Zamówień przybywa, oczekiwania klientów rosną, a zespół sprzedaży wciąż balansuje między „zdążyć odpowiedzieć” a „zdążyć sprzedać”. W maju odsetek nieodebranych połączeń przychodzących wśród klientów Ringostat sięgnął 15%. W takich warunkach firmy coraz częściej szukają nie „więcej ludzi”, tylko innego sposobu na utrzymanie tempa. W e-commerce rozdźwięk między szybkością a dostępnymi zasobami jest szczególnie dotkliwy. W tym case study pokazujemy, jak AI VoiceBot pomaga sieci elektroniki TI sobie z tym poradzić.
O firmie
Sieć TI zaczynała w 2011 roku w Charkowie od jednego małego stoiska z akcesoriami. Dziś to duża ogólnoukraińska sieć detaliczna, licząca dziesiątki punktów sprzedaży — wyspy handlowe, showroomy, flagowe sklepy — a także sklep internetowy z 18 tysiącami produktów.
Za całą ścieżkę klienta — od złożenia zamówienia po obsługę posprzedażową — odpowiada zespół sprzedaży TI. Dzieli się on na trzy działy: B2C, B2B oraz dział kontroli jakości. Pierwszy skupia się na klientach detalicznych, drugi obsługuje klientów korporacyjnych, trzeci zajmuje się obsługą klienta, w tym reklamacjami i zwrotami. Łącznie ponad 20 pracowników codziennie obsługuje zgłoszenia i komunikuje się z klientami.
Wyzwanie biznesowe
konkurencja coraz częściej rozgrywa się na poziomie obsługi, a nie asortymentu. Ta obsługa nie funkcjonuje jednak w próżni — mierzy się z wypaleniem zespołów w warunkach wojny, rosnącą liczbą wniosków kredytowych oraz równoległym wzrostem odmów, które dodatkowo utrudniają komunikację z klientem. W efekcie szybkość reakcji przestaje być zwykłym wskaźnikiem — to moment, w którym firma albo zatrzymuje klienta, albo traci go w ciągu pierwszych minut.
I właśnie tu zwykle pojawiają się rozwiązania AI. Nie jako osobna inicjatywa, lecz jako odpowiedź na obciążenie, z którym system przestaje sobie radzić. Chodzi między innymi o boty głosowe, takie jak AI VoiceBot, które przejmują rutynowe połączenia i część komunikacji z klientami w czasie rzeczywistym.
AI VoiceBot to wirtualny handlowiec od Ringostat, który samodzielnie dzwoni do klientów lub odbiera zgłoszenia przychodzące, potwierdza szczegóły, przypomina o płatności lub odbiorze zamówienia, kwalifikuje leady i zapisuje wyniki rozmowy.
To kolejny członek zespołu, który pracuje 24/7, nie wypada z obiegu z powodu obciążenia czy weekendów i po prostu przejmuje warstwę komunikacji, którą trudno skalować bez ciągłego powiększania zespołu.
Dlaczego firma zdecydowała się wdrożyć AI VoiceBota
Na początku wyglądało to na próbę optymalizacji jednego wycinka procesu — zdjęcia z barków handlowców zbędnych połączeń. Szybko jednak okazało się, że to nie pojedyncze zadanie, lecz cała warstwa rutynowej pracy, która stopniowo „zjadała” koncentrację zespołu.
Z czasem uwidocznił się kolejny poziom problemu — nie tylko brak czasu, ale też ciągłe rozpraszanie uwagi między sprzedażą a operacyjną obsługą klientów.
Jak mówi Kateryna Shafran, rutyna zabierała handlowcom codziennie od półtorej do dwóch godzin. Po złożeniu zamówienia dzwonili do klientów wyłącznie po to, żeby poinformować o gotowości do odbioru.
To był czas, który mógłby trafić do nowej sprzedaży, ale rozpływał się w rutynowych połączeniach. Wraz ze wzrostem ich liczby zaczęły spadać szybkość i jakość obsługi nowych zgłoszeń. Wtedy właśnie firma postanowiła przekazać tę część pracy AI VoiceBotowi.
