Представьте, что в ассортименте вашей компании больше 4000 позиций. Вам звонят частные покупатели, дилеры, застройщики — и у каждого свой запрос. В сезон пикового спроса количество звонков растёт настолько, что просто принять их все становится отдельной задачей. VODALAND, столкнувшись с этой проблемой, решила не расширять команду операторов, а передать первую линию AI-ассистенту. Так в компании появился AI Voice Agent от Ringostat. Рассказываем, как он взял на себя все входящие обращения и почему это оказалось почти в 7 раз дешевле, чем контакт-центр.
О компании
VODALAND работает с тем, как вода движется в городах, на дорогах, промышленных объектах и частных территориях. Компания создаёт системы для её сбора, отвода, очистки и накопления — водоотводные лотки и решётки, люки, системы очистки стоков, резервуары и другие инженерные решения для благоустройства территорий.
VODALAND работает в этой сфере больше 28 лет и входит в международную производственно-инжиниринговую группу, представленную в 7 странах. В Украине команда насчитывает более 60 специалистов, а ассортимент включает более 4000 товарных позиций для разных задач и масштабов объектов.
Клиентский поток здесь тоже очень разный: частные покупатели, бизнес, дилеры, проектные организации, застройщики. Уже на первом контакте нужно понять, кто звонит и какому специалисту передать обращение. Компания системно занимается цифровой трансформацией клиентского сервиса — внедряет CRM, автоматизирует процессы и ищет AI-решения для быстрого ответа клиенту в любое время суток.
Сезонность и пиковая нагрузка как главный вызов
До запуска AI-ассистента у VODALAND уже работала телефония Ringostat, интегрированная с CRM. Первичным приёмом звонков с сайта занималась команда e-commerce, совмещая продажи с функциями первой линии.
Проблема возникала в периоды сезонной нагрузки, когда количество обращений быстро росло. Компания рассматривала три варианта решения:
- расширить собственную команду;
- подключить внешний контакт-центр;
- автоматизировать первый этап общения с помощью AI.
Найм операторов решал только вопрос количества людей, а компании нужно было одновременно удерживать качество консультации, скорость ответа и возможность масштабироваться в пик сезона. После оценки затрат VODALAND выбрала AI-ассистента от Ringostat, которого назвали Ева.
Почему выбрали AI Voice Agent от Ringostat
VODALAND работала с Ringostat много лет и хорошо знала возможности платформы и команды. Руководитель проекта, который занимался решением проблемы первой линии в сезон, ещё до прихода в VODALAND рекомендовал Ringostat своим клиентам и участвовал во внедрении телефонии и коллтрекинга в других компаниях. Поэтому при выборе партнёра для AI-ассистента Ringostat был очевидным кандидатом.
Работу над концепцией начали в начале 2026 года, а в марте запустили первую рабочую версию Евы.
За что отвечает Ева
Перед AI Voice Agent поставили несколько конкретных задач, которые помогают автоматизировать первую линию общения с клиентами.
- Квалификация обращения. Ева задаёт уточняющие вопросы, определяет суть обращения и собирает информацию, необходимую для его дальнейшей обработки.
- Первичная консультация. Агент отвечает на типовые вопросы и консультирует по товарным категориям, опираясь на базу знаний компании.
- AI-резюме звонка. После разговора Ева структурирует полученную информацию и формирует краткое резюме диалога. Это позволяет быстро понять суть обращения без необходимости каждый раз прослушивать всю запись.
- Работа 24/7. Ева принимает и обрабатывает обращения круглосуточно — в том числе вне рабочих часов, в выходные и праздничные дни. Клиент может обратиться в компанию тогда, когда ему удобно, а его запрос не остаётся без внимания.
AI Voice Agent в первую очередь обрабатывает входящие звонки с сайта VODALAND.
По словам Андрея Пирога, Ева фактически стала дополнительным оператором первой линии, который может подстраховать команду в часы нагрузки и обеспечить непрерывный сервис в нерабочее время. Практика уже показала, что немало клиентов звонят поздно вечером и получают консультацию даже тогда, когда команда недоступна.
Как проходили запуск и настройка кампании
Сначала VODALAND подготовила техническое задание, а начальная настройка заняла около недели. Самый важный этап начался уже после старта — доработка логики диалога и правил поведения агента в нестандартных ситуациях.
Первую версию промпта команда написала самостоятельно по примерам Ringostat, а после тестовых звонков существенно переработала: каждая серия разговоров показывала, какие формулировки путают клиентов. Это был естественный итеративный процесс: каждая серия звонков давала новые наблюдения и подсказывала, какие правила нужно уточнить.
