Кейс: зростання доходу на 75% для магазину товарів для ванної кімнати

У Ringostat сім продуктів, і ми не даремно говоримо, що максимум ефекту приносить саме їхнє спільне використання. Про такий приклад розповідає кейс компанії Gaudi DS. Використовуючи продукти Ringostat, експерти агентства Netpeak Bulgaria  принесли цьому клієнту зростання доходу на 75% і продажів ― на 32% без збільшення бюджету.

Про проєкт

Клієнт: компанія Gaudi DS

Спеціалізація: продаж меблів для ванної та всіх рішень для повного обладнання санвузлів

Час співпраці

Gaudi DS уже 10 років на ринку. У цього клієнта п’ять магазинів по всій Болгарії та  шоу-рум на 600 кв. метрів у Софії. А на сайті Gaudi DS потенційні клієнти можуть знайти близько 15 000 товарів, представлених 200 брендами. Від плитки та дзеркал до конвекторів, душових кабін та умивальників.

Крім стандартних рішень, компанія пропонує й індивідуальні, наприклад, для маленьких санвузлів. Для них Gaudi DS робить все обладнання на замовлення, за розмірами: меблі, перегородки і все інше. 

Просуванням Gaudi DS майже від самого початку існування компанії займається агентство інтернет-маркетингу Netpeak Bulgaria, що є частиною Netpeak Group, як і Ringostat.

Gaudi DS довірили агентству::

• SEO; 
• PPC; 
• email-маркетинг; 
• CRM-маркетинг;
• копірайтинг;
• питання розвитку бізнесу та багато іншого.

Які цілі ставили Gaudi DS перед підключенням Ringostat

Підключення колтрекингу від Ringostat 

Спочатку кілька слів про те, заради чого ми, насамперед, підключали Ringostat для Gaudi DS. Це call tracking, або відстеження дзвінків ― продукт, що дає змогу зрозуміти, з якої реклами зателефонував клієнт. 

Як він працює:

• компанія підключає колтрекінг, і на сайт компанії встановлюється спеціальний код;
• цей код підміняє телефонний номер компанії, вказаний на сайті;
• коли клієнт заходить на сайт, то бачить не справжній номер компанії, а підмінний;
• якщо на сайті одночасно перебуває кілька користувачів, кожен із них побачить різні підмінні номери;
• після дзвінка колтрекінг зіставляє номер, на який дзвонив користувач, з рекламою, з якої він прийшов: аж до джерела, каналу, кампанії та ключового слова в контекстній рекламі;
• статистика за всіма дзвінками збирається у звітах, разом з іншими даними: хто прийняв дзвінок, датою, номером того, хто телефонує, статусом дзвінка, аудіозаписом розмови тощо;
• дані про рекламні джерела дзвінків можна автоматично передавати в Google Analytics ― щоб аналізувати їх поряд з онлайн-конверсіями.

Покажемо на наочному прикладі, навіщо Gaudi DS знадобився колтрекінг. 40-50% продажів компанії приносить плитка. Але якщо відкрити Google Analytics і подивитися транзакції за ключовим словом «плитка для ванної», їх буде 0. Як так виходить?

Плитку ніхто просто так не кладе в кошик інтернет-магазину, тому що у цього товару безліч нюансів. Тому покупці плитки зазвичай телефонують, щоб дізнатися, яка плитка краще пасуватиме до сантехніки, скільки важить тощо. А після цього вже роблять замовлення ― по  телефону. І якщо дивитися тільки на додавання в кошик через Google Analytics, то можна зробити помилкові висновки.

Інтегрувавши Google Analytics і Ringostat, компанія тепер може бачити в першій системі цільові дзвінки. Тобто, розмови з клієнтами, які тривали досить довго. Це практично точна ознака того, що дзвонив саме зацікавлений клієнт, а не випадковий користувач або спамер. Наприклад, у квітні за брендовим ключовим словом «Gaudi» надійшло п’ять цільових дзвінків ― і це тільки з реклами, не рахуючи інших каналів. За цим можна судити, наскільки ефективне те чи інше ключове слово. І виходячи з цього, оптимізувати рекламу. 

Володіючи даними колтрекінгу, також можна створювати аудиторії з людей, схожих на тих, хто зазвичай телефонує. У результаті алгоритм Google навчиться так, щоб приводити саме таких користувачів, які, найімовірніше, зателефонують у компанію.

Що взагалі колтрекінг дав Gaudi і Netpeak Bulgaria, як підряднику з реклами?

1. Тільки за два місяці, з лютого по квітень, компанія отримала 1850 дзвінків ― цінних конверсій, які не можна було б відстежити без Ringostat. 
2. З цих 1850 дзвінків 1688 були цільовими. Якщо хоча б 10% цих дзвінків закінчилися продажем, то в Google Analytics не відобразилося б 100-200 транзакцій. А отже, замовник і підрядник зробили б зовсім неправильні висновки про ефективність запущеної реклами.
3. Виявилося, що компанія приймає близько 50 дзвінків щоденно. Це крутий результат ― помітно, що людям подобається спілкуватися з представниками Gaudi DS і у покупців є в цьому потреба.

