Як не прагне бізнес в онлайн, до 100% покупок в один клік все ще далеко. Люди як дзвонили перед замовленням, так і дзвонять досі ― у більшості сфер бізнесу. Це як у тому анекдоті: «А поговорити?» Тому для багатьох компаній аналітика дзвінків ― must have інструмент. Розповідаємо, в яких сферах бізнесу найчастіше використовується колтрекінг.
Час читання 9 хвилин
Сотні українських та іноземних компаній використовують наш колтрекінг. Тому ми хочемо поділитися досвідом та розповісти, якому бізнесу найчастіше потрібна аналітика дзвінків.
Певна річ, що аналітика дзвінків потрібна не кожному бізнесу. Від колтрекінгу не буде користі міні-пекарні, де торгівля відбувається з рук. Майстру з ремонту взуття, чия єдина реклама ― сарафанне радіо, кав’ярня, про яку відомо лише з вивіски. Такі підприємці або не рекламуються, або не приймають телефонні дзвінки від покупців.
Проте більшість компаній все ж спілкуються клієнтами по телефону. Якщо не вірите, спробуйте згадати хоча б із десяток товарів або послуг, які додаєте до кошика без попереднього дзвінка.
Що ж змушує покупців дзвонити, навіть якщо на сайті можна зробити покупку онлайн?
- Уточнення параметрів. У фланцевого крана на промислову трубу і туру в Тайланд є дещо спільне. Якщо товар «складний» або має безліч параметрів, виникає природне бажання дізнатися про нього в деталях. Або порадитись із консультантом.
- Висока сума чека. Нікому не хочеться віддавати свої кровні навмання. Чим дорожчий товар, тим більш скрупульозний покупець. І тим докладніше він спілкуватиметься з менеджером, доки не зважиться на покупку остаточно.
- Бажання переконатися в надійності компанії. Парадоксально, але живий голос на тому кінці трубки є фактором довіри. Можливо тому сайти без номера телефону мають нижчу конверсію. Ймовірність, що ваше замовлення не побачать або забудуть ― значно нижча після спілкування з менеджером та замовлення по телефону.
- Перевірити наявність на складі, актуальну ціну та умови доставки. Саме по телефону можна отримати конкретну пропозицію з індивідуальним розрахунком вартості. Іноді така можливість передбачена і на сайті, проте кінцевий розрахунок важко автоматизувати без телефонних переговорів.
Ось і виходить, що компанія дає рекламу, покупець переходить за нею на сайт і телефонує. Колтрекінг допомагає визначити, наскільки ефективно працює реклама. Детальніше про це розповіли у статті «Що таке коллтрекінг». А тепер перерахуємо, для яких тематик найчастіше використовується колтрекінг.
Нерухомість
Ще жодну квартиру не купили одним клацанням миші. Покупці телефонують, а на сайтах ЖК ви навряд чи знайдете кнопку «Покласти до корзини». Це до питання про високий чек, надійність і безліч характеристик, які потрібно уточнити.
З іншого боку, нерухомість стабільно лідирує за вартістю кліку у контекстній рекламі. Коли на рекламні кампанії витрачаються величезні гроші, особливо гостро стоїть питання, що працює, а що марно витрачає бюджет. Тому в цій сфері аналітика дзвінків є поширеним явищем. Що дозволило нам провести дослідження, з яких рекламних каналів найчастіше дзвонять забудовники.
Є ще один момент. У нерухомості кожен дзвінок клієнта на вагу золота, майже в прямому значенні. Телефонія та колтрекінг допоможуть контролювати, як менеджери обробляють дзвінки, скільки з них пропускають, наскільки швидко беруть трубку, чи ввічливо спілкуються із покупцями.
Якщо говорити про оренду житла, то і тут відстежування дзвінків дуже доречне. Оголошення у цій сфері швидко старіють або містять неправдиву інформацію. Тому клієнти хочуть переконатися у всьому самі та дзвонять, не довіряючи інформації на сайті.
Інтернет-магазини
Життєва ситуація: знаходиш відмінний товар за привабливою ціною, оформляєш замовлення, чекаєш, а через годину з’ясовується, що його немає. Або ціна не та, що на сайті, колір не той, що на фото тощо.
У гігантів галузі є круті сайти з актуальною інформацією та онлайн-чатами. А от дрібний та середній бізнес цим похвалитися все ще не може. Інформація про наявність товару оновлюється повільно, характеристики можуть бути не досить докладно описані, дані про доставку не вказані. Тому багато клієнтів вважають за краще відразу дзвонити і з’ясовувати, що до чого.
Також є інтернет-магазини, які працюють у вузькій тематиці чи продають специфічну продукцію. Наприклад, шафи-купе чи весільні сукні. У цьому випадку сайт виступає чимось на зразок галереї товарів, а дзвінки допомагають покупцям визначитися з вибором.
Медицина
Погодьтеся, якщо у вас різко захворів зуб або у дитини підскочила температура, ви навряд чи залишите заявку на сайті і чекатимете. Скоріше за все, ви зателефонуєте і одразу домовитесь про візит. Плюс, щодо здоров’я майже завжди виникають індивідуальні питання. Потрібно описати симптоми, розповісти про анамнез, порадитись із лікарем. А там, де індивідуальний підхід, завжди потрібне спілкування безпосередньо.