Сегодня разговор с Евой строится по следующему сценарию:
- приветствие,
- определение потребности,
- уточнение данных,
- консультация,
- подведение итогов,
- завершение звонка.
Отдельный этап подведения итогов разговора добавили осознанно.
База знаний, защитные механизмы для AI и tone of voice
У VODALAND было много материалов для клиентской работы — обучающие документы, каталоги, техническая документация. Но готовой базы знаний именно для голосового AI не было, и её создавали практически с нуля, адаптируя имеющиеся материалы под формат AI-консультаций.
Сегодня база охватывает основные товарные направления — водоотведение, люки, благоустройство и другие группы с отдельными сериями продуктов. Для компании это не разовый документ, а актив, который регулярно пополняют по мере появления новых сценариев.
Отдельный блок промпта описывает не только то, что AI должен делать, но и то, чего ему делать не стоит: языковые модели склонны додумывать ответы там, где не хватает данных. Поэтому команда прописала ограничения по непроверенной информации и ситуациям, когда разговор нужно передать человеку.
Не менее важным оказался голос ассистента. Во время экспериментов команда пробовала разные варианты, но в итоге решила вернуть исходный — за несколько месяцев он стал узнаваемой частью образа Евы.
Ева сразу сообщает собеседнику, что она виртуальный ассистент. Часть клиентов ведёт диалог так же естественно, как и с менеджером, другие — услышав слова «виртуальный ассистент» — сразу просят соединить с человеком. В VODALAND заметили закономерность: если клиент продолжает разговор и видит, что AI понимает контекст и владеет широкой базой знаний, общение быстро становится более естественным.
Читайте также: Как AI Voice Agent экономит более 190 рабочих часов в месяц для сети «Техно Еж»
Интеграция с CRM и личный кабинет
Интеграция с CRM — важная часть внедрения AI Voice Agent. После разговора в системе появляются структурированные данные, которые команда считает ключевыми для быстрой обработки на следующем этапе. Так менеджер сразу видит контекст обращения и может продолжить работу без повторного уточнения базовой информации.
Сейчас данные движутся преимущественно в одну сторону — от Ringostat к CRM. Следующий шаг — двусторонний обмен, чтобы во время разговора AI мог идентифицировать клиента по номеру и видеть историю предыдущих заказов.
Кабинет AI Voice Agent не вызвал у команды сложностей — на старте с настройками помогла техподдержка Ringostat. Встроенную статистику VODALAND использует минимально, потому что данные уже анализируются в CRM, а вот экспорт данных называет особенно полезным.
Результаты сотрудничества и выводы
За время работы с AI Voice Agent VODALAND получила несколько важных результатов:
- В 7 раз меньше затрат, чем на контакт-центр. До старта VODALAND получила коммерческие предложения от внешних контакт-центров и сравнила операционные расходы. По расчётам компании, AI-ассистент для аналогичного объёма обращений оказался примерно в семь раз дешевле.
- Доступность 24/7. Ночью, в выходные и праздничные дни Ева — основная точка приёма звонков, а днём подстраховывает менеджеров в пиковые часы.
- Ни одного потерянного обращения. Даже когда все менеджеры заняты, клиент может дозвониться и получить ответ.
- Более быстрая работа менеджеров. Вместо того чтобы прослушивать всю запись, менеджер получает готовое AI-резюме звонка.
- Стабильный уровень сервиса. Стандарты обслуживания не зависят от нагрузки или времени суток.
И ещё один важный момент — масштабируемость. Пропускную способность первой линии можно увеличивать без пропорционального расширения штата и долгого найма и обучения операторов. Особенно это заметно в сезон, когда количество обращений резко растёт.
VODALAND также тестирует ещё одно AI-направление — анализ телефонных разговоров менеджеров в пилотном формате в одном из департаментов. Цель — не проанализировать 100% звонков: часть разговоров короткие или чисто сервисные и не требуют глубокого разбора. Вместо этого компания хочет определить, какие типы звонков, роли менеджеров и критерии оценки дают наибольшую бизнес-ценность. Для первой линии звонков в планах — более глубокая интеграция с CRM, персонализация разговоров на основе истории клиента и системный анализ транскрипций.
Кейс Евы показывает: успешное внедрение AI — это не подключение готового сервиса «из коробки», а постоянная работа с базой знаний, ограничениями агента и реальными диалогами клиентов.