Skalowanie bez zatrudniania nowych pracowników
W realiach wojny TI nie skupia się wyłącznie na efektywności poszczególnych działań, lecz patrzy na system jako całość: ile firma jest w stanie udźwignąć bez rozbudowy zespołu i bez utraty jakości obsługi.
Podział obciążenia między AI VoiceBota a handlowców
Zespół TI jasno określił, co można zautomatyzować bez utraty skuteczności, a co wymaga zaangażowania człowieka ze względu na wagę kontaktu. Firma wykorzystuje kampanię informacyjną AI VoiceBota do powiadamiania klientów o gotowości zamówienia do odbioru.
To nie jeden statyczny scenariusz, lecz kilka punktów kontaktu rozłożonych w czasie: powiadomienie „Gotowe do odbioru” zaraz po zmianie statusu, kolejne przypomnienia po 2 i 3 dniach oraz finalna wiadomość na dzień przed upływem terminu przechowywania przesyłki przez firmę kurierską. Dzięki temu odsetek udanych połączeń sięga 58,3%.
Jednocześnie decyzja, by wirtualnego handlowca wykorzystywać wyłącznie do informowania, nie wynika z ograniczeń technologicznych. To raczej kwestia realiów biznesowych, w których różne typy połączeń mają różną wagę: jedne bezpośrednio wpływają na marżowość i dalszą sprzedaż, inne pozwalają poznać przyczyny odmów i zwrotów, bez czego trudno usprawniać cały system.
Jak mówi Kateryna Shafran, firma świadomie nie przekazuje AI VoiceBotowi wszystkich scenariuszy komunikacji. Część połączeń bezpośrednio wpływa na marżowość, zysk brutto, obrót towarowy oraz sprzedaż dodatkową, dlatego pozostają one po stronie handlowców. Dla biznesu kluczowe jest zrozumienie, dlaczego klienci nie odbierają swoich zamówień. Właśnie dlatego przez pierwsze trzy dni po tym, jak zamówienie jest gotowe, klientów informuje AI VoiceBot, a czwartego dnia do pracy włącza się handlowiec.
Takie podejście pozwala nie tylko utrzymać jakość obsługi, ale też zbierać wartościową analitykę: obecnie firma wyróżnia ponad 40 przyczyn utraty leadow, analizuje ich dynamikę i śledzi, jak zmienia się ona w zależności od sytuacji na rynku.
Wyniki wdrożenia AI VoiceBota
W praktyce AI VoiceBot w sieci TI działa już jako część ekonomiki zespołu operacyjnego. Chodzi o bardzo konkretne rzeczy — ile czasu pochłaniają rutynowe połączenia, jak to skaluje się na setki i tysiące kontaktów oraz co finalnie wraca do firmy w postaci odzyskanych zasobów.
Druga sprawa dotyczy stabilności procesu i tego, na ile komunikacja z klientem jest przewidywalna. Ważne jest nie tylko to, że połączenia są zautomatyzowane, ale też jak wpływają na zachowanie klientów i czy da się je dostosowywać bez utraty jakości obsługi.
Wnioski
Ten case study dobrze pokazuje, że automatyzacja w e-commerce rzadko oznacza „zastąpienie ludzi”. Niemal zawsze chodzi o pracę „razem z ludźmi, ale przy innym podziale ról”.
Sieć TI właściwie nie zmieniła swojego modelu działania. Usunęła z niego szum — powtarzalne połączenia, które zabierały godziny, nie wnosząc żadnej nowej wartości.
Kiedy ten szum znika, widać sam proces biznesowy i sposoby, jak go usprawnić — bez ciągłego poczucia, że zespół „nie nadąża”. Najciekawsze nie są tu 193 zaoszczędzone godziny miesięcznie, lecz to, że po raz pierwszy przestały być stratami, które trzeba było przyjmować jako normę.
