Telefonia przyszłości: czy roboty będą dzwonić i jak będzie wyglądać komunikacja biznesowa?

Nawet na tle metawszechświata, sztucznej inteligencji i zrobotyzowanej automatyzacji coś w biznesie pozostaje niezmienne i niezastąpione – skromny telefon. 90% właścicieli i menedżerów firm nadal woli telefon od innych narzędzi komunikacji. Zatem telefonia zostanie z nami na długo. Nie uniknie ona jednak zmian technologicznych zachodzących na całym świecie. Przeanalizowaliśmy badania i zapoznaliśmy się z założeniami i prognozami ekspertów na temat tego, jak będzie wyglądać komunikacja biznesowa i telefonia przyszłości.

Rezygnacja z komunikacji analogowej

Podstawą komunikacji telefonicznej przez dziesięciolecia była PSTN (ang. public switched telephone network) — ogólnoświatowa publiczna sieć telefoniczna.

Jednak pojawienie się protokołu Voice over Internet Protocol (VoIP) okazało się prawdziwą rewolucją. Technologia umożliwiająca przesyłanie komunikatów głosowych przez Internet całkowicie zmieniła sposób interakcji firm.

Obecnie miliony małych i średnich przedsiębiorstw na całym świecie nadal korzystają z tradycyjnych linii telefonicznych. Chociaż to rzadkość w przypadku polskich firm, jest to dość powszechne w innych krajach europejskich. Na Zachodzie jedynie 31% firm korzysta z rozwiązań chmurowych, w przeciwieństwie do pozostałych, które w dalszym ciągu korzystają z komunikacji stacjonarnej lub mobilnej.

Dlatego największą oczekiwaną zmianą w obszarze komunikacji będzie rezygnacja biznesu z przestarzałych sieci, które nie odpowiadają już współczesnym wyzwaniom i potrzebom.

Ale ta rezygnacja nie będzie natychmiastowa, a przedsiębiorcy mają jeszcze czas, aby wszystko rozważyć i rozpocząć stopniową wymianę dotychczasowych metod komunikacji.

„Nie powinniśmy się tego bać. Od kilku lat korzystamy już z aplikacji IP opartych na chmurze, takich jak Microsoft Teams i Zoom. Rezygnacja z sieci analogowej jedynie przyspieszy wprowadzenie telefonii internetowej, zorientowanej na perspektywy biznesowe.
Rezultatem będą nowe usługi i narzędzia zwiększające produktywność biznesową, które poprawią interakcje z klientami”

― mówi Lee Underwood z Snom.

Ale dlaczego w ogóle jest to konieczne? Ze względu na zalety nowoczesnej telefonii. Tradycyjna komunikacja „łączy” przedsiębiorstwa liniami i sprzętem telefonii stacjonarnej. Natomiast telefonia biznesowa oparta na technologii IP nie jest uzależniona od takich czynników. Daje możliwość komunikowania się bez żadnych ograniczeń geograficznych i fizycznych.

Co więcej, telefonia w chmurze zapewnia szeroką gamę funkcji dodatkowych, oprócz samych rozmów telefonicznych. Oto tylko niektóre z nich:

1. Wszystkie zalety komunikacji głosowej i tekstowej dostępne w jednej aplikacji na dowolnym urządzeniu. Telefon, laptop czy tablet ― każde urządzenie może być Twoim „telefonem”.
2. Automatyczne raporty z połączeń, w tym nagrywanie rozmów, w celu monitorowania jakości obsługi i toku sprzedaży.
3. Inteligentne systemy przekierowywania połączeń, które w pewnym momencie pozwolą na rezygnację z pracy administratorów i operatorów połączeń.
4. Elastyczne, interaktywne systemy menu głosowego, które poprawią komfort użytkowników i odciążą pracowników.
5. Łatwa integracja i synchronizacja z innymi platformami i aplikacjami w celu natychmiastowego i automatycznego przesyłania danych głosowych i tekstowych.

Rozwiązania chmurowe to nowoczesność i przyszłość komunikacji telefonicznej. Przyjrzyjmy się teraz, jaka będzie ta przyszłość, zdaniem zachodnich ekspertów i analityków.

