Як зрозуміти, що ваші віддалені менеджери втрачають клієнтів: 7 ознак та інструменти контролю

Ваш бізнес працює, менеджери з продажу телефонують та відповідають на дзвінки, але конверсія падає, а прибуток не росте. Що відбувається? Якщо ваша команда працює віддалено, відповідь може ховатися в комунікації, яку ви не можете повністю проконтролювати. Як зрозуміти, чи не втрачають ваші віддалені менеджери клієнтів? Які ознаки вказують на існуючі проблеми та як налагодити систему, що не просто виявить, але і виправить їх? Команда Ringostat відповідає на ці запитання.

Зростання кількості пропущених дзвінків

Кожен пропущений дзвінок — це втрачений клієнт. Уявімо: покупець вирішив замовити товар чи послугу саме у вас. Він дізнався про вашу компанію з реклами, відвідав сайт, порівняв з конкурентами й вирішив зателефонувати для уточнення деталей. Але на дзвінок ніхто не відповів. Чи спробує він передзвонити пізніше? Можливо. А може одразу перейти на сайт конкурента. Тепер помножте цю ситуацію на десятки щотижня — і ви отримаєте масштаб втрат. 

Тож якщо ваша статистика демонструє зростання кількості пропущених дзвінків, це перша і найбільш очевидна ознака існування проблеми.

Вчасно помітити й розв’язати проблему пропущених викликів можна за допомогою простих інструментів сучасної віртуальної телефонії.

1. Продумані схеми переадресації дзвінків. Наприклад, якщо один працівник не відповідає на вхідний виклик протягом 10 секунд, дзвінок автоматично переадресується іншому працівнику.
2. Додаток для дзвінків дозволить менеджерам приймати робочі виклики на комп’ютері чи смартфоні звідусіль, де є інтернет. Навіть якщо віддалений співробітник відійшов від робочого місця, він зможе відповісти на дзвінок і не втратити клієнта.
3. Звіти про пропущені виклики, які генеруються в системі віртуальної телефонії. Вони  допоможуть керівнику швидко помітити, якщо зростає кількість таких дзвінків, і вживати заходів.

Негативні відгуки клієнтів

Клієнти рідко мовчать, коли незадоволені. До того ж вони можуть скаржитися через безліч каналів — соціальні мережі, відгуки на сайтах, форуми, повідомлення в чат. Якщо ви помічаєте, що зростає кількість негативних коментарів про роботу ваших менеджерів — це серйозний сигнал тривоги. Особливо, якщо йдеться про якість обслуговування: 

• «Менеджер не міг відповісти на мої питання»;
• «Мені довелося кілька разів пояснювати одне й те саме різним співробітникам»;
• «Консультант був неуважний під час розмови».

Чому віддалені працівники можуть демонструвати гірший рівень обслуговування клієнтів? 

1. Відсутність контролю якості розмов. Коли менеджери працюють віддалено, керівник не може просто підійти й послухати, як той спілкується з клієнтом. А без регулярного аналізу якість комунікації може знижуватися.
2. Відсутність зворотного зв’язку. Віддалені співробітники зазвичай отримують менше коментарів про власну роботу від керівництва та колег, що допомогало б вдосконалювати власні скіли.
3. Неналежна підготовка. Менеджери можуть бути недостатньо навчені щодо продуктів, послуг, процесів компанії.

Розвʼязати проблему можна за допомогою віртуальної телефонії. 

1. Запис розмов для подальшого аналізу дозволить контролювати якість комунікації, а також використовувати кращі приклади для навчання команди.
2. Аналіз спілкування віддалених менеджерів з клієнтами. Аналізуючи розмови, приділіть увагу не лише змісту, але також тону голосу, настрою клієнта та менеджера.
3. Створіть чіткі скрипти та стандарти спілкування. Вони допоможуть менеджерам дотримуватися певної структури розмови й не пропускати важливі моменти.
4. Проводьте регулярні тренінги команди. Віддалений формат не має ставати перешкодою для розвитку навичок ваших співробітників.

Сучасні інструменти дозволяють не лише записувати розмови, а також автоматично оцінювати настрій співрозмовників, контролювати дотримання скриптів, виявляти ключові слова, визначати ефективність спілкування.

Але важливо розуміти: негативні відгуки — це не привід для штрафів та покарань працівників, а можливість побачити напрямки для розвитку вашої команди.

Зниження конверсії з дзвінків у продажі

Якщо кількість дзвінків залишається стабільною, а продажів стає все менше, це свідчить про недоліки в роботі віддалених менеджерів продажів. Падіння конверсії говорить про те, що клієнти контактують з вами, проте щось заважає їм зробити покупку. Ось кілька можливих причин такої динаміки.

1. Менеджери не дотримуються скриптів продажів. Без контролю керівника співробітники можуть пропускати важливі етапи розмови, наприклад, виявлення потреби, опрацювання заперечень, підведення до рішення.
2. Відсутність середовища, що викликає здорову конкуренцію. Коли віддалені менеджери не спілкуються між собою, не бачать, як працюють колеги, вони можуть втрачати мотивацію.
3. Розсіяна увага. Домашня обстановка містить безліч факторів, що можуть знижувати зосередженість під час важливих розмов.

Якщо ви помітили, що конверсія з телефонної розмови в продажі падає, ось кілька способів вчасно виправити стан справ. 

1. Впровадьте чіткі KPI. Менеджери повинні мати чіткі цілі та бачити власний прогрес на шляху до них.
2. Організуйте щотижневі online зустрічі команди, під час яких команда ділитиметься успіхами, невдачами, вдалими практиками. Це створить відчуття належності до колективу.
3. Аналізуйте вдалі продажі. Що найкраще працює? Вносьте зміни до скриптів, що допоможуть закривати угоди навіть віддалено.
4. Забезпечте менеджерів усіма необхідними матеріалами. Презентації продуктів, відповіді на поширені запитання, кейси клієнтів ― все повинно бути під рукою.
5. Надайте віддаленим співробітникам доступ до даних про клієнта в режимі реального часу. Інформація про попередні комунікації, покупки, потреби та переваги клієнта значно підвищить шанси на успішний продаж. Це можливо, наприклад, шляхом впровадження інтеграції віртуальної телефонії Ringostat та CRM.

Повторювані запитання клієнтів

Це не складно помітити, якщо прослухати декілька розмов менеджера з одним клієнтом. Минулого разу клієнт вже пояснював, чого саме хоче, запитував про асортимент, вибирав спосеред кількох продуктів. Але під час наступної телефонної розмови йому знову доводиться детально розповідати про свої потреби, ніби попередніх дзвінків не було. Якщо такі випадки непоодинокі, можливо:

• інформація про дзвінки не передається в CRM автоматично, оскільки відсутня інтеграція системи з телефонією; 
• менеджери роблять нотатки де завгодно — в блокнотах, текстових файлах, або взагалі сподіваються на пам’ять, і звісно, втрачають інформацію про взаємодію;
• віддалені менеджери не переглядають інформацію про попередню взаємодію з клієнтами, що має зберігатися в CRM;
• з клієнтом спілкуються різні менеджери, але вони не мають доступу до записів колег.

Постійне повторення одних і тих самих питань не просто дратує клієнтів — воно також серйозно підриває довіру до компанії. Виникає питання: «Якщо вони не пам’ятають нашу вчорашню розмову, чи не забудуть вони про моє замовлення?».

Щоб розв’язати проблему, потрібен комплексний підхід із запровадженням технологічних інструментів, а також навчання та контролю.

1. Запровадьте CRM-систему для всіх співробітників, де буде зберігатися повна історія комунікацій з клієнтами.
2. Інтегруйте телефонію з CRM, щоб дані про дзвінки автоматично потрапляли в систему і прив’язувалися до картки клієнта.
3. Навчіть менеджерів використовувати історію спілкування. Наприклад, перед кожним наступним  дзвінком вони повинні переглядати попередні взаємодії.
4. Перевіряйте якість заповнення CRM. Це допоможе виявити співробітників, які нехтують фіксацією даних.

Уявіть, як зміниться враження клієнта, якщо менеджер одразу почне розмову зі слів: «Доброго дня, Олександре! Минулого разу ми говорили про доставку великогабаритних меблів. У вас виникли додаткові запитання?».

Зростання тривалості циклу продажу

Наприклад, раніше клієнт приймав рішення про покупку після двох-трьох телефонних розмов, а тепер потрібно п’ять-шість контактів. Затягування циклу продажу майже завжди означає, що менеджерам не вдається ефективно вести клієнта до покупки. Водночас це не лише відкладений дохід, але ризик втрати клієнта. Що довше людина думає над рішенням, то вища ймовірність, що вона знайде інше рішення чи взагалі передумає.

Ось поширені причини затягування продажів віддаленими менеджерами.

1. Розрізненість каналів комунікації. Клієнт телефонує, пише в чат, надсилає електронні листи, а інформація з різних джерел не об’єднується в єдину картину.
2. Втрата важливої інформації. Між розмовами менеджер просто забуває, що вже обговорювалося, і щоразу починає розмову «з нуля».
3. Відсутність розуміння процесу продажу. Співробітник не розуміє, на якому етапі воронки знаходиться клієнт, яким повинен бути наступний крок.

Щоб розвʼязати проблему, потрібен комплексний підхід.

• Побудуйте таку систему комунікації, в якій всі звернення клієнта — телефонні дзвінки, повідомлення в чатах і месенджерах — будуть об’єднані та формуватимуть одну повну історію спілкування.
• Розробіть воронку продажів з визначеними етапами та діями на кожному з них. Менеджери повинні розуміти, де зараз знаходиться клієнт і що потрібно зробити для переходу на наступний етап.

• Створіть базу знань з відповідями на поширені запитання, щоб менеджери могли швидко отримувати й надавати інформацію.
• Автоматизуйте рутинні задачі, щоб менеджери могли зосередитися на продажах, а не на ручному заповненні CRM.
• Використовуйте автоматичні нагадування про необхідність зв’язатися з клієнтом на певному етапі процесу продажу.

Нерівномірна ефективність роботи протягом дня чи тижня

Якщо ви помічаєте, що віддалені менеджери показують високі результати в певні години чи дні, натомість в інші ― продуктивність різко падає, це може свідчити про неправильно організовану роботу.

Але особливо має насторожити ситуація, коли падіння продуктивності працівників припадає на години підвищеної активності клієнтів. Така інформація, зазвичай, доступна у звітах віртуальної телефонії. Припустимо, найбільше дзвінків надходить з 12 до 14 години, але саме в цей час ваші менеджери йдуть на обідню перерву.

Як уникнути втрати клієнтів?

1. Проаналізуйте розподіл дзвінків та звернень за днями тижня та годинами. Це допоможе виявити закономірності в активності клієнтів.
2. Розробіть гнучкий графік роботи для віддалених менеджерів, враховуючи піки клієнтських звернень.
3. Створіть продуману схему переадресації дзвінків на доступних менеджерів, якщо інші зайняті або відсутні. 
4. Налаштуйте чергу дзвінків ― навіть якщо всі менеджери розмовлятимуть, клієнт не почує коротких сигналів «зайнято», а зможе зачекати на лінії, доки один з працівників звільниться.

Ці заходи допоможуть не втрачати дзвінків навіть в пікові години робочого навантаження.

Розбіжності між звітами менеджерів та фактичними результатами

Трапляється так, що віддалені менеджери звітують про невтомну роботу з клієнтами, але реальні показники продажів не відповідають цим твердженням. Достатньо підключити телефонію, що автоматично фіксуватиме дані про дзвінки та листування в аналітичних звітах. Керівництво матиме чітку картину про кількість та тривалість контактів.

Важливо також запровадити єдині стандарти звітності з чіткими визначеннями всіх показників роботи менеджерів. Кожен співробітник повинен чітко розуміти, хто саме вважається «лідом», яка телефонна розмова справді ефективна та результативна, якими повинні бути послідовні етапи воронки продажів, які кроки менеджер повинен виконати після кожного контакту тощо.

Прозора система контролю — це не спосіб тиску на співробітників, а можливість повно оцінювати становище й приймати правильні управлінські рішення. Вона допомагає вчасно помічати проблеми та відзначити справжні досягнення.

Висновок

Невдалий дзвінок, втрачений клієнт, непомічена помилка — ціна таких «дрібниць» в роботі компанії може виявитися надзвичайно високою. А якщо ваші менеджери працюють віддалено, ризик втратити контроль над якістю обслуговування зростає в рази.

Вчасно розпізнавши ознаки того, що ваші менеджери працюють неправильно чи непродуктивно, і через це втрачають клієнтів, ви можете вчасно вжити заходів. Контроль віддаленої команди потребує комплексного підходу: використання технологій, що спрощують та автоматизують роботу, навчання комунікацій, аналітики, постійного розвитку співробітників.