Також виявилося, що коефіцієнт продажів телефоном вищий, ніж в онлайн-конверсій, наприклад, в онлайн-замовлень. В останньому випадку продажем закінчується максимум 6-7% конверсій. А дзвінок звернення телефоном закінчується конверсією в 10-15 разів вищою. Тож – як вважає експерт з Netpeak Bulgaria ― відстежувати дзвінки винятково важливо.

Встановлення форми зворотного дзвінка для збільшення кількості звернень

Оскільки дзвінки сильно допомагають онлайн-продажам, для Gaudi потрібно було збільшити кількість звернень телефоном. І це зробили за допомогою callback, одного з продуктів Ringostat.

Віджет callback або форма зворотного дзвінка ― це елемент сайту, за допомогою якого можна замовити виклик від співробітника компанії. Тобто, користувач телефонує не сам, а «просить» менеджера передзвонити йому.   

Форма працює за таким принципом:

Форма зворотного дзвінка від Ringostat включає 15 безкоштовних варіантів дизайну в різних колірних гамах. Тому Gaudi DS вибрали для себе віджет у синьому відтінку ― як і елементи дизайну сайту. Тому віджет виглядає, як органічна частина майданчика.

Лише за два місяці callback приніс у середньому 14 дзвінків на день або понад 500 дзвінків загалом. З цих 500 ― 444 були цільовими. Тобто, люди використовують це рішення не просто так, а щоб поспілкуватися у справі.

Наскрізна аналітика: щоб знати, як окупається кожен рекламний канал

Як працює наскрізна аналітика Ringostat:

• з колтрекінгу в наскрізну аналітику передаються дані про рекламні джерела дзвінків;
• з рекламних кабінетів Google Ads і Facebook ― про витрати на конкретні рекламні кампанії та ключові слова;
• з CRM ― про прибуток, отриманий з реклами;
• наскрізна аналітика автоматично зводить ці дані і розраховує окупність вкладень (ROI) у кожен рекламний канал і ключове слово.

Давайте проаналізуємо цифри за першою кампанією у звіті ― пошуковою кампанією Google:

• вона принесла понад 5000 сесій; 
• вони закінчилися 90 дзвінками, з яких 39 були цільовими; 
• за залучення цих клієнтів ми заплатили 5107 лв; 
• це призвело до 1,74 угод, що принесли нам дохід із 512 лв. 

Чому вказано не ціле число угод? Тому що найчастіше в продажу беруть участь відразу кілька маркетингових каналів. Припустимо, якщо людина спочатку прийшла з однієї контекстної реклами, потім побачила банер з нагадуванням про покинутий кошик і перейшла з нього, і т. д. Ringostat вміє правильно вираховувати внесок кожної реклами в підсумковий продаж.

Зібравши таку статистику в одному інтерфейсі, бізнес або маркетолог може проаналізувати її. А потім передати фахівцеві, який налаштовував рекламу, щоб він міг оцінити її ефективність. 

Як Ringostat допоміг поліпшити обслуговування клієнтів

Віртуальна АТС Ringostat для зручного розподілу дзвінків між менеджерами

У також Ringostat є продукт, який дає змогу підвищити продуктивність відділу продажів. Це віртуальна АТС або SIP-телефонія. Простими словами, це такий самий зв’язок, як по телефону, тільки за допомогою інтернету. Щоб приймати і здійснювати дзвінки, потрібен тільки ноутбук із доступом до мережі та навушники з гарнітурою. Менеджеру не потрібно сидіти біля дротового телефону, і при цьому він завжди на зв’язку. Через це кількість пропущених дзвінків сильно зменшується.

Коли компанія використовує віртуальну АТС, вона може самостійно вибрати, за яким принципом дзвінки розподілятимуться між співробітниками. Для Gaudi DS обрали таку схему:

• віртуальну АТС встановлено на ноутбуках двох співробітників відділу продажів;
• спочатку виклик спрямовується на першого менеджера, який перебуває в офісі;
• якщо він не бере слухавку, дзвінок спрямовується на другого, який перебуває в офлайн-магазині;
• якщо і він не бере слухавку, виклик надходить на склад;
• якщо і там не відповіли, дзвінок спрямовується на телефон керівника компанії.

Але найголовніше ось що ― в звітах Ringostat громадиться детальна статистика за дзвінками, яка допомагає контролювати менеджерів і підвищувати якість обслуговування. Наприклад, можна оцінити, скільки викликів прийняв працвник,  а скільки пропустив, чи довго змушував покупця чекати відповіді. Якщо в роботі є угоди, які просуваються важко, керівник може прослухати дзвінки щодо них і дати корисні поради.

Найважливіше не пропускати дзвінки. І Ringostat допомагає стежити за тим, як у цьому плані працюють менеджери. Нижче звіт Google Analytics за 6 березня ― 16 квітня, за кількістю пропущених дзвінків. Ця інформація, разом зі статусом дзвінка, автоматично передається в Google Analytics.

