Case studies

Кейс: телефония за онлайн-магазина, който получава обаждания от хиляди клиенти на ден

Ако задачата на рекламата ― да привлече много целеви трафик, то предназначението на бизнеса ― да обработва изцяло и навреме заявките от него. Компаниите от този кейс ще получат и първото и второто. Въпреки големия поток от обаждания ― понякога с 11 000 обаждания на седмица ― онлайн магазин Florium добре се справя с подобно натоварване. Прочетете как телефония за онлайн-магазина Ringostat ви помага бързо и ефективно да работите с обажданията.

Особености на проекта

Клиент: онлайн-магазин за продажба на градински растения, семена, разсад и др.

Регион: Украйна

Време за сътрудничество: от март 2021 до днес

Онлайн-магазинът Florium е на пазара повече от 10 години. През това време той е помогнал за украсяването на градината и къщата, за засаждането на зеленчукова градина на повече от 200 000 украинци. 

Онлайн-магазинът много внимателно подхожда към избора на растения, обслужването и изпращането им до клиентите. Florium има 5000 наименования на “зелени продукти”, създадени са сътрудничества с разсадници от Холандия, Китай и Англия. И всички растения са внимателно опаковани с посадъчен материал, за да достигнат живи и невредими до всяка точка на Украйна. Florium също продава всичко, което може да бъде полезно за градинарите: инвентар, торове, продукти за борба с вредителите.

телефония за онлайн-магазина Ringostat

Компанията активно се занимава със своето промотиране. Ако въведете заявка в лентата на търсачката, свързана с покупката на растения в Украйна, Florium определено ще се появи в горната част на резултатите от търсенето. 

Според дружеството, този резултат е постигнат само благодарение на комплексен подход. Florium се занимава със SEO, имейл-маркетинг, промотиране в социалните медии и пуска контекстни рекламни кампании в търсачките. Освен това, онлайн-магазинът непрекъснато подобрява услугата си, така че клиентите идват и посредством разпространението от уста на уста.

Всичко това има и обратната страна ― огромен брой заявки, които трябва да бъдат обработени навреме. Освен това, клиентите се обаждат, а не пишат, тъй като закупуването на растения е свързано с много въпроси. Например:

  • подходящо ли е растението за сенчесто място;
  • как се засажда и полива вече закупеното цвете;
  • кое растение да изберете, така че да цъфти през по-голямата част от годината и т.н.

Всичко това е много по-лесно да се обсъди по телефона, вместо прекарването на много време в кореспонденция и чакане на отговор. Също така, самите мениджъри на Florium много се обаждат на клиентите, за да обсъдят с тях проблемите с изпращането на стоките.

Друга особеност на проекта също е тясно свързана с позвъняванията ― това е рязкото увеличение на броя на заявките на сезон. За компанията годината е условно разделена на два сезона за доставки:

  • края на март ― април;
  • септември ― началото на декември.

По това време Florium изпраща хиляди поръчки дневно, така че телефоните и мениджърите трябва да работят безупречно. Тази задача накара онлайн-магазина да си сътрудничи с Ringostat. Това започна точно в разгара на сезона ― когато за компанията беше критично важно да си осигури надеждна виртуална телефония.

🤝 Постройте ефективна комуникация с телефонна централа от Ringostat

Включете виртуална телефонна централа за 1 работен ден и получавайте обаждания по целия свят

Свързване на Ringostat и отказ от SIP-GSM-шлюзове

За свързване с Ringostat, Florium използва SIP-GSM-шлюзове. Това е оборудването, което действа като връзка между IP и GSM-мрежите. Тоест, такова устройство свързва облачната телефония и клетъчната ― за това е необходимо поставянето на SIM-картите на мобилния оператор в него. Шлюзовете обикновено се използват, за да се избегне покупката на пълноценни виртуални номера (SIP-номера) от оператора. Но подобни ”икономии” имат и своята цена.

