Якщо завдання реклами ― залучити на сайт потік цільового трафіку, то завдання бізнесу ― якісно та вчасно обробити всі заявки. Інтернет-магазин Florium дає раду цим задачам. Незважаючи на великий потік дзвінків ― аж до 11 000 звернень на тиждень ― бізнес відмінно справляється з таким навантаженням. Читайте, як телефонія для інтернет магазинів допомагає швидко й ефективно працювати з дзвінками.
Особливості проєкту
Клієнт: інтернет-магазин, що продає городні та садові рослини, насіння, саджанці тощо.
Регіон: Україна.
Час співпраці: з березня 2021 по сьогоднішній день.
Інтернет-магазин Florium на ринку вже понад 10 років. За цей час він допоміг прикрасити сад і дім, посадити город понад 200 000 українців. Магазин має 5000 найменувань «зеленого товару», налагоджена співпраця з розплідниками з Голландії, Китаю та Англії. Також Florium продають усе, що може стати в пригоді садівникам: інвентар, добрива, засоби для захисту від шкідників.
Інтернет-магазин дуже уважно підходить до підбору рослин, сервісу, процесу доставки замовлень. Всі рослини ретельно упаковуються з посадковим матеріалом, щоб доїхати в будь-яку точку України живими і неушкодженими.
Компанія активно займається просуванням. Якщо вбити в пошуковик запит, пов’язаний з купівлею рослин в Україні, в топі видачі обов’язково опиниться Florium. За словами представників компанії, такого результату вдалося досягти тільки завдяки комплексному підходу. Florium займається SEO, email-маркетингом, просуванням у соцмережах, а також запускає пошукові кампанії контекстної реклами. Плюс, інтернет-магазин постійно покращує сервіс, тому клієнти приходять завдяки «сарафанному радіо».
У цього всього є і зворотна сторона ― величезна кількість звернень, які потрібно вчасно обробити. Причому клієнти саме телефонують, а не пишуть, тому що купівля рослин пов’язана з безліччю питань. Наприклад:
- чи підходить рослина для тінистої чи сонячної ділянки;
- як садити і поливати квіти;
- яку рослину вибрати, щоб вона цвіла більшу частину року тощо.
Такі питання значно простіше обговорювати по телефону, замість того, аби витрачати час на листування й чекати відповіді. Також менеджери Florium багато телефонують клієнтам, щоб обговорити питання відправки товару.
Ще одна особливість проєкту теж тісно пов’язана з дзвінками ― різке зростання кількості заявок у сезон. Для компанії рік умовно ділиться на два сезони відправок:
- кінець березня ― квітень;
- вересень ― початок грудня.
У цей час Florium відправляє тисячі замовлень на день, тому телефонія і менеджери повинні працювати безвідмовно. Це завдання і привело інтернет-магазин до співпраці з Ringostat. Причому почалася вона саме в розпал сезону, коли компанії було критично важливо підключити надійну телефонію.
Підключення Ringostat і відмова від SIP-GSM-шлюзів
До звернення в Ringostat інтернет-магазин Florium використовував SIP-GSM-шлюзи. Це це обладнання, яке виступає як сполучна ланка між IP- і GSM-мережами. Пристрій з’єднує хмарну та стільникову телефонію ― для цього в нього потрібно вставити SIM-карти оператора стільникового зв’язку. Шлюзи зазвичай використовують, щоб не купувати повноцінні віртуальні номери в оператора. Але у такої «економії» є своя ціна.
По-друге, зі шлюзами теж були проблеми. Спочатку їхнє використання було дешевшим, але тепер різниці в ціні взагалі немає. При цьому якість дзвінка залишала бажати кращого. Адже шлюз — це по суті той самий мобільний телефон. Якщо в регіоні виходила з ладу одна вишка мобільного оператора, якість зв’язку була просто жахливою. Через усе це ми стали шукати інше рішення й остаточно відмовилися від шлюзів».
До того ж, в шлюзах було аж 24 SIM-карти. Досить складно стежити за справністю такої кількості сімок і вчасно поповнювати баланс на них. При цьому всі вони були одноканальними, як завжди буває при використанні шлюзів. Тобто, якщо за номером уже хтось говорив, на нього неможливо було додзвонитися.
Коли бізнес обирає дзвінки через шлюзи, він звертає увагу тільки на вартість самих дзвінків. Але щоб дзвонити через шлюзи, потрібно за кожну сімку платити близько 200 грн/міс абонплати й орендувати шлюзи по 180 грн/міс. Тобто, кожен номер коштує вже близько 380 грн/міс для кожного мобільного оператора. А якщо у компанії багато дзвінків, то SIM-карт і шлюзів потрібно ще більше, оскільки сімки в шлюзах не багатоканальні.
