За статистикою, ecommerce-компанії були лідерами з провадження ШІ ще у 2022 році. Зараз темпи освоєння цієї технології тільки зростають. 84% представників електронної комерції або активно беруть ШІ на озброєння, або вважають це своїм пріоритетом. Що ж робить такого цифрового помічника настільки привабливим для бізнеса? Команда компанії Ringostat розповідає про переваги використання ШІ на прикладах обробки дзвінків в ecommerce.
- Приклад 1: оцінка тільки тих розмов, які дійсно потрібно проаналізувати
- Приклад 2: контроль контакт-центру для ecommerce, що працює на різних ринках
- Приклад 3: просунутий рівень — аналіз розмов за десятками параметрів
- Приклад 4: найближче майбутнє — чат-бот, що вчиться на досвіді вашої команди
- Висновки: які можливості надає ШІ контакт-центрам та відділам продажів в ecommerce
Приклад 1: оцінка тільки тих розмов, які дійсно потрібно проаналізувати
Відділи продажів в ecommerce нерідко обробляють десятки чи сотні звернень на день. І тут керівництво стикається з серйозною проблемою. З одного боку, без повноцінного прослуховування дзвінків не вдасться проконтролювати, як менеджери спілкуються з клієнтами. З іншого боку — неможливо проаналізувати таку велику кількість викликів. Тому керівнику доводиться прослуховувати розмови вибірково, а так завжди є ймовірність пропустити щось важливе.
Знаючи про таку проблему, розробники ШІ знайшли спосіб її розв’язати. Штучний інтелект, на відміну від людини, здатний швидко аналізувати великі обсяги інформації. Тож може вказати саме на ті виклики, які потребують уваги керівництва. Вже зараз є рішення, вбудовані в хмарну телефонію, що працюють за таким принципом:
- віртуальна АТС робить запис розмови;
- ШІ розшифровує запис у текст та аналізує;
- за сенсом розмови робить висновок про загальний настрій розмови, окремо настрій покупця та менеджера;
- фіксує настрій за кожною розмовою у звітах телефонії.
Завдяки цьому керівник чи супервізор одразу бачить діалоги, де щось пішло не так. Достатньо налаштувати фільтр, який покаже тільки ті розмови, де клієнт розчарований. Таке може бути, наприклад, якщо ШІ з діалогу «розуміє», що покупець незадоволений якістю консультації. Або клієнт, припустимо, засмутився, бо йому не запропонували альтернативу товару, якого немає на складі.
Є ще один варіант, як керівництву зрозуміти, на що звертати увагу. ШІ може робити висновки, чи був вирішений запит клієнта. Наприклад, якщо покупець:
- намагався дізнатися, чи підходить товар для використання в певних умовах, а менеджер не зміг відповісти та обіцяв дізнатися у колег;
- поставив кілька питань, а співробітник відповів не на всі;
- зателефонував, щоб поскаржитися на брак товару, але менеджер не запропонував йому рішення — наприклад, заміну на новий або повернення грошей;
- хотів обміняти товар, але не отримав вичерпної інформації, як це зробити тощо.
Прослухавши такі виклики, можна дізнатися, чи в певній ситуації була недоробка менеджера, чи завдання клієнта й справді неможливо розв’язати. Наприклад, якщо він хоче придбати товар, який ви не продаєте.
Приклад 2: контроль контакт-центру для ecommerce, що працює на різних ринках
ШІ здатен «стирати кордони», коли мова йде про аналіз дзвінків від мешканців різних країн. Бо найняти native speaking операторів на іноземних ринках — не проблема, а ось проконтролювати їх вже значно складніше. Треба шукати окремого супервізора під кожну країну — що не завжди виправдано. Особливо, якщо певний напрямок тільки розвивається і від місцевих клієнтів ще надходить не так багато дзвінків.
Завдяки ШІ, це перестає бути проблемою. Як ми вже писали вище, подібні рішення перетворюють аудіо розмови на текст. Але вони також здатні перекладати діалоги англійською мовою.
Так, супервайзер з Польщі може легко проаналізувати розмову оператора німецькою мовою, а потім діалог румунською чи італійською. Керівнику достатньо розуміти англійські субтитри, які автоматично додаються до розмови. Наприклад, так керівник відділу продажів Ringostat за допомогою нашого ШІ контролює обробку дзвінків менеджерів, які працюють в Болгарії.
Наявність розшифровки особливо корисна в тих випадках, коли супервайзеру треба проаналізувати тільки діалоги, де йшлося про певний товар. Або коли потрібно перевірити, чи менеджер згадав в розмові про акцію, знижку, безкоштовне доставляння тощо. Достатньо виставити фільтр по потрібній фразі, і у звіт підтягнуться тільки ті дзвінки, де вона фігурувала.
Приклад 3: просунутий рівень — аналіз розмов за десятками параметрів
При базових налаштуваннях ШІ може ще багато корисного. Наприклад, помічає помилки менеджера чи радить кращі наступні кроки. Припустимо, глибше вивчити пропозиції конкурентів, щоб більше наголошувати на перевагах вашого інтернет-магазина. Або зателефонувати, коли в магазин надійде певний товар.
