98% усіх комунікацій американської торговельної компанії United Porte – це телефонні розмови, від першого запиту в шоурум до питань про доставку через місяць після покупки. За тиждень надходить понад 500 дзвінків, і кожен з них треба контролювати. Читайте, як компанія United Porte разом із партнером CRM EXPERTS впровадила Eniq.ai для повного аналізу кожної розмови, і як це змінило не лише підхід до контролю, а й закупівельну стратегію та скрипти продажів.
- Про United Porte
- Виклик: коли об'єм дзвінків переростає можливості ручного контролю
- Чому обрали Eniq.ai: рекомендація партнера
- Як побудована логіка аналізу: сім чеклістів і класифікатор
- Розширена аналітика: інсайти, які змінили бізнес
- Результати: як змінилася робота команди
- Що дала інтеграція з CRM
- Висновки
Про United Porte
United Porte – американська компанія, що з 2007 року постачає на ринок США ексклюзивні європейські двері, кухні, меблі для ванних кімнат і фурнітуру.
За майже 20 років компанія розрослася до 14 шоурумів і пунктів видачі в кількох штатах: Нью-Джерсі, Нью-Йорк, Флорида, Аризона. Головний офіс, основний шоурум і дистрибуційний центр розташовані у Bayonne, штат Нью-Джерсі.
Асортимент закриває різні запити, від інтер’єрних та вхідних дверей до прихованих дверей, кухонь, ванних меблів і фурнітури. Додатково компанія працює зі спеціальними замовленнями, коли клієнту потрібен нестандартний розмір, колір або конструкція дверей.
Аудиторія United Porte різна. Найбільшу частку звернень формують приватні домовласники, але компанія також обслуговує забудовників, архітекторів, дизайнерів, підрядників. Працює також власна дилерська мережа. Кожен сегмент має свою специфіку роботи, що визначає і спосіб контакту з компанією.
Канали продажів так само множинні: сайт, шоуруми, маркетплейси Amazon та Home Depot, власна дилерська мережа. І попри таку омніканальність, основна точка контакту з клієнтом – дзвінок.
Структурно команда поділена на два основні відділи:
- Sales Department: ведення нових клієнтів, консультування щодо асортименту, заключення угоди.
- Customer Experience Department, що підключається після того, як замовлення відправлене, і вирішує всі питання, пов’язані з доставкою, монтажем, поверненнями.
Контроль якості розмов обох відділів є критичним.
У продажах кожна неякісна консультація створює ланцюжок проблем у майбутньому. Скажімо, менеджер не запитав, чи готова стіна під врізку петель. Клієнт замовляє двері, отримує товар і дзвонить у підтримку, бо «немає чим врізати». Менеджер не уточнив комплектацію, не пояснив, що ручки купуються окремо – клієнт отримує двері без ручок і скаржиться. Менеджер не з’ясував розміри прорізу – клієнт замовляє стандартний розмір та розчаровується в покупці.
У підтримці своя специфіка. Клієнт приходить не із запитанням, а зі складною ситуацією, і менеджер має зібрати всі деталі за один дзвінок. Якщо у людини зламався замок на дверях, треба запитати модель замка, дату покупки, попросити відео або фото, де видно, що саме сталося, уточнити, хто виконував монтаж тощо. Без цих даних рішення прийняти неможливо. Якщо менеджер запитав тільки про модель, пізніше доведеться передзвонювати клієнту вдруге, щоб уточнити дату, втретє – попросити фото, вчетверте – уточнити деталі монтажу. Клієнт уже роздратований, а проблема ще навіть не почала вирішуватися.
Виклик: коли об’єм дзвінків переростає можливості ручного контролю
До впровадження AI-аналітики в United Porte контроль комунікації був побудований на ручному прослуховуванні телефонних розмов. Директор продажів і директор підтримки слухали дзвінки самостійно. Найбільше уваги приділяли розмовам нових менеджерів, а також зверненням, де вже виникли проблеми або клієнт висловлював незадоволення.
Але існувала проблема: при тому щоденному обсязі дзвінків, який зазвичай виконував кожен менеджер, фізично неможливо прослухати все. Прослуховувалося приблизно 20–25%, і це теж займало години.
Результат – системні сліпі плями. Скажімо, якщо менеджер припустився помилки в розмові з клієнтом, ця помилка ставала відомою керівнику лише постфактум, коли незадоволений клієнт вже телефонував зі скаргами, хотів писати поганий відгук чи навіть звертатися до суду. Доводилося прослуховувати всі дзвінки з конкретним клієнтом, і шукати момент, де щось пішло не так.
