Лише кілька десятиліть тому мобільний звʼязок став справжнім проривом для українського бізнесу. Але пізніше стало очевидно, що його функціоналу недостатньо для ефективної роботи. Натомість віртуальна телефонія надала підприємцям всі необхідні інструменти: голосове меню, розумну переадресацію викликів, аналітику комунікації тощо. Проте сьогодні й цим вже нікого не здивуєш. То яким має бути сучасний звʼязок для бізнесу? Розгляньмо останні тренди та вимоги до телефонії, якщо ви хочете побудувати ефективний кол-центр.
Багатоканальність та інтегрованість
Сьогоднішні споживачі висувають брендам досить високі вимоги щодо якості й швидкості обслуговування. Цим неможливо нехтувати, якщо бізнес прагне залишатися конкурентоспроможним.
Зокрема, користувачі цінують можливість звʼязуватися з представниками компанії за посередництвом різних каналів: телефон, пошта, месенджери, чати на сайті. Згідно з дослідженням Salesforce, 78% споживачів віддають перевагу використанню різних каналів залежно від контексту, а 71% ― використовують кілька каналів для початку та завершення однієї транзакції. Це означає, наприклад, що першим способом звʼязатися з компанією було повідомлення в Viber, але продаж відбулася під час телефонної розмови.
Та навіть звертаючись різними каналами, споживачі сподіваються, що представники компанії «памʼятатимуть» та «впізнаватимуть» їх ― 72% споживачів очікують, що навіть різні менеджери матимуть про них однакові дані. І не доведеться щоразу знову описувати суть справи іншому працівнику, якщо довелося розпочати новий чат чи зателефонувати після спілкування в месенджері.
Застарілі рішення телефонії не можуть задовольнити таких вимог. Адже для цього потрібно створити єдину систему, що поєднує різні інструменти, програми, сервіси та автоматично передає дані між ними. Така багатоканальність та інтегрованість ― ознака сучасної бізнес-телефонії.
Це не тільки підвищує задоволеність клієнтів, але й дає змогу працівникам кол-центру взаємодіяти між собою ефективно.
Основні переваги ефективної багатоканальної підтримки включають:
- передача даних між різними каналами та програмами;
- надання персоналізованого обслуговування;
- централізоване зберігання і користування інформацією для ефективної взаємодії команди.
Натомість відсутність такого рішення робить працю невпорядкованою та ресурсовитратною. Наприклад, за статистикою, працівники витрачають приблизно 32 дні на рік, виконуючи рутину:
- перемикаючись між різними інтерфейсами;
- вручну заповнюючи поля програм;
- набираючи номери телефонів;
- шукаючи інформацію про співрозмовника в CRM тощо.
Розгляньмо це на прикладі додатка Ringostat, що має понад 30 готових інтеграцій з різноманітними сервісами, в тому числі CRM. Переваги такої інтеграції:
- дані про кожен дзвінок автоматично передаються в CRM-систему, створюючи контакт;
- наступного разу, коли знову зателефонує та ж особа, менеджер побачить на екрані імʼя та прізвище, і зможе привітатися з людиною на ім’я;
- також менеджер зможе одним кліком перейти в картку клієнта в CRM і пригадати деталі угоди, щоб повести поточну розмову предметно;
- в розділі Інсайдер в додатку для дзвінків можна переглянути іншу важливу інформацію про співрозмовника: місцезнаходження, кількість попередніх телефонних розмов, сторінка сайту, з якої відбувся поточний виклик тощо. Це допоможе краще зрозуміти суть звернення.
В кожному разі, клієнт залишиться задоволеним.
Або ж погляньмо, як зручно працювати зі зверненнями, коли всі вони надходять в єдиний додаток Ringostat. Менеджеру не потрібно тримати відкритими всі інтерфейси чатів, соціальних мереж, месенджерів, щоб не пропустити жодного звернення. Додаток Ringostat сповістить його, коли надійде дзвінок чи повідомлення, навіть якщо вікно буде згорнуто. Історія всіх листувань також завжди під рукою. Навіть якщо людина зверталася щоразу через інший канал, наприклад, раніше писала в Messenger, а потім в чат, ви легко зможете переглянути, про що йшлося.
