Ringostat першим в Україні випустив мовну аналітику з AI для відділів продажів та кол-центрів. Рішення автоматично аналізує роботу команди та заощаджує час на контроль. А відтепер мовну аналітику можна налаштовувати максимально гнучко. Задавайте різні критерії оцінки для менеджерів, що спілкуються з клієнтами різними мовами або мають різні обов’язки та рівень експертизи. Отримайте AI, адаптований під ваші процеси без залучення розробників.
Які переваги надавала мовна аналітика з AI ще до оновлення
- Штучний інтелект аналізує кожен дзвінок.
- Відбувається транскрибація діалогу мовою оригінала. Або розмови можна автоматично перекладати англійською, якщо потрібно.
- AI записує стислий зміст діалогу — тож не треба витрачати час на читання або прослуховування розмови цілком.
- Фіксується настрій діалогу та кожного зі співрозмовників. Таким чином, можна легко помічати конфлікти або ситуації, коли угода може зірватися через негатив.
- Штучний інтелект робить рекомендації щодо кращих наступних кроків після дзвінка. Так менеджер та керівництво чітко знають, що робити для закриття угоди.
Всі ці можливості мовна аналітика з AI має й зараз. Але після глобального оновлення вона вміє набагато більше та може налаштовуватися під будь-які процеси.
Що змінилося в мовній аналітиці з AI після оновлення
- З’явилася можливість створювати окремі профілі. Раніше усі розмови можна було оцінювати лише за одним принципом. Але не завжди роботу команди варто аналізувати однаково. Тепер можна налаштувати кілька профілів для оцінки за різними метриками в рамках одного проєкту.
- Набагато більше параметрів для аналізу. Штучний інтелект врахує контекст розмови, чи вжив менеджер обов’язкові фрази або заборонені слова, та багато іншого.
- Усе можна гнучко налаштувати. Обирайте, які метрики AI буде використовувати для оцінки, залежно від ситуації, того, хто спілкується з клієнтом та на яку тему. Для цього не треба залучати розробників, складати ТЗ та чекати впровадження.
Розгляньмо більш докладно кожен з цих пунктів.
Можливість створювати окремі профілі
В яких випадках можуть знадобитися різні профілі для аналізу? Наведемо кілька розповсюджених прикладів.
- Компанія працює в різних країнах. Розмови менеджерів, які спілкуються з клієнтами українською, варто транскрибувати мовою оригінала. Діалоги співробітників, які розмовляють, наприклад, німецькою, краще перекладати англійською — щоб український керівник міг розуміти суть діалогу.
- В команді є й досвідчені співробітники, й новачки. Нового менеджера варто оцінювати за більшою кількістю параметрів — адже він тільки вливається в роботу та може частіше робити помилки.
- У вас є відділ продажів та відділ підтримки. Для першого важливо аналізувати, наскільки якісно представник компанії дотримується скрипту розмови та презентує товар. Для другого важливі зовсім інші критерії.
Профілі для аналізу за різними параметрами додаються у розділі Налаштування — AI analytics. Їх можна створити та змінити власноруч або за допомогою нашої техпідтримки, яка радо з цим допоможе.
Профілі можна в будь-який момент вмикати та вимикати завдяки перемикачу, як показано нижче.
Також для кожного профілю окремо можна налаштувати:
- транскрибацію дзвінка мовою оригінала — AI автоматично визначить мову діалогу і надасть текст розмови нею;
- або переклад діалогу англійською.
Якщо ви власник існуючого проєкту — зверніться до нашої техпідтримки, щоб у вас з’явилася можливість створювати профілі.
Набагато більше параметрів для аналітики
Тепер мовна аналітика з AI дозволяє враховувати під час аналізу:
- стоп-слова — тобто вирази, заборонені в вашій компанії;
- слова-паразити;
- нецензурну лексику;
- обов’язкові фрази, які менеджер має вжити протягом розмови;
- оцінку якості діалогу;
- тему розмови;
- ключові слова;
- ключові моменти діалогу;
- помилки оператора;
- що було добре під час розмови;
- чи потрібно приділити увагу діалогу;
- структурований підсумок дзвінку.