Друга проблема – неможливість систематично знаходити повторювані помилки. Через те що прослуховувалися переважно проблемні дзвінки, нормальні розмови залишалися поза увагою. Але там також могли критися пропущені upsell-можливості, нерозкриті потреби клієнта, формальне закриття дзвінка без наступних кроків.
Команда не бачила реальної картини. У CRM менеджер міг просто написати, що клієнт відмовився через ціну, а насправді просто не зміг закрити заперечення. Або зафіксувати, що клієнт не визначився, тоді як насправді менеджер не запропонував йому альтернативу. Ці прогалини були скрізь, і знайти все вручну було складно.
Третя проблема – навантаження на керівника. Контроль якості забирав години щодня, які можна було б витрачати на стратегічні задачі: розвиток команди, аналіз ринку, роботу з ключовими клієнтами.
Стало зрозуміло: потрібен інструмент, який автоматизує саме рутину контролю – забере на себе прослуховування і базову оцінку, залишивши керівнику тільки ті дзвінки, де справді треба втручатися.
Чому обрали Eniq.ai: рекомендація партнера
United Porte прийшов до Ringostat через команду CRM EXPERTS, інтегратора, який супроводжує бізнес у питаннях автоматизації продажів та розвитку CRM-інфраструктури. Компанія вже багато років працює з рішеннями Ringostat як партнер і бере участь у впровадженні проєктів, де CRM-система та телефонія об’єднані в єдину екосистему.
United Porte мав складну структуру, яка потребувала єдиної системи, де менеджери і керівники бачать актуальну картину. CRM EXPERTS взяли на себе впорядкування процесів продажів та налаштування CRM-системи. Сьогодні команда відповідає за те, щоб ця система працювала стабільно, інтеграції не давали збоїв, а нові ідеї керівництва швидко перетворювалися на робочі автоматизації.
Саме CRM EXPERTS запропонували додати в стек AI-аналітику розмов. Аргумент простий: уся комунікація з клієнтами – голосова, всі дзвінки вже записуються, але контролювати їх вручну неможливо.
Ключовою вимогою було те, що рішення має інтегруватися з уже наявною інфраструктурою United Porte, без зміни звичної телефонії та CRM. Це звузило коло варіантів. Багато AI-рішень для аналізу дзвінків постачаються у зв’язці з власною телефонією, а тут потрібна була окрема, самостійна AI-платформа, яка приймає аудіо ззовні й повертає результати у будь-яку CRM.
Впровадження Eniq.ai не було випадковим. Команда CRM EXPERTS добре розуміла завдання клієнта, його бізнес-процеси та потреби, тому рекомендувала інструмент, який найкраще відповідав поставленим цілям.
Це означає, що клієнт може зберегти ту телефонію і CRM, з якими він уже працює, а AI-аналіз вбудовується поверх. Це особливо цінно для компаній з усталеним стеком, де міняти інфраструктуру невигідно».
Друга важлива річ – гнучкість самого аналізу. United Porte – не звичайний кол-центр з універсальним скриптом. Компанія має багато різних типів розмов: новий клієнт, теперішній клієнт, питання підтримки, повернення товару тощо. Для кожного типу потрібні різні критерії оцінки. Стандартні AI-рішення, які працюють за одним шаблоном, тут би не підійшли.
Над запуском і налаштуванням працювали CRM EXPERTS разом з командою Eniq.ai:
- налаштували передачу аудіофайлів з телефонії в Eniq.ai на аналіз;
- розробили систему чеклістів під різні типи дзвінків;
- збудували зворотну інтеграцію – повернення результатів аналізу в CRM-систему United Porte;
- налаштували бізнес-процеси на основі AI-даних – зокрема механіку ескалації проблемних дзвінків.
Як побудована логіка аналізу: сім чеклістів і класифікатор
Проєкт Eniq.ai для United Porte налічує сім скриптів аналізу. Кожен скрипт – це окремий набір критеріїв, за якими AI оцінює конкретний тип розмови.
Логіка така:
- скрипт для аналізу розмов нових клієнтів: людина телефонує вперше, не має історії покупок;
- скрипт для аналізу розмови теперішніх клієнтів: клієнт уже купив у компанії, телефонує з повторним зверненням;
- скрипт для аналізу розмов відділу підтримки, коли йдеться про проблему: повернення, дефект, доставка, обмін;
- voicemail: аналіз голосових повідомлень;
- скрипт для аналізу переадресованих дзвінків, коли менеджер передає клієнта на інший відділ;
- скрипт для нецільових дзвінків;
- материнський скрипт-класифікатор, який і визначає, куди потрапить кожен дзвінок.
