Припустімо, у вашій компанії понад 4000 позицій в асортименті. Вам телефонують приватні покупці, дилери, забудовники — і в кожного свій запит. У сезон пікового попиту кількість дзвінків зростає настільки, що просто прийняти їх усі стає окремим завданням. VODALAND, яка стикнулася з цією проблемою, вирішила не розширювати команду операторів, а передати першу лінію AI-асистенту. Так у компанії з’явився AI Voice Agent від Ringostat. Розповідаємо, як він взяв на себе всі вхідні звернення і чому це виявилося майже у 7 разів дешевше за контакт-центр.
Про компанію
VODALAND працює з тим, як вода рухається в містах, на дорогах, промислових об’єктах і приватних територіях. Компанія створює системи для її збору, спрямування, очищення та накопичення. Це водовідвідні лотки й решітки, люки, системи очищення стоків, резервуари та інші інженерні рішення для облаштування територій.
VODALAND працює у цій сфері понад 28 років і входить до міжнародної виробничо-інжинірингової групи, представленої у 7 країнах. В Україні команда налічує понад 60 фахівців, а асортимент — понад 4000 товарних позицій для різних задач і масштабів об’єктів.
Клієнтський потік тут теж дуже різний: приватні покупці, бізнес, дилери, проєктні організації, забудовники. Уже на першому контакті потрібно зрозуміти, хто телефонує і якому фахівцю передати звернення. Компанія системно займається цифровою трансформацією клієнтського сервісу — впроваджує CRM, автоматизує процеси й шукає AI-рішення для швидкої відповіді клієнту в будь-який час доби.
Сезонність та пікове навантаження як основний виклик
До запуску AI-асистента у VODALAND вже працювала телефонія Ringostat, інтегрована з CRM. Первинним прийомом дзвінків із сайту займалася команда e-commerce, поєднуючи продажі та функції першої лінії.
Проблема виникала в періоди сезонного навантаження, коли кількість звернень швидко зростала. Компанія розглядала три варіанти її розв’язання:
- розширити власну команду;
- підключити зовнішній контакт-центр;
- автоматизувати перший етап спілкування за допомогою AI.
Найм операторів вирішував лише питання кількості людей, а компанії потрібно було одночасно тримати якість консультації, швидкість відповіді та можливість масштабуватися в пік сезону. Після оцінки витрат VODALAND обрала AI-асистента від Ringostat, якого назвали Євою.
А ось так Єва звучить, коли приймає дзвінки:
Чому обрали AI Voice Agent від Ringostat
VODALAND працювала з Ringostat багато років і добре знала можливості платформи та команди. Керівник проєкту, який займався розв’язанням проблеми першої лінії у сезон, ще до приходу у VODALAND рекомендував Ringostat своїм клієнтам і брав участь у впровадженні телефонії та колтрекінгу в інших компаніях. Тож під час вибору партнера для AI-асистента Ringostat був логічним кандидатом.
Роботу над концепцією розпочали на початку 2026 року, а в березні запустили першу робочу версію Єви.
За що відповідає Єва
Перед AI Voice Agent поставили кілька конкретних задач, які допомагають автоматизувати першу лінію комунікації з клієнтами.
1. Кваліфікація звернення. Єва ставить уточнювальні запитання, визначає суть звернення та збирає інформацію, необхідну для його подальшого опрацювання.
2. Первинна консультація. Агент відповідає на типові запитання та консультує щодо товарних категорій, спираючись на базу знань компанії.
3. AI-підсумок дзвінка. Після розмови Єва структурує отриману інформацію та формує короткий підсумок діалогу. Це дозволяє швидко зрозуміти суть звернення без необхідності щоразу прослуховувати весь запис.
4. Робота 24/7. Єва дозволяє приймати та опрацьовувати звернення цілодобово — зокрема поза робочими годинами, у вихідні та святкові дні. Так клієнт може звернутися до компанії тоді, коли йому зручно, а його запит не залишається без уваги.
AI Voice Agent насамперед опрацьовує вхідні дзвінки із сайту VODALAND.
За словами Андрія Пирога, Єва фактично стала додатковим оператором першої лінії, який може підстрахувати команду в години навантаження та забезпечити безперервний сервіс у неробочий час. Практика вже показала, що чимало клієнтів телефонують пізно ввечері й отримують консультацію навіть тоді, коли команда недоступна.
Як відбувався запуск і налаштування кампанії
Спершу VODALAND підготувала технічне завдання, а початкові налаштування зайняли близько тижня. Найважливіший етап розпочався вже після старту — доопрацювання логіки діалогу й правил поведінки агента в нестандартних ситуаціях.
