Ні, це не про «успішний успіх», коли білозубий бізнес-тренер обіцяє, що одразу після тренінгу ви заробите на яхту. Йтиметься про абсолютно реальну річ — як сервіс допомагає користувачеві досягти високих результатів. Саме цим займається відділ Customer Success, який все частіше можна зустріти в компаніях.
Що таке Customer Success
Переклад фрази говорить сам за себе ― «успіх покупця» або «бездоганний досвід покупця». В Ringostat це назва окремого підрозділу ― відділу турботи про клієнтів. На нашу думку, саме така назва найповніше відображає суть поняття.
Customer Success ― відносно нове явище. Найчастіше воно зустрічається в сервісах сфери IT та SaaS. Це зрозуміло, адже складні продукти та інформаційні технології вимагають від користувача глибокого занурення та розуміння. Не розібравшись із особливостями та можливостями продукту, користувач не отримає очікуваного результату, а компанія ризикує втратити клієнта. Щоб так не сталося, потрібен відділ Customer Success.
Менеджери відділу відповідають за те, щоб користувач:
- був задоволений роботою із сервісом;
- дізнався про всі можливості, розібрався в них та використав повною мірою;
- досягав максимально високих результатів;
- уникав потенційних ризиків у роботі, які не завжди очевидні.
Одним словом, Customer Success ― це така «добра фея», яка вирішує можливі проблеми клієнта ще до того, як вони виникають. До того ж, фея максимально залучена та зацікавлена, оскільки KPI або показники ефективності менеджерів відділу Customer Success залежать від рівня задоволення та успіху користувача.
Навіщо потрібні Customer Success
Хтось може заперечити: «Ну й навіщо потрібний такий фахівець? Зі мною спілкується аккаунт-менеджер, а для форс-мажорних ситуацій є технічна підтримка». Безумовно, вся команда зацікавлена у позитивному досвіді клієнта, але кожен відділ має свої завдання.
Давайте порівняємо.
Технічна підтримка займається початковими налаштуваннями системи, а далі працює лише за вхідними запитами. Support manager відповідає на всі технічні питання та вирішує поточні проблеми. У цьому вони «царі і боги», але інші завдання, які не стосуються «начинки» сервісу безпосередньо ― поза їхньою компетенцією.
Акаунт-менеджер або менеджер по роботі з клієнтами укладає договори, підписує акти, нагадує про оплату рахунку або з’ясовує причини відмови від роботи із сервісом.
Для клієнта все це, звичайно, також важливо. Але насамперед для бізнеса важливе зростання продажів, збільшення потоку клієнтів, прибуток. А ось це вже ближче до компетенції відділу Customer Success.
Чим займається менеджер Customer Success
Почнемо з того, що цей співробітник не чекає, поки користувач звернеться сам. Менеджер Customer Success, або скорочено CSM, першим зв’язується з клієнтом, щоб з’ясувати можливі потреби та побажання. По суті він стає довіреною особою користувача при спілкуванні з компанією.
Близько 80% часу у менеджера займає саме комунікація зі споживачами продукту — електронною поштою, телефоном, скайпом, або за допомогою платформи типу Intercom. Обов’язки таких співробітників можуть відрізнятися, але ми розглянемо найпоширеніші.
Навчання
Або онбординг, якщо говорити точніше. Це цілий процес, який полягає в ознайомленні клієнта з цінністю та можливостями продукту. Навчання ― лише його частина. Взаємодію користувача з сервісом можна зобразити так:
Щойно користувач починає працювати з продуктом, він отримує ланцюжок листів від Customer Success. Листи містять опис азів роботи з колтрекінгом, віртуальною АТС, наскрізною аналітикою, а також корисні поради щодо налаштувань. Все це допомагає користувачеві швидко вникнути в роботу, оцінити переваги сервісу та вигоди, які він може отримати за його допомогою.
Допомога та рекомендації
Менеджер Customer Success відповідає за те, щоб користувач якомога продуктивніше працював із продуктом, щоб повною мірою використовував можливості сервісу. Для цього менеджер відслідковує налаштування проекту, перелік опцій, що використовуються. Якщо проект тривалий час перебуває на рівні базових налаштувань ― це сигнал зв’язатися з клієнтом і допомогти.
Крім того, CSM вивчає бізнес-процеси клієнта та аналізує, які можливості продукту можна використати для оптимізації. Завдяки розумінню специфіки різних сфер бізнесу, менеджер робить висновки: що принесе максимум користі, що спрацює найкраще для конкретної компанії. І може порекомендувати відповідне рішення та оптимальні налаштування.
Робота на випередження
Один із найважливіших обов’язків CSM — попереджати можливі проблеми ще до того, як вони з’явилися. Клієнт може не знати, що щось пішло не так, але менеджер обов’язково це помітить.
Наприклад, менеджер перевіряє налаштування проекту і бачить, що клієнт не вмикнув повідомлення про пропущені дзвінки. А це може призвести до втрати дзвінків, отже, до втрати прибутку клієнтом. В такому випадку CSM оперативно повідомляє користувача та усуває проблему.