Таке розгалуження було принциповим для United Porte. Один універсальний чекліст просто не підходив для бізнесу, де клієнт може звернутися з десяти різних причин.
Найбільш деталізований скрипт саме для підтримки. Усередині нього не один сценарій, а п’ять окремих процесів, кожен зі своїми критеріями:
- повернення та відшкодування;
- пошкодження і дефекти;
- відсутні елементи замовлення;
- обмін товару;
- проблеми з герметичністю вхідних дверей.
Для кожного з цих процесів AI перевіряє свій набір речей. У сценарії повернення – чи перевірив менеджер дату доставки, чи з’ясував, чи це custom-замовлення, чи запитав фото товару з різних ракурсів, чи озвучив комісію за повернення. У сценарії пошкоджень – чи зібрав менеджер фото з різних боків дверей, чи правильно класифікував рівень пошкодження, чи запропонував відповідне рішення: фарбування, часткова заміна, повернення.
Кожен пункт чекліста – це не просто галочка. AI оцінює його за шкалою або фіксує конкретний факт.
Наприклад:
- чи привітався менеджер – так чи ні;
- чи представив компанію – так чи ні;
- наскільки професійним був тон – оцінка від 1 до 5;
- чи виявлено потреби клієнта – оцінка від 1 до 5;
- чи запропоновано додаткові послуги (вимірювання, монтаж) – так чи ні;
- чи зібрано контакти клієнта – так чи ні;
- результат розмови – sale closed, quote requested, follow-up needed, no interest.
За схожим принципом детально оцінюються розмови відділу продажів.
Уся структурована оцінка по кожному дзвінку лягає в журнал аналізу – таблицю, де керівник може фільтрувати дзвінки за менеджером, за датою, за типом, за оцінкою. Замість того щоб слухати всі дзвінки підряд, можна дивитися журнал і бачити, в кого з менеджерів цього тижня оцінка нижче 60%, і зосередити увагу саме на них. Скажімо, AI показує, що менеджер у 70% дзвінків не пропонує додаткових послуг, як-от врізка петель або монтаж дверей, керівник бачить це у звітах і може цілеспрямовано працювати саме з цією проблемою.
Якщо завтра у клієнта з’являється нова гіпотеза, припустимо, він хоче починати оцінювати ймовірність конверсії за скриптом розмови, цей пункт можна додати в чекліст за кілька хвилин, і він почне працювати на нових дзвінках».
Розширена аналітика: інсайти, які змінили бізнес
Базовий контроль якості – це лише перший рівень того, що Eniq.ai дає United Porte. Коли в системі накопичується критична маса проаналізованих розмов, а у United Porte це понад 2 000 дзвінків на місяць, з’являється можливість працювати з ними як з єдиним масивом даних і витягувати інсайти, які неможливо побачити, аналізуючи окремі розмови.
У United Porte з цим функціоналом працюють керівники відділів. Один з перших запитів, який був сформований через AI Insights, був аналіз заперечень клієнтів. Керівництво давно підозрювало, що картина в CRM не відповідає реальності. Замість вказувати справжню причину відмови, менеджери просто обирали будь-яку, аби закрити лід. У результаті керівники мали статистику, з якою не можна було працювати, адже вона не відповідала реальності. Щоб будувати стратегії, потрібно було розуміти, чому клієнти насправді відмовляються від покупки.
AI пройшов по масиву розмов, проаналізував і повернув справжні причини відмов. Картина виявилася зовсім не такою, як зафіксовано в CRM:
- 28% – ціна;
- 24% – відсутність певного товару на складі;
- 16% – технічна несумісність товару з вимогами клієнта.
Серед усіх причин відмов окремої уваги вимагала друга позиція – відсутність товару. Простого факту, що 24% клієнтів пішли через це, недостатньо для дії. Команді потрібно було знати, які саме товари клієнти шукають і не знаходять. Для цього був сформульований другий запит до AI Insights про категорії і конкретні моделі, яких бракує.
AI пройшов через усі розмови, де менеджер казав клієнту «цього немає», «це не пропонуємо», «це не доступно», і структурував картину. Виявилося, що зазвичай це:
- нестандартні розміри: клієнти хочуть двері під свій конкретний проріз, який не вписується у стандартну сітку United Porte;
- специфічні параметри товару, яких немає у каталозі: певні типи скла, фурнітура під американські замки, особлива конструкція.