Першу версію промпту команда написала самостійно за прикладами Ringostat, а після тестових дзвінків суттєво переробила: кожна серія розмов показувала, які формулювання плутають клієнтів. Це був природний ітераційний процес: кожна серія дзвінків давала нові спостереження та підказувала, які правила потрібно уточнити.
Сьогодні розмова з Євою будується за таким сценарієм:
- привітання,
- визначення потреби,
- уточнення даних,
- консультація,
- підсумування,
- завершення дзвінка.
Окрему фазу підсумовування розмови додали свідомо.
База знань, запобіжники для AI та tone of voice
У VODALAND було багато матеріалів для клієнтської роботи — навчальні документи, каталоги, технічна документація. Але готової бази знань саме для голосового AI не було, і її створювали практично з нуля, адаптуючи наявні матеріали під формат AI-консультацій.
Сьогодні база охоплює основні товарні напрями — водовідведення, люки, благоустрій та інші групи з окремими серіями продуктів. Для компанії це не разовий документ, а актив, який регулярно доповнюють із появою нових сценаріїв.
Окремий блок промпту описує не лише те, що AI повинен робити, а й те, чого йому робити не варто: мовні моделі схильні добудовувати відповіді там, де бракує даних. Тому команда прописала обмеження щодо неперевіреної інформації й ситуацій, коли розмову потрібно передати людині.
Не менш важливим виявився голос асистента. Під час експериментів команда пробувала різні варіанти, але зрештою вирішили повернути початковий варіант — за кілька місяців він став впізнаваною частиною образу Єви.
Єва одразу повідомляє співрозмовнику, що вона віртуальний асистент. Частина клієнтів веде діалог так само природно, як і з менеджером, інші — почувши слова «віртуальний асистент» — одразу просять з’єднати з людиною. У VODALAND помітили закономірність: якщо клієнт продовжує розмову й бачить, що AI розуміє контекст і володіє широкою базою знань, спілкування швидко стає природнішим.
Читайте також: Як AI Voice Agent економить понад 190 робочих годин на місяць для мережі «Техно Їжак»
Інтеграція з CRM та особистий кабінет
Інтеграція з CRM — важлива частина впровадження AI Voice Agent. Після розмови в системі з’являються структуровані дані, які команда вважає основними для швидкого опрацювання на наступному етапі. Так менеджер одразу бачить контекст звернення й може продовжити роботу без повторного уточнення базової інформації.
Наразі дані рухаються переважно в один бік — від Ringostat до CRM. Наступний крок — двосторонній обмін, щоб під час розмови AI міг ідентифікувати клієнта за номером і бачити історію попередніх замовлень.
Кабінет AI Voice Agent не викликав у команди труднощів — на старті з налаштуваннями допомогла техпідтримка Ringostat. Вбудовану статистику VODALAND використовує мінімально, бо дані вже аналізуються в CRM, а от експорт даних називає особливо корисним.
Результати співпраці та висновки
За час роботи AI Voice Agent у VODALAND отримали кілька важливих результатів:
- У 7 разів менші витрати, ніж на контакт-центр. До старту VODALAND отримала комерційні пропозиції від зовнішніх контакт-центрів і порівняла операційні витрати. За розрахунками компанії, AI-асистент для аналогічного обсягу звернень виявився приблизно у сім разів дешевшим.
- Доступність 24/7. Уночі, у вихідні та святкові дні Єва — основна точка прийому дзвінків, а вдень підстраховує менеджерів у пікові години.
- Жодного втраченого звернення. Навіть коли всі менеджери зайняті, клієнт може додзвонитися й отримати відповідь.
- Швидша робота менеджерів. Замість прослуховування всього запису розмови, менеджер отримує готовий AI-підсумок дзвінка.
- Стабільний рівень сервісу. Стандарти обслуговування не залежать від навантаження чи часу доби.
І ще один важливий момент — масштабованість. Пропускну здатність першої лінії можна збільшувати без пропорційного розширення штату, тривалого найму та навчання операторів. Особливо це відчутно в сезон, коли кількість звернень різко зростає.
VODALAND також тестує ще один AI-напрям — аналіз телефонних розмов менеджерів у пілотному форматі в одному з департаментів. Мета — не проаналізувати 100% дзвінків: частина розмов короткі або суто сервісні й не потребують глибокого розбору. Натомість компанія хоче визначити, які типи дзвінків, ролі менеджерів і критерії оцінювання дають найбільшу бізнес-цінність. Для першої лінії дзвінків у планах — глибша інтеграція з CRM, персоналізація розмов на основі історії клієнта та системний аналіз транскрипцій.
Кейс Єви показує: успішне впровадження AI — це не підключення готового сервісу «з коробки», а постійна робота з базою знань, обмеженнями агента й реальними діалогами клієнтів.
