Ако задачата на рекламата ― да привлече много целеви трафик, то предназначението на бизнеса ― да обработва изцяло и навреме заявките от него. Компаниите от този кейс ще получат и първото и второто. Въпреки големия поток от обаждания ― понякога с 11 000 обаждания на седмица ― онлайн магазин Florium добре се справя с подобно натоварване. Прочетете как телефония за онлайн-магазина Ringostat ви помага бързо и ефективно да работите с обажданията.
Особености на проекта
Клиент: онлайн-магазин за продажба на градински растения, семена, разсад и др.
Регион: Украйна
Време за сътрудничество: от март 2021 до днес
Онлайн-магазинът Florium е на пазара повече от 10 години. През това време той е помогнал за украсяването на градината и къщата, за засаждането на зеленчукова градина на повече от 200 000 украинци.
Онлайн-магазинът много внимателно подхожда към избора на растения, обслужването и изпращането им до клиентите. Florium има 5000 наименования на “зелени продукти”, създадени са сътрудничества с разсадници от Холандия, Китай и Англия. И всички растения са внимателно опаковани с посадъчен материал, за да достигнат живи и невредими до всяка точка на Украйна. Florium също продава всичко, което може да бъде полезно за градинарите: инвентар, торове, продукти за борба с вредителите.
Компанията активно се занимава със своето промотиране. Ако въведете заявка в лентата на търсачката, свързана с покупката на растения в Украйна, Florium определено ще се появи в горната част на резултатите от търсенето.
Според дружеството, този резултат е постигнат само благодарение на комплексен подход. Florium се занимава със SEO, имейл-маркетинг, промотиране в социалните медии и пуска контекстни рекламни кампании в търсачките. Освен това, онлайн-магазинът непрекъснато подобрява услугата си, така че клиентите идват и посредством разпространението от уста на уста.
Всичко това има и обратната страна ― огромен брой заявки, които трябва да бъдат обработени навреме. Освен това, клиентите се обаждат, а не пишат, тъй като закупуването на растения е свързано с много въпроси. Например:
- подходящо ли е растението за сенчесто място;
- как се засажда и полива вече закупеното цвете;
- кое растение да изберете, така че да цъфти през по-голямата част от годината и т.н.
Всичко това е много по-лесно да се обсъди по телефона, вместо прекарването на много време в кореспонденция и чакане на отговор. Също така, самите мениджъри на Florium много се обаждат на клиентите, за да обсъдят с тях проблемите с изпращането на стоките.
Друга особеност на проекта също е тясно свързана с позвъняванията ― това е рязкото увеличение на броя на заявките на сезон. За компанията годината е условно разделена на два сезона за доставки:
- края на март ― април;
- септември ― началото на декември.
По това време Florium изпраща хиляди поръчки дневно, така че телефоните и мениджърите трябва да работят безупречно. Тази задача накара онлайн-магазина да си сътрудничи с Ringostat. Това започна точно в разгара на сезона ― когато за компанията беше критично важно да си осигури надеждна виртуална телефония.
Свързване на Ringostat и отказ от SIP-GSM-шлюзове
За свързване с Ringostat, Florium използва SIP-GSM-шлюзове. Това е оборудването, което действа като връзка между IP и GSM-мрежите. Тоест, такова устройство свързва облачната телефония и клетъчната ― за това е необходимо поставянето на SIM-картите на мобилния оператор в него. Шлюзовете обикновено се използват, за да се избегне покупката на пълноценни виртуални номера (SIP-номера) от оператора. Но подобни ”икономии” имат и своята цена.
Второ, имаше проблеми и с шлюзовете. Първоначално използването им беше по-евтино, но сега изобщо няма разлика в цената. В същото време, от качеството на разговора остава много да се желае. В края на краищата шлюзът ― по същество е мобилен телефон. Ако една кула на мобилния оператор в региона излезеше от строя, качеството на разговора беше просто ужасно. Поради всичко това започнахме да търсим друго решение и накрая се отказахме от шлюзовете.
Освен това Florium имаше 24 SIM-карти в шлюзовете. Доста трудно е да се следи изправността на такъв брой карти и навреме да се попълни балансът им. Същевременно, всички те бяха едноканални ― както винаги се случва при използване на шлюзове. Тоест, ако някой вече е говорил по даден номера, то вече не е възможно да се свърже с него.
Когато даден бизнес обмисля позвънявания през шлюзове, той обръща внимание само на цената на самите обаждания. Но за да се обаждате през шлюзове, трябва да платите около 200 грн/месец абонамент за всяка SIM-карта и да наемете шлюзове по 180 грн/месец. Тоест, всеки номер струва около 380 грн/месец за всеки мобилен оператор. И ако една компания има много обаждания, тогава са необходими още повече SIM-карти и шлюзове, тъй като картите в шлюзовете не са многоканални.