Серед конкретних продуктів окремо AI виділила Fire Rated Doors with Glass – двері з вогнестійким склом. Цей запит лунав у кількох розмовах за короткий період, причому в штатах із суворими вимогами до пожежної безпеки. Інсайт безпосередньо рекомендував: розглянути можливість додати ці двері в асортимент, бо це прямі втрачені продажі.
Зараз компанія пройшла сертифікацію, і ці двері стали доступними в більшій кількості штатів».
Таким чином, інсайт став бізнес-рішенням: United Porte зайнялася офіційною сертифікацією Fire Rated Doors with Glass у тих штатах, де це вимагається законом. Без цієї сертифікації компанія не мала права продавати такі двері – і клієнти йшли до конкурентів.
Інший важливий інсайт стосувався проблем у доставці. AI зафіксував, що чимало клієнтів незадоволені тим, що доставка йде «curbside only», тобто вантаж залишають на узбіччі біля будинку, не заносять в гараж чи всередину будинку. Це особливо проблема для клієнтів літнього віку і для тих, хто не може самостійно перенести важкі двері.
До цього у звітах така картина не була видима. У CRM менеджери просто фіксували, що клієнт відмовився, без вказання причини. AI підняв це з реальних розмов, і це привід переглянути сервіс доставки, не тільки прайс.
Окремо керівництво щомісяця запускає звіт Monthly Sales Agent Performance Analysis. Це AI-аналіз, який проходить по всіх дзвінках конкретного менеджера за місяць і будує по ньому персональний звіт: середня оцінка, відсоток виконання чеклісту по кожному пункту, сильні сторони, точки росту, конкретні рекомендації на наступний місяць.
Окрім інсайтів, у United Porte активно використовують і звичайну порівняльну аналітику. В розділі Special Analytics, де можна побачити середні оцінки кожного менеджера за обраний період, динаміку показників, групування по днях тижня, відділах або типах дзвінків. Керівник бачить, в кого з команди показники просіли, а хто навпаки робить успіхи.
Результати: як змінилася робота команди
Перший і найшвидший вимірюваний ефект – економія часу керівника.
Але справа не лише в економії часу. Сам контроль перейшов на принципово інший рівень. Раніше вручну вдавалося прослухати приблизно 20–25% розмов. Зараз AI аналізує 100% – без винятків.
Другий ефект – навчання і зміна поведінки менеджерів. Існувала повторювана проблема, яку не вдавалося вирішити: менеджери виконували роль секретаря замість того, щоб бути повноцінною підтримкою.
Оскільки AI перевіряє, чи менеджер поставив усі обов’язкові питання за чеклістом, ця поведінка швидко стала видимою в звітах. Кожен дзвінок, де менеджер не зібрав потрібну інформацію, отримував низьку оцінку. Тренд став очевидним і вимірюваним.
Третій ефект – зміна підходу до скриптів продажів. Завдяки аналітиці розмов оновлені скрипти вдалося побудувати не на основі припущень, а на реальних розмовах найкращих менеджерів, особливо тих, які успішно завершувалися продажем, витягнувши з них логіку, послідовність, типові формулювання. Менеджери почали краще слухати клієнта, ставити питання, замість того щоб іти напролом по сценарію, який не мав сенсу.
Четвертий ефект – оптимізація закупівельної стратегії. Той самий інсайт про Fire Rated Doors with Glass, про який йшлося вище, призвів до конкретного рішення – пройти сертифікацію в штатах, де ці двері мають жорсткі вимоги. Це відкрило для компанії нові ринки і нові продажі, які раніше були недоступні просто через відсутність документів.
П’ятий ефект – ескалація проблемних дзвінків через тригерні слова. Логіка проста: команда United Porte визначила список конкретних слів і фраз, які сигналізують про потенційно критичну ситуацію. Це слова, при появі яких розмова з типового дзвінка перетворюється на ситуацію, що вимагає негайної уваги керівника. Для саппорту такими словами стали “lawsuit” (суд) і “review” (відгук на публічній платформі).
Коли AI у транскрипції бачить ці слова, JSON, який повертається в робочу систему, містить відповідну позначку. Алгоритм CRM EXPERTS на цій основі автоматично надсилає сповіщення директору підтримки – без жодної дії з боку менеджера, який вів розмову. Діана отримує alert і одразу бачить, що в конкретному дзвінку прозвучало тригерне слово.