Читайте також – «На що звернути увагу при виборі телефонії, щоб не втратити час та гроші».
Кросплатформність
Стара аналогова телефонія буквально «привʼязувала» працівників до робочих місць в офісі ― кабелями й дротами. З появою віртуальної телефонії бізнес здобув можливість працювати з будь-якої точки світу. Для звʼязку достатньо мати лише ноутбук та стабільний доступ до інтернету.
Сучасні платформи віртуальної телефонії пропонують ще зручніший формат роботи ― кросплатформний. Доступ до повного функціоналу ― від дзвінків до аналітики комунікації ― доступний не лише на робочих компʼютерах, а й на смартфонах. Це особливо зручно для тих підприємств, чиї працівники часто працюють поза офісом, при цьому повинні залишатися на звʼязку з колегами, клієнтами, контрагентами.
Зокрема, нещодавно Ringostat презентував перше подібне українське рішення ― кросплатформний додаток для дзвінків, що працює на пристроях з macOS, Windows, Android та iOS. Додаток дає змогу:
- приймати та здійснювати дзвінки, дані про які зберігаються у звітах, а самі розмови ― записуються;
- під час виклику бачити імʼя співрозмовника, якщо воно збережене в CRM;
- переглядати цінні інсайти про клієнтів, що допомагають краще зрозуміти їх потреби;
- листуватися з користувачами різних месенджерів та чатів на сайті в єдиному інтерфейсі.
Так, наприклад, менеджер може почати робочий день в офісі, телефонуючи клієнтам та контрагентам з робочого компʼютера. А по обіді вирушити на зустріч, продовжуючи комунікацію щодо робочих питань, але вже зі смартфона. При цьому дані про всі дзвінки, включно зі записами розмов, будуть зберігатися в єдиній системі.
Оскільки Ringostat ― український продукт, він передовсім відповідає запитам вітчизняного бізнесу. Зокрема, не «садить» батарею телефону, що особливо важливо під час тривалих відключень електроенергії. Та допомагає зберегти комунікацію, коли пропадає світло й звʼязок ― для дзвінків достатньо доступу до мобільного інтернету.
Тож обираючи віртуальну телефонію для вашого відділу продажів чи обслуговування, зверніть увагу на наявність кросплатформових рішень у постачальника послуги. Цілком можливо, у вас виникне потреба працювати поза офісом ― в дорозі, в укритті, під час зустрічі, в інших обставинах. А повернувшись до робочого місця, ви зможете продовжити роботу вже за компʼютером ― це дуже зручно.
Power Dialer
Працівники кол-центрів та відділів продажів виконують десятки, а то і сотні дзвінків щодня. Якщо кожен телефонний номер доводиться набирати чи копіювати-вставляти вручну, на це йде щонайменше кілька хвилин на день.
Користувачі сучасної бізнес-телефонії мають перевагу. Вони не набирають номерів вручну, а телефонують одним кліком по номеру, що розміщений в картці CRM чи базі даних.
Але є іще більш потужне рішення, що заощаджує час та зусилля працівникам, усуваючи потребу в ручному наборі. Це Power Dialer ― інструмент автонабору номерів. Він автоматично обдзвонює контакти з попередньо завантаженого списку. А також робить між розмовами паузу визначеної тривалості, щоб працівник кол-центру встиг зробити потрібні нотатки та підготуватися до наступної розмови. Якщо номер зайнятий чи відключений, Power Dialer набере наступний номер зі списку.
Таким чином рішення допомагає:
- автоматизувати рутину та позбутися зайвої ручної роботи;
- оптимізувати весь процес здійснення вихідних дзвінків, заздалегідь створивши базу номерів для дзвінків, та контролювати результат;
- скоротити витрати часу;
- збільшити ефективність команди.