Telefonia biznesowa przyszłości: 3 główne cechy

Kiedyś telekomunikacja i technologie informacyjne (IT) były odrębnymi dziedzinami, które nawet się nie przecinały. Jednak ostatnio zacierają się granice między tymi dwiema sferami. Przecież właśnie kompleksowe rozwiązania do zarządzania, komunikacji i analizy są dokładnie tym, czego potrzebuje biznes.

A więc telefonia nie jest już tylko zwykłym sposobem wykonywania połączeń i wysyłania wiadomości. Zobaczmy, w jakie potężne i wszechstronne narzędzie zmienia się ona dzięki technologiom cyfrowym.

Zintegrowana

Tak więc 90% przedstawicieli biznesu stwierdziło, że telefon jest jednym z głównych narzędzi komunikacji. A 95% uważa, że ​​telefon pozostaje ważnym sposobem na przyciągnięcie klientów i generowanie dochodu. Nie ma więc sensu oczekiwać, że telefonia zniknie lub zostanie zastąpiona innymi środkami komunikacji. Wręcz przeciwnie, stanie się głęboko zakorzenioną i nieodłączną częścią różnych procesów pracy, urządzeń i programów. Właśnie telefonia IP będzie głównym kanałem transmisji danych.

Współczesny biznes „płaci podatek” od nieprzemyślanych, niezoptymalizowanych procesów pracy. Jak? Pracownicy marnują około 32 dni w roku, przełączając się między różnymi interfejsami, ręcznie wypełniając pola aplikacji i wybierając numery telefonów, szukając informacji o rozmówcy w CRM i nie tylko. Stracony czas może kosztować amerykańskie firmy nawet pół miliona dolarów rocznie. A dla polskiego biznesu takie koszty również mogą być znaczące.

Telefonia przyszłości będzie narzędziem, które:

• połączy różne programy i stanie się kanałem przesyłania danych pomiędzy nimi: CRM, ERP, bazy danych, komunikatory, kalendarze i planery zadań;
• sprawi, że komunikacja będzie wygodna, intuicyjna, błyskawiczna;
• zminimalizuje pracę ręczną — większość czynności związanych z obsługą połączeń będzie wykonywana automatycznie według skonfigurowanych skryptów.

Oznacza to, że pomoże uniknąć „głupiej roboty” i zaoszczędzić czas, pieniądze i zasoby pracy.

Tak naprawdę takie rozwiązania już istnieją i są wdrażane w procesach firm polskich i zagranicznych. Z biegiem czasu staną się one tylko bardziej doskonałe i powszechne.

Przykładowo już teraz telefonia Ringostat, zintegrowana z innymi usługami — CRM, komunikatorami, menedżerami reklam i systemami analitycznymi może automatycznie przesyłać dane o połączeniach pomiędzy tymi programami. Eliminuje to konieczność uzupełniania, przenoszenia, porównywania danych z różnych źródeł.

W szczególności przyjrzyjmy się kilku zaletom integracji telefonii z CRM:

• automatyzacja procesów, co oszczędza czas pracy zespołu;
• przechowywanie historii komunikacji z każdym klientem w celu personalizacji obsługi;
• przemyślane kierowanie połączeń do odpowiedzialnych menedżerów;
• odsłuchiwanie rozmów, raportowanie pracy zespołu i każdego pracownika w celu poprawy obsługi i wydajniejszej pracy;
• wzmocnienie marketingu dzięki danym o reklamowym źródle połączeń, które przekazywane jest do CRM z systemu śledzenia połączeń.

A to tylko kilka przykładów codziennego zastosowania, które czynią pracę zespołu wygodniejszą i wydajniejszą.

Przeczytaj więcej o zaletach integracji ― “6 zalet integracji Ringostat i CRM dla usprawnienia sprzedaży”.

Inteligentna

Szczerze mówiąc, telefonię wirtualną można już nazwać inteligentnym narzędziem. Przecież możliwości, jakie zapewnia, w szczególności analityka, wykraczają poza granice zwykłych środków komunikacji. Weźmy na przykład zwykłe raporty połączeń. Menedżer ma dostęp do tak ważnych danych jak:

• ile połączeń odbiera i wykonuje zespół;
• w jakich godzinach jest najwięcej połączeń;
• z jakimi pytaniami najczęściej zwracają się ludzie;
• na ile produktywnie pracuje zespół, czy realizuje KPI, czy osiąga założone cele;
• który z menedżerów pracuje na wynik, a kto stale uchyla się od wykonywania obowiązków.