Що дала інтеграція з CRM
Але якби результати залишалися тільки в кабінеті Eniq.ai, ефект був би значно менший. Повернення даних з Eniq.ai у CRM-систему United Porte виявилося не менш важливим, ніж сам AI-аналіз. Оскільки CRM EXPERTS вбудували аналіз у звичні робочі екрани менеджерів і керівників, аналітика стала частиною щоденного процесу, а не окремим інструментом, який треба відкривати спеціально.
Саме збір інформації в єдиній системі, її прив’язка до клієнтського шляху дозволили далі працювати з автоматизацією процесів, аналізом комунікацій, контролем роботи менеджерів, збором даних та формуванням аналітики.
Поверх цього працює окремий шар автоматизації для критичних ситуацій: якщо аналіз містить тригерну ознаку, наприклад, певне слово або низький скор, система запускає бізнес-процес: сповіщення керівнику, створення задачі, зміна відповідального. Менеджеру і керівнику не треба перевіряти руками. Алгоритм це робить за них».
У результаті інтеграції Eniq.ai з CRM в компанії з’явився єдиний процес, де дані аналізу автоматично перетворюється на конкретні дії для команди продажів. Система не обмежується сповіщеннями у CRM. Вона може створювати задачі, змінювати статуси, прикріплювати дзвінок до картки клієнта, надсилати alert у внутрішні чати. Логіка повністю кастомізована під процеси United Porte і будувалася разом з командою клієнта.
Команда продажів і команда підтримки тепер працюють з однаковою повнотою даних. До AI продажі дивилися на одну частину воронки, підтримка – на іншу, і ці дві картини часто не сходилися. Тепер кожен дзвінок, незалежно від відділу, проходить через єдину аналітичну логіку. Структура чеклістів різна, але принцип спільний: вся комунікація з клієнтом стала видимою.
Крім усього іншого, інтеграція Eniq.ai з CRM вплинула на скорочення часу реакції менеджерів на важливі події та рекомендації системи, швидкість прийняття управлінських рішень та дала можливість масштабувати процеси без пропорційного збільшення адміністративного навантаження на команду. Без інтеграції з CRM дані залишалися б у різних системах, менеджерам довелося б вручну відстежувати частину подій, а керівництву — витрачати додатковий час на контроль та аналіз інформації.
Висновки
Кейс United Porte показує кілька важливих речей про впровадження AI-аналітики дзвінків.
- AI не замінює керівника, але знімає з нього навантаження рутинного контролю і дозволяє зосередитися на тих ситуаціях, де реально потрібна людська увага. До AI керівники витрачали на контроль до двох годин щодня, але охоплювали лише 20–25% дзвінків. Зараз 100% дзвінків аналізується автоматично, а керівники витрачають на перегляд 20–30 хвилин, і саме на ті розмови, де є щось важливе.
- Гнучкий чекліст – ключ до того, щоб AI-аналіз був практично корисний. United Porte побудувала сім окремих сценаріїв оцінки під різні типи розмов. Це дозволяє AI оцінювати кожну розмову за критеріями, які реально мають значення для цієї конкретної ситуації, а не за загальним шаблоном, який не підходить ні до чого.
- Стратегічна цінність AI – не в контролі окремих дзвінків, а в інсайтах з масиву. Аналіз заперечень клієнтів дав United Porte відповіді, які раніше були заховані за неточними записами менеджерів у CRM. Виявлення популярних товарів без наявності призвело до конкретного бізнес-рішення – сертифікації Fire Rated Doors with Glass у нових штатах. Це приклад того, як аналітика комунікацій впливає на закупівельну і ринкову стратегію.
- Eniq.ai як самостійний продукт – перевага для компаній з вже сформованою інфраструктурою. Eniq.ai можна вбудувати через API-інтеграцію, яку зробили CRM EXPERTS. Жодне з робочих рішень компанії при цьому не довелося замінювати.
- Команда інтегратора – критична частина проєкту. Важливо правильно побудувати бізнес-логіку, вирішити, які чеклісти зробити, які тригери виставити, які бізнес-процеси повинні запускатися в CRM. Це робота CRM EXPERTS, без якої сам AI залишився б просто інструментом, а не системою.
Завдяки спільній роботі команд CRM EXPERTS та Eniq.ai United Porte отримала більш керовану систему роботи з продажами. Процеси стали більш прозорими для керівництва, а контроль виконання задач — більш системним і менш залежним від ручної перевірки. Крім того, скоротився час, необхідний на аналіз дзвінків, і зменшився ризик втрати важливих деталей у комунікації з клієнтами.