Спочатку було близько 100 пропущених дзвінків, але до 16 квітня їх було вже 59, тобто, на 40% менше. Це велика різниця, але Gaudi прагне зменшити це число до нуля. Крім цього, наприкінці дня завжди можна призначити співробітника для того, щоб він подзвонив за всіма пропущеними протягом дня дзвінками. Це займе не більше ніж півгодини. Варто орієнтуватися на звіт за пропущеними та необробленими дзвінками ― він містить виклики, коли людина не додзвонилася, менеджер так і не зв’язався з нею:

Також керівництво компанії час від часу прослуховує аудіозаписи дзвінків, які додаються до кожного виклику в журналі дзвінків Ringostat. Це дає змогу оцінити, як співробітники спілкуються з клієнтами. Адже якщо менеджер ― професіонал, він може продати дизайн для ванної кімнати цілком. Навіть якщо клієнт спочатку звернувся за якимось одним елементом. Крім бездоганного знання продукції, менеджер має бути ввічливим, спокійним і максимально готовим допомогти. 

Ringostat Smart Phone и Ringostat Insider — для цінних інсайтів про клієнтів

Також Gaudi DS використовують Ringostat Smart Phone ― «розумний» телефон для прийому і здійснення дзвінків прямо з браузера Chrome. З його допомогою менеджери можуть:

• дзвонити одним кліком, натиснувши на номер телефону, розташований на будь-якому сайті або картці клієнта в CRM;
• приймати дзвінки одним кліком на спливаюче повідомлення ― воно з’явиться, навіть якщо браузер згорнуто;
• бачити історію всіх дзвінків і номери клієнтів, які телефонували;
• перейти одним кліком у картку угоди в CRM;
• бачити, як звуть клієнта, який зараз телефонує ― його ім’я буде висвітлено в розширенні, якщо покупець уже є в базі CRM;
• і головне ― ще до відповіді на дзвінок дізнатися цінні інсайти про клієнта, які допоможуть закрити угоду.  

На останньому зупинимося докладніше. Розширення ще до підняття трубки показує детальну інформацію про абонента. Наприклад, запит, за яким він прийшов, де перебуває людина, коли вперше була на сайті, чи багато разів телефонувала тощо. Так менеджер може заздалегідь зрозуміти, чим цікавиться потенційний покупець, наскільки він зацікавлений, і що йому краще запропонувати. Таке “читання думок” серйозно піднімає шанси на успішний продаж. 

Після завершення спілкування цю ж інформацію можна подивитися в картці дзвінка – вона міститься у звітах Ringostat. Також можна подивитися історію відвідувань усіх користувачів прямо в Ringostat Insider ― саме він відповідає за інсайти про покупців.

Ringostat Messenger

Це ще один продукт, який допомагає компанії обслуговувати клієнтів. Як каже Георги: «Це як Ringostat Insider, тільки для дзвінків. Різниця тільки в тому, що ми бачимо всю інформацію, коли покупець нам пише».  

Ringostat Messenger ― це розширення для Chrome, яке дає змогу спілкуватися з клієнтами з різних месенджерів у єдиному інтерфейсі. Це дає змогу не перемикатися між різними майданчиками і не пропускати звернення від користувачів, які одночасно пишуть різними каналами. Як він працює:

• на сайт клієнта встановлюється віджет, натиснувши на який користувач може написати в зручний для себе месенджер ― у Viber або Messenger від Facebook;
• коли клієнт пише, його повідомлення приходить менеджеру прямо в Ringostat Messenger;
• якщо написали відразу кілька людей, то співробітник бачить, скільки діалогів у нього в черзі ― і може поступово їх обробити;
• менеджер пише повідомлення прямо в інтерфейсі Ringostat Messenger, а відповідь приходить клієнту в його месенджер;
• за всіма користувачами можна почитати історію листування.

До підключення Ringostat Messenger у Gaudi DS бували випадки, коли клієнти писали у Facebook, а менеджери цього не бачили. Тож покупцеві доводилося писати повторно і запитувати: «Чому ви мені не відповідаєте?». А тепер компанія гарантує собі, що не втратить клієнтів, які віддають перевагу листуванню, а не дзвінкам. 

Результати в онлайн-торгівлі

Хоча Ringostat відповідає за дзвінки та листування, його використання безпосередньо впливає на продажі. Нижче ― скріншот з Google Analytics за період з 1 лютого по 25 квітня, в порівнянні з даними за минулий рік. Це статистика по Facebook і Google Ads. Тому що для Gaudi DS це основні канали, за якими потрібно було оптимізувати витрати і де є можливість це зробити.

Якщо порівнювати з минулим періодом, то онлайн-продажі сильно збільшилися ― дохід зріс на 75%, а продажі ― на 32% без збільшення бюджету! І це навіть попри те, що відвідуваність стала трохи меншою. Це результат професійної роботи агентства Netpeak Bulgaria, яке оптимізувало кампанії та ключові слова, спираючись на дані Ringostat. Деякі з них здавалися неефективними, але коли фахівці звели воєдино всю інформацію, то отримали реальну картину.