В резултат на това може да се случи клиентът да има около 15 мобилни номера в GSM-шлюзове. И общата цена е по-висока от един многоканален SIP-номер. Разбира се, ако клиентът е много настоятелен, можем да помогнем с връзката през шлюза. Но се оказва, че няма полза ― винаги предупреждаваме клиентите за този и други капани.
След обръщението си към Ringostat, Florium свърза виртуална АТС с пълноценни SIP-номера и разширението Ringostat Smart Phone. И като цяло остана доволен от резултатите, които ще обсъдим по-долу.
Цели и задачи при свързване към Ringostat:
- получаване на висококачествена комуникация на разумна цена;
- достъп до отчети, които могат да се използват за анализ на ефективността на сервизния център;
- съхранение на информацията относно това кой се обажда, когато няма ток или интернет ― предишните услуги не предоставяха подобни данни;
- бърз отговор от техническата поддръжка.
Настройка на телефоните и работата с позвъняванията
Свързвайки се с Ringostat, Florium може да звъни и да получава обаждания до многоканални номера. Така всички клиенти могат да се свързват със сервизния център ― дори и през пиковия сезон, когато се получават над 1000 обаждания.
Всички обаждания към компанията едновременно постъпват към SIP-номерата на 32 служители. Така има по-голям шанс някой от мениджърите бързо да отговори на клиента и той да не чака дълго на линия. Този метод на разпределение на обажданията се нарича “паралелно пренасочване”. Ако никой от мениджърите не отговори ― което е малко вероятно, гласовата поща е включена. Така че клиентът може да остави гласово съобщение на компанията:
В събота компанията работи до 15:00 часа, като всички получени по-късно обаждания се изпращат и на гласовата поща.
Дори ако електричеството или интернет на Florium са изключени, Ringostat ще изтегли информацията за пропуснатите повиквания в отчет със същото име. Така, мениджърите ще могат да видят от кой номер се е обадил клиентът и незабавно ще се свържат с него.
Мениджърите също използват разширението Ringostat Smart Phone, за извършване на обаждания от браузъра Chrome. С него можете да се обадите с едно кликване от всяка страница, където е посочен телефонният номер. Служителите го използват за бързо набиране на клиентите, при щракване върху техния номер точно върху картата със заявката в CRM.
Прочетете повече за този инструмент в статията ― «5 задачи, които можете да решите с Ringostat Smart Phone».
Контрол на качеството и работата на сервизния център
Както вече споменахме, Florium обръща голямо внимание на качеството на услугата и непрекъснато го подобрява. Това е особено важно, като се има предвид колко служители трябва да взаимодействат с клиентите.
За контролирането на работата на мениджърите помагат аудио-записите на разговорите, които са прикачени към всяко обаждане. Можете да ги слушате, като щракнете върху бутона Play. Възможно е също да регулирате силата на звука и скоростта на възпроизвеждане:
При прослушване на аудиозаписите на разговорите, ръководството обръща внимание на следните точки:
- яснота на дикцията на мениджъра;
- речевата му грамотност;
- умението за разпознаване на нуждите на клиентите и удовлетворяването им.
Последното е особено важно за компанията. С помощта на аудиозаписите на разговорите, Florium научава от какво се интересуват клиентите, какви са техните желания. И въз основа на това може да подобри сайта, асортимента и нивото си на обслужване.
Също така, работата на служителите и натоварването върху тях могат да бъдат оценени в отчета за работната ефективност на мениджърите:
Резултати
- Благодарение на Ringostat онлайн-магазинът Florium може да получи голям поток от обаждания. Клиентът има свързани многоканални номера, които дават възможност за обаждане в компанията, дори ако няколко души набират номера едновременно.
- Мениджърите спестяват време, като извършват обаждания с едно кликване от CRM, използвайки разширението Ringostat Smart Phone. Това решение има много допълнителни функции, които можете да намерите на сайта.
- Паралелното пренасочване дава възможност за продължително държане на клиентите на линия. Обаждането идва незабавно до 32 SIP-номера на мениджърите, а първият свободен отговаря на клиента.
- Дори в офиса да е спрян тока или интернета, в отчетите ще бъдат добавени телефонните номера на клиентите, които са се обадили в този момент. Така че компанията може бързо да се свърже с клиентите, преди да се обърнат към конкурентите.
- Florium получава отчети, които позволяват контролиране на това, как работи сервизният отдел. Може да се слуша, как мениджърите комуникират с клиентите и да се анализира отчетът относно работната ефективност на служителите.