Рішення Power Dialer є частиною додатка для дзвінків Ringostat. Це означає, що працювати над базою номерів можна не лише за робочим компʼютером в офісі, а також в інших обставинах ― з використанням смартфона. Наприклад, в готелі під час відрядження. Це збільшує мобільність та продуктивність працівників.
Штучний інтелект
Провідні світові та українські компанії вже зараз впроваджують штучний інтелект у власні продукти. Мине кілька років, і без цього потужного інструмента неможливо буде уявити жодної взаємодії, процесу, звіту.
Ось які можливості ШІ невдовзі стануть найбільш поширеними та незамінними за прогнозами експертів:
- чат-боти зі штучним інтелектом, що «працюватимуть» на першій лінії обслуговування вхідних звернень кол-центру, тоді як менеджери зможуть зосередитися на опрацюванні складніших чи проблемних питань;
- «помічники» менеджера продажів, що надаватимуть поради й підказки щодо ведення розмови й закриття угоди;
- точний аналіз телефонних розмов та генерування звітів про результати комунікації. Це допоможе заощадити час та зусилля керівників, які наразі мусять прослуховувати всі записи телефонних розмов та робити звіти за ними вручну.
Вас також може зацікавити стаття ― «Штучний інтелект у продажах і обслуговуванні клієнта: в чому зможе замінити людину, а в чому — ні».
Першою в Україні бізнес-телефонією зі штучним інтелектом став Ringostat. Вже зараз нашим клієнтам доступний функціонал, який спрощує і прискорює роботу, посилює команду, допомагає досягати кращих результатів.
Розгляньмо на кількох прикладах, чому телефонія, доповнена штучним інтелектом, має переваги для кол-центрів у порівнянні зі звичайним звʼязком, що не має впровадженого ШІ.
- Миттєвий аналіз настрою
На щастя, телефонуючи в сучасну компанію, вже рідко можна натрапити на грубого чи нечемного консультанта. Бізнес здає собі справу, що лише бездоганне обслуговування може завоювати довіру й прихильність покупця. Тому важливо, щоб комунікація залишала співрозмовників задоволеними. Чи кожна телефонна розмова в вашому бізнесі має такий результат?
Раніше треба було докладати зусиль, щоб зрозуміти, яке враження справляє на покупців спілкування з працівниками. Керівники були змушені проводити опитування, аналізувати відгуки в соцмережах, вибірково прослуховувати телефонні розмови. Тепер достатньо продивитися звіт штучного інтелекту, щоб помітити розмови, під час яких щось пішло не так. Чи, навпаки, взірцево вдале спілкування.
- Аналіз якості обслуговування
Це рішення може миттєво транскрибувати та перекладати розмови, перетворюючи звук на текст, а тоді аналізувати телефонні дзвінки за різними, заздалегідь визначеними показниками. Чи дотримуються менеджери продажів скриптів? Чи добре знають продукт? Чи повно і детально відповідають на всі запитання співрозмовників?
- Рекомендації
Деякі телефонні розмови закінчуються «нічим» ― клієнт іде сповнений сумнівів, менеджер залишається розгубленим, а вдале закриття угоди опиняється під питанням. Штучний інтелект допомагає працівникам розвʼязати проблему ― на основі змісту розмови він надасть рекомендації щодо подальших кроків. Це допомагає наблизити продаж і не втрачати лідів через невизначеність і безініціативність.
- Підсумок розмови та контроль
На основі кожної телефонної розмови ШІ робить короткий підсумок, позбавляючи ваших працівників обовʼязку робити нотатки вручну. Це також робить зручним контроль роботи команди. Адже більше не потрібно прослуховувати десятки, сотні розмов, щоб зробити висновки про якість обслуговування чи знання продукту. Достатньо проглянути короткий звіт штучного інтелекту.
Крім того, ШІ приносить користь в довгостроковій перспективі. Рішення допомагає краще зрозуміти поведінку, вподобання, потреби, точки задоволення та розчарування потенційних покупців. Це дає змогу посилити маркетинг, покращити стратегію продажів, зробити упор на навчання колективу, запобігти відтоку покупців через повторювані помилки команди.
