнтом за його психологічним портретом та індивідуальними особливостями. Тож ми маємо виступати своєрідними «психологами» для клієнтів, щоб зрозуміти їх мотивацію, що їх турбує. І, вказавши на це, запропонувати рішення».
Кожну розмову менеджера можна умовно поділити на певну кількість пунктів. І в GoIT за досвідом знають, що кожен з них — це відсоток того, чи угода успішно закриється. Тому менеджер має уважно проходити кожен пункт, не ігнорувати, що каже клієнт, і реагувати так, як передбачено скріптом для такого випадку.
Прослухавши розмову, керівництво дає співробітникам підказки. Наприклад, якщо менеджер не звернув увагу, коли клієнт натякав на якісь обставини, а менеджер його не зрозумів і поставив зовсім інше питання. Все це — плюс регулярні тренінги для команди — дозволяє покращувати якість обслуговування.
Інтеграція з Zoho CRM
Компанія ще давно обрала для себе цю систему, тому що вона ідеально підходить для B2C-сегменту. Після інтеграції з Ringostat в CRM почали передаватися дані про дзвінки. Але це ще не все — логіка інтеграції вміє набагато більше.
- Коли телефонує клієнт, в Zoho автоматично створюється угода і контакт, куди підтягується телефон користувача.
- Так саме відбувається після пропущеного дзвінка від потенціального студента. Але крім цього, на відповідального менеджера створюється завдання «Зателефонувати» з дедлайном чотири години.
- Коли менеджер здійснює вихідний виклик, також створюється контакт і угода — звісно, якщо їх ще немає по цьому клієнту. Крім того, у CRM створюється сутність «Дзвінок».
У GoIT за підтримку інтеграції відповідає ціла команда, де є навіть розробники. Але будь-який співробітник — навіть той, що не має технічної освіти — зможе легко змінити логіку в особистому кабінеті Ringostat. Для цього достатньо поставити чи вилучити галочки напроти потрібного пункту тут:
