Навіть на тлі метавсесвіту, штучного інтелекту, роботизованої автоматизації дещо в бізнесі залишається незмінним та незамінним ― скромний телефонний дзвінок. 90% власників та керівників бізнесу досі віддають перевагу саме телефону, а не іншим інструментам зв’язку. Тож телефонія з нами надовго. Але і вона не уникне технологічних змін, що відбуваються з цілим світом. Ми проаналізували дослідження та ознайомилися з припущеннями й прогнозами експертів про те, якою буде телефонія майбутнього.
Відмова від аналогового звʼязку
Основою телефонного спілкування протягом десятиліть була PSTN (англ. public switched telephone network) — світова телефонна мережа загального користування. Але поява протоколу передачі голосу через Інтернет (VoIP) стала справжнім переворотом. Технологія, що дозволяє передавати голосові повідомлення через Інтернет, повністю змінила спосіб взаємодії компаній.
Станом на сьогодні традиційні телефонні лінії досі використовуються мільйонами малих і середніх підприємств по всьому світу. Хоч для українських компаній це вже раритет, але в країнах Європи ― цілком поширене явище. На заході лише 31% компаній використовує хмарні рішення, на відміну від решти, що надалі користуються стаціонарним чи мобільним звʼязком.
Тож найбільш масштабною очікуваною зміною в галузі комунікацій стане відмова бізнесу від застарілих мереж, що вже не відповідають сучасним викликам і потребам.
Але ця відмова не буде миттєвою, і підприємці ще мають час, аби все зважити й розпочати поступову заміну звичних способів комунікації.
«Ми не повинні цього боятися. Протягом останніх кількох років ми вже використовуємо хмарні IP-додатки, такі як Microsoft Teams і Zoom. Відмова від аналогової мережі лише прискорить впровадження інтернет-телефонії, орієнтованої на бізнес перспективи. Результатом стануть нові послуги та інструменти підвищення продуктивності бізнесу, які покращать взаємодію з клієнтами»
― говорить Лі Андервуд із Snom.
Але навіщо це взагалі потрібно? Заради переваг, які має сучасна телефонія. Традиційний звʼязок «звʼязує» підприємства стаціонарними телефонними лініями й обладнанням. Натомість бізнес-телефонія, заснована на технології IP, не залежить від таких факторів. Вона надає можливість спілкуватися без жодних географічних чи фізичних обмежень.
Щобільше, хмарна телефонія надає широкий набір додаткових функцій, окрім, власне телефонних розмов. Ось лише деякі з них.
- Всі переваги голосового та текстового спілкування, доступні в одній програмі на будь-якому пристрої. Телефон, лептоп чи планшет ― будь-який пристрій може бути вашим «телефоном».
- Автоматизовані звіти про дзвінки, включно зі записом розмов, що служать для моніторингу якості обслуговування та ходу продажів.
- Інтелектуальні системи переадресації викликів, які в певний момент дозволять відмовитися від праці адміністраторів та операторів дзвінків.
- Гнучкі, інтерактивні системи голосового меню, які покращать досвід користувачів та зменшать навантаження на працівників.
- Легка інтеграція та синхронізація з іншими платформами та програмами для миттєвої й автоматичної передачі голосових та текстових даних.
Хмарні рішення — це сучасне та майбутнє телефонної комунікації. Погляньмо тепер, яким буде це майбутнє, на думку західних експертів та аналітиків.
Бізнес-телефонія майбутнього: 3 головні ознаки
Колись телекомунікації та інформаційні технології (ІТ) були окремими галузями, що навіть не перетиналися. Та останнім часом між цими двома сферами стираються останні межі. Адже саме комплексні рішення для управління, комунікацій, аналізу – те, чого потребує бізнес.
Тож телефонія більше не є лише звичайним засобом для дзвінків і повідомлень. Погляньмо, на який потужний та універсальний інструмент вона перетворюється завдяки цифровим технологіям.
Інтегрована
Отже, 90% представників бізнесу сказали, що телефон є одним з основних інструментів спілкування. А 95% – вважають, що телефон залишається важливим способом залучення клієнтів і отримання прибутку. То ж марно чекати, що телефонія зникне чи буде витіснена іншими способами комунікації. Навпаки ― вона стане глибоко вкоріненою та невіддільною частиною різноманітних робочих процесів, пристроїв та програм. Саме IP телефонія буде головним каналом передачі даних.
Сучасний бізнес «платить податок» на непродумані, не оптимізовані робочі процеси. Яким чином? Працівники витрачають приблизно 32 дні на рік, перемикаючись між різними інтерфейсами, вручну заповнюючи поля програм та набираючи номери телефонів, шукаючи інформацію про співрозмовника в CRM тощо. Витрачений час може коштувати американському бізнесу до півмільйона доларів на рік. Та і для українського бізнесу подібні витрати також цілком можуть значними.
Телефонія майбутнього стане інструментом, який:
- зʼєднає між собою різні програми та стане каналом передачі даних між ними: CRM, ERP, бази знань, месенджери, календарі та планувальники завдань;
- зробить комунікацію зручною, інтуїтивною, миттєвою;
- мінімізує ручну працю ― більшість дій, повʼязаних з обробкою дзвінків будуть відбуватися автоматично відповідно налаштованих скриптів.
Тобто, допоможе уникнути «дурної роботи» і заощадити час, гроші, трудовий ресурс.
Насправді такі рішення вже існують і впроваджуються в процеси українських та зарубіжних компаній. З часом вони лише стануть ще більш досконалими та поширеними.
Наприклад, вже зараз телефонія Ringostat, інтегрована з іншими сервісами ― CRM, месенджерами, рекламними кабінетами та системами аналітики ― може передавати дані про дзвінки між цими програмами автоматично. Це позбавляє потреби заповнювати, переносити, співставляти дані з різних джерел.
Зокрема, погляньмо на декілька переваг інтеграції телефонії з CRM:
- автоматизація процесів, що економить робочий час команди;
- зберігання історії спілкування з кожним клієнтом ― для персоналізації обслуговування;
- продумане керування викликів до відповідальних менеджерів;
- прослуховування викликів, звітність про роботу команди та кожного співробітника ― для вдосконалення обслуговування і продуктивнішої праці;
- посилення маркетингу завдяки даним про рекламне джерело дзвінків, що передається в CRM з системи колтрекінгу.
І це лише декілька прикладів повсякденного використання, що робить роботу команди зручнішою та ефективнішою.
Прочитайте докладніше про переваги інтеграцій ― «6 плюсів інтеграцій Ringostat і CRM, щоб поставити продажі на потік».
Розумна
Відверто кажучи, вже зараз віртуальну телефонію цілком можна назвати розумним інструментом. Адже можливості, які вона надає, зокрема, аналітика, виходять за межі звичайного засобу звʼязку. Взяти до прикладу звичайні звіти про дзвінки. Керівник має доступ до таких важливих даних:
- скільки дзвінків приймає й здійснює команда;
- в які години надходить найбільше викликів;
- з якими питаннями найчастіше звертаються люди;
- наскільки продуктивно працює колектив, чи виконує KPI, чи досягає поставлених цілей;
- хто з менеджерів працює на результат, а хто постійно уникає виконання обовʼязків.
Але чи зʼявиться колись настільки розумна і самостійна телефонія, що буде здатна сама проводити телефонні розмови замість живих працівників? Звісно. 🙂
Уявімо стоматологічну клініку чи косметичний салон, який щодня відвідують десятки клієнток і клієнтів, записаних на процедури заздалегідь. Але кожного дня певна кількість відвідувачів не приходить по запису. Щоб заклад не втрачав час і гроші, штучний інтелект буде щоранку телефонувати всім, хто записаний на сьогодні, щоб підтвердити запланований візит. Якщо хтось відмовиться, ШІ одразу аналізуватиме CRM і шукатиме бажаючих для відвідування салону в час звільненого «віконечка». Він також рівномірно розподілятиме клієнтів між працівниками. Ця робота проста й досить логічна, тож цілком під силу «розумному» телефонному боту. А головне ― звільнить декілька годин часу для адміністратора салону.
Вже зараз існують технологічні рішення на основі ШІ, здатні виконувати певні обовʼязки не гірше звичайного менеджера. Це так, ніби ваш новий спритний і тямущий колега взяв на себе частину ваших рутинних обовʼязків, знизив навантаження та звільнив кілька годин на тиждень. Саме таким помічником для кожного спеціаліста стане в найближчому майбутньому телефонія зі штучним інтелектом.
Або ж уявімо, як працюватиме розумне голосове меню (IVR) зі штучним інтелектом. Наприклад, людина телефонує до компанії та чує пропозицію вибрати відповідний відділ ― консультація, виклик фахівця для замірів, оплата послуг, гарантійне обслуговування тощо. Але замість менеджера у вибраному відділі людині відповідає телефонний бот. Він навчений на основі сотень, якщо не тисяч вдалих телефонних розмов, базі знань та іншому контенті. Бот володіє безліччю мов і говорить природньо, як жива людина. За ключовими словами та фразами, які вимовляє співрозмовник, бот розуміє суть його звернення і виконує потрібну дію: бронює день і час для консультації, надсилає рахунки й договори, складає скаргу на якість виконаних робіт. І тільки в тому випадку, якщо причина звернення буде надто нестандартною чи складною, бот звʼяже людину з живим менеджером.
До речі, ось що важливо: «інтелект» телефонії буде не просто автоматизованим, тобто, запрограмованим на певні сценарії, а контекстним. Адже кожна розмова ― це не лише скрипт. Вона також має тему, ідеї та міркування, сумніви, аргументи й контраргументи, зміст попередніх розмов. Телефонія майбутнього буде здатна зчитувати й враховувати ці неочевидні, але важливі сторони спілкування.
Є підстави вважати, що розпізнавання настрою під час телефонної розмови також буде ключовим. ШІ буде в режимі реального часу аналізувати тон, висоту та частоту голосу співрозмовників та визначати його настрій. Ця функція важлива для кращого розуміння потреб, причин сумнівів чи роздратування клієнтів, або, навпаки, задоволеності. Розмови, позначені «червоним прапорцем» варто буде окремо прослухати та проаналізувати. Щоб не лише розв’язати точкову проблему, якщо вона виникла, але і системно працювати над удосконаленням взаємодії з клієнтами.
Такі рішення існують вже зараз. Наприклад, Ringostat, перша в Україні бізнес-телефонія зі штучним інтелектом вже здатна:
- розпізнавати мовлення різними мовами та перекладати англійською мовою;
- транскрибувати голос в текст;
- вгадувати настрій кожного зі співрозмовників, а також загальну атмосферу спілкування;
- аналізувати зміст розмови;
- надавати рекомендації щодо подальшої комунікації.
В майбутньому телефонія зі штучним інтелектом буде використовуватися не лише в бізнесі, а в інших сферах суспільного життя: медицині, освіті, громадській безпеці тощо. Наприклад, лікар прямо в кареті швидкої допомоги за допомогою телефонії зможе повідомляти симптоми та життєві показники пацієнта в лікарню, де вже готуються до прийому пацієнта. Голос медичного працівника автоматично транскрибується в текст, передані дані фіксуються в інтегрованій системі. На основі миттєвого аналізу лікар отримує рекомендації. Можна припустити, що така телефонія рятуватиме життя.
Гнучка
Бізнес тестує і впроваджує різноманітні інструменти, прагнучи віднайти власний підхід, підібрати кращі рішення, побудувати та оптимізувати процеси. Але підключення кожного нового сервісу ― це завжди виклик, адже доводиться звʼязувати між собою різні програми.
Майбутнє телефонії ― гнучкість, інтуїтивна простота налаштувань, а також сумісність. Кожен користувач, навіть не маючи досвіду програмування, з легкістю зможе зінтегрувати телефонію з кожною платформою чи системою в кілька кліків.
Подивіться, як легко налаштовуються події, які відбуватимуться в CRM на підставі дзвінка. Наприклад, якщо потрібно, щоб після першого вхідного дзвінка від нового покупця в системі одразу створювалася угода, просто позначте відповідне поле, якщо лише контакт ― інше. Змінити налаштування так само просто.
Ви зможете підключити телефонію в кожен ваш бізнес-процес так органічно й індивідуально, ніби вона була розроблена саме для даної конкретної цілі.
Висновки: яким буде телефонія майбутнього?
Все, про що фантасти минулого століття могли лише мріяти, в найближчі роки може стати звичайною справою. Вже скоро ви зможете підключити до ваших процесів настільки гнучку, розумну та глибоко інтегровану телефонію, яку можна лиш уявити, причому в найбільш унікальний та індивідуальний спосіб.
Узагальнюючи: чого чекати у сфері бізнес комунікацій в майбутньому?
- Компанії будуть масово відмовлятися від застарілого аналогового звʼязку та обмеженого мобільного звʼязку на користь сучасної та функціональної віртуальної телефонії.
- Телефонія стане не лише засобом для спілкування, але універсальним інструментом, що звʼяже різні процеси, програми, відділи та працівників в єдину мережу, що діятиме автоматично, надійно, чітко.
- Для налаштування такого бездоганного засобу звʼязку не знадобиться особливих знань і зусиль ― гнучкість та інтуїтивність інструменту дозволить зробити це навіть стажеру.
- Опрацьовуючи більшість рутинних запитів, телефонія звільнить менеджерів для складніших завдань. Імплементований в телефонію бот зі штучним інтелектом зможе навіть самостійно телефонувати й приймати дзвінки, спілкуючись, як людина, різними мовами на різні теми, розпізнаючи причину звернення та запит.
- Менеджери отримуватимуть інсайди про співрозмовника та поради від ШІ прямо під час телефонної розмови. Вони зможуть краще зрозуміти кожного клієнта та керувати діалог так, щоб знайти підхід до кожної людини та задовольнити індивідуальні потреби.
- Телефонія матиме інструменти глибокого аналізу кожної розмови та комунікації бізнесу в цілому.
- Значна частина перелічених можливостей вже існує в продуктах зарубіжних та навіть українських продуктах. Наприклад, перша в Україні бізнес-телефонія зі штучним інтелектом Ringostat розпізнає настрій співрозмовників та дає поради щодо подальших кроків після розмови. І багато інших можливостей, які варто протестувати вже зараз.