Також можна додавати власні параметри для аналізу.
Усе можна гнучко налаштувати
Не потрібно аналізувати настрій розмови? Просто вимкніть цю функцію. Хочете відкоригувати, як оцінюється якість діалогу, врахувати особливості вашого процесу — будь-ласка. Все налаштовується за 5 хвилин. Таким чином, ви не будете відволікатися на зайві дані та зможете аналізувати тільки ключову інформацію.
Наприклад, можна налаштувати, дзвінки з якими ознаками буде аналізувати даний профіль AI. Раніше «сигналом» для цього була лише тривалість розмови. Тепер можна обрати попередньо встановлені фільтри, що будуть визначати, які дзвінки будуть аналізуватися. Коли користувач вибере фільтр зі спадного меню, правила в нього підставляться автоматично.
Також можна налаштувати, дзвінки яких менеджерів буде аналізувати конкретний профіль. Для цього потрібно обрати Співробітник — Дорівнює — [Ім’я]. За схожим принципом налаштовується аналіз дзвінків цілого відділу. Тільки для цього потрібно вказати його назву.
AI можна також краще «ввести в курс справ», налаштувавши поля Контекст для аналітики та Контекст для транскрипції. Розгляньмо це на прикладі першого поля. В його налаштуваннях можна описати типову структуру розмови та вказати конкретні терміни. Це допоможе штучному інтелекту краще оцінити якість обслуговування.
Наприклад:
«Я, як керівник відділу продажів онлайн-школи англійської мови “ABC”, очікую діалог між менеджером та потенційним студентом або його батьками. Онлайн-школа “ABC” навчає англійської мови дошколят, школярів, представників бізнесу. Є індивідуальні та групові зайняття. Потенційний клієнт хоче записатися в школу або записати свою дитину».
Важливо: контекст треба давати тією мовою, якою ви хочете отримати результат.
Метрики, про які йшлося в попередньому розділі, можна індивідуально налаштувати, якщо увімкнути перемикач, як показано нижче. Після цього ви зможете задати кастомні умови для певних параметрів. Лише додайте метрику і вкажіть умову, яка вам потрібна.
Припустимо, для етапу «Відкриття» ви вказали: «Менеджер повинен привітати клієнта, назвати своє ім’я та компанію». Після цього AI проаналізує дзвінок, виходячи зі сформульованого вами запиту. Наприклад, якщо менеджер здійснив усі вказані дії, AI напише «Співробітник привітався, назвав своє ім’я та компанію». Якщо ні — результат аналізу буде відповідним.
Ба більше — ви навіть можете керувати ціною аналітики за хвилину розмови. Ми подбали про те, аби ви одразу розуміли, скільки коштуватиме аналіз, залежно від обраних вами параметрів. Просто задайте потрібні метрики, як описано вище, та оберіть один з типів AI зі спадного переліку:
- Claude Sonnet;
- Claude Opus;
- Claude Haiku;
- Chat GPT 4 Turbo;
- Chat-4o.
Після цього Ringostat покаже ціну за аналіз хвилини розмови.
Як почати користуватися оновленням вбудованої аналітики
Для цього у вас має бути підключена мовна аналітика Ringostat з AI. Просто зайдіть у розділ Загальні налаштування — AI Analytics та здійсніть кроки, описані вище. Результати аналізу штучного інтелекту можна буде побачити:
- для окремого виклику — в журналі дзвінків;
- для всіх дзвінків — після налаштування відповідного виду.
Якщо вам щось незрозуміло, або ви хочете впровадити певні налаштування та не знаєте, як — пишіть нашій техпідтримці. Також будемо вдячні, якщо поділитеся враженням від оновлення з нашим сапортом або відділом Customer Success.