Ale czy kiedykolwiek pojawi się na tyle inteligentna i niezależna telefonia, że będzie w stanie prowadzić rozmowy telefoniczne sama, zamiast żywych pracowników? Oczywiście. 🙂 

Wyobraźmy sobie klinikę stomatologiczną lub salon kosmetyczny, który codziennie odwiedzają dziesiątki klientek i klientów, którzy wcześniej zapisali się na zabiegi. Ale każdego dnia pewna liczba gości nie przychodzi na umówioną godzinę. Aby zaoszczędzić czas i pieniądze, sztuczna inteligencja zadzwoni rano do każdego, kto jest umówiony na dzisiaj, w celu potwierdzenia zaplanowanej wizyty. Jeśli ktoś odmówi, AI natychmiast przeanalizuje CRM i poszuka osób chętnych do odwiedzenia salonu w pustym „oknie”. Będzie także rozdzielać klientów równomiernie pomiędzy pracownikami. Ta praca jest prosta i dość logiczna, więc poradzi sobie z nią „inteligentny” bot telefoniczny. A co najważniejsze, zwolni kilka godzin czasu administratora salonu.

Już teraz istnieją rozwiązania technologiczne oparte na sztucznej inteligencji, które mogą wykonywać określone obowiązki nie gorzej niż zwykły menedżer. To tak, jakby Twój nowy bystry i kumaty kolega przejął część Twoich rutynowych obowiązków, zmniejszył obciążenie pracą i zwolnił kilka godzin w tygodniu. Właśnie takim pomocnikiem każdego specjalisty stanie się w najbliższej przyszłości telefonia ze sztuczną inteligencją.  

Albo wyobraź sobie, jak będzie działać inteligentne menu głosowe (IVR) ze sztuczną inteligencją. Na przykład osoba dzwoni do firmy i słyszy ofertę wyboru odpowiedniego działu ― konsultacja, wezwanie specjalisty w celu wykonania pomiarów, płatność za usługi, serwis gwarancyjny itp. Jednak zamiast menadżera w wybranym dziale, klientowi odpowiada bot telefoniczny. Jest nauczony na podstawie setek, jeśli nie tysięcy udanych rozmów telefonicznych, bazy wiedzy i innych treści. Bot włada wieloma językami i mówi naturalnie jak żywa osoba. Na podstawie kluczowych słów i zwrotów wypowiadanych przez rozmówcę bot rozumie istotę jego zapytania i podejmuje niezbędne działania: rezerwuje dzień i godzinę konsultacji, wysyła faktury i umowy, składa reklamację jakości wykonanej pracy. I tylko jeśli powód zgłoszenia klienta jest zbyt nietypowy lub skomplikowany, bot połączy osobę z żywym menadżerem.

Ale co najważniejsze, „inteligencja” telefonii nie będzie tylko zautomatyzowana, czyli zaprogramowana na określone scenariusze, ale kontekstowa. Przecież każda rozmowa to nie tylko skrypt. Zawiera także temat, pomysły i uzasadnienia, wątpliwości, argumenty i kontrargumenty, treść wcześniejszych rozmów. Telefonia przyszłości będzie potrafiła odczytać i uwzględniać te nieoczywiste, ale ważne aspekty komunikacji.

Istnieją podstawy, by sądzić, że kluczowe będzie także rozpoznanie nastroju podczas rozmowy telefonicznej. AI w czasie rzeczywistym przeanalizuje ton, wysokość i częstotliwość głosu rozmówców i określi jego nastrój. Funkcja ta jest ważna, aby lepiej zrozumieć potrzeby, powody wątpliwości lub irytacji klientów, lub przeciwnie, ich satysfakcji. Rozmowy oznaczone „czerwoną flagą” należy przesłuchać i przeanalizować osobno. Aby nie tylko rozwiązać pojedynczy problem, jeśli taki się pojawił, ale także systemowo pracować nad poprawą interakcji z klientami.

Takie rozwiązania istnieją już teraz. Na przykład, Ringostat, pierwsza w Polsce telefonia biznesowa z sztuczną inteligencją już może:

• rozpoznawać mowę w różnych językach i tłumaczyć na angielski;
• transkrybować nagranie na tekst;
• rozpoznawać nastrój każdego rozmówcy, a także ogólną atmosferę rozmowy;
• analizować treść rozmowy;
• udzielać zaleceń dotyczących dalszej komunikacji.