Але вже зараз ШІ можна налаштовувати індивідуально, під потреби конкретної компанії. Так, ви зможете отримати вичерпну оцінку роботи контакт-центру. Не за загальними параметрами, а саме за тими, що є принципово важливими у ваших бізнес-процесах. Наприклад, за таким рішенням в Ringostat звернувся один з наших клієнтів — консалтингова компанія, що зокрема допомагає будувати відділи продажів ecommerce-компаніям.
Стисло розглянемо, як може працювати ШІ при таких налаштуваннях.
- Компанії треба визначитися, які репліки чи питання менеджер має обов’язково озвучувати протягом дзвінка. Припустимо, треба привітатися та сказати назву компанії, виявити потреби клієнта, запитати, звідки клієнт дізнався про інтернет-магазин тощо.
- Після дзвінка ШІ буде звіряти ход діалогу зі скриптом розмови. Якщо менеджер озвучив потрібну репліку, рішення привласнить за це 1 бал, якщо ні — 0.
- За підсумком розмови ШІ поставить їй загальний бал. Це ще один спосіб швидко знаходити діалоги, яким варто приділити увагу.
- ШІ може також поставити оцінку усій роботі оператора, проаналізувавши бали за його розмови.
Такий підхід дозволить виявити проблеми, що системно виникають у певних співробітників. Вчасно помітивши це, ви зможете підтягнути навички менеджера та підвищити його конверсію з розмови телефоном у продаж.
Приклад 4: найближче майбутнє — чат-бот, що вчиться на досвіді вашої команди
Вже зараз існують чат-боти на основі ШІ, що дозволяють розвантажувати відділ продажів. Такі рішення не просто мають заготовки відповідей на найчастіші питання клієнтів. Вони також з контексту розмови розуміють умовну «користь» звернення для компанії, сегментують ліди та вирішують, які з них передавати «живому» співробітнику. Такий підхід дозволяє відсіяти нецільовий трафік та надати базові відповіді на питання без залучення людини.
В майбутньому ця система буде вдосконалюватися, навчаючись на усіх можливих джерелах інформації. Припустимо, у компанії є документація по товарах чи база знань про них, дані про розмови телефоном і листування у чаті. ШІ буде вивчати характеристики товарів та брати на озброєння прийоми з діалогів, що мають високу оцінку. Це дозволить йому обслуговувати клієнтів не гірше за людину — а іноді й краще. Адже цифрове рішення не страждає від перепадів настрою, неуважності або забудькуватості.
Також чат-боти на основі ШІ можна буде використовувати для додаткових завдань.
- Автоматична класифікація звернень за тематикою. Це дозволить швидко знайти всі діалоги з однієї теми — наприклад, про повернення товару або про гуртові закупки. Завдяки цьому керівник відділу продажів зможе проаналізувати подібні запити та розробити під них оптимальний сценарій розмови для менеджерів.
- Визначення та розв’язання проблем клієнтів. ШІ зможе виявити в розмові ключові слова та фрази, які вказують на те, що у клієнта є певні складності. Наприклад, якщо покупець каже, що «товар не відповідає опису», рішення автоматично створить заявку на повернення товару.
- Допомоги клієнту у виборі товару, який відповідає його потребам. Чат-бот може запитати покупця про його бюджет, цілі та інтереси, а потім запропонувати список відповідних товарів.
- Оформлення замовлення. Нерідко покупець не розуміє, як замовити товар — навіть якщо сайт достатньо зручний. Або не має часу чи бажання робити це власноруч. ШІ може запитати клієнта про його контактну інформацію, адресу доставки та способи оплати, а потім автоматично оформити замовлення.
Висновки: які можливості надає ШІ контакт-центрам та відділам продажів в ecommerce
- Автоматичний аналіз дзвінків. ШІ може швидко і точно аналізувати великі обсяги даних про дзвінки, щоб виявляти проблемні моменти в спілкуванні менеджерів і клієнтів. Це дозволяє керівникам контакт-центрів оперативно отримувати інформацію про те, де потрібно вжити заходів для покращення якості обслуговування.
- Контроль контакт-центрів, що працюють на міжнародних ринках. ШІ може перекладати текст розмови англійською, що дозволяє супервайзерам контакт-центрів контролювати роботу операторів, які працюють в різних країнах.
- Просунений аналіз розмов. ШІ можна налаштувати для індивідуального аналізу розмов, виходячи з конкретних потреб компанії. Це дозволяє отримати вичерпну оцінку роботи контакт-центру і виявити проблеми, які неможливо було б помітити при використанні стандартних налаштувань.
- Розвантаження відділу продажів. У майбутньому ШІ буде використовуватися для все ширшого спектра завдань, пов’язаних з обслуговуванням клієнтів. Наприклад, чат-боти на основі ШІ зможуть надавати більш персоналізовану допомогу клієнтам, розв’язувати їхні проблеми та навіть оформляти замовлення.