Інші неочевидні сигнали про проблему ― падіння кількості дзвінків, ріст відсотка пропущених викликів, поява дивних звернень по телефону, як на прикладі нижче:
«Книга скарг та пропозицій»
Менеджер Customer Success розбирає спірні моменти, питання та пропозиції від клієнтів щодо покращення сервісу. У багатьох компаніях на основі цієї інформації приймаються рішення щодо розробки оновлень. Так сервіс може більшою мірою задовольнити потреби користувача.
Чим корисний Customer Success для клієнта:
- «своя» людина в компанії, що готова приділити максимум часу та уваги;
- пошук індивідуальних підходів та рішень;
- завчасне реагування на можливі проблеми.
Всі ці дії спрямовані на те, щоб клієнт відчував піклування про себе з боку сервісу та розумів, що працює у тандемі з його представниками. Ну і, зрозуміло, отримував максимальний зиск, залишаючись постійним клієнтом. Це особливо актуально для SaaS, адже зазвичай такі послуги працюють за передплатою, тому важливо не разово продати товар, а утримати клієнта.
Але це лише один бік монети, яку бачить виключно користувач. Є й інший.
Від того, наскільки клієнти задоволені продуктом, залежить існування компанії. Тому Customer Success постійно слідкує за метриками, що відображають рівень задоволеності клієнтів. CSM використовує спеціальні Customer Success та NPS-платформи для вимірювання рівня лояльності користувача. Наприклад, у Ringostat це Planhat і Satismeter. Нижче приклад статистики за проектом із такої платформи з ключовими показниками:
З їхньою допомогою відстежуються такі метрики.
- Lifetime Value ― життєвий цикл. Це час, протягом якого користувач взаємодіє з сервісом, а також розмір прибутку, що отримає компанія протягом життєвого циклу. Показник дозволяє порахувати, скільки у перспективі компанія може витратити на залучення нових клієнтів.
- Churn Rate. Показник відтоку користувачів та його потенційні причини.
- NPS (Net Promoter Score) – індекс, який відображає ступінь лояльності споживачів до продукту. Дозволяє визначити, наскільки клієнт налаштований на повторну покупку чи продовження підписки за сервіс SaaS. Зазвичай вимірюється за допомогою опитувальника, який надсилається клієнтам:
- Customer Health Score (CHS) ― показник здоров’я клієнта. Включає декілька важливих метриків, які відображають рівень успіху клієнта при роботі з продуктом. Кожній з метрик надається певна вага в залежності від критичності метрики та її впливу на результат, якого очікує користувач. А також на бажання клієнта продовжувати співпрацю. Ось як може виглядати показник за конкретним проектом:
Наведемо приклад до останнього пункту. У роботу надійшов новий проект, і CHS за замовчуванням становить 5 балів. Припустимо, що пропущені дзвінки ― це ключова метрика з високою вагою. Якщо проект матиме понад 20% пропущених викликів, рівень здоров’я знизиться на 1 бал. Якщо понад 30%, то 2 бали тощо. Це логічно — адже бізнес витрачає гроші на залучення клієнтів, які потім не можуть додзвонитися.
Таких метриків може бути багато, всі вони становлять загальний показник здоров’я. Припустимо, CSM бачить, що є 4 проекти, здоров’я яких становить лише 3 бали. Він аналізує причини, які «псують» здоров’я і бачить, що проблема полягає в пропущених викликах. Менеджер повідомляє клієнту про проблему та рекомендує способи її вирішення. Наприклад, найняти ще одного співробітника, щоб не втрачати звернень від покупців. Якщо користувач вжиє заходів, показник здоров’я та прибуток росте. Саме тому про Customer Success іноді кажуть, що це управління успіхом користувача.
Важливий плюс Customer Success платформ: вони самостійно відстежують всі зміни у проектах клієнтів. Щойно відбувається певна подія, яку платформа оцінює як небезпечну чи підозрілу, спрацьовує так званий тригер. Такою подією може бути негативна динаміка за будь-яким показником. Якщо тригер спрацьовує, менеджер отримує оповіщення або бачить автоматично створене завдання. Так CSM розуміє, що проект під загрозою, і може оперативно виправити ситуацію.
Також за допомогою платформ Customer Success менеджер може сегментувати клієнтів. Наприклад, за показниками життєвого циклу, функцій, які вони використовують, місячному доходу, який користувачі приносять компанії (MRR). Це дозволяє вибрати свою стратегію спілкування для кожного.
Висновки
Чим корисний Customer Success для компанії?
- Позитивно впливає на життєвий цикл клієнта та конверсію проектів, що перебувають на тестовому періоді.
- Збільшує середній чек. Генерує відгуки та кейси про продуктивну співпрацю.
- Покращує імідж компанії в очах користувачів.
І головне: користувач відчуває, що про нього дбають, допомагають зростати та збільшувати прибуток.
Довіра до сервісу зростає одночасно з ростом прибутку та відсотка окупності інвестицій в продукт. А отже підвищується ймовірність замовлення додаткових послуг або підписки на тривалий термін. Це й не дивно. Як недавно відреагував клієнт на роботу, виконану CSM: «Корисність безцінна».
1 коментар