W przyszłości telefonia ze sztuczną inteligencją będzie wykorzystywana nie tylko w biznesie, ale w innych obszarach życia społecznego: medycynie, edukacji, bezpieczeństwie publicznym itp. Na przykład lekarz bezpośrednio z ambulansu będzie mógł przekazać objawy i parametry życiowe pacjenta do szpitala, gdzie już przygotowują się do przyjęcia pacjenta. Głos pracownika medycznego jest automatycznie konwertowany na tekst, przesyłane dane rejestrowane są w zintegrowanym systemie. Na podstawie natychmiastowej analizy lekarz otrzymuje zalecenia. Można przypuszczać, że taka telefonia będzie ratować życie.

Elastyczna

Biznes testuje i wdraża różne narzędzia, szukając własnego podejścia, wybierając najlepsze rozwiązania, budując i optymalizując procesy. Jednak podłączenie każdej nowej usługi jest zawsze wyzwaniem, ponieważ trzeba połączyć ze sobą różne programy.

Przyszłością telefonii jest elastyczność, intuicyjna prostota ustawień, a także kompatybilność. Każdy użytkownik, nawet bez doświadczenia programistycznego, łatwo może za pomocą kilku kliknięć zintegrować telefonię z każdą platformą czy systemem.

Zobacz, jak łatwo konfiguruje się zdarzenia, które odbywają się w CRM na podstawie połączenia. Na przykład, jeśli trzeba, żeby natychmiast po pierwszym telefonie od nowego kupującego w systemie została utworzona umowa, po prostu zaznacz odpowiednie pole, jeśli tylko kontakt, to inne pole. Zmiana ustawień jest równie łatwa.

Będziesz mógł podłączyć swoją telefonię do każdego procesu biznesowego tak naturalnie i indywidualnie, jak gdyby została ona zaprojektowana właśnie w tym konkretnym celu.

Wnioski: jaka będzie przyszłość telefonii?

Wszystko, o czym fantaści poprzedniego stulecia mogli tylko marzyć, w nadchodzących latach może być powszechną sprawą. Wkrótce będziesz mógł podłączyć do swoich procesów tak elastyczną, inteligentną i głęboko zintegrowaną telefonię, jaką możesz sobie tylko wyobrazić, i to w wyjątkowy i indywidualny sposób.

Podsumowując: czego można oczekiwać w dziedzinie komunikacji biznesowej w przyszłości?

1. Firmy będą masowo rezygnować z przestarzałej komunikacji analogowej i ograniczonej komunikacji komórkowej na rzecz nowoczesnej i funkcjonalnej telefonii wirtualnej.
2. Telefonia będzie nie tylko środkiem komunikacji, ale wszechstronnym narzędziem, które połączy różne procesy, programy, działy i pracowników w jedną sieć, która będzie działać automatycznie, niezawodnie, precyzyjnie.
3. Konfiguracja tak bezbłędnego środka komunikacji nie będzie wymagać specjalnej wiedzy i wysiłku — elastyczność i intuicyjność narzędzia pozwali to zrobić nawet stażyście.
4. Opracowując większość rutynowych zapytań, telefonia odciąży menedżerów, aby mogli wykonywać bardziej złożone zadania. Importowany do telefonii bot ze sztuczną inteligencją będzie mógł nawet sam dzwonić i odbierać połączenia, komunikując się jak człowiek, w różnych językach na różne tematy, rozpoznając przyczynę zgłoszenia i zapytanie.
5. Menedżerowie otrzymają poufne informacje na temat rozmówcy i porady od AI bezpośrednio podczas rozmowy telefonicznej. Będą w stanie lepiej zrozumieć każdego klienta i tak pokierować dialog, aby znaleźć podejście do każdej osoby i zaspokoić indywidualne potrzeby.
6. Telefonia będzie miała narzędzia do głębokiej analizy każdej rozmowy i komunikacji biznesu jako całości.

Wiele z wymienionych możliwości istnieje już w produktach zagranicznych, a nawet krajowych. Na przykład pierwsza w Polsce telefonia biznesowa ze sztuczną inteligencją Ringostat rozpoznaje nastrój rozmówców i udziela porady na temat dalszych kroków po rozmowie. I wiele innych możliwości, które warto przetestować już teraz.