У підсумку може статися так, що кількість мобільних номерів в GSM-шлюзах сягає 15. І загальні витрати вищі, ніж у одного багатоканального SIP-номера. Звичайно, якщо клієнт дуже наполягає, ми можемо допомогти з підключенням через шлюз. Але це невигідно, і ми завжди попереджаємо клієнтів про ці та інші підводні камені».
Читайте більше про недоліки та ризики використання шлюзів ― «SIP-GSM-шлюзи – економія на зв’язку чи «постріл собі в ногу»?».
Після звернення до Ringostat інтернет-магазин Florium під’єднав віртуальну АТС із повноцінними SIP-номерами та розширення Ringostat Smart Phone. І залишився задоволений результатами, про які ми розповімо нижче.
Цілі та завдання при підключенні Ringostat
Телефонія інтернет-магазину Florium повинна була вирішувати такі завдання:
- отримання якісного зв’язку за розумною ціною;
- доступ до звітів, за якими можна аналізувати ефективність роботи сервісного центру;
- збереження інформації про те, хто дзвонив, коли не було світла або інтернету ― попередні сервіси не надавали таких даних;
- швидка реакція техпідтримки.
Налаштування телефонії та робота з дзвінками
Підключивши Ringostat, Florium зміг дзвонити і приймати дзвінки на багатоканальні номери. Так усі клієнти можуть додзвонитися в сервісний центр, навіть у пік сезону, коли надходить 1000 дзвінків і більше.
Усі дзвінки в компанію одночасно надходять на SIP-номери 32 співробітників. Це збільшує шанси, що хтось із менеджерів швидко відповість клієнту, й тому не доведеться довго чекати на лінії. Такий метод розподілу дзвінків називається «паралельна переадресація». Якщо ніхто з менеджерів не відповість, що малоймовірно, вмикається голосова пошта ― клієнт може залишити компанії голосове повідомлення:
У суботу компанія працює до 15:00, і всі дзвінки, що надійшли пізніше, теж надсилаються на голосову пошту.
Навіть якщо у Florium зникне світло або інтернет, Ringostat підтягне інформацію про пропущені дзвінки в однойменний звіт. Так менеджери можуть дізнатись, з якого номера телефонував клієнт, і оперативно з ним зв’яжуться.
Також менеджери використовують розширення Ringostat Smart Phone для дзвінків із браузера Chrome. З його допомогою можна дзвонити одним кліком з будь-якої сторінки, на якій вказано номер телефону. Співробітники використовують його, щоб швидко набирати клієнтів, натиснувши на номер прямо в картці угоди в CRM.
Контроль якості роботи сервісного центру
Як уже зазначалося, Florium приділяють значну увагу якості обслуговування і постійно його покращують. Це особливо важливо з огляду на те, скільки співробітникам доводиться спілкуватися з клієнтами.
Контролювати роботу менеджерів допомагають аудіозаписи дзвінків, які додаються до кожного виклику. Їх можна прослухати, натиснувши на кнопку Play, також можна відрегулювати гучність і швидкість програвання:
Прослуховуючи аудіозаписи розмов, керівництво звертає увагу на такі моменти:
- чіткість дикції менеджера;
- грамотність мови;
- уміння виявити потреби клієнта і задовольнити їх.
Останнє ― особливо важливе для компанії. За допомогою аудіозаписів дзвінків Florium дізнається, що цікавить покупців, які в них є побажання. І виходячи з цього може покращувати сайт, асортимент і рівень обслуговування.
Також роботу співробітників і навантаження на них можна оцінити у звіті про ефективність роботи менеджерів:
Результати
- Завдяки Ringostat інтернет-магазин Florium може приймати великий потік дзвінків. У клієнта підключені багатоканальні номери, які дають змогу додзвонитися до компанії, навіть якщо телефонує кілька людей одночасно.
- Менеджери економлять час, дзвонячи одним кліком з CRM за допомогою розширення Ringostat Smart Phone. У цього рішення є безліч додаткових можливостей, про які можна дізнатися на сайті.
- Паралельна переадресація дозволяє не тримати клієнтів довго на лінії. Виклик надходить одразу на 32 SIP-номери менеджерів, і покупцеві відповідає перший, хто звільнився.
- Навіть якщо в офісі вимкнуть світло або інтернет, у звіти підтягнуться номери телефонів клієнтів, які телефонували в цей час. Так компанія зможе швидко передзвонити замовникам, поки ті не звернулися до конкурентів.
- Florium отримав звіти, які дають змогу контролювати, як працює сервісний відділ. Можна прослухати, як менеджери спілкуються з клієнтами або проаналізувати звіт про ефективність роботи співробітників.