Аналітика в реальному часі
Навіть мобільна телефонія зберігає історію вхідних та вихідних, а також пропущених дзвінків ― такими простими звітами мало кого здивуєш. Звіти віртуальної телефонії, звісно, значно докладніші та повні. Наприклад, вони містять також дані про тривалість очікування та час розмови, про менеджера, який відповів на виклик тощо.
Ringostat пропонує і додаткові аналітичні звіти. Наприклад, в роботі колцентру дуже корисним буде звіт про пропущені необроблені виклики. Тут фіксуються не всі пропущені дзвінки, а лише ті, за якими менеджери ще не перетелефонували. Завдяки цьому звіту працівники не забудуть звʼязатися з усіма потенційними покупцями чи партнерами. А якщо ввечері він буде порожнім, роботу можна вважати виконаною на відмінно. Втім керівник щомиті може перевірити, чи не пропускають працівники дзвінків, а якщо таке стається, то чи швидко надолужують.
До речі, про керівництво. Сучасна віртуальна телефонія надає керівникам зручні real time звіти про роботу команди. Це особливо корисно при віддаленій роботі, яку неможливо контролювати безпосередно, або в разі частої відсутності керівника в офісі.
Наприклад, такий звіт в реальному часі покаже, скільки викликів перебуває в роботі кол-центру прямо зараз, і хто з працівників спілкується з клієнтами.
Можна також подивитися щоденні результати роботи кожного працівника окремо:
Отримувати цінну інформацію в режимі реального часу корисно не лише керівництву, але і працівникам. Наприклад, просто під час телефонної розмови менеджер може продивлятися аналітичні дані про співрозмовника.
Нижче ― приклад даних, які отримує користувач додатка для дзвінків Ringostat прямо під час розмови.
Тут можна дізнатися:
- скільки телефонних дзвінків було проведено раніше;
- скільки разів до того людина відвідувала сайт;
- з якої реклами, від джерела до ключового слова, відбувся перехід на ваш сайт;
- які саме сторінки сайту було переглянуто.
Ці аналітичні дані можуть допомогти менеджеру вести комунікацію ефективніше: краще розуміти потреби людини, пропонувати потрібний товар чи послугу, надавати детальну і властиву консультацію, доречно запропонувати повʼязаний чи додатковий продукт.
Таким чином, завдяки технологіям сучасної віртуальної телефонії ви можете в режимі реального часу відстежувати все, що має значення для вашої компанії. Від того, як довго клієнти чекають на відповідь, до того, наскільки вони задоволені обслуговуваннями. Ви також можете встановлювати й відстежувати ключові показники ефективності (KPI) ваших працівників ― прямо онлайн. А також швидко розвʼязувати проблеми, якщо вони виникатимуть.
Прочитайте також статтю «Телефонія майбутнього: чи дзвонитимуть роботи та якою буде комунікація бізнесу».
Висновки
- Хмарна телефонія має безліч переваг для бізнесу. Проте не кожне існуюче на ринку рішення відповідає сучасним світовим вимогам. Вибираючи постачальника звʼязку для власної компанії, варто віддати перевагу комунікаційним платформам, що постійно слідкують за трендами в технологічному світі, створюють нові продукти. Так ви завжди матимете доступ до просунутих рішень, які рухатимуть ваш бізнес вперед.
- Зверніть увагу на можливість інтеграції в єдину систему всіх інструментів, які ви використовуєте для комунікації з клієнтами. Віддайте перевагу рішенню, що однаково ефективно працює на різних пристроях. Це забезпечить мобільність та свободу комунікації без привʼязки до робочого місця.
- Кол-центри вихідної лінії щодня здійснюють десятки й сотні дзвінків. Заощаджуйте час та зусилля працівників, автоматизуючи навіть процес набору номерів за допомогою Power Dialer.
- Отримуйте миттєві інсайти про ваших співрозмовників. Використовуйте можливості штучного інтелекту, впровадженого в телефонію, щоб вести справді ефективну комунікацію та не витрачати часу, зусиль та ресурсів на ручну працю. Посильте вашу команду сучасними інструментами.