Преди използвахме телефония от услугите Phonet и Binotel, обаждайки се през шлюзове, но се сблъскахме с две трудности. Първо, техническата поддръжка отнема много време, за да отговори на нашите заявки. Разбирам, че във всяка система има грешки. Но когато имаш 1500 обаждания на ден, скоростта за решаване на техническите проблеми е много важна. Случвало се е клиенти да не могат да се свържат с нас половин ден или цял ден поради неизправна телефония.

Второ, имаше проблеми и с шлюзовете. Първоначално използването им беше по-евтино, но сега изобщо няма разлика в цената. В същото време, от качеството на разговора остава много да се желае. В края на краищата шлюзът ― по същество е мобилен телефон. Ако една кула на мобилния оператор в региона излезеше от строя, качеството на разговора беше просто ужасно. Поради всичко това започнахме да търсим друго решение и накрая се отказахме от шлюзовете.

Петър Тоненчук,
съсобственик на Florium

Освен това Florium имаше 24 SIM-карти в шлюзовете. Доста трудно е да се следи изправността на такъв брой карти и навреме да се попълни балансът им. Същевременно, всички те бяха едноканални ― както винаги се случва при използване на шлюзове. Тоест, ако някой вече е говорил по даден номера, то вече не е възможно да се свърже с него.

GSM-шлюзовете ― те са от каменната ера. Съвременните, базирани на SIP, телефонни решения струват същото или малко повече от решението, базирано на GSM-шлюзове. В същото време, надеждността е по-висока при SIP, а качеството на звука е в пъти по-добро. Специално записахме телефонните разговори през шлюза и през виртуалния номер ― можете сами да видите разликата от връзката.

Когато даден бизнес обмисля позвънявания през шлюзове, той обръща внимание само на цената на самите обаждания. Но за да се обаждате през шлюзове, трябва да платите около 200 грн/месец абонамент за всяка SIM-карта и да наемете шлюзове по 180 грн/месец. Тоест, всеки номер струва около 380 грн/месец за всеки мобилен оператор. И ако една компания има много обаждания, тогава са необходими още повече SIM-карти и шлюзове, тъй като картите в шлюзовете не са многоканални.

В резултат на това може да се случи клиентът да има около 15 мобилни номера в GSM-шлюзове. И общата цена е по-висока от един многоканален SIP-номер. Разбира се, ако клиентът е много настоятелен, можем да помогнем с връзката през шлюза. Но се оказва, че няма полза ― винаги предупреждаваме клиентите за този и други капани.

Евгений Заступ,
Ръководител на отдела за техническа поддръжка и обслужване на клиенти

След обръщението си към Ringostat, Florium свърза виртуална АТС с пълноценни SIP-номера и разширението Ringostat Smart Phone. И като цяло остана доволен от резултатите, които ще обсъдим по-долу.

Цели и задачи при свързване към Ringostat:

  • получаване на висококачествена комуникация на разумна цена;
  • достъп до отчети, които могат да се използват за анализ на ефективността на сервизния център;
  • съхранение на информацията относно това кой се обажда, когато няма ток или интернет ― предишните услуги не предоставяха подобни данни;
  • бърз отговор от техническата поддръжка.

Настройка на телефоните и работата с позвъняванията

Свързвайки се с Ringostat, Florium може да звъни и да получава обаждания до многоканални номера. Така всички клиенти могат да се свързват със сервизния център ― дори и през пиковия сезон, когато се получават над 1000 обаждания.

Ние продаваме живи растения и изпращаме повечето поръчки на едро, през периода, когато могат да бъдат засадени. Това води до хиляди клиенти, които се свързват с нас едновременно. Те искат да знаят къде са техните растения в момента, как правилно да ги засадят или да поръчат нещо допълнително. Следователно, гъвкавостта е много важна за нас.

Петър Тоненчук, съсобственик на Florium

Всички обаждания към компанията едновременно постъпват към SIP-номерата на 32 служители. Така има по-голям шанс някой от мениджърите бързо да отговори на клиента и той да не чака дълго на линия. Този метод на разпределение на обажданията се нарича “паралелно пренасочване”. Ако никой от мениджърите не отговори ― което е малко вероятно, гласовата поща е включена. Така че клиентът може да остави гласово съобщение на компанията:

телефония за онлайн-магазина Ringostat

В събота компанията работи до 15:00 часа, като всички получени по-късно обаждания се изпращат и на гласовата поща.

