Замовлення ростуть, очікування клієнтів теж, а команда ніби постійно балансує між «встигнути відповісти» і «встигнути продати». У травні серед клієнтів Ringostat рівень пропущених вхідних дзвінків сягав 15%. В таких умовах бізнес часто починає шукати не «більше людей», а інший спосіб витримувати темп. У e-commerce розрив між швидкістю й ресурсом особливо гострий. У цьому кейсі розповідаємо, як AI VoiceBot допомагає мережі електроніки «Техно Їжак» з ним впоратися.
Про компанію
Компанія «Техно Їжак» стартувала у 2011 році в Харкові з однієї невеликої острівної точки продажу аксесуарів. Сьогодні це велика всеукраїнська роздрібна мережа, що налічує десятки торгових точок (острівці, шоуруми, флагманські магазини), а також інтернет-маркет з 18 тисячами позицій.
За весь шлях клієнта — від оформлення замовлення до підтримки після продажу — у «Техно Їжаку» відповідає sales-команда. Вона розділена на три напрямки: B2C, B2B та відділ контролю якості. Перший фокусно працює з роздрібними клієнтами, другий веде корпоративних замовників, третій відповідає за підтримку клієнтів, опрацьовуючи пропозиції та питання щодо обміну/повернення товару тощо. Загалом це понад 20 співробітників, які щоденно опрацьовують звернення клієнтів та комунікують з ними.
Сучасні бізнес-виклики в e-commerce
На ринку техніки й електроніки товари у різних продавців часто однакові, тому конкурувати дедалі частіше доводиться не асортиментом, а сервісом. Але цей сервіс існує не у вакуумі: на нього одночасно тисне вигорання команд в умовах війни, зростання кількості заявок на кредити та паралельне збільшення відмов, які ще більше ускладнюють комунікацію з клієнтом. У результаті швидкість реакції стає не просто метрикою, а точкою, де бізнес або утримує клієнта, або втрачає його буквально в перші хвилини.
І саме тут зазвичай починають з’являтися AI-рішення. Не як окрема ініціатива. А як відповідь на навантаження, яке система вже не витягує. Зокрема — голосові агенти на кшталт AI VoiceBot, які беруть на себе рутинні дзвінки та частину клієнтських комунікацій у режимі реального часу.
AI VoiceBot — віртуальний менеджер від Ringostat, який самостійно телефонує клієнтам або відповідає на вхідні звернення, уточнює деталі, нагадує про оплату чи покупку, кваліфікує лідів і фіксує результати розмови.
Це ще один учасник команди, який працює 24/7, не випадає через навантаження чи вихідні і просто тримає на собі той пласт комунікацій, який складно масштабувати без постійного розширення штату.
Чому компанія вирішила запустити AI VoiceBot
Спочатку це виглядало як спроба оптимізувати окрему ділянку процесу — просто прибрати зайві дзвінки з навантаження менеджерів. Але дуже швидко стало зрозуміло, що мова йде не про одну задачу, а про цілий пласт рутинної роботи, який поступово «з’їдав» фокус команди.
Згодом очевидним став й інший рівень проблеми — не тільки нестача часу, а й постійне розпорошення уваги між продажем і операційною механікою супроводу клієнтів.
За словами Катерини Шафран, рутина щодня забирала у менеджерів півтори-дві години. Після оформлення замовлення вони телефонували клієнтам лише для того, щоб повідомити про готовність до видачі.
Це час, який міг би піти в нові продажі, але він розчинявся в рутинних дзвінках. І з ростом їх кількості почали просідати швидкість і якість опрацювання нових звернень. Саме тоді в компанії й вирішили передати цю частину роботи AI VoiceBot.
Масштабування без найму нових працівників
У реаліях війни «Техно Їжак» намагається розв’язати не лише проблему ефективності окремих дій, а працює в межах системи загалом: скільки компанія може витримати без розширення команди й без втрати якості обслуговування.
Розподіл навантаження між AI VoiceBot і менеджерами
Команда «Техно Їжака» для себе чітко окреслила, що можна автоматизувати без втрати ефективності, а що потребує людської участі через цінність контакту. Вони використовують інформаційну кампанію AI VoiceBot для інформування клієнтів про готовність замовлення до видачі.
Це не один статичний сценарій, а кілька точок комунікації, розтягнутих у часі: «Готово до видачі» одразу після статусу, далі нагадування через 2 і 3 дні, фінальне повідомлення за день до завершення з боку «Нової пошти». У результаті частка успішних дзвінків сягає 58,3%.
Водночас рішення використовувати віртуального менеджера лише для інформування — це не про технологічні обмеження. Це радше про бізнес-реальність, у якій різні типи дзвінків мають різну вагу: одні напряму впливають на маржинальність і подальші продажі, інші — відкривають причини відмов і повернення, без яких складно покращувати систему в цілому.
За словами Катерини Шафран, компанія свідомо не передає AI VoiceBot усі сценарії комунікації. Частина дзвінків безпосередньо впливає на маржинальність, валовий прибуток, товарообіг і допродажі, тому їх залишають за менеджерами. Для бізнесу критично розуміти, чому клієнти не забирають свої замовлення. Саме тому протягом перших трьох днів після готовності замовлення клієнтів інформує AI VoiceBot, а на четвертий день до роботи підключається менеджер.
Такий підхід дозволяє не лише підтримувати сервіс, а й збирати якісну аналітику: сьогодні в компанії виділяють понад 40 причин відмови, аналізують їхню динаміку та відстежують, як вона змінюється залежно від ситуації на ринку.
Результати роботи AI VoiceBot
Фактично AI VoiceBot в «Техно Їжаку» уже працює як частина економіки операційної команди. Йдеться про дуже конкретні речі — скільки часу витрачається на рутинні дзвінки, як це масштабується на сотні й тисячі контактів і що в результаті повертається в ресурсах.
Друге — це вже про стабільність процесу і керованість комунікації з клієнтом. Важливо не лише те, що дзвінки автоматизовані, а й те, як вони впливають на поведінку клієнтів і чи можна це налаштовувати без втрати якості сервісу.
Висновки
У цьому кейсі добре видно: автоматизація в e-commerce рідко має під собою «заміну людей». Вона майже завжди про «разом із людьми, але в іншому розподілі ролей».
Мережа «Техно Їжак» фактично не змінила модель роботи. Вона прибрала з неї шум — повторювані дзвінки, які забирали години, але не додавали нової цінності.
І коли цей шум зникає, стає видно сам бізнес-процес та способи його покращення. Без постійного відчуття, що команда «не встигає». Найцікавіше тут не 193 зекономлені години на місяць, а те, що ці години вперше перестали бути втратами, які доводилось приймати як норму.