Для клінік не менш важливо контролювати якість обслуговування телефоном. Наприклад, у Ringostat є клієнт ― клініка пластичної хірургії. Коли пацієнт телефонує, потрібно надати йому розгорнуту інформацію про послуги, детально розповісти про альтернативні або додаткові процедури. Маркетологу варто прослуховувати всі дзвінки і стежити, щоб консультанти розгорнуто відповідали на запитання.
Один з клієнтів Ringostat, що працює в медичній сфері, передає дані про дзвінки навіть у власну наскрізну аналітику:
Читайте також кейс: «7000+ нових клієнтів приватної клініки в Києві під час війни: як допоміг Ringostat».
Юридичні послуги та страхування
Коли йдеться про укладання правових угод, особливо важливі персональні гарантії та живий контакт. Юридичні послуги часто передбачають попереднє консультування по телефону. Хоча законодавство для всіх однакове, люди не покладаються на інформацію з сайту, а вважають за краще наживо запитати про особливість процедури, розповісти про індивідуальні обставини, що впливають на хід справи, дізнатися перелік потрібних документів.
В сфері юридичного бізнесу Ringostat має цікавий кейс. Клієнт ― портал, що продає страхові послуги. Сайт зроблений максимально зручно для замовлення будь-якої страховки онлайн: від КАСКО до страхування здоров’я та життя. Але на практиці стало зрозуміло, що люди воліють телефонувати, а не залишати заявку на сайті. Тому компанії нічого не залишалося, як почати відслідковувати дзвінки.
Клієнт Ringostat, відома страхова компанія ARX, завдяки колтрекінгу розуміє, зі сторінок яких послуг телефонують клієнти. На скріні нижче видно, як це відображається у звітах. Так компанія знає, які послуги викликають більше питань, та аналізує, як покращити їх опис. Докладніше цей принцип описаний в кейсі.
Будівельні матеріали
У паралельному всесвіті прораб дядько Петро заходить на сайт, додає в кошик три піддони бітумної черепиці і спокійно сьорбає смузі. Насправді цільова аудиторія подібних порталів віддає перевагу усному спілкуванню.
Це не лише питання звички чи спадщина часів, коли цегла та рабиця купувалися на ринку. Замовлення будівельних матеріалів часто потребує консультації експерта, котрий добре знає товар і може розповісти, для якого типу будинків підходить матеріал, зорієнтувати, скільки його знадобиться. А ще «наживо» можна торгуватися при купівлі оптових обсягів. Аналізуючи дзвінки, подібні компанії можуть відчутно знизити вартість залучення клієнта.
Освіта
На ринку курсів, тренінгів та освітніх програм триває серйозна битва за клієнта. Це, по-перше, ускладнює просування та підвищує ціну кліка. А по-друге, змушує ретельно обирати рекламні канали, тестувати різні кампанії та оголошення.
Як і в будь-якій конкурентній тематиці, тут потрібно контролювати обробку дзвінків. У дорогому сегменті — бізнес-англійській чи англійській для моряків, важливо залучити клієнта не лише точним оголошенням, а й гідною підтримкою. Коли людина планує витратити чимало грошей та часу на навчання, вона хоче почути докладні відповіді на свої запитання.
Побутові послуги
Йдеться зокрема про встановлення дверей і вікон, ремонт, клінінгові послуги, сантехніку тощо. Ніхто не хоче пускати у власний будинок неперевірену людину. Це змушує постачальників послуг постійно тестувати різні формати кампаній і оголошень, щоб викликати у клієнтів максимум довіри.
Без дзвінка у цій сфері не обійтись ще й тому, що користувач має домовитись з майстром про день та час приїзду, спланувати свій день. Все популярнішими стають послуги «чоловіка на годину», а це вимагає додаткового уточнення, за яку роботу він готовий взятися і якою має бути оплата.
Резюме: навіщо бізнесу колтрекінг
Цей перелік не вичерпується описаними темами. Все більше турфірм, салонів краси, доставок їжі та інших тем впроваджують аналітику дзвінків. Чим би не займалася компанія, якщо вона дає рекламу і дзвінки клієнтів відіграють важливу роль, динамічний колтрекінг принесе вигоду. От які вигоди може отримати бізнес.
- Визначити ефективність реклами. Зрозуміти які кампанії та оголошення призводять до дзвінків та замовлень, а які ні.
- Підвищити якість обслуговування. Колтрекінг дозволяє прослухати аудіозаписи розмов, аби почути, як кожен із менеджерів обробляє дзвінки. А також тестувати та запроваджувати нові сценарії розмов.
- Зменшити витрати на залучення клієнта. Знаючи, які ключові слова приносять дзвінки, можна вибирати найефективніші та найдешевші з них. Позбавляючись марних кампаній, бізнес може вкласти кошти в нові канали просування.
Щоб вибрати найкращий колтрекінг, читайте відгуки, радьтеся з «колегами по цеху» або підрядником з просування. Це допоможе зробити правильний вибір.
