Wyobraź sobie firmę, która ma w ofercie ponad 4000 pozycji. Dzwonią do niej klienci indywidualni, dealerzy, deweloperzy — i każdy ma inne pytanie. W szczycie sezonu liczba połączeń rośnie tak szybko, że samo ich odebranie staje się osobnym wyzwaniem. VODALAND, która zmierzyła się z tym problemem, postanowiła nie rozbudowywać zespołu konsultantów, tylko przekazać pierwszą linię AI-asystentowi. Tak w firmie pojawił się AI Voice Agent od Ringostat. Opowiadamy, jak przejął wszystkie połączenia przychodzące i dlaczego okazał się niemal siedmiokrotnie tańszy niż contact center.
Kim jest VODALAND
VODALAND zajmuje się tym, jak woda przemieszcza się w miastach, na drogach, terenach przemysłowych i prywatnych posesjach. Firma tworzy systemy do jej zbierania, odprowadzania, oczyszczania i gromadzenia — koryta i kraty odwadniające, włazy, systemy oczyszczania ścieków, zbiorniki oraz inne rozwiązania inżynieryjne do zagospodarowania terenu.
VODALAND działa w tej branży od ponad 28 lat i wchodzi w skład międzynarodowej grupy produkcyjno-inżynieryjnej obecnej w 7 krajach. Zespół w Ukrainie liczy ponad 60 specjalistów, a oferta obejmuje ponad 4000 pozycji produktowych do różnych zadań i skali obiektów.
Równie zróżnicowany jest tu strumień klientów: kupujący indywidualni, firmy, dealerzy, organizacje projektowe, deweloperzy. Już przy pierwszym kontakcie trzeba ustalić, kto dzwoni i do którego specjalisty przekierować zgłoszenie. VODALAND konsekwentnie prowadzi cyfrową transformację obsługi klienta — wdraża CRM, automatyzuje procesy i szuka rozwiązań AI, które pozwolą odpowiadać klientowi o każdej porze dnia.
Sezonowość i szczytowe obciążenie jako główne wyzwanie
Przed uruchomieniem AI-asystenta VODALAND korzystała już z telefonii Ringostat zintegrowanej z CRM. Pierwszym kontaktem z klientami dzwoniącymi ze strony zajmował się zespół e-commerce, łącząc sprzedaż z funkcjami pierwszej linii.
Problem pojawiał się w okresach sezonowego wzmożonego ruchu, gdy liczba zgłoszeń szybko rosła. Firma rozważała trzy warianty rozwiązania:
- rozbudowę własnego zespołu,
- podłączenie zewnętrznego contact center,
- automatyzację pierwszego etapu komunikacji za pomocą AI.
Zatrudnienie kolejnych konsultantów rozwiązywało jedynie kwestię liczby osób, a firma potrzebowała jednocześnie utrzymać jakość obsługi, szybkość odpowiedzi i możliwość skalowania w szczycie sezonu. Po analizie kosztów VODALAND wybrała AI-asystenta od Ringostat, któremu nadano imię Ewa.
Dlaczego wybrano AI Voice Agent od Ringostat
VODALAND współpracowała z Ringostat od wielu lat i dobrze znała możliwości platformy i zespołu. Kierownik projektu odpowiedzialny za rozwiązanie problemu pierwszej linii w sezonie jeszcze przed dołączeniem do VODALAND polecał Ringostat swoim klientom i uczestniczył we wdrażaniu telefonii i call trackingu w innych firmach. Dlatego przy wyborze partnera do wdrożenia AI-asystenta Ringostat był naturalnym kandydatem.
Prace nad koncepcją ruszyły na początku 2026 roku, a w marcu uruchomiono pierwszą działającą wersję Ewy.
Za co odpowiada Ewa
Przed AI Voice Agentem postawiono kilka konkretnych zadań, które pomagają zautomatyzować pierwszą linię komunikacji z klientami.
- Kwalifikacja zgłoszenia. Ewa zadaje pytania doprecyzowujące, ustala istotę zgłoszenia i zbiera informacje potrzebne do jego dalszej obsługi.
- Wstępna konsultacja. Agent odpowiada na typowe pytania i doradza w zakresie kategorii produktowych, korzystając z bazy wiedzy firmy.
- Podsumowanie AI po rozmowie. Po zakończeniu połączenia Ewa porządkuje zebrane informacje i tworzy krótkie podsumowanie rozmowy. Dzięki temu można szybko zorientować się w istocie zgłoszenia bez konieczności odsłuchiwania całego nagrania.
- Praca 24/7. Ewa odbiera i obsługuje zgłoszenia całą dobę — także poza godzinami pracy, w weekendy i święta. Klient może skontaktować się z firmą wtedy, kiedy mu wygodnie, a jego zgłoszenie nie zostaje bez odpowiedzi.
AI Voice Agent obsługuje przede wszystkim połączenia przychodzące ze strony VODALAND.
Jak mówi Andrij Pyrih, Ewa stała się de facto dodatkowym konsultantem pierwszej linii, który potrafi odciążyć zespół w godzinach szczytu i zapewnić ciągłość obsługi poza godzinami pracy. Praktyka pokazała już, że wielu klientów dzwoni późnym wieczorem i otrzymuje konsultację nawet wtedy, gdy zespół jest niedostępny.
Jak wyglądało wdrożenie i konfiguracja kampanii
Na początku VODALAND przygotowała założenia projektowe, a wstępna konfiguracja zajęła około tygodnia. Najważniejszy etap zaczął się dopiero po starcie — dopracowywanie logiki dialogu i zasad zachowania agenta w sytuacjach nietypowych.
Pierwszą wersję promptu zespół napisał samodzielnie na podstawie przykładów Ringostat, a po testowych połączeniach znacząco ją przebudował: każda seria rozmów pokazywała, które sformułowania mylą klientów. Był to naturalny proces iteracyjny — każda seria połączeń przynosiła nowe obserwacje i podpowiadała, które zasady wymagają doprecyzowania.
Dziś rozmowa z Ewą przebiega według następującego scenariusza:
- powitanie,
- ustalenie potrzeby,
- doprecyzowanie danych,
- konsultacja,
- podsumowanie,
- zakończenie rozmowy.
Osobny etap podsumowania rozmowy dodano celowo.
Baza wiedzy, zabezpieczenia AI i tone of voice
VODALAND dysponowała już sporym zasobem materiałów do pracy z klientami — dokumentami szkoleniowymi, katalogami, dokumentacją techniczną. Nie miała jednak gotowej bazy wiedzy przygotowanej specjalnie pod głosowe AI, więc budowano ją niemal od zera, dostosowując istniejące materiały do formatu konsultacji AI.
Dziś baza obejmuje główne kategorie produktowe — odwodnienia, włazy, zagospodarowanie terenu i inne grupy z osobnymi seriami produktów. Dla firmy nie jest to jednorazowy dokument, lecz aktywo, które regularnie rozbudowuje wraz z pojawianiem się nowych scenariuszy.
Osobna część promptu opisuje nie tylko to, co AI powinno robić, ale też to, czego robić nie powinno: modele językowe mają skłonność do domyślania odpowiedzi tam, gdzie brakuje danych. Dlatego zespół wprowadził ograniczenia dotyczące niezweryfikowanych informacji oraz sytuacji, w których rozmowę trzeba przekazać człowiekowi.
Nie mniej istotny okazał się głos asystentki. Podczas testów zespół sprawdzał różne warianty, ale ostatecznie zdecydował się wrócić do pierwotnej wersji — po kilku miesiącach stała się ona rozpoznawalną częścią wizerunku Ewy.
Ewa od razu informuje rozmówcę, że jest wirtualną asystentką. Część klientów prowadzi rozmowę równie naturalnie jak z handlowcem, inni — słysząc słowa „wirtualna asystentka” — od razu proszą o połączenie z człowiekiem. W VODALAND zauważono pewną prawidłowość: jeśli klient kontynuuje rozmowę i widzi, że AI rozumie kontekst i dysponuje szeroką bazą wiedzy, komunikacja szybko staje się bardziej naturalna.
Przeczytaj także: Jak AI Voice Agent oszczędza sieci TI ponad 190 godzin pracy miesięcznie
Integracja z CRM i panel klienta
Integracja z CRM to ważna część wdrożenia AI Voice Agenta. Po każdej rozmowie w systemie pojawiają się ustrukturyzowane dane, które zespół uznaje za kluczowe do szybkiej obsługi na kolejnym etapie. Dzięki temu handlowiec od razu widzi kontekst zgłoszenia i może kontynuować pracę bez konieczności ponownego ustalania podstawowych informacji.
Obecnie dane płyną głównie w jedną stronę — z Ringostat do CRM. Kolejnym krokiem ma być wymiana dwukierunkowa, tak aby podczas rozmowy AI mogło zidentyfikować klienta po numerze telefonu i zobaczyć historię wcześniejszych zamówień.
Panel AI Voice Agenta nie sprawił zespołowi trudności — na starcie z konfiguracją pomógł support Ringostat. Wbudowaną statystykę VODALAND wykorzystuje w niewielkim stopniu, bo dane są już analizowane w CRM, natomiast za szczególnie przydatny uznaje eksport danych.
Wyniki współpracy i wnioski
Dzięki AI Voice Agentowi VODALAND osiągnął kilka istotnych rezultatów:
- 7-krotnie niższe koszty niż w przypadku contact center. Przed startem VODALAND zebrała oferty od zewnętrznych contact center i porównała koszty operacyjne. Według wyliczeń firmy, przy podobnym wolumenie zgłoszeń AI-asystent okazał się około siedmiokrotnie tańszy.
- Dostępność 24/7. W nocy, w weekendy i święta Ewa jest głównym punktem kontaktu, a w ciągu dnia odciąża handlowców w godzinach szczytu.
- Zero utraty leadów. Nawet gdy wszyscy handlowcy są zajęci, klient może się dodzwonić i uzyskać odpowiedź.
- Szybsza praca handlowców. Zamiast odsłuchiwać całe nagranie, handlowiec dostaje gotowe podsumowanie rozmowy od AI.
- Stabilny poziom obsługi. Standardy obsługi nie zależą od obciążenia ani pory dnia.
Jest jeszcze jeden istotny aspekt — skalowalność. Przepustowość pierwszej linii można zwiększać bez proporcjonalnego rozbudowywania zespołu oraz długotrwałego rekrutowania i szkolenia konsultantów. Szczególnie odczuwalne jest to w sezonie, gdy liczba zgłoszeń gwałtownie rośnie.
VODALAND testuje też kolejny kierunek AI — analizę rozmów telefonicznych handlowców, na razie w formacie pilotażowym w jednym z działów. Celem nie jest przeanalizowanie 100% rozmów: część z nich jest krótka lub czysto serwisowa i nie wymaga dogłębnej analizy. Firma chce natomiast ustalić, które typy połączeń, role handlowców i kryteria oceny przynoszą największą wartość biznesową. W planach dla pierwszej linii połączeń jest głębsza integracja z CRM, personalizacja rozmów na podstawie historii klienta oraz systematyczna analiza transkrypcji.
Case study Ewy pokazuje, że skuteczne wdrożenie AI to nie podłączenie gotowej usługi „z pudełka”, lecz stała praca nad bazą wiedzy, ograniczeniami agenta i realnymi rozmowami z klientami.