Дори ако електричеството или интернет на Florium са изключени, Ringostat ще изтегли информацията за пропуснатите повиквания в отчет със същото име. Така, мениджърите ще могат да видят от кой номер се е обадил клиентът и незабавно ще се свържат с него.

телефония за онлайн-магазина Ringostat
При задържане на курсора на мишката върху иконата, може да се види защо повикването е пропуснато

Мениджърите също използват разширението Ringostat Smart Phone, за извършване на обаждания от браузъра Chrome. С него можете да се обадите с едно кликване от всяка страница, където е посочен телефонният номер. Служителите го използват за бързо набиране на клиентите, при щракване върху техния номер точно върху картата със заявката в CRM.

Пример за това, как можете с едно щракване да се обадите с помощта на Ringostat Smart Phone

Прочетете повече за този инструмент в статията ― «5 задачи, които можете да решите с Ringostat Smart Phone».

Контрол на качеството и работата на сервизния център

Както вече споменахме, Florium обръща голямо внимание на качеството на услугата и непрекъснато го подобрява. Това е особено важно, като се има предвид колко служители трябва да взаимодействат с клиентите.

Контролът на качеството на услугите е неразделна част от нашия бизнес. Ние продаваме ‘жива стока’ и подходът към отглеждането и грижата за всяко растение може да варира. Затова постоянно се уверяваме, че клиентите получават надеждна информация от мениджърите, дори и преди да започнат грижата за дадено цвете или храст. И в бъдеще биха могли да се насладят на техния цъфтеж или на вкуса на плодовете, които сами са отгледали.

Петър Тоненчук, съсобственик на Florium

За контролирането на работата на мениджърите помагат аудио-записите на разговорите, които са прикачени към всяко обаждане. Можете да ги слушате, като щракнете върху бутона Play. Възможно е също да регулирате силата на звука и скоростта на възпроизвеждане:

телефония за онлайн-магазина Ringostat

При прослушване на аудиозаписите на разговорите, ръководството обръща внимание на следните точки:

  • яснота на дикцията на мениджъра;
  • речевата му грамотност;
  • умението за разпознаване на нуждите на клиентите и удовлетворяването им.

Последното е особено важно за компанията. С помощта на аудиозаписите на разговорите, Florium научава от какво се интересуват клиентите, какви са техните желания. И въз основа на това може да подобри сайта, асортимента и нивото си на обслужване.

Също така, работата на служителите и натоварването върху тях могат да бъдат оценени в отчета за работната ефективност на мениджърите:

телефония за онлайн-магазина Ringostat

Резултати

  1. Благодарение на Ringostat онлайн-магазинът Florium може да получи голям поток от обаждания. Клиентът има свързани многоканални номера, които дават възможност за обаждане в компанията, дори ако няколко души набират номера едновременно.
  2. Мениджърите спестяват време, като извършват обаждания с едно кликване от CRM, използвайки разширението Ringostat Smart Phone. Това решение има много допълнителни функции, които можете да намерите на сайта.
  3. Паралелното пренасочване дава възможност за продължително държане на клиентите на линия. Обаждането идва незабавно до 32 SIP-номера на мениджърите, а първият свободен отговаря на клиента.
  4. Дори в офиса да е спрян тока или интернета, в отчетите ще бъдат добавени телефонните номера на клиентите, които са се обадили в този момент. Така че компанията може бързо да се свърже с клиентите, преди да се обърнат към конкурентите.
  5. Florium получава отчети, които позволяват контролиране на това, как работи сервизният отдел. Може да се слуша, как мениджърите комуникират с клиентите и да се анализира отчетът относно работната ефективност на служителите.

🏆 Искате да достигне толкова добри резултати, като в нашия пример?

Поръчай демо и мениджър на Ringostat ще избере правилното решение за вашите задачи

Относно автора

Редактор на блога на Ringostat. Автор на статии за издания за дигитални и големи издания за бизнеса. Завършила журналистика в Одески Национален университет "И. И. Мечников"

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван.